餐饮投诉处理方案
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投诉处理方案
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育,各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作,并将落实每项职责于具体的每个人员。
1、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
1.1菜肴中虫、异物的投诉:
1.1.1立即撤下所投诉的菜肴,情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售,保留该物体在菜肴中的状况;
1.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程,确认是否有混入该物品体的可能性,通过追溯,确认该物体的来源;
(1)如果判断的来自原料的,立即向公司采购部通报事件的全部,必要时请采购部的人员到场。
(2)如果是在食品加工过程中混入的,必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育,与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨,使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
2、发生有出售已经变质食物投诉时
2.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品;
2.2追溯
(1)是否是食品原料的问题,如果判断是食品原料问题,立即向公司的采购部门通报,并立即封存所有的该批次的食品,必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
(2)如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的,追究相关人员
的责任,并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨,使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。
3、环境卫生状况的投诉
3.1立即要求餐厅的卫生保洁人员,对所投诉区域进行清扫和保洁;
3.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿,
3.2清扫工作的要求
3.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫;
3.2.2定期彻底5S工作
(1)每周五下午彻底清扫所有的区域;并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁;
(2)每周六下午,对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁;
4、发生食品安全的事故(包括类似和疑似)
4.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物;
4.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品,以及留样品以备食品药品监督局检验;
4.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域;
4.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会;
(1)根据事件紧急或必需要,经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。
(2)根据事件需要,经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意
后,以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院,情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助;
(3)稳定职工人员情绪,要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息,以免引起不必要的混乱。
(4)要注意维护正常的工作秩序;如有新闻媒体要求采访,必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
(5)现场管理人员根据事态发展趋势,如果认为食物中毒事件严重的,经请示值班领导同意后,立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等,如果怀疑与投毒有关,还应向当地公安部门报告。
4.5现场处理
根据相关指示:根据不同的中毒食品,对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒;
5、培训与教育
(1)根据对事故的分析和追查,对全体员工进行培训和教育;
(2)在原来的培训频次上增加内容和事例,
(3)增加现场的操作指导和监督;
(4)检讨整个操作流程,必要时修正不正确的操作方法;以杜绝以后的发生;
(5)制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议;
6、责任与处罚
6.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
6.2主管经理负有领导和监督责任
6.3相关的流程上的操作者负有直接责任;
6.4处罚
(1)对于一般投诉的,根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚;
(2)对于严重的事故,公司根据公司相关制度予以处罚;
(3)出现质量事故的,并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外,还必须接受公司的处罚;