个案会谈时常用的沟通技巧

个案会谈时常用的沟通技巧（有哪些？如何用？）
个案会谈是指个案工作中工作者与案主（服务对象）面对面有目的的专业谈话。

下面是根据教材和网络上的资料整理的一些个案会谈时常用的技巧。

一、支持性技巧
支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。

支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。

（一）表达专注。

专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。

在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。

当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。

专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。

专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。

生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：
1.面向案主。

工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

2.上身前倾。

坐在椅子上，上身略微前倾。

前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。

开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。

3.良好的视线接触。

会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。

主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。

（二）倾听。

专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。

完全主动的倾听包括三方面的内容：
1.倾听案主的话语信息。

工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。

工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。

2.观察案主的身体语言信息。

有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。

比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。

而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。

因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。

3.解读案主其人。

倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。

工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。

（三）同理心。

同理心是指工作者了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。

同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力；角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力，角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。

同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。

要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。

正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。

二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。

一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好。

三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。

什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要工作者去自行把握。

（四）鼓励支持。

鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。

鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。

鼓励应该在工作者觉察了案主的退缩行为之后运用。

工作者通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。

鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。

二、引领性技巧
引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。

运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。

引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要等。

（一）澄清。

工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。

澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。

沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。

个案工作者与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，工作者必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。

（二）对焦。

对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。

对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。

但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。

（三）摘要。

工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。

摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。

另外，工作者作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。

三、影响性技巧
影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。

影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。

（一）提供信息。

工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。

提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。

工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。

（二）自我披露。

选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。

自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题；自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作关系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近与案主的心理距离，发展融洽的专业关系。

（三）建议。

对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。

作为专业的助人活动，在个案会谈中，工作者通过对案主问题及相关信息的了解，总会发展出具体的解决案主问题的思路，工作者应该向案主提出这些意见。

但是，工作者首先需要考虑清楚意见或方法的可行性、背后的理念及理论的正确性。

而有时如何向案主提出这些建议比方法本身的意义还要重大，如果工作者生硬地强行要求案主按照自己的意见做，违背案主个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。

因此，如何向案主提建议非常重要。

（四）忠告。

工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动，例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。

”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。

因此，工作者一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，工作者应该耐心地讲清道理，提供案主不知晓的知识和视角，使案主有所领悟。

（五）对质。

对质是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。

通过对质，工作者可以协助案主觉察到自己的感受、态度、信念和行为不一致或欠和谐的地方
四、运用好语言符号和非语言符号
（一）语言符号。

第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。

第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。

第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。

第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。

第五，把话说得巧妙。

例如，如何说好第一句话?怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。

（二）身体符号。

身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。

专家认
为，在人面对面的信息沟通中，有65％的社会意义是通过身体符号传递的。

身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。

人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。

（三）环境符号。

环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。

时间在传递信息中具有不可替代的作用。

与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落-、不信任、不愿意合作等。

空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。

谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。

一般而言，人与人之间相隔o厘米～ 15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈；15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好；75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式；215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。

由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。

社工与内地社工在义工发展和活动推行上有很大的分别，香港社工：
1、拥有大量的、长期的、稳定的和多元化的兵(志愿者)
2、着重练兵(培训)和养兵(维系)
3、视活动为培训、维系和发展志愿者的平台，差不多所有活动都是联动志愿者一起去策划、推行和检讨。

4、社工鲜有独自计划和推行活动，心理教育或情绪治疗小组除外。

5、活动进行期间，社工主要的角色是与居民、参加者、地区领袖交谈，从而了解服务需求、介绍活动和建立关系。

不会做司仪、摄影、维持秩序、派发礼物、管理物资、控制音响、带领游戏等工作。

国务院关于促进慈善事业健康发展的指导意见
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国发〔2014〕61号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
改革开放以来，我国慈善事业蓬勃兴起，以慈善组织为代表的各类慈善力量迅速发展壮大，社会慈善意识明显增强，各类慈善活动积极踊跃，在灾害救助、贫困救济、医疗救助、教育救助、扶老助残和其他公益事业领域发挥了积极作用。

但是，我国慈善事业依然存在政策法规体系不够健全、监督管理措施不够完善、慈善活动不够规范、社会氛围不够浓厚、与社会救助工作衔接不够紧密等问题，影响了慈善事业的健康发展。

根据党的十八大、十八届三中、四中全会精神和国务院决策部署，为进一步加强和改进慈善工作，统筹慈善和社会救助两方面资源，更好地保障和改善困难群众民生，现提出以下意见。

一、总体要求
（一）指导思想。

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，坚持政府推动、社会实施、公众参与、专业运作，鼓励支持与强化监管并重，推动慈善事业健康发展，努力形成与社会救助工作紧密衔接，在扶贫济困、改善民生、弘扬中华民族传统美德和社会主义核心价值观等方面充分发挥作用的慈善事业发展新格局。

