零售企业服务创新思考

随 着 零 售 业 的 发 展 ， 售 市 场 的 竞 争 越 来 越 激 烈 ， 售 零 零
企 业 只靠 产 品 的 差 异 化 很 难 赢 得 竞 争 的 优 势 。 所 以 ， 售 企 业 良好 形 象 的保 障 。例 如 ， 为 我 国 流 通 业 领 军 品 牌 ， 零 作 居 企 业 的 竞 争 力 更 多 地 体 现 在 服 务 而 不 是 产 品 上 。服 务 创 新 然 之 家 自 ２ １ ０ １年 ３月 进 驻 贵 阳 后 ， 过 “ 色 环 保 家 装 ” 通 绿 、 能 够 为 消 费 者 提 供 更 多 服 务 上 的 满 意 ， 消 费 者 在 服 务 感 让 月 内无 理 ｄ 退 货 ” “ 货 安 装 零 延 迟 ” “ 具 以 旧换 新 ” ｊ 、送 、家
等 国 外 著 名 零 售 企 业 纷 纷 登 陆 我 国 各 大 城 市 ， 种 竞 争 压 馆 — — 金 街 店 打 造 为 津 门 首 家 ３ ０服 务 示 范 店 ， 完 善 津 各 ６ 并 天 力 及 经 营业 态 变 化 给 国 内传 统 零 售 业 带 来 了 巨 大 的 冲 击 和 门 首 家 零 投 诉 家 电 卖 场 —— 南 楼 新 活 馆 的 形 象 ， 津 国 美 红 、 ｒｐ一 、购 严 峻 的 挑 战 。而 我 国 零 售 企 业 总 体 上 规 模 偏 小 ， 要 以 中 将 推 出 以“ 马 甲 服 务 大 使 ” “ ｉ 对 一 定 向 送 货 ” “ 物 主 、一 、会 小 型 零 售 企 业 为 主 ， 定 了 在 资 金 、 术 、 才 等 方 面 无 法 送 五 万 元 家 庭 财 产 保 险 ” “ 站 式 住 宅 购 物 ” “ 员 特 服 尊 决 技 人 与 国 外 零 售 巨头 们 抗 衡 。 因 此 ， 国 零 售 企 业 要 生 存 、 发 享 ” 核 心 的 五 种 “ 异 化 ” 务 。 这 些 差 异 化 服 务 项 目推 我 要 为 差 服 展 ， 有在 服务这 块 软件 上 下功 夫 ， 施 服务 的差 异化 ， 只 实 打 造 零 售 企业 服 务 的 新 颖 性 ， 而 在 激 烈 竞 争 市 场 中 占 据 主 从
在 提 供 零 售 服 务 中 ， 线 员 工 的 举 手 投 足 直 接 影 响 着 一 顾 客 的 满 意 度 。 只 有 关 ， 励 员 工 ， 足 员 工 的 物 质 与 精 ｉ激 Ｘ 满 神 方 面 需 求 ， 员 工 对 企 业 具 有 归 属 感 ， 能 开 启 员 工 服 务 让 才
宝 ， 能 教 顾 客 怎 样 识 别 珠 宝 的 优 劣 。此 外 ， 福 是 贵 阳 较 方 市 场 条 件 下 ， 国居 民 消 费 行 为 日趋 成 熟 ， 费 者 对 企 业 更 六 我 消 早 引 进 定 制 专 属 珠 宝 理 念 的 商 家 ， 让 六 福 在 竞 争 中 逐 步 的 品牌 忠 诚 度 、 象 信 任 度 以 及 销 售 服 务 的 满 意 度 ， 为 其 这 形 成 建 立 了 自身 的特 色 。 由此 可 见 ， 着 消 费 需 求 的 增 长 ， 其 购 买 商 品 时 的重 要 参 考 依 据 。 良 好 的 企 业 形 象 可 以 赢 得 消 随 尤 是 高 端 消 费 市 场 逐 步 扩 大 的 今 天 ， 创 服 务 第 一 已经 是 零 费者 对 企 业 的信 任 和 支 持 ， 强 顾 客 对 企 业 产 品 和 服 务 的 争 增 售企业赢得 市场 的有力武器 。
１ ２ 差 异 化 的 竞 争 环 境 需 要 服 务 创 新 ．
