3-客服日常处理问题

一：关于运费问题

1：退货运费：

如果是质量问题，需要给客户承担运费，待我们收到货后，要留言客户提供支付宝账号和回寄运费是多少，待客户提供过来以后需要将运费登记到退运费表格里面，给店长退运费。

2：换货运费：

换货运费不用店长给客户退，如果是质量问题换货需要给客户承担运费，待我们收到货后就联系客户在系统里面申请退运费就可以了。

3：有些时候，客户换货不能再申请退运费，则需要将运费登记到运费表里面退给客户。

4：保修期间的客户：

仓库给客户换出的产品15天内出现质量问题，则给客户承担回寄的运费再换一次。此时客户无法申请退运费的话也是需要登记到“退运费”里面给店长退。

二：网线问题

1：客户收货后联系客服说“没有收到网线”，先告知客户：

“我们一般都是有送的哦，灰色的，折叠起来的，放在快递袋子里或者盒子里的哦，亲仔细找过了吗?”

2：若客户还是说“没有”，再回复：

“您先别急，再看看是否拆包的时候掉哪里了哦，之前有的客户就是这样，后续有找到呢”。

3：这样问过后客户还是说“没有”，则发：

“您好，快件经过“我们的打包——物流的运输——您个人的签收”等环节，网线具体在哪丢的我们也无从查知，既然您没有收到，这边补偿您2元网线费（因为网线在我们店铺是卖2元的哦），您看可以吗。”

4：若客户同意则让客户在系统里申请类型：我要退款，原因：退运费，补客户2元。（一条网线最多4元，2条网线也只能退4元）。若客户不同意退钱，坚决需要补发的话，则跟客户说：

（您好，补发是需要时间的哦，若您不着急可以等的话，这边登记补发，您确认下哦”）

5：客户依然坚定要网线的话，则登记到以下表里给客户补发。

注意：

当登记补发网线的时候，顺便到邮件里面查询下客户的订单是否有开过发票，如果没有开过的话则将发票和网线一起登记给客户补发。

6：若是客户反馈收到网线是坏的，先问客户怎么判定网线是否好坏，若客户说换别的网线就能正常使用，告知客户：

“您好，网线在我们店铺是卖2元的哦，那这边补偿您2元可以吗”

若客户答应就让客户申请类型：我要退款，原因：退运费，然后联系售后处理退款。若客户想让我们补发网线则告知客户：

“亲，不好意思哦，网线是送您的赠品，一般只送一次的哦”让客户申请下退款。

7：如果客户收到货7天以后才反馈未收到网线的话：告知客户：

“您好，由于您当时签收的时候，没有及时联系我们说您没有收到网线，现在已经过了这么久了，我们没有办法给您核实的哦，不用给客户退网线费”

三：电源问题

1：客户反馈刚收到的产品里没有电源，先让客户都仔细找下，问下客户是否本人签收，签收时包裹是否完好无损的，再看下客户是否最近几天签收的。若这些都没有问题，则让客户提供下路由器背面序列号，并询问客户：

“那您看，是我们补您10元（电源在我们办事处是卖10元的哦），您自己买个同规格的电源使用呢，或者是请您稍等几天（申请电源补发和物流走件都需要一点时间），我们给您补发个电源，您看怎么样方便呢？”，

如果客户同意退款，则让客户在系统里申请类型：我要退款，原因：退运费，金额：10元，联系售后审核退款。

若客户要补发电源，则登记到《XX官方旗舰店售后补发记录》里补发。

2：若客户收货后三个月内反馈电源问题导致灯不亮，换个电源就可以正常使用，首先告知客户

“那麻烦您在保证插座通电的情况下，插上电源连接路由器，拍张清晰完整的图片过来，插座接电源接路由器，都要看得清哦”

核实确实是灯不亮后，则按以上方式让客户选择退款10元（注：若客户无法在系统里面申请退款的话，则直接给客户登记补发电源）或者补发电源。

3：如果客户说电源有声音的话，则让客户观察使用几天看下是否还有声音，如果还是一样的话，则给客户登记补发电源或者是退10元给客户自购买一个电源使用。

四：撤件问题

关于客户在商家操作发货后反馈不想要的件（中通、EMS、韵达、圆通），客服都可以帮客户通知快递撤件，并在快递回复后把撤件截图发给客户，并在小旗帜那里作好相关备注。

1：需要注意的是：若客户是补差价发的顺丰不要想拒收的，请先告知客户：

“由于您拒签是需要退回运费的，如果您不想要了进行拒签，需要您补店铺顺丰快递退回运费的哦~ 您看您是先签收了改用其他快递给我们退回来还是直接顺丰拒签退回呢？（顺丰拒签退回的价格比您选择其他快递退回的价格高很多哦）”

让客户确定是否要拒收，若客户最终拒收，则后续客户申请退款的金额里需要扣除来回运费才能给客户处理退款。

2：需要注意的是：数量5个以上的订单，若客户不要想拒收，告知客户：

“拒收的话，来回运费是需要您自己承担的哦”

让客户确定是否要拒收，若客户最终拒收，则后续客户申请退款的金额里需要扣除来回运费才能给客户处理退款。

3：通知撤件的订单什么时候能处理退款：

EMS的订单当天通知撤件的，一般是会拦截在田寮，这种情况第二天让快递公司核实下是否成功拦截，如果已拦截，则先登记丢件给客户处理退款。

其他中通、圆通、韵达之类的订单要等物流往回走后才能先登记丢件给客户审核退款。

一般快递公司说今天晚上退回，或者明天退回的，就可以提前登记丢件给客户处理退款，并告知快递公司跟踪退回。

五：客服工作交接流程

1：退换货表里登记信息不完整的发给仓库记录信息的同事处理；

2：上白班的售后每天需要留意开增值税发票的订单，开增票的订单需要工作日（周一至周五）内的每天早上10：00前将增票的资料发给财务开票；

3：售后每周一需要将“【质量问题登记表】、【差评记录表】”发给相关工作人员；

4：售后月底需要开索赔单发邮件给相关的工作人员；

5：售后需要登记的表格有“物流丢件记录表格、补发记录表（补发发票、网线、电源、产品及换货回寄地址）质量问题登记表、退运费登记表；

6：收货表密码：7581、换货表密码：7582、退运费表打开密码7583、编辑表格密码7584；

7：每天签收房的同事签收包裹异常时会打电话让我们查件，则我们需要根据签收房的同事提供给我们的客户信息查询核对客户的订单寄回来的包裹是否有问题。

如果有问题就需要拒签，大概经常遇到的问题如下：

（1）：当客户申请多个的金额，寄回来的产品数量不符：

此时我们需要拒签客户的包裹，让签收房的同事写上“客户寄回来的产品数量不符，拍照拒收”，拒收了以后我们需要尽快联系客户核实处理，问客户：“是寄回来什么产品？”、“几个产品？”、“需要退货几个？”；