学习提升后援队伍服务质量之感想“加强后援软实力建设_提升服务性支持水平”

学习提升后援队伍服务质量之感想“加强后援软实力建设提升服务性支持水平”

2013年4月10日，分公司召开了全辖关于“进一步提升后援队伍服务质量专题会议“的讲座，会上何问锡总经理谆谆教导，循循善诱，全面诠释了保险行业的核心价值观和保险企业的中心文化，做人的基本准则；后援队伍的服务、责任意识提升，增加有效沟通的技艺等等理念，使我从中学有所得，学有所思，学有所进，现将自己的一些学习心得与大家分享：

保险公司后援部门既承担着公司政务管理的重任，又负责协调公司各业务部门的工作并使其正常运转，是公司的后勤保障和服务部门，在公司的经营管理中起着举足轻重的作用。所以加强后援体系软实力建设，不只是对一线业务的支持具有重要意义，更能保证公司持续健康发展。

保险公司后援体系软实力建设包括内勤员工的学习能力、管理能力、创新能力、对公司的责任感、使命感以及由此而凝聚成的管理品牌和社会声誉。这是提高后援体系服务质量以及对一线业务支持效果的载体，其建设直接影响到公司正常运营和服务内涵价值的提升。

一、强软实力建设，必须以学为先

改革开放以来，我国保险业迅猛发展，保险业务快速增长，服务领域不断拓宽，而一家又一家保险公司的相继成立，使业内市场竞争更为激烈。所以，各家保险公司纷纷将强化内部管理，提升服务质量作为自己致胜之法宝。在此情况之下，作为保险公司后援部门的员工就必须认真学习公司的企业文化，并涉猎社会生活中各种有用的知识，以充实自己。因为只有不断加强学习，才能开阔视野，提高工作质量；只有不断加强学习，才能有效沟通，提高工作效率；只有不断加强学习，才能提高技能，服务到位。作为后援管理部门，也应该通过各种不同形式，促进内勤员工学习能力的提高。如举办企业文化知识专题讲座，组织员工开展内容各异的学习讨论、讲演赛和技能知识问答，要求员工书写学习日志等等，教育和引导员工把学习当作一种生存方式和人生追求，从而为公司管理工作的优质高效和服务价值的升华提供不竭的动力源泉。

二.加强软实力建设，必须提高管理能力

保险公司要得到健康而持续地发展，必须加强内部管理，树立高效务实的工作作风。尤其是后援部门要立足公司发展，把握自己的工作重点，明确自己的工作任务，制定切实措施，充分发

挥对业务一线的支持作用。一是管理工作要有全局观。古人云：“治大国若烹鲜，”要有治大国的格局和视野。我们必须站在公司一盘棋的格局上，关注公司战略和市场变局，认清未来，遵照客户利益至上的原则，考虑自己部门的工作，制定出符合公司战略发展的实施方案，从而推动公司持续而健康的发展。二是要学会分析矛盾。任何事物都有主要矛盾和次要矛盾，要会分析什么是主要矛盾，哪些工作是次要矛盾。这样做了，作为一名管理者，思路才能清晰，工作更不会本末倒置。所以，要把主要矛盾梳理出来，解决掉，次要矛盾就会迎刃而解。三是要将复杂的事情简单化。管理是一个系统、一个平台。公司的管理流程不能错位，在坚守管理标准的同时，凡是职责以内的事要自己拿主意、自己来决策，不等不靠，把自己当成工作的第一责任人，形成部门自主管理体系。大可不必多次的请示汇报，或经过一系列上下运作，将一个简单的事情搞得复杂化。

三.加强软实力建设，必须提高创新能力

创新是个永恒的话题。任何事物，如果没有创新，它就不可能发展，甚至可能自生自灭。保险公司也是一样，影响它发展的因素太多。如果对这些因素没有足够的重视，没有应对新问题的举措，想求得发展只能是一句空话。对后援部门建设来说，创新使其管理品质上台阶的最有效方法。创新的内容包括思维的创新、管理的创新、操作手段的创新等等。思维创新就在于我们应

该打破常规思维的束缚，摆脱惯有的思维定势，变换我们做事的方法，学会运用创造性思维，勇敢的冲破习惯性的看待事物、想问题的模式，通过全新的思路来考察和分析问题，进而产生大的突破。所以要不断的研究新问题，多问一些为什么，多一些独辟蹊径的勇敢和智慧，要不怕犯错误，因为创新本身就是不同思想、不同意见的相互交流和撞击。管理创新来源于组织的改变和成员的改变。作为管理者，要从“我”的改变引来组织成员的改变，用领头人的创新来带动组织及成员的创新。在管理形式上强调整体化，在管理行为上强调换位思考，在管理价值上体现我们的专业服务和解决问题的能力。要依赖于全体员工的积极参与和真诚投入去建立一种全新的管理方法，这一种方法来源于我们面对新情况、新问题时能做到实事求是的补位；来源于“你中有我，我中有你”的合作；来源于为了组织利益共同进行岗位价值的创新。操作手段创新的目的是要提高解决问题的能力。首先要明确，管理是一个系统，管理流程不能减少，也不能错位，管理的标准不能降低，管理的效率要提高。在此情况之下，管理者要善于将复杂的事情用简单的手段来操作。要不抱怨、不等靠、有韬略、有方法，使所有工作要落地生根。其次，要明白操作行动来源于改变，来源于速度，来源于责任，所以一定把要处理的问题看明白，把事情想透，要很好的梳理自己的工作，做到日清日高。第三，一定要有好的管理习惯。每天进行书面总结，一个严谨的人才能做出严谨的事，一个有备无患的人才能做出好的结果。第四，在

操作上要关注细节。关注每一个工作的轮回，不能只抓一点，要提前做好计划，长于系统性思考。

四、加强软实力建设，必须提高工作责任心和使命感

强化责任意识是后援部门每一位员工必备的基本素质。具备了这样的基本素质，团队才能有庄严的责任感和凝聚力。树立责任心就必须做到五个负责：对客户负责，就是始终要有“以客户为中心”的意识，不断提高服务品质，以无可挑剔的服务态度满足客户的期望。对员工负责，首先要帮助员工做好生涯规划，并通过各种形式努力提高员工的专业素质，挖掘员工潜能，在尊重员工的劳动和创新，改善员工的工作和生活条件的同时，培养和造就人才队伍。对团队负责，在工作中心往一处想，劲往一处使，用自己的言行凝聚团队力量。对公司负责，就是要在日常管理中尽职尽责，无私奉献，精益求精，严谨高效，出色履行岗位职责。对社会负责，就是要遵纪守法，诚信服务，维护企业形象，充分发挥保险保障功能，努力实现经济效益与社会效益的协调发展。

责任是对使命的忠诚和信守，而使命感是促使人们采取行动，实现自我理想和信仰的心理状态，是决定人们行为取向和行动能力的关键。富有使命感的员工，具有自我牺牲精神和忘我奋斗、尽职尽责、绝不张扬的品质，尤其是在秘而不宣无人知晓的情况下，也能出色的完成工作。具有使命感的后援员工必须做到以下几点：一是要有钢铁般的意志和极强的探索精神，勇于真心