消 费 信 心 。在 商 业 俗 语 中 有 句 “ 务 是 商 业 企 业 形 象 的 生 服 命” 。除 商 品 之 外 ， 售 商 业 吸 引 顾 客 的 主 要 是 服 务 。 所 零 以 ， 务 创 新 既 是 创 立 商 业 服 务 品 牌 的 基 础 ， 是 塑 造 零 售 服 又
激 烈 。在 这 激 烈 竞 争 的 环 境 下 ， 售 企 业 从 过 去 的 产 品 竞 争 发 展 到 现 在 的服 务 竞 争 。 因此 ． 国 零 售 企 业 应 大 力 加 强 企 业 零 我 服 务 文 化 建 设 ， 育 服 务 创 新 意 识 ； 新 服 务 内容 ， 足 顾 客 多 样 化 需 求 ； 善 服 务设 施 ， 造 方 便 温 馨 的 购 物 环 境 ； 心 激 培 创 满 完 营 关
长 １ ． ， 村 消 费 品 零 售 额 ２ ， ６ ８８ 农 ０ ８ ５亿 元 ， 长 １ ． 。 增 ６１ 按 消 费 形 态 分 ， 品 零 售 １ ６ ９ ８亿 元 ， 长 １ ． 。其 商 ３ ，１ 增 ８５
消 费 对 身 体 及 自然 的重 要 性 整 合 营 销 在 服 务 上 要 求 零 售 企 业 培 养 出 多 技 能 的 员 工 ， 论 顾 客 在 什 么 时 候 、 么 地 无 什
“
一
作 者 简 介 ： 晓 昆 ， ， 州 财 经 学 院 工商 管 理 学院 教 授 ， 究 方 向 ： 业 经 济 与 市场 开 拓 。 刘 女 贵 研 商
一
２ ２ —
现 代 商 贸 工 业 Ｍｏ ｅｎＢ ｓ ｅ ｒｄ ｄ ｓ ｙ ｄｒ ｕｉ ｓ Ｔ ａｅＩ ｕｔ ｎ ｓ ｎ ｒ
例 如 ， 经 营 钻 石 、 翠 为 主 的 六 福 珠 宝 在 贵 阳 的 销 售 额 每 以 翡 增 零 商 品 上 ，花 钱 买 服 务 ” “ 的思 想 已 经 被 大 多 数 消 费 者 所 接 受 。 持 、 强 客 户 的关 系 。 因此 ， 售 企 业 营 销 方 式 创 新 必 然 带 动服务上 的创新 。
不 中 ， 点 消 费 快 速 增 长 ， 金 银 珠 宝 类 增 长 ４ ． ， 具 类 点 ， 同 的服 务 人 员 都 能 够 更 好 地 为 顾 客 服 务 。体 验 营 销 热 如 ６０ 家 要 求 在 为顾 客 提 供 服 务 的 过 程 中 ， 导 顾 客 参 与 ， 重 互 动 引 注 增 长 ３ ． ， 车 类 增 长 ３ ． ， 用 电 器 和 音 像 器 材 类 增 ７２ 汽 ４８ 家 并 长 ２ ． 。根 据 上 面 数 据 显 示 ， 消 费 需 求 快 速 增 长 的 今 乐 趣 ， 通 过 与 顾 客 交 流 及 时 发 现 和 创 造 顾 客 需 求 。 关 系 ７７ 在 更 维 天 ， 客 开 始 把 消 费 需 求 的 重 点 转 向 了 服 务 ， 其 在 高 价 值 营 销 要 求 通 过 更 多 的顾 客 拜 访 、 好 的 顾 客 沟 通 来 吸 引 、 顾 尤
Ｎ Ｏ．１ ２ ２ ８． Ｏ１
现 代 商 贸 工 业 Ｍｏ ｅｎＢ ｓ ｅ ｒｄ ｄ ｓ ｙ ｄ ｒ ｕｉ ｓ Ｔ ａｅＩ ｕｔ ｎｓ ｎ ｒ
２ｌ Ｏ ２年 第 １ ８期
零 售企 业 服 务 创 新 思 考
刘 晓 昆
（ 州财经 学院， 州 贵 阳 ５００ ） 贵 贵 ５ ０ ４ 摘 要 ： 着 中 ｔ 经 济 的 快 速 发 展 ， 资 零 售 企 业 大 规 模 地 进 入 ， 国零 售 业 市场 环 境 发 生 了 深 刻 变化 ， 争 变得 Ｅ趋 随 ￥ １ 外 我 竞 ｌ
