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酒店客人投诉案例及处理方法

酒店客人投诉案例及处理方法

酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉:
(1)应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理
2、处理投诉:
(1)向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉:
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店。

客户投诉案例及处理技巧 ppt课件

客户投诉案例及处理技巧 ppt课件

案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉,他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后,有出现了腹泻的现象,对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满,并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论: • 出现这些现象的原因有哪些? • 如果是你接的电话,你会怎么处理?
案例八 点评
• 1、首先,要认真听完客人的投诉后,马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛,“我是餐厅经理,谢谢您告诉我发生的事情,真遗憾发生了这 种事情。”
客服经理:今天给您带来的不便,我实在感到非常抱歉!不 如这样吧,如果您家不远的话,我派一个保安帮你一起把物 品送回家,然后您再付钱,好吗?
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
精品资料
• 你怎么称呼老师?
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点,你 是否会认为老师的教学方法需要改进?
事件分析
• 该员工是一名新员工,暂未配发员工号, 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号,是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺,当乘客提问疑问时, 没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时,没有及时通知值班站 长到场向乘客解释,而是认为自己没有错, 乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务,不好意思,我是新员工,暂时还未有 员工号,有什么不周到的地方请指出。
• 第二天,超市负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的) ,并提出,本着超市对顾客负责的态度,如果顾客要求, 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了, 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环 境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的 因素。

酒店处理顾客投诉技巧ppt课件

酒店处理顾客投诉技巧ppt课件
在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒 店利益的情况下给客人最大的满意。
.
13
面对顾客投诉的心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
.
14
面对客户投表企业接受 冷静、忍耐
站在客户角度 代表企业处理 耐心、细心
表示同情感想 自身工作责任 控制不良情绪
说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题
.
18
第三部:收集信息
通过提问的方式,收集足够的信息,以便帮助对方解决问题。
.
19
问哪些问题:
描述性的问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的为题
.
20
问足够的问题
象征性地问几个问题,并不能保证你掌握事实的真相,你必须问与整个事件有 关的所有问题,听顾客的回答,而避免自己去结论。
.
6
如何看待客人的投诉
对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临,不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失关键
来源 客人抱怨是给你第二次机会
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费
.
7
正确对待顾客投诉的重要性
处理得到:75%顾客下次还会回来 处理不当:1、告诉身边9个人以上
2、下次不再购买 3、对品牌形象负面影响
投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客
.
28
谢 谢!
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29
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8
正确对待顾客投诉还应做到
真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意
.
9
投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级: 1、重视每一次和顾客接触的机会。 2、在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级。

如何处理客人投诉PPT课件

如何处理客人投诉PPT课件
承诺快速解决客人投诉。承诺对发生的事情尽快采取解 决行动。
采取行动
为客人提供满意的服务,并确保其结果。采取措施帮助 解决问题。若可能,可提供几个方案供客人选择。若不 能解决,你可让有能力处理这个局面的人来解决,不要 忽视这位客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原 委。
肯定地告诉客人你能做什么,不能做什么,向他们提供 几个可选择的方案让他们选择。用一句“还需要我为您 做些什么吗?”来结束谈话。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
“谢谢你”并说明为什么? 1、无论如何把抱怨和投诉看做是有价值的信息。 2、使用 “抱歉但高兴”的方法,因为有问题而抱歉,但因
听 到意见而高兴。 3、让顾客知道你现在可以处理这个问题,并在今后会加以 改进 。 4、如果有需要可以和顾客互留姓名或联系方式,告诉顾客 会一直关注此事。 5、如果没有足够的权威技术或信息,必须请其他人来协助。
如何对待不满或开始投诉的顾客?
防止未来类似的错误
1、像解决问题那样努力的工作,改进工作机制,以防止 未来的错误。 2、员工看到企业如此认真会对改进工作有更高的热情。 3、为了利用抱怨和投诉必须找出和消除最终的原因。 4、抱怨和投诉是不断改进工作的基础之一,而防止未来 的错误,是对企业承诺的最终评定。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
为造成的不便而道歉
1、道歉时使用 “我”而不是 “我们” 。
2、为顾客造成的不方便道歉并不一定是承认有过失或责任。 3、即使是顾客的过失也不要责备。 4、不管是谁的责任顾客确实希望有人道歉,以及向某人申
辩 的理由。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
确定顾客需要什么?
这类投诉往往是针对具体的事件而言,如餐厅上菜结账 速度慢、前台入住登记繁琐客人等候时间长等等。

