以客户为中心的银行柜面服务
银行业柜面服务规范
银行业柜面服务规范随着社会和经济的不断发展，人们对于银行业柜面服务的要求也越来越高。
因此，银行业柜面服务规范也变得尤为重要。
银行业柜面服务规范不仅体现了银行业的专业度，也直接影响到银行客户的体验。
下面就让我们来探讨一下银行业柜面服务规范。
一、服务态度规范银行业柜面服务的第一步就是服务态度。
服务人员应该有一种友善和热情的精神，主动问询客户所需，为客户提供优质的服务。
服务人员应该始终微笑，保持礼貌。
客户一旦进入银行柜面，服务人员应该主动问候，耐心倾听客户的需求。
如果客户有任何疑问或者不明白的地方，服务人员应该及时解答，给予客户足够的耐心和关注。
二、服务流程规范银行业柜面服务的第二个方面是服务流程。
服务流程是银行进一步提高服务质量的重要措施。
在银行柜面服务中，服务人员应该以客户为中心，注重解决客户的问题。
例如，办理业务时，服务人员应该介绍清楚办理的流程，提供操作说明，让客户不仅感受到服务的关怀，也更容易操作业务。
三、服务标准规范银行业柜面服务的第三个方面是服务标准。
服务标准指的是银行为客户制定的服务准则，包括办理时间、服务质量、服务流程等。
服务标准应该明确并严格执行。
银行应该制定服务标准保障客户的合法权益，从而建立客户信任。
四、服务技能规范银行业柜面服务的第四方面是服务技能。
作为银行业柜面服务人员，应该具备一定的业务和技能水平，了解基础银行知识。
此外，服务人员应该注重服务技能和业务水平的提高，不断积累经验。
这样不仅可以提高工作效率，还可以更好地满足客户需求。
作为银行业柜面服务人员，应该身体力行地遵守规范。
保持良好的服务态度和有序流程，提高服务水平，不仅可以为客户提供优良的银行服务体验，还可以增强银行在市场中的竞争力。
因此，银行和服务人员应该认真对待银行业柜面服务规范的实施，不断提高服务水平，为客户提供更多更好的服务。
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发为规范中国银行业柜面服务，提高金融服务质量，保护客户权益，中国银行业协会于近日印发了《中国银行业柜面服务规范》。
以下为通知正文。
一、背景与目的随着中国经济的快速发展，银行业成为金融体系的核心力量。
作为银行业服务的重要渠道，柜面服务在金融体系中扮演着至关重要的角色。
柜面服务涉及到广大客户的日常金融活动，其质量直接关系到客户的满意度和信任度，对于银行的声誉和形象也有着重要的影响。
为了进一步提升柜面服务的质量，保障客户的权益，并加强银行业监管，中国银行业协会制定并发布了《中国银行业柜面服务规范》。
该规范旨在规范银行业柜面服务行为，加强对柜面服务人员的教育培训，提高其专业素养，促使银行业柜面服务在高效率、规范操作、阳光透明的基础上，进一步以客户为中心，为广大客户提供更加便利、高效、安全的金融服务。
二、主要内容《中国银行业柜面服务规范》共分为七个章节，包括总则、服务准则、服务标准、服务程序、服务责任、服务监管和服务违规和处罚。
总则部分规定了该规范的适用范围、目的和基本原则，明确了银行业柜面服务的法律地位、基本要求和服务宗旨。
同时，总则部分也明确了银行业柜面服务人员应具备的基本素质、职责和义务，以及客户的权益和利益保护。
服务准则部分详细列举了银行业柜面服务人员应遵循的行为规范，包括诚信守法、礼貌待客、保密、服务及时、责任维权、服务培训等。
服务标准部分规定了柜面服务的各项具体要求，包括服务待遇、服务时间、服务空间、服务设施等，确保客户能够享受到公平、优质、高效的金融服务。
服务程序部分详细描述了柜面服务的各项操作流程和要求，包括开户、办理业务、查询资讯、存取款等，要求柜面服务人员按照规定的程序和流程进行服务，并严格遵守操作规范。
服务责任部分规定了银行业柜面服务人员的服务责任和义务，明确了服务人员应履行的职责和提供的服务内容。
同时，该部分还指出了服务中客户投诉处理和纠纷解决的方法和程序。
银行柜面服务技巧
在与客户沟通时，要使用礼貌、亲切的语言， 注意语调和语速，同时要善于倾听和理解客户 的需求。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的难处和 需求，为客户提供更加贴心的服务。
团队协作提升
01
加强团队沟通和协作
团队成员之间要保持密切联系，及时沟通业务情况和客户需求，协作
解决问题。
确认客户满意度
在办理业务之后，员工应询问客户是否满意，并确认客户是否还有其他需求。
送别客户
礼貌道别
