餐饮投诉处理方案
餐饮服务投诉处理方案
餐饮服务投诉处理方案
餐饮服务，众难调，在服务过程中难免会出现这样或那样的问题，在菜品味，质量，卫生，服务等方面都会遇到顾客投诉，对此，处理办法：
1、设立投诉台，意见薄，辅正台，失物招领处等基础设施；
2、餐厅采取流动式管理，及时的发现问题，解决问题；
3、一般投诉在第一时间解决，问题做详细记录，在有效投诉完整记录后，分析原因，制定整改措施。
4、重大投诉，首先要安抚投诉人，与企业监管人员联系，妥善处理，对内则分析原因，分清责任，采取措施，公开奖惩。
投诉处理办法：
1、食品中出现人为非可食性异物：如玻璃、创贴、金属类坚
硬物体等，对直接负责任人处于人民币2元罚款。
2、食品中出现非人为可食性异物：如头发，动物排泄物，飞虫等，对直接责任人处以人民币50元罚款。
3、食品中出现由于菜品本身未洗净所携带的异物，如菜虫，泥沙，虫卵等，对直接责任人50元罚款。
4、食品中出现变质的情况，对直接负责任人处以人民币1元罚款，并对档负责人处于1元罚款。
5、由于我方服务态度极其恶劣，查证属实后，对直接负责任人处以人民币1元，并对该片区档负责人处以1元罚款。
6、由于我方收银人员工作疏忽，寻致消费投诉，查证属实后，对直接负责任处以50元罚款。
由于我方现场投诉受理人态度生硬或不合作遭遇投诉，对直接责任人处以人民币1元罚款。
食堂投诉处理方案
1)制定依据鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意度，提高餐饮管理水平和经济效益。
2)处理方法与实施措施(1)认真听取用餐人员的投拆内容。
发生用餐人员投诉，要正确接待，尽量避免公共场合，客气地引用餐人员到合适位置。
接待人员应耐心、认真地听取用餐人员的投诉内容，记录投诉发生主要原因，如：饭菜质量、服务态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。
(2)要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，承认投诉事实。
听取用餐人员投诉意见时，要注视用餐人员，不时的点头示意,做一些听取意见记录，以示对用餐人员的尊重及对反映问题的重视。
(3)表示虚心接受，向用餐人员致谢或道歉。
接待人员遇到自己无法做主的事及时报告上级领导采取措施，平息用餐人员的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让用餐人员知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，以此使用餐人员的抱怨变为满意；(4)尽量缩小影响面。
当用餐人员同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿用餐人员投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引发用餐人员的不满，扩大影响。
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。
但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
3)投诉的接收(1)遇有投诉时须礼貌、耐心地接待。
应怀着同情心聆听诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断投诉人员的讲话。
(2)表示出对投诉的关心，使投诉人员平静下来。
A、如果必须或可能的话，将投诉人员请到安静之处个别谈，尽量引导其到安静处单独处理，以免影响其他人员就餐。
B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与其争辩，记住：“客人总是对的O,,(3)仔细聆听或向投诉人员了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、投诉人员要求等，并尽量留下投诉人员的联系资料。
(4)显示决断力。
站在投诉人员立场上表示同情，真诚地向投诉人员致歉，并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。
餐饮顾客投诉解决方案
餐饮顾客投诉解决方案
《餐饮顾客投诉解决方案》
在餐饮行业，顾客投诉是不可避免的一部分。
无论是因为食物质量、服务态度还是环境卫生，顾客投诉都需要得到及时有效的解决。
对于餐饮企业来说，如何处理顾客投诉是非常重要的，它直接关系到顾客满意度和企业的口碑。
首先，餐饮企业应该建立一个完善的投诉处理机制。
这包括设立投诉电话、投诉邮箱或者投诉窗口，让顾客可以方便地进行投诉。
另外，还要培训员工如何正确处理顾客投诉，让他们具备应对各种投诉的能力。
其次，对于顾客的投诉要及时响应和解决。
一旦接到投诉，餐饮企业需要尽快回应并展开调查，了解事情的真相。
