2019年医院软实力的思考-服务能力提升讲稿

2019年如何改善医疗服务能力讲稿同志们好：六畜猪为首；一年春占先。

俗话说“一年之计在于春”，新的一年已经开始，我们在这开春之际也应该有所计划！按照会议安排我就如何提升业务发展做以下思考。

为保证会议效果，我认为可以从三个方面做努力：一是看成绩树信心（2017-2018年我院取得全国百佳卫生院，全国群众满意卫生院，公卫县级考核第一等荣誉）；二是看差距添决心（如：铜川市小丘中心卫生院，有CT，开展腹腔镜）；三是看挑战增恒心。

通过以上三方面我们应该产生更足的信心、更大的决心和更多的恒心，实现工作“一年更比一年强”。

今天和大家共同学习和思考一个问题。

以达到以上说的三个方面的效果。

关于提高乡镇卫生院软实力的思考一、关于提高乡镇卫生院软实力的概述乡镇卫生院软实力首先是一种思维理念。

强调物质和精神的协调发展，社会效益与经济效益兼顾。

经济效益是医院发展的物质保障，社会效益是医院生存的根本，而医院的硬实力是医院经济效益的体现，社会效益体现为卫生院软实力的高低，乡镇卫生院社会效益的实现主要是通过医院全心全意为人民服务的价值观以及良好的医院文化，表现为医务人员良好的医德医风、服务态度和以人为本的管理理念。

最终表现为广大患者满意度和医务人员满意度的提高。

医院的经济效益主要通过医院良好的医疗技术、过硬的医疗质量以及先进的管理水平来体现。

从而吸引患者就诊，必然带来经济效益的提升，而经济效益的提高又带来医院快速地发展，使医院有能力为广大农村患者提供更好的服务，创造更好的社会效益。

因此，卫生院的社会效益和经济效益是软实力的具体体现。

目前，卫生院随着新农合不断发展，群众参合率达到98%以上，医疗设备不断完善，收入持续增长，医院的物质发展与精神发展步调不协调，经济效益与社会效益失衡问题也逐渐显现。

那么，追求医院软实力的发展是追求医院社会效益的提高，追求医院精神文化建设显得非常重要，有必要思考一下。

当前，国家正在继续深化医药卫生体制改革，对卫生院的扶持力度也在不断加大，虽然卫生院的硬件设施以及整个医疗产业环境得到了明显的改善。

随着老百姓生活水平的不断提高，人们的健康意识也在不断增强，目前中国正在加速进入老龄化社会，乡镇卫生院的服务对象从过去的各种人群变为主要面对中老年人群及留守学龄儿童，诊治的疾病以常见病、多发病转向心脑血管、呼吸等系统性疾病为主，医务人员在平凡的工作岗位上为广大群众的健康做出了自己应有的努力与付出，但是医患关系却日益紧张，病人满意度在下降。

卫生院应考虑如何为广大农村群众提供安全、有效、方便、价廉的服务，如何提高广大群众对医疗服务的满意度，如何提高乡镇卫生院的软实力，更好地服务当地老百姓，保护居民的身体健康问题迫在眉睫，显得尤为重要。

狭义的医院软实力是指医院价值观念、精神文化，以及医务人员的医疗技术和诊疗水平、医疗人才队伍的建设、医院形象的塑造、一流的卫生院管理与和谐医患关系的构建等多个方面。

二、乡镇卫生院软实力建设中存在的主要问题（一）乡镇卫生院人才配备中存在的问题1、临床医技和护理人员配备不足卫生院目前普遍存在临床一线医护人力资源配置不合理，造成医护人员严重缺编。

例如：长期以来来我院均未达到国家规定的床位与护士比1∶0.4的编制。

另外，我院护士年轻化，中级职称护士少，缺乏临床工作经验，工作的不规范习惯直接影响了医院护理工作的整体质量。

护理人员外出进修学习机会极少，无法更新观念，更新知识，使其业务水平提高受限。

目前，卫生院检验、药剂、麻醉方面的专业人才短缺是普遍现象，很多都是由非专业技术人员担任各科室工作。

2、临床医技护队伍不稳的因素一是卫生院护理专业人员聘用合同制占比大；二是由于卫生院工作环境条件差，待遇及地位偏低，在岗的护理人员都极力想尽办法调往上级医院或者转变到其他科室。