处理客户投诉酒店课件

处理客户投诉酒店课件
质量不满意. • 6、68%一线服务人员态度冷漠.
出现这些错误会使客人永不再来:




% 出现频率 永不再来 出现频率 永不再来
• ⒈ 对饮食服务不满意 • ⒉ 饭店设施保养不好 • ⒊ 入店,退房速度慢 • ⒋ 员工态度不友善 • ⒌ 入住时房间没准备好 • ⒍ 总体服务水平差 • ⒎ 不能满足客人的住房要求 • ⒏ 忘记叫早服务 • ⒐ 没有预定记录 • ⒑ 超出预定,房间已满至使客人离店
• 认真听取客人的陈述. • 重复客人投诉的要点. • 以法官判案的视角. • 双方都满意最终的解决方案.
游戏:招标会
• 您知道客人他/她到底在要什么 • 他是哪一类型的客人 • 我们的补偿必须依据客人的关注点来给.
客户的要求:
• 购买3万只羊,产地不是最重要的要求. • 价格只要达到要求就好商量. • 白色的和黑色的各占一半. • 身高在40厘米以内. • 体重在10公斤以内. • 卷毛、小尾、无犄角的. • 身材比例匀称的. • 年龄在1-2岁之间的. • 寿命在15 7 5 4 2
20 27 15 32 11 48 14 14 31 59
13
18
13
35
18
31
9
48
13
15
10
58
7
16
3
19
5
27
1
81
提问:
• 贵饭店有分类的客户投诉记录吗 • 有客户投诉原因和数据分析吗 • 为什么有/没有
客人投诉的原因:
• 没有达到他预期的要求. • 没有满足他消费时想得到的满足感. • 花了钱以后,感觉不值.
重要的比例关系:
• 大多数顾客遇到不满意时,会保持沉默,只是 会尽量避免使用同一服务提供商.

酒店客户投诉化解方法ppt(内容完整可编辑)

酒店客户投诉化解方法ppt(内容完整可编辑)

服务员小王也是个有脾气的人,忍耐度终于到了极限,跟番先生横 眉相对起来:“我什么态度,你又是什么态度!你也不看一下你自己, 成天只会指挥别人,你很了不起呀?!”
好路过门外,听到争声,连忙走过来,把小王拉到一旁,及时制止了 争吵,他了解了事情经过后,用很抱歉的语气对潘先生说:“潘先生, 很对不起,我们服务员冲撞了你,很希望你能够大人不记小人过,多 多原谅。” “哼!” “不过,我想你可能有些误会了。”大李接着说。 “什么误会,事实就摆在眼前,没得说!”潘先生依然没消气。
帮忙把行李提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账,一切都很 顺利,换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口,拿行李的服务 员正门口等候汪小姐的到来。
行李员说:“小姐我帮您叫车,顺便把行李给您提上去。”汪小姐对 店服务员礼貌服务非常满意,“好吧,谢谢你的帮助,我自己来吧。” 顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘, 顿时很不高兴,脱口问行李员:“你怎么把我行李给磕掉了个轱辘。” 行李员一再解释说:“箱子本来就是坏的,根本不是我给磕坏的。”客 人听后觉得自己很冤枉,正想用什么办法来解决更合适,站在大厅的 值班经理及时来到客人面前。先做自我介绍,然后问客人:“您有什么 事需要我帮忙的吗?”汪小姐把经过一说,值班经理听后一面仔细观察 了箱子,一面极为诚恳地表示歉意,并愿意赔偿所造成的损失。最后 还向客人表示感谢,是您及时让我们知道了工作中的差错。汪小姐听 完这番话后,心情马上好转:“我忙着要走,箱子的事就算了。”她不 但没让酒店赔偿损失,反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。
“真的是那样吗?那我真的要自我检讨一下了。” “我没想到事情是这样的,我怪错了你,希 望你能原谅我。”从而使事情最终得到圆满解决。
【分析】 案例中的心理问题主要是涉及到顾客的知觉的歪曲性。歪曲性是 指顾客并不是总能准确无误地认知客观的事物,由于某些因素的作用 ,顾客的知觉经常会偏离事物的本来面目而发生了歪曲。当顾客所面 临的外界刺激与其态度、价值观或原有的信息发生冲突时,他对外界 刺激的解释有可能与客观事实相违背,可能会扩大一些特征,也可能 缩小或者忽略了另一些特征。

