客户关系管理选择题

客户关系管理选择题
1、客户关系管理对企业的意义重大，下面说法错误的是（）。

A. 网上的客户距离竞争对手只有点以下鼠标那么近
B. 70%的重复购买是不经意间完成的，而不是因为忠诚
C. 客户利润率主要来自于老客户的寿命期限
D. 保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的5倍
2、一般来讲，客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期，下面说法错误的是（）。

A. 考察期：客户关系的探索和试验阶段
B. 形成期：客户关系的快速发展阶段
C. 稳定期：客户关系发展的高级阶段
D. 退化期：客户关系水平的放弃阶段
3、下图是典型的客户生命曲线，有关说法错误的是（）。

A. 曲线I代表的是交易额，曲线II代表的是利润
B. 曲线I代表的是利润，曲线II代表的是交易额
C. 上图是理想的客户生命周期模式
D. 关系的退化其实可能发生在任何时期
4、企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是（）。

A. 不是所有的购买者都是企业的目标客户
B. 不是所有的购买者都能给企业带来收益
C. 大客户不一定等同于“优质”客户
D. 小客户不可能是“优质”客户
5、在处理客户异议的问题上面有很多种方法，当客户提出异议时，销售人员能够说这正是我认为你需要购买的理由，属于哪一种方法（）。

A. 忽视法
B. 补偿法
C. 太极法
D. 询问法
6、当客户对企业服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时，销售人员应该采用哪一种发法对待客户异议（）。

A. 忽视法
B. 直接反驳法
C. 太极法
D. 补偿法
7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）。

A. 信赖忠诚
B. 势力忠诚
C. 惰性忠诚
D. 价格忠诚
8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）。

A. 描述性数据
B. 促销性数据
C. 交易性数据
D. 决策性数据
9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）。

A. 在市场调查中获取客户数据
B. 在各种媒介中获取的数据
C. 在营销活动中获取客户数据
D. 在服务过程中获取客户数据
10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）。

A. 工商行政管理部门及驻外机构
B. 国内外金融机构及其分支机构
C. 网站和呼叫中心收集的客户数据
D. 国内外咨询公司及市场研究公司
11、下面是关于客户生命曲线的四种模式类型，说法正确的是（）。

A. 曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型
B. 曲线a是中途夭折型，b是早期流产型，c是提前退出型，d是长久保持型
C. 曲线a是早期流产型，b是中途夭折型，c是提前退出型，d是长久保持型
D. 曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型
12、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户
13、在客户细分矩阵中，根据客户的当前价值和增值潜力，将整个客户群分成四个组，，下面关于客户细分矩阵说法正确的是（）。

A. I是铅质客户，II是铁质客户，III是银质客户，IV是金质客户
B. I是铁质客户，II是银质客户，III是金质客户，IV是铂金客户
C. I是铅质客户，II是银质客户，III是铁质客户，IV是金质客户
D. I是金质客户，II是铁质客户，III是银质客户，IV是铅质客户
14、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。

A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格
15、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
16、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
17、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。

A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
18、下面不属于客户满意度的衡量指标的是（）。

A. 对产品的美誉度
B. 对品牌的指名度
C. 消费后的投诉率
D. 购买支出份额
19、客户关系管理研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
20、下面不属于客户忠诚度的衡量指标的是（）。

P84
A. 对产品的美誉度
B. 购买时间和频率
C. 挑选时间
D. 对价格的质量的态度
21、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A. 行业竞争激烈的企业客户关系
B. 实施客户积分计划的企业客户关系
C. 退出成本/门槛高的企业客户关系
D. 专利技术产品企业客户关系
22、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
23、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。

A. 电话营销
B. 采购管理
C. 呼叫中心
D. 网站服务
24、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息
25、下面关于客户满意度问卷调查表说法错误的是（）。

A. 首先明确开展客户满意度调查的内容
B. 满意度问卷调查要用数字去定量分析
C. 应该选用合适的分析工具和统计方法
D. 选择调查对象只找自己熟悉的老客户
26、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A. 忠诚客户
B. 潜在客户
C. 普通型客户
D. 老客户
27、影响客户终身价值的第一要素（）。

A. 生命周期
B. 贴现率
C. 维系成本
D. 被提及率
28、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中下面哪一个关系的发展的最高阶段（）。

A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
29、下面关于客户满意度与忠诚的关系说法正确的是（）。

A. 完全满意的情况下客户忠诚度最大
B. 客户必须满意才可能忠诚
C. 客户不满意一定不会忠诚
D. 客户满意度调查必须让客户填写问卷
30、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中哪一个对企业最有价值，为企业创造的利润最多（）。

A. 铅质客户
B. 铁质客户
C. 银质客户
D. 金质客户
31、下面不属于客户被动保持的因素是（）。

A. 客户剩余价值
B. 交易成本
C. 机会成本
D. 终止壁垒
32、在客户流失的六种类型中，下面哪一个是在企业的正常流失范围内，没有办法避免的（）。

A. 自己主动离开的客户
B. 企业主动放弃的客户
C. 被竞争对手吸走的客户
D. 其他原因离开的客户
33、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A. 好与差
B. 喜欢与不喜欢
C. 满意与不满意
D. 忠诚与不忠诚
34、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）。

A．客户的潜在价值B．客户的影响价值
C．客户的即有价值D．客户的学习价值
35、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）。

A．稳定期B．退化期C．考察期D．形成期
36、某超市把剃须刀的定价非常低，而该剃须刀的刀片单独售价却按照正常价格并不打折，这种定价策略属于（）。

A. 低价策略
B. 招徕定价
C. 折扣定价
D. 组合定价
37、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）。

A. 信赖忠诚
B. 势力忠诚
C. 惰性忠诚
D. 价格忠诚
38、下面关于客户满意度与客户忠诚度的关系认识正确的是（）
A.正向相关
B. 客户满意等于客户忠诚
C. 负向相关
D. 客户满意不等于客户忠诚
39、客户价值的衡量标准是（）
A.客户利润
B. 客户成本
C. 客户终身价值
D. 客户让渡价值
40、CRM是指（）
A. 客户关系管理
B. 企业资源计划
C. 供应链管理
D. 人力资源管理
二、多项选择题
1、客户数据库包括的客户类型有( )。

A. 现有客户 B．潜在客户 C．流失的客户D．无关客户
2、客户细分的标准有很多，主要包括( )。

A．客户与企业的关系B．客户的价值
C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应
3、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）。

A、客户重复购买的次数
B、从客户的角度出发
C、客户对产品的敏感程度
D、客户需求的满足率
4、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总成本包括（）。

A、货币成本
B、时间成本
C、精力成本 D. 体力成本
5、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）。

A. 产品质量
B. 理想产品
C. 客户服务
D. 实际产品。