如果确实存在问题，要及时向顾客道歉并给予合理的补偿，比如免单或者赠送优惠券。
同时，还要向顾客保证此类问题不会再次发生。
最后，餐饮企业还可以通过收集顾客的投诉意见和建议，改进自身的经营管理。
比如，可以针对常见的投诉问题进行改进，提高菜品质量和服务水平，从而减少投诉的发生。
总的来说，餐饮顾客投诉解决方案需要建立完善的投诉处理机制、及时响应和解决投诉、以及通过改进自身的经营管理，提高服务质量，来减少投诉的发生。
只有这样，餐饮企业才能赢得顾客的信任和口碑，保持持续的发展。
餐饮业投诉处理技巧
餐饮业投诉处理技巧餐饮业是一个服务性行业，难免会遇到一些投诉。
餐饮业如何处理投诉，是一个非常重要的问题。
合适的处理方式不仅可以解决问题，还能够提高顾客满意度，并增加回头率。
以下是餐饮业投诉处理的一些技巧：第一，倾听并保持冷静当顾客提出投诉时，作为餐饮业从业人员，首先要做到的是倾听他们的投诉，并保持冷静。
无论顾客的投诉是否合理，都应该尊重他们的意见，并且坚持冷静和客观的态度。
第二，及时反馈顾客投诉后，餐饮业从业人员应该及时反馈问题，并且尽快解决。
如果不能马上解决问题，也应该告诉顾客餐厅正在采取行动来解决问题，并且给予一个合适的时间范围。
及时反馈可以让顾客感到被重视，减少不满情绪的积累。
第三，调查原因在处理投诉过程中，餐饮业从业人员应该调查问题的原因，找出问题出在哪里。
这样一来，可以更好地理解问题的本质，并采取相应的措施来避免类似问题的再次发生。
第四，确保问题解决当顾客提出投诉时，餐饮业从业人员应该确保问题得到解决。
有时候，问题的解决可能不仅仅是解决顾客投诉的直接问题，还应该向顾客道歉，并提供一种弥补措施，以确保顾客的满意度。
第五，培训员工餐饮业应该重视培训员工的重要性。
从业人员应该接受相应的培训，不仅能够提高他们的专业素养，还可以教会他们如何与顾客进行有效的沟通和处理投诉。
通过培训，可以提高工作效率，减少投诉发生的概率。
第六，建立投诉处理系统餐饮业可以建立一个完善的投诉处理系统。
这样一来，可以更好地记录投诉的细节，并及时采取相应的措施。
投诉处理系统应该包括接受投诉的渠道、回复时间的要求、记录投诉的方式等。
建立投诉处理系统可以提高处理投诉的效率和准确性。
第七，总结经验教训餐饮业应该总结经验教训。
当发生投诉时，应该及时总结问题的原因和解决方法，并且将这些经验教训应用到之后的工作中。
通过总结经验教训，可以不断提高服务质量和顾客满意度。
总之，餐饮业投诉处理技巧的关键是要倾听顾客的意见，及时反馈并采取措施解决问题。
餐饮投诉处理制度范本
餐饮投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高餐饮服务质量，及时、公正、有效地处理消费者投诉，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮服务单位对消费者投诉的处理工作。
二、投诉接收第三条餐饮服务单位应当设立投诉举报渠道，包括现场投诉、电话、信件、电子邮件等多种方式，方便消费者提出投诉。
第四条遇有消费者投诉时，餐饮服务单位应当礼貌、耐心地接待，认真倾听消费者意见，必要时可礼貌地询问，但切忌打断消费者的讲话。
第五条餐饮服务单位应当表示出对消费者投诉的高度重视，向消费者表示将会认真处理，并尽快给予答复。
三、投诉处理第六条餐饮服务单位应当建立投诉处理机制，明确责任部门和责任人，确保投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
第七条餐饮服务单位应当对消费者投诉的内容进行记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事项等。
第八条餐饮服务单位应当对消费者投诉的事项进行调查、核实，找出问题的原因，并采取相应的措施进行整改。
第九条餐饮服务单位应当将投诉处理结果告知投诉人，对投诉人的合法权益应当给予充分保障。
四、投诉处理时限第十条餐饮服务单位应当对投诉处理时限进行明确，一般投诉应当在接到投诉后1个工作日内处理完毕，复杂投诉应当在接到投诉后3个工作日内处理完毕。
五、投诉处理记录第十一条餐饮服务单位应当建立投诉处理记录制度，对每一起投诉的处理情况进行详细记录，记录应当包括投诉内容、处理措施、处理结果等内容。
第十二条餐饮服务单位应当对投诉处理记录进行保存，保存期限不少于一年。
六、投诉处理责任人第十三条餐饮服务单位应当明确投诉处理责任人，投诉处理责任人应当具备相关知识和能力，能够及时、公正、有效地处理消费者投诉。
七、投诉处理培训第十四条餐饮服务单位应当对员工进行投诉处理培训，提高员工的服务质量和投诉处理能力。
八、投诉处理考核第十五条餐饮服务单位应当对投诉处理工作进行考核，对处理投诉及时、公正、有效的部门和人员进行表彰，对处理投诉不力的部门和人员进行问责。
有效应对餐饮企业服务投诉的解决方案
有效应对餐饮企业服务投诉的解决方案餐饮企业作为服务行业的一员，经常面临来自顾客的投诉。