酒店宾客投诉处理培训课件(PPT61页)

酒店宾客投诉处理培训课件(PPT61页)
主 讲 内 容:
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ案例分析
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
主 讲 内 容:
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉?
酒店的设施设备等未能满足客人的要求, 如空调、供对暖设、备电设梯施等的设投备诉的运转和使用等 反映服方务面人出员现服问务题效;率达不到要求,例如递 态服具送减通 处增加想尽度务体少物常理强强力方冷人表此件是服有向设漠处应 在员 现类不由关务法客、理问立对 为投及于人处人加答这题即客 接诉时酒员理解以复类通解服待的、店 ,的对释解不投决知对对务过方总的应服客,决负诉后动服服过程法机原注务关取责时再力务务程中是叫因意意系得等:次工质态中待:醒所识的客。与程量度的客服发;培人客部的的态不务生训的人派投投度主疏的;谅联人诉诉不动漏投解系实佳、等诉。地;语;查言看生;硬、 强化服务人员的服务技能; 提高酒店的管理水平。
满意度; ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则?
▪ 如果客人没有错,那么客人当然是对的。如果客人错了,只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需 求都应该得到满足;
▪ 服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与 角色相称;

酒店处理顾客投诉技巧PPT课件

酒店处理顾客投诉技巧PPT课件

精选
21
第四部:给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后,下一步是要解决它,你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。
精选
22
第五步:如果顾客仍然不满意,问问他的意见
问像这样的问题:“您希望我们怎么做?” 如果你有权处理,应尽快解决; 如果没有,赶紧找个可以处理的人。
精选
23
第六部:服务跟踪
酒店投诉处理技巧 培训
品翰酒店管理
精选
1
什么是投诉
凡属顾客对酒店有关服务工作或出品方面问题的反映。
投诉 包括电话、书面、当面口述等方式,均属于投诉。
精选
2
投诉
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
精选
3
顾客投诉的原因
自身情绪问题
服务质量的问题 规章制度的问题
承诺不兑现问题
服务技能、态度 管理的问题
理解客户冲动 主动处理抱怨 视为工作挑战
处理准备
精选
15
投诉处理步骤
让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
精选
16
第一步:让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效 的
只有在客户发泄完后,他们才会听你要说的 话
精选
17
第二步:充分道歉表示关心
精选
6
如何看待客人的投诉
对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临,不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失关键
来源 客人抱怨是给你第二次机会
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费
精选
7
正确对待顾客投诉的重要性
处理得到:75%顾客下次还会回来 处理不当:1、告诉身边9个人以上

