内部客户投诉管理制度

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客户服务投诉管理制度

第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。

第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。

第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。

2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。

4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。

5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。

第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。

2. 投诉事由、时间、地点。

3. 投诉请求。

4. 证据材料。

第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。

第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。

2. 指派相关部门进行调查核实。

3. 调查核实完毕后，提出处理意见。

4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。

5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。

第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。

2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。

3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。

4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。

5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。

第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。

第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。

第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。

第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。

4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。

6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。

9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。

14、公司网站在线客服应答。

三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。

各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

客户投诉管理规章制度精选五篇

客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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客户投诉管理制度模版（四篇）

客户投诉管理制度模版1、1制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理1、2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。

确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其资料包括:1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

1、3管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

1、4处理投诉工作流程1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

1、5投诉规避1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

1、6投诉受理1、开通投诉热线。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。

即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。

3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

客户投诉管理规章制度

客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。

第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。

第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。

第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。

第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。

第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。

第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。

第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。

第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。

第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。

第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。

第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。

第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。

第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。

第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。

第十七条本规章制度自颁布之日起施行。

以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。

公司客户投诉管理制度

第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理流程，提高客户满意度，保障公司形象和利益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，涉及客户投诉的接收、处理、反馈及跟踪等各个环节。

第三条公司高度重视客户投诉工作，将其作为提升服务质量、改进工作的重要途径。

第二章投诉渠道第四条公司设立客户投诉热线、电子邮箱、官方网站等多种投诉渠道，确保客户能够便捷地提出投诉。

第五条各部门应指定专人负责投诉渠道的管理，确保投诉信息得到及时处理。

第三章投诉接收与登记第六条客户投诉可通过以下方式接收：（一）电话：客户拨打公司投诉热线，由专人记录投诉内容。

（二）电子邮件：客户将投诉内容发送至公司指定电子邮箱，由专人接收并登记。

（三）官方网站：客户通过公司官方网站提交投诉，由专人负责审核并登记。

（四）现场：客户到公司现场提出投诉，由接待人员记录并登记。

第七条接收投诉的专人应详细记录以下信息：（一）投诉人姓名、联系方式、地址等基本信息。

（二）投诉时间、投诉内容、投诉对象。

（三）投诉要求及期望解决方案。

第四章投诉处理第八条各部门接到投诉后，应立即进行初步调查，了解情况，判断投诉的严重程度。

第九条对一般性投诉，由相关责任人负责处理，并要求在3个工作日内回复客户。

第十条对重大投诉，由公司领导牵头，成立专项处理小组，制定解决方案，并在5个工作日内向客户反馈处理结果。

第十一条处理投诉时，应遵循以下原则：（一）尊重客户，耐心倾听，认真记录。

（二）公平公正，客观分析，依法处理。

（三）积极沟通，及时反馈，确保客户满意度。

第五章投诉反馈与跟踪第十二条各部门在处理投诉过程中，应及时向客户反馈处理进度和结果。

第十三条客户对处理结果不满意时，可向上一级部门或公司领导反映，相关部门应再次核实情况，重新处理。

第十四条公司定期对投诉处理情况进行汇总分析，查找问题，改进工作。

第六章责任追究第十五条对因工作疏忽、延误投诉处理造成不良后果的，根据情节轻重，给予相应处罚。

客户投诉处理制度（3篇）

客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。

二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。