服务投诉不仅会影响餐饮企业的声誉，还会带来客户流失和销售下滑等问题。
因此，餐饮企业需要采取有效的应对措施，尽快解决顾客的投诉问题。
本文将介绍一些有效应对餐饮企业服务投诉的解决方案。
一、加强员工培训一个餐饮企业的服务质量往往取决于员工的专业素养与服务意识。
因此，加强员工培训是提升服务质量的关键。
餐饮企业应该培养员工良好的服务态度和技巧，提高他们对顾客需求的敏感度和理解能力。
首先，餐饮企业可以组织定期的员工培训和业务知识培训。
通过这些培训，员工可以了解到最新的服务标准和操作规范，学习如何处理各种投诉情况。
同时，培训还可以加强员工的沟通能力和团队合作意识，提高整体服务水平。
其次，餐饮企业可以采用岗前培训的方式，为新员工提供必要的知识和技能。
这样可以帮助新员工快速适应工作环境，提前解决一些可能发生的问题。
同时，员工还可以通过实际操作学习如何处理投诉，并与前辈员工一起解决疑难问题。
另外，餐饮企业可以建立员工反馈制度，鼓励员工向企业反馈工作中遇到的问题和困难。
企业可以根据员工的反馈及时调整培训计划，提供更有针对性的培训内容，帮助员工提升服务质量。
二、建立健全的投诉处理机制餐饮企业应建立健全的投诉处理机制，确保及时、准确地收集和处理顾客投诉。
一个高效的投诉处理机制可以帮助企业迅速解决顾客的问题，提升服务质量和客户满意度。
首先，企业应设立专门的投诉受理岗位，并配备专业的投诉受理人员。
这些人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够准确记录投诉内容并进行分类分析。
对于一些常见的投诉问题，可以制定相应的应对方案，以提高处理效率。
其次，企业应建立投诉处理流程，并向员工进行详细的培训。
该流程应包括投诉受理、信息记录、问题分析、解决方案制定、跟进服务等环节。
通过严密的流程，企业可以确保每一位投诉顾客都能得到适当的关注和解决。
另外，企业还可以引入一些先进的客户关系管理系统，帮助自动化处理投诉。
餐饮业食品安全投诉处理方法和技巧
03
对投诉信息进行详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉
时间、问题描述等。
采取补救措施
道歉和解释
01
向投诉人道歉，表示对问题的重视和关注，并对投诉
人提出的问题进行合理解释。
立即整改
02 根据投诉内容，立即采取措施进行整改，包括更换食
材、改进烹饪方法、加强员工培训等。
提供优惠券或其他补偿
03
为投诉人提供优惠券或其他形式的补偿，以增强客户
对食品仓库、厨房、餐厅等 进行定期检查和清洁
对食品供应商进行定期审核 和评估
对食品样品进行定期抽查和 检测
06
总结
Chapter
处理投诉的流程
接收投诉
当收到食品安全投诉时，应尽快采取 措施，确保问题得到及时解决。
02
记录投诉
详细记录客户投诉的内容和要求，包 括时间、地点、涉及的产品或服务以 及问题的严重程度。
收集证据
如果可能，收集与投诉相关的照片、视频、菜单、发票等证据，以便后续调查 。
判断投诉性质
判断是否与食品安全相关
根据投诉内容，判断是否涉及食品中毒、食品污染、食品过期等问题。
判断投诉是否属实
对投诉内容进行核实，判断是否有夸大或不实成分。
制定处理方案
根据投诉性质制定处理方案
针对涉及食品安全的投诉，应立即停用涉事食材，封存现场，进行全面检查；针 对服务态度等非食品安全问题，应加强内部培训，提高服务质量。
01
03
调查问题
根据记录的投诉内容，对涉及的问题 进行调查，找出问题的原因。
反馈结果
向投诉客户反馈处理结果，确保客户 对处理结果满意。
05
04
采取措施
餐厅投诉常见问题及处理办法
餐厅投诉常见问题及处理办法概述餐厅投诉是餐饮业常见的问题之一。
对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系及提升餐厅声誉的重要环节。
本文将针对餐厅投诉的常见问题，提供一些处理办法和建议。
常见问题及处理办法1. 服务质量问题- 投诉问题：服务员态度恶劣、服务效率低下等。
- 处理办法：对于投诉，餐厅方应立即采取行动，首先倾听投诉者的意见，并向其道歉。
然后，餐厅方可以通过培训提高服务员的专业素养，加强员工服务意识，确保以良好的态度和行为对待顾客。
2. 食品质量问题- 投诉问题：食物口感不好、食材不新鲜等。
- 处理办法：当有食品质量投诉时，餐厅应主动解决问题。
首先，餐厅方应安抚顾客的不满情绪，并且提供替换或退款等解决方案。
此外，餐厅方应加强食材的采购管理，确保食品新鲜、卫生安全。
3. 环境卫生问题- 投诉问题：餐厅环境脏乱差、卫生状况差等。
- 处理办法：当涉及到环境卫生的投诉时，餐厅应立即清理和整理环境，确保餐厅环境整洁。
此外，餐厅方应加强日常清洁工作，并定期进行卫生检查，确保餐厅环境卫生状况符合要求。
4. 订单问题- 投诉问题：订单错误、配送延迟等。
- 处理办法：当顾客投诉与订单有关时，餐厅方应立即核实问题，积极与相关部门沟通解决。
