导游案例：地陪的计划和领队的有出入

地陪的计划和领队的有出入

[案例]

北京××旅行社导游员小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小夏就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小夏发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点基本一致，只是领队的计划表上写得更详细，细致到每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个景区最著名的景点标注上。小夏心想都说日本团队做得细致，没想到新加坡的团队也做得这么细致。

在游览颐和园时，小夏按计划买了普通门票(颐和园分为普通门票和联票，联票包括苏州街、德和园等景点)。小夏带领游客游览到了苏州街，让游客在外面留影，这时领队却提出他们的计划里颐和园的景点包括苏州街，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为让领队和游客没有意见，小夏答应了。

在游览结束后，领队和游客较满意，但小夏回旅行社报账时却被经理狠狠地批评了一顿，并责令他赔偿这个景点的门票费用。

[分析]

旅行社的计划单上的游览景点与游客手中计划书上的景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因：一是双方在沟通的过程中发生了误会，二是对方旅行社为掩盖其克扣游客费用而采取的一种不正当的手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清事实，否则会给旅行社或者游客带来损失。

本案例中，导游员小夏有两个细节问题没有处理好。第一，小夏在和领队商谈日程安排时注意到了一个细节——领队的计划表细致到每个景区的每个景点，但是他却没有把这个细节处理好，应该更仔细地把领队与自己计划单上的不同之处再确认一番。第二，小夏自作主张随意答应了领队和游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。

导游员碰到这类问题，处理的步骤是：

1.应在第一时间与旅行社联系，请计调指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定的景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，还应尽量能让游客看到没有安排的那些景点，并做必要的指点、讲解；

2.如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。