如何设计服务补救管理系统

如何设计服务补救管理系统

课程描述：

对企业来说，设计有效的服务补救管理系统，是改进企业和个人服务缺陷的有效途径，有助于提升企业客户服务工作质量，并在服务补救工作的过程中，化失误为机会，从而更好的拉近客户关系，增加企业竞争力。

本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何设计服务补救管理系统，并为您提供有效的方法与技巧。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

虽然设计服务补救管理系统的方法有很多种，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！

设计服务补救管理系统。

1.首先，需要明确系统设计思路；

2.其次，根据设计思路和企业实际情况在服务补救管理系统基本构造基础上，进行合理调整；

3.制定服务补救管理系统效果反馈改进机制；

4.并辅以补救管理制度加以约束，保证服务补救管理系统日趋完善。

根据企业的实际情况，设计服务补救管理系统可制定出不同的设计思路，包括：线型思路，其设计模式主要服务于小众客户，针对当前服务失误进行及时补救，这种设计模式的优点在于针对性强，能及时解决客户提出的问题。所以，根据该设计思路，我们可以将其系统的管理模式设定为，由专人负责解决客户问题，企业管理者仅需通过一对一的管理模式，对服务补救工作的专职负责人上交的报告，采取监督授权审核的行为即可。树型思路的设计模式主要应用于大型企业的服务工作，并拥有众多客户，通过日常筛选分类，针对客户提出问题的普遍性，罗列具体的补救解决规范。在管理模式上要考虑到中央集权，由“主干”管理者制定服务补救管理制度，“枝干”各部门需严格遵守执行上报的一对多管理模式。环型思路的设计模式主要应用于企业的重点客户，即团队中的服务人员要以客户为中心，及时周到补救重点客户的问题。环型思路的管理模式需保证服务重点客户的团队能够自成体系，采取上层管理者放权于中下层的自下而上管理模式，如此才能保证服务补救管理系统得以顺利展开。

服务补救管理系统的基本构造包括：服务预警系统，该系统可通过以下几种方法获取相关信息，包括：客户调查，如定期通过电话、邮件、问卷回访客户意见和对服务的满意程度；客户投诉，收集并整理日常客户投诉信息，总结服务工作中的不足；企业自省，鼓励员工多提建议，对日常客户服务工作中存在的弱项，进行有效弥补。服务补救系统，可分为内部服务补救、外部服务补救和危机服务补救。内部服务补救工作，即针对企业内部工作能力的缺失和工作程序的不足，进行的有效修正和弥补；外部服务补救工作，即针对客户对服务现状的不满和期待，进行的服务调整和加强；危机服务补救工作，即针对严重的服务失误情况或对公司造成重大不利影响的事故，进行迅速弥补修正，避免负面影响扩散。服务支持系统工作分为：分析支持，对服务补救系统提出的补救策略和行动进行分析；服务支持，即为服务补救工作中的各项事务提供相关支持与协助；技术支持，即针对服务补救策略和行动中出现的专业问题和困难，提供技术保障；培训支持，即针对客服人员的服务观念、服务思想和服务补救手段，提供培

训课程、培训教材和培训机会。

服务补救管理系统的效果反馈改进机制，分为：反馈统计，针对服务补救管理工作效果和客服人员补救工作情况进行合理统计，并将反馈结果进行科学分析。通过服务补救工作中对客户问题的一次性解决率，统计考核客服人员工作情况、服务补救工作的有效性和服务补救管理系统的合理性；保证服务补救工作中答复的准确性，通过对答复准确性的统计，确定服务规范内容的准确性和有效性；补救的及时性，通过补救工作的及时性，确定服务补救工作程序的合理性；系统改进，工作情况总结，通过对服务补救工作情况的反馈统计，分析服务补救管理系统的合理性，进而根据反馈情况，提出改进意见，付诸具体行动，合理调整服务补救管理系统模式，有效调控管理，最终逐渐调整为适合企业实际发展情况的服务补救管理系统。

服务补救管理系统的运行，同时需要辅以建立补救管理制度加以约束，制定内容可包括：重视客户问题，对客户反映的问题，客服人

员要在第一时间出现，在态度上重视起来；尽快解决客户问题，服务出现失误后，针对失误问题迅速予以解决，并获得客户满意答复；划分补救权限，在工作的允许范围内，授予客服员工解决客户问题的权力，追加以适当奖励措施，并根据客户损失程度，划分损失等级，拟定补救标准和补救范围；制定补救措施，保证服务补救工作顺利完成。

如出现服务失误后。

首先向客户真诚道歉，承认错误，求得原谅；

第二，重新提供服务；

第三，安抚客户情绪；

第四，适当对客户的损失进行赔偿；

最后，确认客户是否满意。

最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“设计服务补救管理系统”完整的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何设计服务补救管理系统。