餐厅可提供补偿措施，如免费菜品或折扣券，以弥补顾客的不满。
5. 客诉处理流程- 处理办法：餐厅应建立有效的投诉处理流程，确保投诉能够迅速、公正地得到处理。
餐厅方应指派专人负责处理投诉，并建立投诉记录系统，从中总结经验并改进问题。
总结餐饮业中的投诉问题不可避免，对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系和提升声誉的关键。
通过建立有效的投诉处理流程，培训员工和加强管理，餐厅可以更好地应对投诉，并提供优质的服务，满足顾客的需求。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
食堂餐饮投诉处理制度
食堂餐饮投诉处理制度摘要本文将介绍食堂餐饮投诉处理制度，包括投诉渠道、投诉处理流程、处理结果反馈等内容。
该制度的实施旨在提高餐饮服务质量，保障师生健康饮食权益。
投诉渠道直接联系食堂管理人员当师生遇到食堂服务不满意的情况时，可以直接向食堂管理人员反映问题。
食堂管理人员会听取受理投诉，并及时解决问题。
为了方便受理投诉，食堂管理人员会在餐厅门口提供投诉热线电话和投诉信箱。
在线投诉为了方便师生投诉，学校建立了食品安全投诉网站。
师生可以在网站上进行投诉，并留下联系方式，食品安全部门会在第一时间与投诉人联系，并及时处理问题。
投诉处理流程投诉受理投诉受理是整个投诉处理流程的第一步。
投诉可以通过电话、电子邮件、信函或在线投诉等方式进行。
食堂管理人员或食品安全部门会在受理投诉后，向投诉人了解详细情况，包括投诉的时间、地点、问题的具体描述及其影响等。
投诉调查投诉调查是解决问题的关键步骤。
调查人员会前往现场核实情况，观察现场环境和实际操作方式，并收集有关证据，如记录视频或采集食品样本等。
投诉调查的结果将作为处理投诉的基础，可作为后续处理结果的依据。
处理结果反馈处理结果反馈是保证投诉处理完整的最后步骤。
在处理完毕后，投诉处理人员会向投诉人反馈处理结果，包括处理情况和处理措施等。
同时，如有需要，投诉人和处理人员可以进行反复沟通，以确认解决方案是否得到有效实施。
结语餐饮服务在学校中起着重要的作用，保障了师生的健康和身体素质。
食堂餐饮投诉处理制度的实施，强化了餐饮服务质量的监督和管理，增强了师生对学校餐饮服务的信任度和满意度。
希望本文所介绍的制度能够得到广泛的实施，并有效提高学校餐饮服务质量。
餐饮投诉处理方案
餐饮投诉处理方案投诉处理方案餐饮服务的首要任务是提供安全的食品，但这不仅仅是制度和书面教育，各级管理人员必须加强日常指导和督查工作，并确保每个人员都履行职责。
1、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理1.1菜肴中虫、异物的投诉：1.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，并保留该物体在菜肴中的状况。
1.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，并通过追溯确认该物体的来源。
1）如果判断来自原料，立即向公司采购部通报事件的全部，并必要时请采购部的人员到场。
2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，并与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
2、发生已变质食品投诉时2.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品，并追溯1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。
并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。
3、环境卫生状况的投诉3.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁，并当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。
3.2清扫工作的要求3.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫，并定期彻底5S工作。
1）每周五下午彻底清扫所有的区域，并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁。
2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁。
4、发生食品安全事故（包括类似和疑似）4.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物，并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验。