（二）基本原则。

突出扶贫济困。

鼓励、支持和引导慈善组织和其他社会力量从帮助困难群众解决最直接、最现实、最紧迫的问题入手，在扶贫济困、为困难群众救急解难等领域广泛开展慈善帮扶，与政府的社会救助形成合力，有效发挥重要补充作用。

坚持改革创新。

在慈善事业体制机制、运行方式、慈善事业与社会救助对接等方面大胆探索，畅通社会各方面参与慈善和社会救助的渠道，大力优化慈善事业发展环境，使各类慈善资源、社会救助资源充分发挥作用。

确保公开透明。

慈善组织以及其他社会力量开展慈善活动，要充分尊重捐赠人意愿，依据有关规定及时充分公开慈善资源的募集、管理和使用情况。

慈善组织要切实履行信息公开责任，接受行政监督、社会监督和舆论监督。

强化规范管理。

加快完善相关法规政策，规范和引导慈善事业健康发展。

依法依规对自然人、法人和其他组织开展的慈善活动进行监管，及时查处和纠正违法违规活动，确保慈善事业在法制化轨道上运行。

（三）发展目标。

到2020年，慈善监管体系健全有效，扶持政策基本完善，体制机制协调顺畅，慈善行为规范有序，慈善活动公开透明，社会捐赠积极踊跃，志愿服务广泛开展，全社会支持慈善、参与慈善的氛围更加浓厚，慈善事业对社会救助体系形成有力补充，成为全面建成小康社会的重要力量。

二、鼓励和支持以扶贫济困为重点开展慈善活动
扶贫济困是慈善事业的重要领域，在政府保障困难群众基本生活的同时，鼓励和支持社会力量以扶贫济困为重点开展慈善活动，有利于更好地满足困难群众多样化、多层次的需求，帮助他们摆脱困境、改善生活，形成慈善事业与社会救助的有效衔接和功能互补，共同编密织牢社会生活安全网。

（一）鼓励社会各界开展慈善活动。

鼓励社会各界以各类社会救助对象为重点，广泛开展扶贫济困、赈灾救孤、扶老助残、助学助医等慈善活动。

党政机关、事业单位要广泛动员干部职工积极参与各类慈善活动，发挥带头示范作用。

工会、共青团、妇联等人民团体要充分发挥密切联系群众的优势，动员社会公众为慈善事业捐赠资金、物资和提供志愿服务等。

各全国性社会团体在发挥自身优势、开展
慈善活动时，要主动接受社会监督，在公开透明、规范管理、服务困难群众等方面作出表率。

各类慈善组织要进一步面向困难群体开展符合其宗旨的慈善活动。

倡导各类企业将慈善精神融入企业文化建设，把参与慈善作为履行社会责任的重要方面，通过捐赠、支持志愿服务、设立基金会等方式，开展形式多样的慈善活动，在更广泛的领域为社会作出贡献。

鼓励有条件的宗教团体和宗教活动场所依法依规开展各类慈善活动。

提倡在单位内部、城乡社区开展群众性互助互济活动。

充分发挥家庭、个人、志愿者在慈善活动中的积极作用。

（二）鼓励开展形式多样的社会捐赠和志愿服务。

鼓励和支持社会公众通过捐款捐物、慈善消费和慈善义演、义拍、义卖、义展、义诊、义赛等方式为困难群众奉献爱心。

探索捐赠知识产权收益、技术、股权、有价证券等新型捐赠方式，鼓励设立慈善信托，抓紧制定政策措施，积极推进有条件的地方开展试点。

动员社会公众积极参与志愿服务，构建形式多样、内容丰富、机制健全、覆盖城乡的志愿服务体系。

倡导社会力量兴办公益性医疗、教育、养老、残障康复、文化体育等方面的机构和设施，为慈善事业提供更多的资金支持和服务载体。

加快出台有效措施，引导社会公众积极捐赠家庭闲置物品。

广泛设立社会捐助站点，创新发展慈善超市，发挥网络捐赠技术优势，方便群众就近就便开展捐赠。

（三）健全社会救助和慈善资源信息对接机制。

要建立民政部门与其他社会救助管理部门之间的信息共享机制，同时建立和完善民政部门与慈善组织、社会服务机构之间的衔接机制，形成社会救助和慈善资源的信息有效对接。

对于经过社会救助后仍需要帮扶的救助对象，民政部门要及时与慈善组织、社会服务机构协商，实现政府救助与社会帮扶有机结合，做到因情施救、各有侧重、互相补充。

社会救助信息和慈善资源信息应同时向审计等政府有关部门开放。

（四）落实和完善减免税政策。

落实企业和个人公益性捐赠所得税税前扣除政策，企业发生的公益性捐赠支出，在年度利润总额12%以内的部分，准予在计算应纳税所得额时扣除；个人公益性捐赠额未超过纳税义务人申报的应纳税所得额30%的部分，可以从其应纳税所得额中扣除。