有 社 会 主 义 市 场 经 济 的 发 展 ， 生 了零 售 业 的 繁 荣 ， 售 知 上形 成 差 异 化 利 益 ， 利 于 建 立 企 业 差 异 化 的 竞 争 优 势 催 零 从 商 业 在 国 民经 济 中作 用 日 益 增 强 。 但 是 ， ２ ０ 年 我 国 加 和 培 养 顾 客 忠 诚 度 ， 而 对 商 品 销 售 起 到 强 有 力 的 推 动 作 从 ０１ 天 为 ０ １年 ３・１ “ 费 与 民 ５消 入 ｗ Ｔ０ 至 今 ， 界 的各 大 零 售 企 业 ， 美 国 的 沃 尔 玛 、 国 世 如 法 用 。例 如 ， 津 国 美 电 器 ， 迎 合 ２ １ 主 推 差 服 将 的家 乐 福 、 国 的 麦 德 龙 、 兰 的 万 客 隆 、 来 西 亚 的 百 盛 生 ” 题 ， 出 了 ５项 “ 异 化 ” 务 ， 国 美 首 家 时 尚 生 活 德 荷 马
励 员工 ， 极 投 入 服 务 创 新 ； 极 拓 展 电子 商 务 ， 展 网络 服 务 ； 顾 客 参 与 服 务 创 新 ， 养 顾 客 忠 诚 度 。 积 积 开 让 培
关 键 词 ： 售 企 业 ； 务 创 新 ； 策 建 议 零 服 对 中图分类号 ：２ Ｆ 文献 标识码 ： Ａ 文章 编 号 ：６ ２３ ９ （０ ２ １－０ ２０ １ ７— １ ８ ２ １ ） ８０ ２ —２
等 贴 心 的 服务 创 新 ， ｌ 以 “ 费 者 为 中 心 ” 经 营 理 念 ， Ｊｌ Ｊ之 消 的 不
２ｌ ０ ２年第 ｌ ８期
全 的 购 物 环 境 。这 样 有 助 于 体 现 企 业 的 服 务 特 色 ， 立 良 树 ／
仅 让 居 然 之 家 在 贵 阳 站 稳 了 脚 跟 ， 在 贵 阳 消 费 者 心 中 扎 好 的 企 业 形 象 。 也 了营 。 目前 ， 然 之 家 金 阳 店 已 成 为 贵 阳 市 乃 至 贵 州 省 最 ２ ４ 关 心 激 励 员 工 ， 极 投 入 服 务 创 新 居 ． 积 具规 摸和档次 ， 顶级 、 流 以 及 消 费 者 的 售 选 卖 场 。 主
年 都 在 上 升 ， 福 的价 格 不 便 宜 ， 的 是 服 务 、 款 式 ， 司 １ ４ 塑 造 企 业 良好 形 象 需 要 服 务 创 新 六 拼 是 公 ． 的 导 购 员 全 部 具 有 很 高 的 专 业 知 识 ， 仅 能 向 顾 客 推 荐 珠 不
良好 的 企 业 形 象 是 组 织 的 无 形 资 产 和 宝 贵 财 富 。在 买
随 着 市 场 营 销 理 论 及 实 践 的 发 展 ， 时 也 产 生 了 新 的 同 营销方式 如绿 色 营 销 、 合 营销 、 验 营 销 、 系 营 销 等 。 整 体 关
不 从 ２０ ０ ８年金融危 机经过 ２ ０ 、０ ０年 的经 济复 苏期 ， 而且 ， 断创 新的营销 方式对 服 务提 出 了新 的要求 。例 如 ， ０９ ２１ 自 消 费需 求 不 断 增 长 推 动 了 市 场 经 济 逐 步 活 跃 。 根 据 ２ １ 绿 色 营 销 要 求 零 售 企 业 在 产 品 配 置 上 更 要 满 足 对 社 会 、 ＯＯ 人类身心健康 有利 的绿色 需求 ， 合有 关环 保和 安 符 年 公 布 的 数 据 ， 国 全 年 社 会 消 费 品 零 售 总 额 １ ４ ５ ４亿 然 环境 、 我 ５ ，５ 全 卫 生 的标 准 ， 务 上 要 求 企 业 做 好 绿 色 消 费 服 务 ， 过 卖 服 通 元， 比上 年 增 长 １． ； 除 价 格 因 素 ， 际 增 长 １ ． 。 ８４ 扣 实 ４８ 场 内 的 语 音 宣 传 ， 费 宣 传 单 ， 传 报 等 ， 顾 客 了 解 绿 色 免 宣 让 按 经 营 单 位 所 在 地 分 ， 镇 消 费 品 零 售 额 １３ ６ ９亿 元 ， 城 ３ ，８ 增
动性 。
出 ， 力 地 吸 引 了 大 批 顾 客 购 买 ， 而 巩 固 国 美 在 家 电 领 域 有 从
中领 军 者 的 地 位 。
１ ３ 企 业 营 销 方 式 的 创 新创 新 的 必 要 性
１ １ 不 断 增 长 的 消 费 需 求 需 要 服 务 创 新 ．