4.2应禁止无关人员进入食品封存现场和区域。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案在餐饮行业，客诉是一种很常见的情况。
客人可能因为食物质量、服务态度、环境卫生等方面的问题而提出投诉。
为了提高餐厅的服务质量，我们需要及时解决客人的投诉，并且总结经验，以避免同类问题再次发生。
一、食物质量问题。
客人在餐厅就餐后发现食物的口味不符合预期，或者出现了食物安全问题，比如食物未煮熟等。
这种情况下，餐厅需要立即采取行动，比如更换食物，提供替代品，或者退款。
同时，餐厅需要对厨房进行检查，找出问题所在，并且及时进行整改，确保类似问题不再发生。
二、服务态度问题。
有时客人会因为服务员的态度不好而提出投诉。
在这种情况下，餐厅需要及时沟通客人，了解具体情况，并且对服务员进行教育和培训，提高他们的服务意识和态度。
同时，餐厅也可以采取一些措施，比如加强员工的素质培训，建立客户投诉处理制度等，以提高服务质量。
三、环境卫生问题。
客人可能会因为餐厅的环境卫生不佳而提出投诉。
在这种情况下，餐厅需要立即清理卫生死角，保持环境整洁，并且加强日常卫生管理，确保餐厅的卫生状况符合相关标准。
同时，餐厅也可以加强员工的卫生意识培训，让他们明白环境卫生对餐厅形象和客人体验的重要性。
四、总结经验。
除了及时解决客人的投诉，餐厅还需要总结经验，以避免同类问题再次发生。
餐厅可以建立客诉案例库，对每一起投诉进行记录和分析，找出问题的根源，并且制定相应的改进措施。
同时，餐厅也可以定期组织员工进行客诉案例分享会，让员工了解客人的投诉需求，并且提出改进建议，以提高整体服务水平。
综上所述，餐饮客诉案例的解决需要餐厅的全体员工共同努力。
只有及时解决客人的投诉，并且总结经验，餐厅才能提高服务质量，吸引更多客人，实现经营的长期发展目标。
希望各位餐厅经营者能够重视客诉案例的解决，并且不断完善自身的管理体系，提供更优质的餐饮服务。
餐饮公司体系建设预案之一(餐饮服务中投诉处理的预案)
餐饮服务中常见投诉的处理预案一、餐饮投诉处理办法理餐饮投诉时，掌握一些关键技巧至关重要，以下五个技巧可以帮助餐厅有效应对顾客投诉，提升顾客满意度：1.倾听顾客的抱怨：首先，耐心倾听顾客的抱怨，不急于解释或争辩。
通过倾听，了解顾客的不满点和具体问题所在。
2.保持冷静和专业：在处理投诉时，保持冷静和专业态度，避免与顾客发生言语冲突。
将投诉者引导至私下场所，避免影响其他客人。
3.表示谅解并道歉：努力表达对顾客感受的理解，并诚恳地向顾客道歉。
避免归咎于政策或外部因素，而是专注于解决问题。
4.提供解决方案：明确告知顾客可以提供的解决方案，并确保解决方案是可行的。
避免许下无法兑现的承诺，同时明确行动时间，确保问题得到及时解决。
5.追踪行动结果：在采取行动后，及时跟进顾客，了解问题是否得到满意解决。
如果遇到延误，及时通知顾客并解释原因。
二、餐饮投诉预案及处理案例一；客人投诉服务员服务太度差怎么办？1.首先分折客人投诉的心理（求尊重、求发现、求赔偿）针对客人投诉心理，表示同情和歉意。
2.客人永远是对的，客人没有错，因此客人的投诉一定要耐心倾听，要与客人保持目光交流，在回答客人时，先让客人说完。
3.适当的文问一些问题，以求了解详细情况，重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
4.事后召集管理者分析此事，便于以后有此类事情的发生。
案例二、菜品出现异物客人：服务员你看下这道菜里怎么有头发？服务员：首先向客人道歉，因工作失误给您用餐带来不愉快，对不起，马上给您重新做一份，记住让客人多说话，可以一起找到解决的办法撤下菜品，实在抱歉，现在马上去处理，请厨房马上做。
案例三、客人：这道菜我都等半天了，速度太慢，不要了，退菜。
服务员：您好：真的不好意思了，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么久（让客人理解）我刚到厨房看过，让厨房给您先做，马上出来，请您稍等，谢谢理解！。
餐饮顾客投诉处理制度
餐饮顾客投诉处理制度前言作为一个餐饮服务提供商，我们的首要任务是为顾客提供优质的服务和美食。
但是，即使我们努力做到最好，也仍然有可能出现顾客投诉的情况。
所以，建立一个科学的投诉处理制度显得尤为重要。
本文将介绍我们餐饮企业的顾客投诉处理制度，希望对我们的员工和顾客有所帮助。
投诉接收我们采取多种方式接收顾客投诉，包括以下途径：•客户留言板：我们在店内设置了客户留言板，鼓励顾客在此处留下对服务建议或投诉。
•客服电话：我们在每一家门店都备有客服电话，顾客可以拨打该电话向我们反映问题。
•在线留言：我们的官方网站和社交平台上都设置了在线留言功能，顾客可以在这里进行投诉和建议。
无论顾客使用何种方式进行投诉，我们都会认真对待，积极处理。