酒店如何处理投诉ppt课件

酒店如何处理投诉ppt课件
大堂副理:“先生,房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。” (蓄意点到为止,留待客人考虑表态。)
客人:“你的意思是说我拿的?真是岂有此理!”(客人面孔 板起,似有问罪之意,但仍不免流露出一丝不安的神色。)
大堂副理:“我希望您回忆一下,今天早晨或是昨晚是否有朋友 来看过您?”(他想让客人下台阶,体面地照付赔偿费以摆脱僵 局。)
正面案例
您能帮我核对一下吗?
某日,一位在酒店长住的客人到酒店前台收银支付一段时间在 店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时,马上 火冒三丈地讲:“你们真是乱收费,我不可能有这样的高消费!”
收银员面带微笑地回答客人说:“对不起,您能让我再核对一 下原始单据吗?”
客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单,一面对客人说:“真是对不起,您能帮 我一起核对吗?” 客人点头认可,于是和收银员一起对帐单进行核对。期间,那 位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名 酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕,收银员有礼貌地说:“谢谢,您帮助我 核对了帐单,耽误了您的时间,费神了!” 客人听罢连声说:“小姐,麻烦你了,真不好意思!”
客人此刻总算变得聪明起来,于是提着箱子又上了电梯,大堂 副理立即打电话给十七楼服务员,要他把1704房门打开让客人单独 进去。
过了不多久,客人下来了,面孔上显出一怒气未消的样子, 找到大堂副理说:“你们的服务员太粗心了,烟灰缸不是明明放在 窗台上面,窗帘的后面吗?”
大堂副理听见客人这样说,心弦完全放松了,可能发生的一场 不愉快的风波得以避免了。
如何 处理 投诉
客人投诉处理
宾客投诉处理 一、投诉的定义
宾客投诉处理
客人对酒店提供 的服务设施、设 备、项目及行动 的结果,表示不 满而提出的批评、 抱怨或控诉。

酒店客诉案例和解决方法

酒店客诉案例和解决方法

酒店客诉案例和解决方法
酒店遇到客诉那可真是让人头疼的事儿!就好比你精心准备了一场派对,结果却出了岔子。

那遇到客诉到底该咋办呢?
首先,得赶紧回应客人啊!这就像着火了要赶紧灭火一样。

客人一投诉,马上有人去了解情况,可不能让客人干等着,那不得气炸了?要是客人等半天没人理,那不得像火山爆发一样啊!
了解清楚问题后,就得赶紧想办法解决。

这就跟医生看病似的,对症下药。

是房间不干净?马上派人去打扫。

是服务不周到?赶紧道歉,改进服务。

可不能敷衍了事,不然客人肯定不买账。

在解决问题的过程中,安全性和稳定性也很重要。

要是因为解决问题而让客人的安全受到威胁,那可就糟糕了。

比如修电器的时候,得确保不会漏电啥的。

稳定性也不能忽视,不能今天解决了问题,明天又出同样的毛病,那客人不得抓狂啊!
那这在啥场景下有优势呢?比如说,客人本来很生气,结果你处理得又快又好,客人不就对你家酒店印象深刻了吗?下次说不定还来呢!这就像你在沙漠里走了好久,突然遇到一汪清泉,那得多惊喜啊!
给你讲个实际案例吧!有一次,一位客人投诉说房间空调不制冷。

