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7ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
灵活原则
• 一件事不同的人会有不同的处理方法，一种事也可以有几 种不同的处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此， 在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。 比如，我们病房的作息时间，要求病人晚9点半熄灯，但 春节期间就要灵活掌握，否则就不近人情。
8
语言表达
• 常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语 不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不 做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。比如， 病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入 病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：“您的床位 在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。” 而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！ 东西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环 境，这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？
如何提高护士的沟通技巧
1
• 护理是一项强调沟通交流的特殊职业,与患 者沟通的技巧,决定着护理人员的工作水平, 也直接影响着医院的整体形象和服务水平 的提升。因此, 医护工作者在工作中应当时 刻注意自己的工作方法,不断提升自己的沟 通能力。
2
人际沟通禁忌
• 一 忌过激语言 • 二 不能过于自信 • 三 施恩不可图报 • 四 不可“失语”
15
• 肢体语言
• 用手势配合语言会提高表现力和感染力，也是护 理工作经常使用的技巧
16
• 当病人行动无力时一个搀扶的动作体现出 你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时 递过一张纸巾；当病人高热时，在询问的 同时用手触摸一下病人的前额；当你经过 病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体 现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响 其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批 评更易被接受。这些小小的动作会拉近和 病人的距离。有了这些感情基础，我们的 医疗纠纷是不是会减少一些呢。
17
加强护士的业务和素质培训
• 扎实的医学理论知识 • 熟练的专业技能 • 较高的人文素养 • 人际交往能力
18
• 总之，提高我们的沟通技巧是我们以病 人为中心，创人民满意医院的必修课。在 我们沟通的实践中要树立以人为本的服务 理念，不仅治病救人，还要满足病人的心 理需求，为病人提供优质的人性化的服务。
10
善用通俗易懂的语言不能一味地用医学专业 用语，让病人听不懂，弄出麻烦或出笑话。
• 注意用保护性语言丈夫正在安慰得了不治之症的 妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把 你的病治好。”可是实心眼儿的护士在一旁说： “这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效 果可想而知。
11
• 换位思考
• 有些医护人员在交班时说：某某床死啦。 有时声音还特大，影响病人家属情绪。如 果我们站在家属的位置上想想这种事就会 避免了。
19
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的 ，所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
3
与病人沟通的技巧
• 平等原则 • 尊重原则 • 保密原则 • 灵活原则
4
平等原则
• 无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，也无 论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格的人来对 待。有人说对艾滋病人要进行特殊的关爱，这是相对目前 社会的偏见和歧视而言。我说正确平等的做法就应该是把 艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关 注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要 尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注 意到了他们的残疾。“无痕迹服务”，才是平等待人的最 高境界。
5
尊重原则
• 尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们 的医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友 一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人， 有求于我们，他卑我尊。作为病人他们常常在医生面前会 自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院的特 定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该 以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。
12
• 注意沟通的及时、运用巧妙的语言艺术， 让患者易于接受，便于问题的解决。注意 与患者的正常交流不应受个人情绪影响。
13
非语言交流
• 面部表情和眼神交流面部表情在非语言交流中
是最直观的。
• 常用和最有效的面部表情首先是微笑。
14
• 真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候， 我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。病 人恐惧不安，我们镇定、从容不迫的笑容会给病 人安全感。恰当的眼神会调节医患双方的心理距 离。比如医生查房、护士做临床时如果一进病房 环顾每位病人，并说一声“大家好”，这样的眼 神不但表达出你的平等待人，让每位病人都感到 了你的关切。而且赢得病人对你的普遍尊重。当 某个病人非常认真地向你倾诉时，你的眼睛要注 视对方，不能东张西望，心不在焉。否则不仅显 示出你对病人的不尊重，同时也会失去病人对你 的信任。
6
保密原则
• 病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就要求 我们要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是 医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己的 信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命 的依托。绝不能将病人的隐私，无论这种隐私在别人眼里 是多么的不齿，也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要想 到一旦失去病人对你的信任，后果是不堪设想的。如果你 没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私，否 则会铸成大错，后悔莫及。
9
使用文明语言如接电话的规范用语应该是： “您好！请问您找谁？”
• 恰当的称谓在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼 其名。大多数医护人员非常年轻，有的老人的年龄相当你 的祖辈年龄，直呼其名常常会让病人非常不舒服，此时最 好称老先生“某老”，“您”。如果知道对方职业是医生、 教师等，还可以称其“某大夫”、“某老师”等，或年长 的称“老张、老李”，年轻的称“小张、小王”等。关系 非常熟悉的三字名字还可以免姓称名，更显亲切。千万不 要直呼床号。
灵活原则
• 一件事不同的人会有不同的处理方法，一种事也可以有几 种不同的处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此， 在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。 比如，我们病房的作息时间，要求病人晚9点半熄灯，但 春节期间就要灵活掌握，否则就不近人情。
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语言表达
