市场开拓计划书

市场开拓计划书2014年3月14日

目录

一、行业现状

二、行业竞争状况分析

三、目标市场分析

四、目标市场定位

五、营销队伍

六、业务推广

七、目标客户分析

八、业务成本

九、后期市场维护

一、行业现状

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道。这就是呼叫中心产生的主要原因。

“呼叫中心”服务在一些大型企业中已经基本实现业务整体外包（例如中国移动、联通的10086、10010客服中心）。在广大中小企业、教育培训机构中，普遍存在对“呼叫中心”服务的需求，由于“呼叫中心”建设成本相对较高，维护难度较大，在各企业电询业务量并不大的情况下一直处于被动的人工接机咨询服务。加之，在这类企业或教育机构中尚没形成对“业务外包”的意识，在处理一些来电咨询类服务、部分客户回

访调查类业务时往往耗费大量的人力物力，但却无法获得好的效果。间接的导致了客户流失、生源流失（或者生源质量降低）等问题。

呼叫中心外包服务是解决以上问题的最佳途径！外包就是请更专业的人来做更专业的事情，从而使得企业或公司可以节省出更多人力、物力来经营自己的核心业务。

呼叫中心外包服务是在通讯技术、客户服务、企业规模不断发展的背景下应允而生的，也必将在今后的发展中不断为其服务，不断完善自身的各项服务内容，企业、教育机构在电讯宣传与电讯咨询方面的业务外包将会成为一种潮流、一种趋势，成为其发展过程中必须方面。

二、行业竞争状况分析

根据Frost&Sullivan的预测，2005～2012年，中国外包呼叫中心的复合增长率将达到%，虽然市场前景比较乐观，但是应该清楚地意识到，中国外包呼叫中心市场还是存在众多竞争对手，想要在呼叫服务外包的大蛋糕上分上一块也确实是不容易的事情，下面我门采用波特（）的五力分析法对中国外包呼叫中心市场的竞争环境进行分析。

根据波特的观点，一个行业中的竞争，不只是在原有竞争对手中进行，而是存在5种基本的竞争力量：潜在的行业新进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的能力、供应商讨价还价的能力以及现有竞争者之间的竞争。这5种基本竞争力量的状况及综合强度决定着行业的竞争激烈程度，进而决定行业中最终的获利潜力以及资本向本行业的流向程度，最终决定企业保持高收益的能力。

（1）供应商的力量：供应商的力量即供应商讨价还价的能力。对某一行业来说，供应商竞争力量的强弱主要取决于供应商行业的市场状况以及他们所提供物品的重要性。供应商的威胁手段一是提高供应价格；二是降低相应产品或服务的质量，从而使下游行业利润下降。在中国市场，提供呼叫中心解决方案的厂商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心业务的客户偏好等因素，大部分的市场份额被少数国内外知名的能提供全套呼叫中心解决方案的厂商所占有，如Avaya、Cisco、华为等。

（2）买方的力量：买方的力量即买方讨价还价的能力。买方即顾客，买方的竞争力量需要视具体情况而定，但主要由以下三个因素决定：买方所需产品的数量，买方转而购买其他替代产品所需的成本，买方追求的目标。在中国外包呼叫中心市场，买方力量除了买方谈价议价的能力，还需要考虑企业自行建设呼叫中心以满足业务需求的因素。在国外，服务运营外包等意识已经比较成熟，相比之下，国内超过80％有呼叫中心需求的企业都选择自建呼叫中心。统计结果显示，2011年中国呼叫市场80%的坐席都属于自建的呼叫中心，仅有20%左右属于外包呼叫中心。由此可见，目前中国的外包呼叫中心市场仍然不太成熟，而这种不成熟更多体现在企业的运营意识上。从目前中国外包呼叫中心市场情况来看，在今后一定的时期内，外包呼叫中心

的主要客户集中在：知名的大型外资或合资企业（如HP等）；部分业务外包的国内大型企业（如银行的信用卡业务、电信的电话营销业务等）；有呼叫中心业务需求，但业务处于发展的起步阶段，规模效应仍未形成的中小企业。

（3）现有竞争者之间的竞争：现有竞争者之间的竞争是企业所面对的最强大的一种力量，这些竞争者根据自己的一整套规划，运用各种手段（价格、质量、造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等）力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者。在外包呼叫中心服务提供商比较集中的北京、上海、广州、深圳等地主要的外包呼叫中心服务提供商有：

A北京地区有红帆、PCCW北京分公司、赛迪、九五太维、润迅北京分公司、鸿联九五、95155商用呼叫中心（联信永益）、万向通信TCY呼叫中心等；

B上海地区有联通国脉、Sykex（赛科斯）、TCY上海、上海微创、维音数码、ITS（Interactive Technology Services）、飞翱、易方客户服务互动中心、贝塔斯曼呼叫中心等；

C广州和深圳地区有PCCW、诚伯、易宝太平洋、盛华数码、翔龙、润迅等。

在贵阳区域，仅有世纪恒通等2-3家公司，规模较小(少于800座席)，服务人员多是初中生和高中生，服务层次较低，服务范围不广。

另外，在电信运营商中，除了中国移动，其他主要的电信运营商都已经正式开展外包呼叫中心业务，其中，广州电信和上海电信（上海世纪新元信息产业有限公司）规模最大。

根据CTIForum2012年的行业报告，国内外包呼叫中心市场每坐席的年产值在8万～9万元（巨大的业务量支持下），以国内每坐席人工成本为万～2万元，而人工成本占总成本30%～40%的比例测算，外包呼叫中心业务的利润率为20%左右。但据CTIForum调查，目前国内大部分外包呼叫服务提供商的利润率在10%～15%。由此可见，价格竞争在目前的外包呼叫中心市场中比较激烈。

（4）潜在的行业新进入者：潜在的行业新进入者是行业竞争的一种重要力量。新进入者大都拥有新的生产能力和某些必需的资源，它们的加入会使这个行业的生产能力提高，市场竞争加剧，导致产品价格下跌；另一方面，新加入者要获得资源进行生产，从而可能使行业生产成本升高。这两个方面都会导致行业的获利能力下降。

目前，中国外包呼叫中心市场的潜在竞争者包括三大部分：

（A）国外知名的外包服务提供商。这一类型的行业新进入者拥有丰富的外包服务经验，并且在品牌、资金、管理等方面都具有很强的实力。它们在中国市场中虽然属于后进入者，但雄厚的资本使之成为现有的外包呼叫中心服务提供商的强劲对手。可以预见，随着通信行业的全面开放，将会有越来越多这样的国际竞争者进入。