研究完善慈善组织企业所得税优惠政策，切实惠及符合条件的慈善组织。

对境外向我国境内依法设立的慈善组织无偿捐赠的直接用于慈善事业的物资，在有关法律及政策规定的范围内享受进口税收优惠。

有关部门要大力宣传慈善捐赠减免税的资格和条件。

（五）加大社会支持力度。

鼓励企事业单位为慈善活动提供场所和便利条件、按规定给予优惠。

倡导金融机构根据慈善事业的特点和需求创新金融产品和服务方式，积极探索金融资本支持慈善事业发展的政策渠道。

支持慈善组织为慈善对象购买保险产品，鼓励商业保险公司捐助慈善事业。

完善公益广告等平台的管理办法，鼓励新闻媒体为慈善组织的信息公开提供帮助支持和费用优惠。

三、培育和规范各类慈善组织
慈善组织是现代慈善事业的重要主体，大力发展各类慈善组织，规范慈善组织行为、确保慈
善活动公开透明，是促进慈善事业健康发展的有效保证。

（一）鼓励兴办慈善组织。

优先发展具有扶贫济困功能的各类慈善组织。

积极探索培育网络慈善等新的慈善形态，引导和规范其健康发展。

稳妥推进慈善组织直接登记，逐步下放符合条件的慈善组织登记管理权限。

地方政府和社会力量可通过实施公益创投等多种方式，为初创期慈善组织提供资金支持和能力建设服务。

要加快出台有关措施，以扶贫济困类项目为重点，加大政府财政资金向社会组织购买服务力度。

（二）切实加强慈善组织自我管理。

慈善组织要建立健全内部治理结构，完善决策、执行、监督制度和决策机构议事规则，加强内部控制和内部审计，确保人员、财产、慈善活动按照组织章程有序运作。

基金会工作人员工资福利和行政办公支出等管理成本不得超过当年总支出的10%，其他慈善组织的管理成本可参照基金会执行。

列入管理成本的支出类别按民政部规定执行。

捐赠协议约定从捐赠财产中列支管理成本的，可按照约定执行。

（三）依法依规开展募捐活动。

引导慈善组织重点围绕扶贫济困开展募捐活动。

具有公募资格的慈善组织，面向社会开展的募捐活动应与其宗旨、业务范围相一致；新闻媒体、企事业单位等和不具有公募资格的慈善组织，以慈善名义开展募捐活动的，必须联合具有公募资格的组织进行；广播、电视、报刊及互联网信息服务提供者、电信运营商，应当对利用其平台发起募捐活动的慈善组织的合法性进行验证，包括查验登记证书、募捐主体资格证明材料。

慈善组织要加强对募捐活动的管理，向捐赠者开具捐赠票据，开展项目所需成本要按规定列支并向捐赠人说明。

任何组织和个人不得以慈善名义敛财。

（四）严格规范使用捐赠款物。

慈善组织应将募得款物按照协议或承诺，及时用于相关慈善项目，除不可抗力或捐赠人同意外，不得以任何理由延误。

未经捐赠人同意，不得擅自更改款物用途。

倡导募用分离，制定有关激励扶持政策，支持在款物募集方面有优势的慈善组织将募得款物用于资助有服务专长的慈善组织运作项目。

慈善组织要科学设计慈善项目，优化实施流程，努力降低运行成本，提高慈善资源使用效益。

（五）强化慈善组织信息公开责任。

公开内容。

慈善组织应向社会公开组织章程、组织机构代码、登记证书号码、负责人信息、年度工作报告、经审计的财务会计报告和开展募捐、接受捐赠、捐赠款物使用、慈善项目实施、资产保值增值等情况以及依法应当公开的其他信息。

信息公开应当真实、准确、完整、及时，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。

对于涉及国家安全、个人隐私等依法不予公开的信息和捐赠人或受益人与慈善组织协议约定不得公开的信息，不得公开。

慈善组织不予公开的信息，应当接受政府有关部门的监督检查。

公开时限。

慈善组织应及时公开款物募集情况，募捐周期大于6个月的，应当每3个月向社会公开一次，募捐活动结束后3个月内应全面公开；应及时公开慈善项目运作、受赠款物的使用情况，项目运行周期大于6个月的，应当每3个月向社会公开一次，项目结束后3个月内应全面公开。

公开途径。

慈善组织应通过自身官方网站或批准其登记的民政部门认可的信息网站进行信息发布；应向社会公开联系方式，及时回应捐赠人及利益相关方的询问。

慈善组织应对其公开。