项目维护制度

项目维护制度

售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。

一准备工作

1、按照《实施转维护接口表》中内容，对所有网络设备、服务器、操作系统、软件的信息进行登记备案，同时要把网络设备的配置信息导出存档；

2.以上工作完成之后，要画出项目的详细网络拓扑图，该拓扑图应该包括所有的服务器和网络设备以及对外的接口；

二日常工作

1、定期对软、硬件设备的运行状态进行检查。如果有错误，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户。

2、定期对网络健康状况进行一次检查，对日常工作进行登记。如有涉及配置修改事宜，一定要进行登记，并于当天反馈回公司。

三维保工作

3.1 服务方式

包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。

在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。

3.2 服务电话

售后服务电话对外统一公布为0859-*******，投诉电话为0859-*******。

如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。

3.3 处理流程

1、售后服务信息的收集

A、售后服务电话接听；

B、技术人员反馈；

C、公司领导指示。

所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。

2、信息的整理分类

所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、

地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。

3、服务指令的发布

首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。

4、售后服务的执行

接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。

5、售后服务工作的完结

服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。每月月底对该项目的维护工作进行总结，形成月报告，该报告应该于当月月底最后一个工作日前提交公司。

6、《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。

7、公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。

四产品维修

1、在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商

务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。

2、超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。

（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）