投诉处理当我们接收到顾客投诉之后，会根据以下流程进行处理：1.初步核实我们会与顾客详细沟通，了解投诉的原因、经过和事实背景。
这一步骤是非常重要的，因为我们要弄清楚问题的实质，才能下定论并采取措施。
2.分类处理我们将投诉按照性质分为不同类别，并针对具体情况制定具体的处理方案。
3.处理根据不同的情况，我们采取不同的方式进行处理：•立刻纠正：如果投诉问题确实存在，我们会立刻对问题进行纠正，并向顾客解释情况，并表示歉意。
•下一步处理：如果投诉问题复杂，需要深入调查或需要多方协调时，我们将在24小时内告知顾客下一步的处理方案和时间节点。
•不接受投诉：如果投诉缺乏事实依据，涉及个人恶意攻击或对其它顾客进行骚扰等情况，我们将拒绝受理。
4.反馈我们会在问题处理完成后向顾客反馈处理结果，同时表达歉意，以此维护顾客信任度和企业形象。
投诉记录和分析为了更好地管理和改善服务，我们会对每起投诉进行详细的记录和分析。
记录内容包括投诉时间、处理人员、处理结果以及顾客满意度等信息。
我们会根据投诉记录进行定期的分析和梳理，并在公司内部进行讨论，以期发现问题并及时解决。
结语有效的投诉处理制度是一家餐饮企业成功的重要保障之一。
餐饮顾客投诉处理制度范本
餐饮顾客投诉处理制度范本一、总则第一条为了及时有效地解决顾客投诉，提高餐饮服务质量，维护企业声誉，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司旗下所有餐饮门店，对顾客投诉的处理工作进行规范。
第三条投诉处理原则：1. 顾客至上：尊重顾客，认真倾听，及时回应，积极解决问题。
2. 客观公正：公平对待每一位顾客，客观分析问题，公正处理投诉。
3. 高效便捷：简化投诉处理流程，提高处理效率，方便顾客。
4. 持续改进：针对投诉原因，采取措施，防止问题重复发生。
二、投诉处理流程第四条投诉接收：1. 门店员工应主动关注顾客满意度，及时发现并接收顾客投诉。
2. 接到投诉时，要保持冷静，礼貌待人，感谢顾客的反馈。
3. 详细记录顾客投诉内容，包括顾客信息、投诉时间、地点、事由等。
第五条投诉分析：1. 门店经理应及时分析投诉原因，找出问题所在。
2. 对于重大投诉，应上报公司总部，并由总部指定专人负责处理。
第六条投诉处理：1. 根据投诉原因，采取相应措施，及时解决问题。
2. 对于无法现场解决的问题，应向顾客说明情况，承诺在一定时间内予以答复。
3. 针对投诉问题，制定预防措施，防止类似问题再次发生。
第七条投诉答复：1. 对顾客投诉处理结果，应及时答复顾客，表示感谢。
2. 对于顾客不满意的处理结果，应再次核实情况，必要时进行二次处理。
3. 保持与顾客的良好沟通，争取顾客的谅解和满意。
三、投诉处理要求第八条门店员工应熟练掌握投诉处理流程，提高投诉处理能力。
第九条门店应设立投诉记录表，详细记录每一起投诉的处理过程和结果。
第十条门店应定期对投诉处理情况进行汇总分析，发现问题，改进服务。
第十一条公司总部应定期对门店投诉处理工作进行检查，确保制度落实到位。
四、投诉处理奖惩机制第十二条对积极有效处理投诉，得到顾客认可的员工，给予表扬和奖励。
第十三条对投诉处理不力的员工，给予批评教育，严重者调离岗位。
第十四条对故意隐瞒投诉，不及时处理的员工，严肃处理，直至解除劳动合同。
餐饮店顾客投诉处理方案
餐饮店顾客投诉处理方案
餐饮店顾客投诉处理方案通常包括以下步骤：
1. 接受投诉：当顾客提出投诉时，餐饮店应该及时接受并记录投诉
内容。
可以请顾客填写投诉表格或记录电话投诉的内容。
2. 聆听和理解：餐饮店员工应该耐心聆听顾客的投诉，理解顾客的
不满意和需求。
在此过程中，需要表达出理解和同情的态度，以确
保顾客感到被尊重并受到关注。
3. 解决问题：餐饮店应该根据投诉内容采取相应的行动来解决问题。
这可能包括向顾客道歉、提供补偿或进行必要的调查和纠正措施。
4. 反馈和跟进：餐饮店应该在问题解决后向顾客提供及时反馈。
这
可以包括检查是否解决了顾客的问题，之后再次致以道歉和感谢。
如果问题未能解决，餐饮店应该积极跟进，并主动寻求解决方案。
5. 学习和改进：餐饮店应该将投诉看作是改进的机会。
通过分析投
诉的原因和模式，餐饮店可以找到改进服务和经营流程的方法，以
避免类似问题再次发生。
总之，餐饮店顾客投诉处理方案应该以顾客为中心，迅速、诚实和
有效地解决问题，并在此过程中保持积极的沟通和反馈。
餐厅投诉处理方案
餐厅投诉处理方案1. 引言餐厅作为提供饮食效劳的场所，在经营过程中难免会出现一些问题，这些问题可能会导致顾客不满或投诉。
为了维护餐厅的声誉，解决顾客的问题，我们制定了以下的餐厅投诉处理方案。
2. 投诉接收餐厅应建立一个完善的投诉接收渠道，顾客可以通过以下方式进行投诉：•口头投诉：顾客可以直接向效劳员或经理提出投诉。
•书面投诉：顾客可以填写投诉表格，将投诉内容写明并提交给效劳员或经理。
•电话投诉：餐厅应设立投诉热线，顾客可以拨打热线电话进行投诉。