当客户离开银行时，员工应礼貌地向客户道别，并感谢客户的到来。
确认客户离开
在客户离开银行之前，员工应确认客户已经安全离开银行。
03
柜面服务沟通技巧
倾听技巧
保持专注
柜员应全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免 分散注意力。
灵活应对
在面对突发情况或客户需求变化时，能够迅速做出反应，灵活 应对。
解决问题的能力
在遇到问题时，能够积极寻找解决问题的办法，并能够提出合理 的解决方案。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的 需求，并给予合适的回应。
抗压能力培养
自我调节
在面对工作压力和客户投诉时，能够及时调整自己的心态，保持 积极的工作态度。
银行柜面服务技巧
2023-10-29
目 录
• 柜面服务基本要求 • 柜面服务流程规范 • 柜面服务沟通技巧 • 柜面服务投诉处理技巧 • 柜面服务人员心理素质培养 • 柜面服务人员职业素养提升
01
柜面服务基本要求
服务态度要求
01
02
03
真诚
对客户以诚相待，不虚假 、不隐瞒，避免客户产生 疑虑和不满。
银行柜面人员文明服务个人工作总结5篇
银行柜面人员文明服务个人工作总结5篇篇1一、背景概述在过去的一年里，作为银行柜面人员，我始终秉持着客户至上的服务理念，致力于提供文明、专业、高效的服务。
本总结旨在回顾和梳理我在这一过程中所做的工作和取得的成果，并提出未来改进的方向。
二、工作内容及成果1. 客户服务优化在柜面服务中，我始终坚持以客户为中心，努力提升服务质量。
通过主动问候客户，耐心解答客户疑问，积极解决客户问题，我获得了客户的广泛认可。
此外，我还针对客户的个性化需求，提供了一系列的贴心服务，如提供理财建议、协助办理业务等，从而提升了客户的满意度和忠诚度。
2. 业务技能提升作为一名银行柜面人员，我深知业务技能的重要性。
因此，我积极参加银行组织的各项培训活动，学习新的业务知识，提高业务处理能力。
通过不断的学习和实践，我熟练掌握了各项柜面业务的操作流程，能够准确、高效地为客户办理业务。
3. 文明服务实施在服务过程中，我始终遵循银行的服务规范，保持热情、礼貌、耐心的服务态度。
我注重仪容仪表，保持整洁的着装和得体的举止。
在与客户交流时，我使用文明用语，尊重客户的意见和需求。
通过我的努力，我赢得了客户的尊重和信任。
4. 风险防范意识强化在柜面服务中，我始终保持高度的风险防范意识。
我严格按照银行的规定操作，防范风险事件的发生。
同时，我还积极向客户宣传安全知识，提高客户的安全意识，从而保障银行和客户资产的安全。
三、工作亮点与特色1. 创新服务模式为了更好地服务客户，我不断探索新的服务模式。
我结合客户的需求和银行的业务特点，推出了一系列创新服务举措，如预约服务、上门服务等，从而提高了服务效率和质量。
2. 团队协作能力强在团队中，我积极与同事合作，共同完成任务。
我乐于分享自己的经验和知识，帮助同事解决问题。
通过团队协作，我们共同提高了服务水平和业务能力。
四、存在问题及改进措施1. 服务水平仍需提高尽管我在服务方面取得了一定的成绩，但我也意识到自己的服务水平仍有提升空间。
以客户为中心的银行服务理念的贯彻与落实
以客户为中心的银行服务理念的贯彻与落实2023年，随着科技的不断进步和客户需求的不断变化，以客户为中心的银行服务理念已经成为银行业的主流。
银行已经开始以客户为中心，打造一种更加优质、更加人性化的服务体系。
本文将对以客户为中心的银行服务理念的贯彻与落实进行探讨。
一、以客户为中心的银行服务理念的意义以客户为中心的银行服务理念是针对客户需求变化而提出的，其意义在于提高客户满意度和忠诚度。
银行在实现其商业目标的同时，也应当根据客户的实际需求，推出符合客户需求的产品和服务，让客户感到自己被关注和尊重，从而提升客户体验，赢得客户的赞誉和信赖。
二、实现以客户为中心的银行服务理念的必要性银行作为一个服务业，其运营的核心是客户的需求。
银行如果想要稳健地发展，就需要将客户需求放在首位，实现以客户为中心的服务理念。
这样的银行通过增加客户的忠诚度和口碑，可以更好地增加收入，甚至可以在竞争激烈的银行业中占据主导地位。
三、以客户为中心的银行服务理念的贯彻与落实1. 提高服务质量以客户为中心的银行服务理念需要银行着重关注服务质量。
银行需要投入大量的人力、物力和财力去提升服务质量，将服务质量提升到更高的水平，以满足客户的需求。
通过提供更好的服务，银行可以获得客户的信任和认可，进一步提高银行的声誉和品牌形象。