导致许多护士不断跳槽或转行，造成护理人员的流动和流失，近几年来，随着新农合制度的不断推进，乡镇卫生院的服务对象不断增多，导致护理人员的工作量及工作压力不断增大，待遇却没有得到相应改善，严重影响了整个卫生院护理队伍的稳定。

例如：我院现在岗从事护理工作7人（不算休假），除去休假白天最多四人上班，病员最多时有60-70人，最少40人左右，平均每人每天护理15人左右（每天出入院病人不计算），再加上近几年的公卫和健康扶贫工作，从而导致护理工作量及工作压力增加。

（二）乡镇卫生院业务能力存在的问题1、技术能力不足卫生院医生医疗技术水平普遍偏低，大部分医生靠的是以往的知识及经验，近期没有经过系统的专业知识培训，存在知识点老化问题。

由于知识更新慢、加之接诊患者较多，工作中时常出现诊断不准确、不及时，误诊、误治的情况发生。

卫生院医技人员缺乏相关专业知识，因为各种原因不愿参加培训学习，没有自我业务学习习惯和计划，缺乏上进心，技术不全面，在工作中易造成过错或失误，甚至导致患者误诊、漏诊的情况发生。

比如：病历书写不够客观、真实、准确、及时、完整、规范，常有复制粘贴，不实事求是，数据不精确，从而导致一些不必要的医疗纠纷和医疗差错的发生。

2、工作积极性不高由于乡镇卫生院存在生活环境条件艰苦，职工福利待遇相对较低，没有“梧桐树”，难引“金凤凰”。

例如：日益增长的经济水平与我们工资水平不相符，导致多数职工不能够安心在院上班。

同时缺乏进修学习深造的思想观念，更有甚者上班期间嘻嘻哈哈，一心几用，经常查看手机微信、上网购物等现象，医院组织的业务学习培训不愿参加，找各种理由请假或者拒绝参加，即便有些人到会了，还出现睡觉、玩手机、早退现象。

3、医技护质量存在的问题一是由于卫生院常态化组织专业知识学习缺少，导致了整体素质、行医素质、综合素质、业务能力提高不足。

比如，有些医生有临床经验，但在病例文书书写上不客观、真实、准确、及时、完整、规范，一旦发生医疗纠纷或医疗事故，容易导致卫生院处于诉讼被动方。

二是由于卫生院医技科室存在医疗设备相对落后，与专业技术水平不匹配，所学专业知识与设备不衔接，应用不够充分，易造成漏诊的隐患。

三是护理人员知识不足、培训不够、护理服务及技术操作不规范等问题。

目前，护理人员在工作上局限于输液注射、换药治疗、铺床叠被，忽视护理文书书写。

存在体温单描记不真实、缺项、漏项，签名不规范或代签名的现象，医护记录不一致，尤其是一些重要时间。

比如入院、抢救、用药、病情变化、出院时间等，护理记录太简单，缺乏一定的连贯性，记录内容上忽视非操作性护理措施。

如：缺乏在治疗空隙对重点病人重点监护、巡视，分级护理服务行为不明确。

其次在护理安全管理上不重视。

住院患者管理不到位，有少数一级护理及需要监测血压的病人未按规范执行，未严肃强调不准离院。

除以上现象外，还存在其他安全隐患，如：住院老年病人较多，个别存在生活不能完全自理，又无人照顾，容易发生跌倒外伤及其他不可预测事情；目前受住院条件限制住院病人安置不合理，多病种患者混住容易出现交叉感染；病房内有危重病人吸氧的情况下，还有病人及陪伴家属时常在病区抽烟的现象。