• 常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语 不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不 做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。比如， 病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入 病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：“您的床位 在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。” 而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！ 东西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环 境，这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？
如何提高护士的沟通技巧
1
• 护理是一项强调沟通交流的特殊职业,与患 者沟通的技巧,决定着护理人员的工作水平, 也直接影响着医院的整体形象和服务水平 的提升。因此, 医护工作者在工作中应当时 刻注意自己的工作方法,不断提升自己的沟 通能力。
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人际沟通禁忌
• 一 忌过激语言 • 二 不能过于自信 • 三 施恩不可图报 • 四 不可“失语”
15
• 肢体语言
• 用手势配合语言会提高表现力和感染力，也是护 理工作经常使用的技巧
16
• 当病人行动无力时一个搀扶的动作体现出 你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时 递过一张纸巾；当病人高热时，在询问的 同时用手触摸一下病人的前额；当你经过 病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体 现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响 其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批 评更易被接受。这些小小的动作会拉近和 病人的距离。有了这些感情基础，我们的 医疗纠纷是不是会减少一些呢。
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加强护士的业务和素质培训
• 扎实的医学理论知识 • 熟练的专业技能 • 较高的人文素养 • 人际交往能力
18
• 总之，提高我们的沟通技巧是我们以病 人为中心，创人民满意医院的必修课。在 我们沟通的实践中要树立以人为本的服务 理念，不仅治病救人，还要满足病人的心 理需求，为病人提供优质的人性化的服务。
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善用通俗易懂的语言不能一味地用医学专业 用语，让病人听不懂，弄出麻烦或出笑话。
• 注意用保护性语言丈夫正在安慰得了不治之症的 妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把 你的病治好。”可是实心眼儿的护士在一旁说： “这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效 果可想而知。
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• 换位思考
• 有些医护人员在交班时说：某某床死啦。 有时声音还特大，影响病人家属情绪。如 果我们站在家属的位置上想想这种事就会 避免了。
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的 ，所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
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与病人沟通的技巧
• 平等原则 • 尊重原则 • 保密原则 • 灵活原则
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平等原则
• 无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，也无 论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格的人来对 待。有人说对艾滋病人要进行特殊的关爱，这是相对目前 社会的偏见和歧视而言。我说正确平等的做法就应该是把 艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关 注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要 尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注 意到了他们的残疾。“无痕迹服务”，才是平等待人的最 高境界。
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尊重原则
• 尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们 的医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友 一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人， 有求于我们，他卑我尊。作为病人他们常常在医生面前会 自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院的特 定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该 以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。
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• 注意沟通的及时、运用巧妙的语言艺术， 让患者易于接受，便于问题的解决。注意 与患者的正常交流不应受个人情绪影响。
13
非语言交流
• 面部表情和眼神交流面部表情在非语言交流中
是最直观的。
• 常用和最有效的面部表情首先是微笑。
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• 真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候， 我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。病 人恐惧不安，我们镇定、从容不迫的笑容会给病 人安全感。恰当的眼神会调节医患双方的心理距 离。比如医生查房、护士做临床时如果一进病房 环顾每位病人，并说一声“大家好”，这样的眼 神不但表达出你的平等待人，让每位病人都感到 了你的关切。而且赢得病人对你的普遍尊重。当 某个病人非常认真地向你倾诉时，你的眼睛要注 视对方，不能东张西望，心不在焉。否则不仅显 示出你对病人的不尊重，同时也会失去病人对你 的信任。
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保密原则
• 病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就要求 我们要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是 医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己的 信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命 的依托。绝不能将病人的隐私，无论这种隐私在别人眼里 是多么的不齿，也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要想 到一旦失去病人对你的信任，后果是不堪设想的。如果你 没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私，否 则会铸成大错，后悔莫及。
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使用文明语言如接电话的规范用语应该是： “您好！请问您找谁？”
• 恰当的称谓在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼 其名。大多数医护人员非常年轻，有的老人的年龄相当你 的祖辈年龄，直呼其名常常会让病人非常不舒服，此时最 好称老先生“某老”，“您”。如果知道对方职业是医生、 教师等，还可以称其“某大夫”、“某老师”等，或年长 的称“老张、老李”，年轻的称“小张、小王”等。关系 非常熟悉的三字名字还可以免姓称名，更显亲切。千万不 要直呼床号。