酒店工作人员马上就去查看,发现是空调出了故障。

他们立刻给客人换了一个房间,还送了一份小礼物表示歉意。

客人的脸色马上就由阴转晴了。

这效果多明显啊!要是不赶紧处理,客人可能就会在网上给差评,那对酒店的影响可就大了。

所以啊,遇到客诉就得赶紧处理,要像对待自己的家人一样对待客人。

安全性和稳定性也不能马虎,这样才能让客人满意,让酒店的生意越来越好。

酒店客户服务:如何快速解决顾客投诉?培训课件ppt

酒店客户服务:如何快速解决顾客投诉?培训课件ppt
酒店客户服务:如何
快速解决顾客投诉?
培训课件
汇报人:可编辑
2023-12-25
• 引言 • 顾客投诉的原因和影响 • 快速解决顾客投诉的技巧 • 案例分析与实践 • 总结与回顾
目录
PART 01
引言
WENKU DESIGN
培训目标
掌握快速解决顾客投 诉的方法和技巧
提升顾客满意度和忠 诚度
提4
案例分析与实践
WENKU DESIGN
成功解决投诉的案例
01
02
03
案例一
客人因房间卫生问题投诉 ,酒店迅速换房并给予客 人折扣优惠,客人最终满 意离开。
案例二
客人反映餐厅服务态度不 佳,酒店立即道歉并给予 优惠券,客人对处理结果 表示满意。
案例三
客人对酒店预订出现误差 ,酒店积极协调并给予适 当补偿,客人表示理解并 继续选择该酒店。
01
02
03
04
服务质量不佳
如房间不干净、服务员态度冷 淡等。
设施设备故障
如空调不制冷、电视接收不良 等。
价格与价值不符
客人认为所付费用与酒店提供 的服务或设施不符。
预定与入住问题
如预定信息错误、房间未及时 清洁等。
投诉对酒店的影响
声誉损失
负面口碑会影响酒店声 誉,导致潜在客户流失

客户忠诚度下降
失败解决投诉的案例
案例一
客人对酒店设施老化问题 投诉,酒店未能及时回应 或解决,导致客人不满离 去。
案例二
客人对酒店早餐质量投诉 ,酒店仅口头道歉而未采 取改进措施,客人再次投 诉。
案例三
客人对酒店预订出现误差 ,酒店推卸责任并拒绝补 偿,客人表示不再光顾该 酒店。