三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。

(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。

然后正式启动客户投诉处理程序。

(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。

(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。

(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。

(6)办公室每周通报客户投诉情况。

(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。

客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。

以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。

企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。

2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。

3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。

可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。

4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。

5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。

6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。

7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。

通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。

客户投诉管理制度范本

客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。

第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。

第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。

第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。

第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。

第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。

第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。

第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。

第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。

第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。

第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。

第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。

第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。

第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。

第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。

第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。

第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。

员工客户投诉管理制度

员工客户投诉管理制度第一条本制度的制定目的是为了规范和加强员工客户投诉管理，提高公司服务质量，保护客户权益，维护公司形象，促进公司持续健康发展。

第二条本制度适用于公司员工与客户之间因服务质量、产品质量等方面引起的投诉事件，包括电话投诉、书面投诉、网络投诉等各种形式的投诉。

第三条公司设立投诉处理部门，负责处理员工客户投诉，并定期进行投诉工作评估，不断完善投诉处理工作。

第四条公司倡导“客户至上，服务第一”的理念，对员工与客户之间的投诉问题要重视、及时处理，保证客户的合法权益。

第五条公司对员工客户投诉处理工作制定绩效考核机制，对投诉处理不当的员工进行相应处罚，以提高员工的服务水平和责任意识。

第六条员工客户投诉制度是公司服务管理的重要组成部分，所有员工都应遵守本制度的规定，积极配合处理客户投诉事件。

第七条公司将员工客户投诉管理制度公布在公司内部网站上，便于员工了解相关规定，便于员工随时查阅。

第八条公司将员工客户投诉管理制度定期进行评估和修改，以适应公司业务发展和员工需求。

如有重大调整，将提前通知员工。

第二章投诉的受理第九条公司接到客户投诉后，应及时受理，并赋予一个投诉处理编号，以便跟踪处理。

第十条客户投诉可以通过电话、书面、网络等方式进行，公司应设立专门的客户服务热线和电子邮箱，方便客户进行投诉。

第十一条公司接到客户投诉后，应将投诉时间、内容、客户联系方式等信息记录在案，并告知客户投诉受理的时间和处理进度。

第十二条公司应对投诉内容进行初步审核，明确投诉的事实、原因、责任人等，及时核实投诉事件，并进行相应处理。

第十三条公司应及时向客户反馈处理结果，如需调查处理，应在规定时间内告知客户处理结果。

第十四条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司服务质量的评价，及时改进服务不足之处。

第十五条公司应对客户投诉事件进行案例分析，总结经验教训，定期召开员工培训，提高员工投诉处理的能力和水平。

第十六条公司应及时将投诉事件的处理情况上报公司领导，对处理不当的员工进行相应处罚和教育，确保类似问题不再发生。

客户投诉管理制度(6篇)

客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。

客户投诉管理制度(5篇)

客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度一、背景介绍作为提供产品或服务的企业，客户投诉是一种常见的情况。

合理有效地处理客户投诉对于维护企业声誉和客户满意度至关重要。

为了规范客户投诉的处理流程，确保问题得到及时解决，我们制定了客户投诉处理管理制度。

二、目的和范围客户投诉处理管理制度的目的是确保客户投诉能够得到快速、公正、有效地处理，提高客户满意度和企业形象。

该制度适用于公司内部所有部门和员工。

三、客户投诉渠道1. 口头投诉：客户可以通过电话、面谈等方式向相关部门或员工提出投诉。

2. 书面投诉：客户可以通过邮件、信函等书面方式提交投诉。

四、客户投诉处理流程1. 投诉接收：接收投诉渠道的相关部门或员工应及时记录客户的投诉内容，并提供相应的投诉编号。

2. 投诉登记：相关部门或员工应将客户投诉的详细信息登记并分类，包括投诉内容、投诉时间、客户信息等。

3. 投诉调查：相关部门或员工应进行客观、全面的调查，了解事实情况，并收集相关证据和资料。

4. 处理决策：基于投诉调查结果，相关部门或员工应评估投诉的合理性和严重程度，并决定如何处理投诉。

5. 处理措施：相关部门或员工应根据处理决策，采取相应的措施解决客户投诉，并确保及时跟进和反馈。

6. 投诉解决：在处理措施执行完毕后，相关部门或员工应与客户确认投诉是否得到妥善解决，并记录处理结果。

7. 反馈与改进：相关部门或员工应及时向客户反馈处理结果，并根据投诉情况进行总结和改进，以避免类似问题再次发生。

五、投诉保密与保护1. 保密原则：相关部门或员工应严守客户投诉信息的保密原则，确保客户个人隐私和商业机密不被泄露。

2. 信息保护：公司应采取合理的措施保护客户投诉信息的安全性和完整性，防止信息丢失或遭到非法使用。

3. 内部培训：公司应定期组织相关培训，加强员工对于客户隐私和信息保护的意识和能力。

六、投诉数据分析与管理1. 数据统计：公司应定期统计和分析投诉数据，包括投诉数量、类型、处理时效等，以发现问题并采取相应改进措施。

客户投诉管理制度范本（3篇）

客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

客户投诉员工处理管理制度

第一章总则第一条为规范客户投诉处理流程，提高员工服务意识，保障客户合法权益，提升公司整体服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工在处理客户投诉过程中的行为规范。

第二章投诉处理原则第三条坚持客户至上原则，以客户满意度为最高目标。

第四条坚持公平公正原则，对所有客户投诉进行公平处理。

第五条坚持及时响应原则，对客户投诉做到快速响应，及时解决。

第六条坚持保密原则，保护客户隐私和公司商业秘密。

第三章投诉接收与记录第七条员工应主动接收客户投诉，并认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事由等。