2. 积极推出符合客户需求的产品为了符合客户需求，银行需要积极推出各种符合市场需求的产品。
因为统一的产品和服务并不能满足所有客户的需求，所以银行需要根据用户的实际需求来推出相应的产品。
这样，银行可以实现更大范围内的客户群体需求的覆盖，从而增加销售额，同时也提高了客户的满意度和忠诚度。
3. 推行客户服务数据分析银行推行客户服务数据分析，可以通过对客户信息和行为数据进行分析，洞悉客户行为的特征，进而为用户提供符合其需求的服务和产品。
同时，对致命缺陷和瓶颈问题进行分析和改善，可以为银行提供实现持续改进和增强竞争力的优良路径。
4. 提供多样化的渠道和方式以客户为中心的服务理念要求银行能够为客户提供多渠道的服务和产品。
柜面服务心得
柜面服务心得柜面服务心得「篇一」记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。
你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。
”保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。
作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。
我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点：首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。
其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。
礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。
有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。
再次，保持人人平等的原则。
任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。
柜员的行为代表着保险公司的形象。
柜台是向客户服务的第一平台。
因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。
柜面服务心得「篇二」通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。
随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
以客户为中心中国银行员工年终总结展现服务实力
以客户为中心中国银行员工年终总结展现服务实力2021年即将过去，对于中国银行员工而言，这一年的服务经历，无疑是他们极具挑战性的一年。
因为疫情的影响，客户对于金融服务的需求发生了重大变化，从传统的柜面服务转向了更多线上服务。
但是，中国银行员工在这一年依然积极进取，努力改善服务质量，让客户感受到更优质的金融服务体验。
在这篇文章中，我们将聚焦中国银行员工的以客户为中心的服务理念，深入探讨如何通过客户为中心的服务理念去展现中国银行员工的服务实力。
首先，我们需要了解客户为中心的概念在服务行业里的重要意义。
所谓客户为中心，就是以客户的需求为中心进行服务，不断提高服务品质和服务水平，让客户享受更好的服务。
在金融行业内，通过以客户为中心的服务理念，能够让银行员工从客户的角度出发去思考问题，了解客户的需求，从而提供更个性化的服务、更专业的建议和更全面的金融方案。
客户为中心的服务理念不仅让客户有更好的服务体验，同时也促进了银行员工的职业发展、提高了其工作的满意度，因而也进一步提高了客户的忠诚度和满意度。
在2021年，中国银行员工以客户为中心的服务理念得到了很好的落实。
银行员工们始终保持着一份坚定的服务态度，为客户提供包括线上、线下在内的全方位服务。
在技术上，中国银行员工积极优化自动化、智能化的服务，提高了金融服务的质量和效率，实现了从传统的柜面服务向网上、移动端服务的转型升级。
在服务质量上，银行员工们不断提高服务水平，推陈出新、敢于创新，为客户量身定制个性化的服务，优化客户解决方案。
同时，银行员工还提高了服务能力，掌握了更多业务知识和技能，为客户提供更为专业的金融服务。
在2021年的服务中，服务效能也成为了关键关注点，因为客户对于服务效率和便捷性已经日益重视。