酒店投诉处理艺术PPT课件

酒店投诉处理艺术PPT课件

结束语
我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉
我们应以“严格、认真、主动、高效”的 工作作风去处理投诉问题,并从中查找原 因,扎扎实实地提高工作质量。这样就可 以变坏事为好事,从根本上减少投诉
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
正确认识宾客投诉行为
某些需求希望得到满足 劣质的服务和劣质的产品 变被动为主动 消极与积极的相互转化
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
投诉对酒店经营管理的影响
投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨 表,是提高基层管理质量的推动力。
问候与招呼
主动问候、关注宾客,表情自然,保持冷静,避免消极,不要争论
聆听与记录
精力集中, 热情从容不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录
寻求处理方法
诚恳地道歉,提供解决方法,征求客人意见要有明确的时间承诺,在 权限范围内及时处理,报告上级主管
关注处理结果
跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通,确保宾客对处理结果 的满意.
记录与统计 关注处理结果
分析投诉原因、作出整改方案 、对员工进行培训
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
投诉改进的意义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落 实放到工作的重要位置上,直到该项投诉 比例最终降低,直到我们工作质量真正提 高
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
投诉处理的最高宗旨
服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼, 挖苦、嘲笑、辱骂客人
服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客 人感到难堪
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3.公平、公正、一视同仁
❖ 对待客人一视同仁,不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
❖ 不要以貌取人。
4.要维护酒店应有的利益
❖ 优质服务必须达到“双满意”: 在客人满意最大化的前提下, 达到企业利益最大化;
❖ 酒店员工的基本使命: 为客人创造价值,为企业创造价值;
❖ 遇到客人投诉,不应互相推诿,应从酒 店整体利益出发,避免出现部门之间互 生矛盾.
✓表客示人为—的—是包得含到物酒店质的和重精视神,取 两得店个方方的面同。情与尊重;
2.真心诚意听取客人投诉意见
只有“心平气和”才有利于投诉的处理。
因此,在接待投诉客人时要冷静、理智,礼貌
地请客人坐下,再倒一杯水请他慢慢讲。
此时重要的是处让理客宾人客觉投得诉你时很,在我乎们他应的当投把自己视为酒
诉,耐心地听店客的人代投表诉去。接这待样,做欢一迎方客面人是的为投了诉、尊重客人
对异常事件的投诉
投诉分哪几种?
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
由通客这于常人类受是心投觉到由怀诉得冷于不自多落酒满己是或 店 ,的站受原但在利到因情益客不耽绪受人礼误相到需貌了对求了的客平损待人静害角遇事度而先希产预望生约酒不的店 提满服只通供情务是常相绪项把言应,目这词服但种较务是不为而客满激提人告烈出不诉的会投建因诉设此对性而象意动,见怒不;。一定要对 方客而会做人不引出在的是起什比注在客么较意心人承冷力情的诺静集不失。的中佳望情在的与况是情恼下否况火提能下出得投的到诉投补 的诉偿,,一般 都处案是理例较这:为类常李合投客太理诉Z太先的的生要有希的求效望投方诉法:
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉?
酒店的设施设备等未能满足客人的要求, 如空调、供对暖设、备电设梯施等的设投备诉的运转和使用等 反映服方务面人出员现服问务题效;率达不到要求,例如递 态服具送减通 处增加想尽度务体少物常理强强力方冷人表此件是服有向设漠处应 在员 现类不由关务法客、理问立对 为投及于人处人加答这题即客 接诉时酒员理解以复类通解服待的、店 ,的对释解不投决知对对务过方总的应服客,决负诉后动服服过程法机原注务关取责时再力务务程中是叫因意意系得等:次工质态中待:醒所识的客。与程量度的客服发;培人客部的的态不务生训的人派投投度主疏的;谅联人诉诉不动漏投解系实佳、等诉。地;语;查言看生;硬、 强化服务人员的服务技能; 提高酒店的管理水平。
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理,只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的,补就救容措易施争取客人的谅解。
投诉的性质不是一成不变的:
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店,甚至在短期内不再回来。
主 讲 内 容:
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
主 讲 内 容:
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
聆听 表示同情 情况
与歉意
认真做好 记录
处理投诉的程序
提出解决 措施
采取行动
检查实施 情况
记录存档
1.随时做好准备,接受客人投诉
❖ 持欢迎态度 ❖ 树立“客人总是正确的”信念 ❖ 掌握客人投诉的一般心态:
✓✓✓将认来客客客,同人心人人为将自通中的利自己过是的己用所投得感怒投说到到诉气酒的不诉,店满发事希的的的实泄望尊机事是酒重出情会正;说店出 ✓来确希的望,酒;以店维认为持他他们的们投的诉心是对的, ✓理并要立平求即酒衡采店取。给相应予的一行个动明;确的
4
案例分析
怎样对待投诉?
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时,其人性的某些弱点会相对暴 露:
弄清事情的真的相意,见以并便同恰情当客尽处人管理,客;真人另诚投一的诉方向有面客利让人于表改示进歉酒意店,服务工作,
客人把话说完注以意满不足要他伤们客但求人接发的待泄自者的尊难心。免理有。些不愉快。但若假设客人遇到
听取客人的投例诉如时工,作不人不要员满急可的于以服辩说务解:不,告要诉与酒店,而是讲给其他客人或
❖ 怎么坚持这一原则?
▪ 如果客人没有错,那么客人当然是对的。如果客人错了,只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需 求都应该得到满足;
▪ 服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与 角色相称;
▪ 要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误 会和过错。
▪ 不应该做的:
言辞激烈 带有 攻击性
说:这种 事通常不
会发生
争论或者 对抱怨漠
不关心
让对方觉得 你以前好像 总是听到这 样的事。
问一些没有 意义的问题, 以期寻找到 客人的错误
一连串 的提问
表情 僵硬
声音机 械冷漠
推卸 责任
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则?
▪ 客人是酒店效益的源泉; ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人的
满意度; ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
酒店宾客投诉处理 Ⅰ
----郑秋华
任何酒店的投诉都不可避免
▪ 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面, 不断提高服务质量,防止投诉的再次发生。
▪ 处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到 最低程度,最终使客Байду номын сангаас满意。
主 讲 内 容:
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
客人保持目光•交“流这。位先生朋(友女听士,)这,样我就很会理影解响您到的酒心店情的,声誉。
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2.真心诚意听取客人投诉意见
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