第八条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等多种渠道提出，员工应确保投诉渠道畅通无阻。

第九条员工在接收投诉时，应保持耐心、礼貌，不得推诿、拒绝或辱骂客户。

第十条客户投诉记录应详细、准确，并存档备查。

第四章投诉处理流程第十一条客户投诉一经记录，应及时转交相关部门或负责人处理。

第十二条处理部门或负责人应在接到投诉后24小时内进行初步核实，并制定处理方案。

第十三条处理方案应明确责任人、处理措施、处理时限和预期效果。

第十四条处理过程中，应及时与客户沟通，了解客户需求和反馈，确保处理措施符合客户期望。

第十五条处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，并记录处理过程。

第十六条对于复杂或重大的投诉，应组织专项调查，必要时可邀请第三方参与。

第五章员工责任第十七条员工应认真学习本制度，提高服务意识和投诉处理能力。

第十八条员工在处理投诉过程中，应严格遵守职业道德和公司规章制度。

第十九条员工应积极协助客户解决问题，不得无故拖延或拒绝处理。

第二十条员工因处理投诉不当造成严重后果的，应承担相应责任。

第六章监督与考核第二十一条公司设立投诉处理监督小组，负责监督投诉处理工作的执行情况。

第二十二条公司定期对员工投诉处理工作进行考核，考核结果纳入员工绩效考核体系。

第二十三条对投诉处理工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

第七章附则第二十四条本制度由公司人力资源部负责解释。

客户投诉处理制度范本

客户投诉处理制度范本一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。

本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。

二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。

2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。

3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。

三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。

2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。

3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。

四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。

2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。

3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。

4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。

五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。

2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。

3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。

六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。

2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。

3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。

七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。

2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。

客户投诉管理制度(9篇)

客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。

（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。

重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。

行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度（二）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

客户投诉管理制度模板（五篇）

客户投诉管理制度模板一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：（1）服务态度（2）专业素质（3）服务效率（4）其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码）客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程（一）理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。

（二）被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

（二）客户回访1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

（四）资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

客户投诉管理制度范文(四篇)

客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

客户投诉管理制度职责

客户投诉管理制度职责第一章总则第一条为了加强企业的服务质量和提高客户满意度，建立客户投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、监督及评估程序，保障客户的合法权益，维护企业形象，促进企业持续发展。

第二条客户投诉管理制度适用于企业内部所有部门、员工及与客户直接打交道的岗位。

第三条客户投诉管理制度的主要目标是及时受理客户的投诉，妥善处理客户问题，尽快解决纠纷，提高企业服务质量，赢得客户信任。

第四条客户投诉管理制度应当建立在客户至上、服务为先的原则基础上，坚决贯彻执行，全面健全。

第五条客户投诉管理工作由企业负责，具体责任由相关部门、岗位、人员负责，形成责任制度。

第二章投诉受理第六条客户可以通过电话、邮件、传真、网上投诉等途径进行投诉，企业应当设立专门的投诉受理窗口，接收客户投诉。

第七条客户投诉应当包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、时间等信息，企业应当严格保密，及时记录。

第八条投诉受理人员应当及时登记投诉信息，对属实的投诉应当受理，并尽快安排处理。

第九条对于无效、虚假、恶意或重复的投诉，投诉受理人员应当在规定时间内告知投诉人，并证据妥善保留。

第十条对于重大、复杂的投诉，投诉受理人员应当及时向上级主管报告，并依据规定程序处理。

第三章投诉处理第十一条投诉处理应当公平、客观、及时，严格按照规定程序进行。

第十二条投诉处理应当以客户需求为导向，尽可能满足客户要求，妥善处理问题。

第十三条对于投诉问题的核实、协调、解决，投诉处理人员应当认真认真负责，确保问题得到彻底解决。

第十四条在投诉处理过程中，投诉处理人员应当与客户保持沟通，及时反馈处理进展，让客户感到被重视、被关心。

第十五条对于投诉处理结果不满意的客户，企业应当建立再次申诉渠道，由专门的部门重新评估处理。

第四章投诉监督第十六条投诉监督由企业领导、相关部门共同进行，建立投诉监督小组，定期对投诉处理情况进行跟踪和评估。

第十七条对于投诉处理过程中发现的问题、漏洞及时进行整改，确保问题不断减少，服务质量不断提高。