（三）乡镇卫生院服务能力存在的问题1、与患者沟通能力欠缺医患关系是医疗中人际关系的首要问题，良好的沟通是建立和谐医患关系的基础。

卫生院少数医生表达力、交涉力欠缺，不善与人沟通交流。

加上性格个性和知识素质差异，不能够及时解答病人的疑问，不愿倾听患者或家属的絮叨，从而忽略病史的重要细节信息，造成误诊、漏诊。

2、缺乏责任意识和服务意识卫生院个别医生工作责任心不强，接待患者语气生硬，缺乏积极主动服务，对病人服务不够热情，没有服务意识。

例如我院一位医生，患者住院2天没有对病人例行查房。

还有一部分情况是，患者住院期间，到医办室找医生询问病情、查看检查结果、测量血压、开药等事项时，医生语气生硬、应付了事。

有些医生早晨查房走形式，对患者没有仔细做相应的问诊及体格检查。

冬天晚上患者就诊，不能及时叫起值班医生，个别医生还对患者发脾气，使性子。

以上这些都是典型的缺乏责任心和服务意识的表现。

（四）乡镇卫生院管理存在的问题1、人事管理存在的问题一是卫生院人员紧缺，部分人员身兼多职，工作不固定，最后影响科室团结和医院发展。

二是卫生院招聘用人多，没有进修学习机会，导致大多数专业基础知识不扎实。

不利于基层卫生院的业务工作开展。

三是少部分引进优秀人才不能提供平台。

2、医技护业务管理中存在的问题医生在医疗服务中存在滥用抗生素问题较为突出，一方面来自医生的因素，卫生院医生习惯应用抗生素或用高档抗生素的做法，与医生业务水平局限有关，另一方面来源于患者的压力，病人要求使用抗菌药物、用新药、贵药、要求多开药、开好药等；此外医生出于对治疗效果的担忧，如希望一次或一针就能将病情治愈。

某些医生职业道德匮乏，在利益的诱惑下，大量使用有丰厚促销费的药物。

个别医生的专业水平不够，分不清抗生素和消炎药使用范围和方法。

住院部医生会诊制度不健全，遇有患者存在多病种的情况下，凭主观意识和检查结果选择药物治疗，没有全方位、多方面综合专科知识考虑，使得个别患者在住院过程中治疗效果欠佳，产生医患矛盾。

3、制度不完善，落实不到位卫生院管理细节存在的问题。

比如医院感染制度不健全，医院感染管理落实不到位，存在潜在的院内感染问题：（1）相关人员无菌观念不强，无菌技术操作时不戴口罩，病房陪护过多；（2）特殊保洁区域如手术室、换药室、治疗室存在布局、流程不合理的现象；（3）医疗废物处理不规范。

还有医务人员缺乏完整的培训知识和制度，培训过程缺乏监控，培训结果缺少评判。

医疗过程中突发事件应急预案及处理制度不完善，缺乏学习培训，医务人员缺乏对突发事件的应急意识和能力。

相关制度，形同虚设落实不到位。

（五）乡镇卫生院文化建设落后存在的问题文化建设是卫生院发展的灵魂。

文化作为一种柔性的软实力，在推动卫生院建设和发展过程中的作用越来越受到人们的重视。

卫生院文化建设一般可分为三个方面。

1、医院物质文化，也称基础文化，如医院环境不够整洁，医疗设备陈旧简陋，服务设施落后。

2、行为文化，也称为形象文化，包括全体医务人员的医疗水平，言行举止，穿着装束、精神风貌、风度气质等。

每个医务人员行为举止都代表卫生院的整体形象，统一的着装，胸牌，护士的护士帽等。

个人的不良行为和不雅语言都会给卫生院带来负面影响。

如有的职工当患者面说粗话、脏话。

3、精神文化，也称为核心文化，是医院文化的核心和灵魂，是卫生院全体医务人员在长期实践中建立起的群体意识，是卫生院发展的原动力。

包括卫生院文化精神、价值取向、理想信念、服务理念等。

在社会主义市场经济的新形势下，个别职工受到拜金主义、个人主义等不良风气影响，工作中存在不比服务与贡献，只比个人收入，导致科室内部不团结，团队凝聚力整体下滑。

三、乡镇卫生院发展软实力滞后的原因1、经济差距原因卫生院自然条件较差，工作环境较为艰苦，导致人才引进困难及流失严重。