3. 投诉记录餐厅应及时记录每一条投诉，并详细记录以下信息：•投诉时间和地点•投诉人信息〔姓名、联系方式〕•投诉内容描述•相关证据〔如照片、视频、收据等〕•处理人员信息所有投诉记录应妥善保存，并便于查阅和追溯。
4. 投诉处理流程第一步：接收投诉 - 首先，餐厅工作人员应仔细倾听顾客的投诉内容，确保清楚理解问题的性质和原因。
- 餐厅工作人员应对投诉人表示歉意，以表达对问题的重视。
第二步：调查核实 - 餐厅应立即对投诉进行调查核实，了解事情的经过和具体情况。
- 如有需要，餐厅可以采集相关证据，例如调取监控录像、查看效劳记录等，以便更好地解决问题。
第三步：解决问题 - 餐厅应根据投诉的性质和严重程度，及时做出决策并采取相应的措施，以解决问题。
- 餐厅应与投诉人保持沟通，将解决方案和处理结果及时告知投诉人，并接受投诉人的反应和意见。
第四步：追踪处理结果- 餐厅应对每一条投诉的处理结果进行记录，并进行追踪和总结。
- 餐厅可将投诉处理情况进行分析，寻找问题发生的原因，并采取措施加以改良，以防止类似问题再次发生。
5. 培训和改良为了提高餐厅工作人员的效劳水平和应对投诉的能力，餐厅应进行定期的培训和改良活动，包括但不限于：•效劳态度培训：培养工作人员友好、热情、耐心的效劳态度，提高对顾客需求的理解和解决能力。
•纠纷沟通培训：加强餐厅工作人员的沟通技巧，能够妥善处理客户投诉和纠纷。
餐饮业投诉处理制度
餐饮业投诉处理制度详解摘要随着人民生活水平的提高，越来越多的人选择外出就餐，但是在餐饮消费中，也难免出现一些问题。
如果遇到了不满意或者问题，消费者需要有一个渠道来投诉，同时餐饮业也需要有一个完善的投诉处理制度。
本文将详细介绍餐饮业投诉处理制度，包括投诉渠道、投诉流程、投诉处理方式等方面。
投诉渠道餐饮业投诉渠道主要分为以下几种：1.服务热线：餐饮企业通常会在门店内、官方网站或者其他渠道留下客服电话，消费者可以通过电话呼叫服务热线投诉。
2.在线投诉：通过官方网站或者其他第三方平台，消费者可以通过在线投诉的方式进行投诉。
3.实体投诉：消费者可以到餐饮企业门店直接进行投诉，同时也可以到相关部门进行投诉。
投诉流程餐饮业投诉处理流程如下：1.投诉受理：消费者通过任意渠道提交投诉后，餐饮企业会对投诉进行记录并进行初步核实。
2.投诉处理：餐饮企业会根据情况进行处理，如果问题较小，可以在当场解决；如果问题较大，餐饮企业会进行进一步的调查处理。
3.投诉回访：餐饮企业在处理完投诉后，会对消费者进行回访，确认消费者是否满意解决方案。
4.投诉跟进：对于未解决的问题，餐饮企业会进一步处理，并及时向相关部门报告，以尽快解决问题。
投诉处理方式餐饮企业针对不同的投诉问题，采取不同的处理方式：1.道歉赔偿：当消费者遭到不满意的服务或者产品问题时，餐饮企业会针对性道歉赔偿。
2.改进整改：当消费者反映出餐饮产品和服务方面问题时，餐饮企业会针对问题进行整改，以改进消费者的体验。
3.提高服务水平：餐饮企业会要求人员进行更好的服务和沟通，从而提高服务水平。
4.提高食品安全质量：针对消费者反映的食品安全问题，餐饮企业会采用更严格的食品安全管理措施，以保证消费者的安全。
投诉处理方法的意义餐饮企业充分实施投诉处理方法不仅在推进企业自身服务质量的提升与规范，促进餐饮行业市场消费者权益的保障达到了重要的意义，还增强了消费者对企业的信任度，尤其对于品牌重视公益形象的企业。
餐饮类投诉处理制度
餐饮类投诉处理制度背景餐饮业是服务业重要的组成部分，对于餐饮服务质量的要求也越来越高。
但是客户体验往往因为一些不可抗因素会出现问题，如服务态度、食品质量、环境卫生等等。
客户若有投诉需求，而餐饮企业没有相关的投诉处理制度，就会给企业带来不良的影响，在竞争激烈的市场中，很容易失去客户。
因此，制定完善的餐饮类投诉处理制度，对于企业提高服务质量和客户满意度具有重要的作用。
目的本文旨在制定一套适用于餐饮业的投诉处理制度，方便客户提出投诉和处理投诉，以提高企业服务质量和客户满意度。
内容投诉受理•投诉渠道：餐厅应明确投诉渠道，如设置投诉电话、电子邮件、投诉建议箱等。
•投诉内容：客户可以投诉餐厅服务质量、食品质量、环境卫生等问题。
餐厅应及时了解投诉内容，阐明问题，并给予客户满意答复。
•投诉处理流程：餐厅应按照制定的投诉处理流程，逐一分析原因、寻找解决方案，及时回复客户。
具体方法可采用电话回访、短信确认、邮件回复等形式。
投诉处理•投诉分类：区分投诉和建议并进行分类，对投诉案件进行登记、归档，对同类型问题进行汇总，不断改进服务质量。
•投诉调查：餐厅应确保投诉调查人员资格合法，以保证客户的权益不受损害。
•投诉处理时限：餐厅应在接到客户投诉的48小时内，出具初步处理方案并向客户通报，不得拖延，超过上述时限需向客户做出解释。
•投诉处理结果：餐厅应向客户反馈处理结果，并对客户进行满意度调查。
投诉监督•投诉监督：餐厅领导应对投诉进行监督，及时解决存在的问题。
同时，应设置相关岗位，对投诉进行处理跟踪和统计分析，并不断完善制度。
•投诉奖励：对于解决投诉和改进服务质量的员工进行奖励，以激发员工处理投诉的积极性和持续改进服务质量的动力。
总结餐饮类投诉处理制度是企业和客户之间的桥梁，建立投诉处理制度可以更好的解决客户的问题，提升企业服务质量和客户满意度。
餐厅应该坚持“客户为先”的原则，通过完善的制度和优秀的服务质量，赢得更多客户的信任和支持。
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投诉处理方案
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。
但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
1、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
1.1菜肴中虫、异物的投诉：
1.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
1.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
2、发生有出售已经变质食物投诉时
2.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
2.2追溯
（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员
的责任，并对当事人员进行相关培训。
并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。
3、环境卫生状况的投诉
3.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；
3.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，
3.2清扫工作的要求
3.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
3.2.2定期彻底5S工作
（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；
（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；
4、发生食品安全的事故（包括类似和疑似）
4.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；
4.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；
4.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；
4.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；
（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。
（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意
后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；
（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。
（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
4.5现场处理
根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；
5、培训与教育
（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；
（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，
（3）增加现场的操作指导和监督；
（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；
（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；
6、责任与处罚
6.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
6.2主管经理负有领导和监督责任
6.3相关的流程上的操作者负有直接责任；
6.4处罚
（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；
（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；
（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；。