在这个过程中，银行员工不断优化服务业务流程，精简服务环节，提高服务效率，让客户获得更快速的金融服务。
比如，银行员工通过提供24小时在线客服，利用大数据给客户提供更科学的方案，为客户提供了更方便快捷的服务体验。
银行柜面定位管理制度
银行柜面定位管理制度一、总则为规范银行柜面服务，提高服务质量和效率，加强对客户的服务定位，制定本管理制度。
二、服务目标1. 以客户为中心，提供高质量、高效率的服务。
2. 遵循“普惠金融”的理念，服务覆盖全社会各个层次。
3. 完善服务细节，提升用户体验，提高用户满意度。
三、服务原则1. 真诚服务：对客户真诚热情，解决问题。
2. 高效服务：提供高效率的服务，为客户节约时间。
3. 个性化服务：为不同客户提供个性化的服务，满足不同需求。
四、服务流程1. 客户到达柜面后，柜员应主动迎接并询问客户需求。
2. 柜员根据客户需求进行服务定位，提供相应的服务项目。
3. 柜员应耐心解答客户的疑问，帮助客户完成相应的业务操作。
4. 客户完成业务后，柜员应询问客户对服务的满意度，若有不满意之处应及时改进。
五、服务标准1. 柜员应穿着整洁，精神饱满，微笑服务客户。
2. 柜员应具备良好的业务知识和技能，能够准确、快速地完成各项业务。
3. 柜员应遵守银行的各项规章制度，维护银行形象和声誉。
4. 柜员应具备良好的沟通能力和亲和力，能够有效与客户交流和沟通。
六、服务考核1. 按客户满意度对柜员进行定期考核。
2. 对服务流程、服务标准进行监督和检查，确保服务质量。
3. 对绩效优秀的柜员进行奖励，对绩效不佳的柜员进行培训和纠正。
七、服务改进1. 定期对服务流程进行评估，及时调整和改进服务流程。
2. 定期对服务标准进行评估，及时更新和完善服务标准。
3. 对客户投诉和意见建议进行归纳和总结，及时改进服务不足之处。
八、附则1. 本管理制度由银行行政部门负责解释。
2. 本管理制度自颁布之日起生效，具有法律效力。
3. 本管理制度持续更新，以适应市场变化和客户需求。
以上即为银行柜面定位管理制度，旨在提升服务质量，满足客户需求，使银行柜面服务更加人性化和高效化。
希望全体柜员认真遵守并落实本管理制度，为客户提供更优质的服务。
银行柜面工作情况汇报
银行柜面工作情况汇报
尊敬的领导：
我是XX银行柜面工作人员，特向您汇报我所在柜面的工作情况。
近期，我们柜面工作人员积极配合，认真履行岗位职责，努力提高服务质量，为客户提供更加优质的服务。
首先，我们在工作中始终坚持以客户为中心的原则，全心全意为客户服务。
在与客户交流中，我们耐心倾听客户需求，解答客户疑问，帮助客户完成各项业务办理。
在客户等候期间，我们积极主动地与客户交流，关心客户的需求，增加了客户对我们的信任和满意度。
其次，我们注重团队合作，相互配合，形成了良好的工作氛围。
在工作中，我们相互协助，互相学习，共同解决工作中遇到的问题。
在客户高峰期，我们能够快速响应，迅速调整工作节奏，保证客户的办理效率和质量。
另外，我们还注重业务知识的学习和提升。
我们不断加强对银行业务的学习，提高自身的业务水平和办事能力，以更好地为客户提供专业化的服务。
同时，我们还不断学习新的金融知识和技能，不断提升自己的综合素质，以适应日益复杂多变的金融市场。
最后，我们还不断改进工作流程，提高工作效率。
我们积极参与柜面工作流程的优化和改进，提出合理化建议，不断完善工作流程，提高工作效率，为客户提供更加便捷的服务。
总的来说，我们柜面工作人员在工作中不断努力，不断提高服务质量，为客户提供更加优质的服务。
我们将继续发扬团结合作、积极进取的精神，不断提升自身素质，为银行的发展贡献自己的力量。
谢谢领导们对我们工作的关心和支持！
柜面工作人员敬上。
财务以客户为中心的案例
财务以客户为中心的案例以财务以客户为中心的案例为题，以下是符合要求的10个案例：1. 案例一：某银行通过开展客户满意度调研，发现客户对银行柜面服务的满意度较低。
为了提高客户满意度，银行决定增加柜员数量、加强培训，并优化柜面排队系统，从而提高客户的服务体验。
2. 案例二：某电商平台发现部分消费者因为物流配送问题导致购物体验不佳，为了改善客户体验，电商平台决定增加配送人员数量、加强仓储管理，并引入智能物流系统，提高物流效率和准确性。
3. 案例三：某酒店通过客户反馈和评价发现，客户对酒店的餐饮服务不满意。
为了提高客户满意度，酒店决定重新设计菜单，增加菜品种类和质量，并加强厨师培训，提升餐饮服务水平。
4. 案例四：某保险公司发现客户对理赔流程繁琐不满意，为了提升客户体验，保险公司决定优化理赔流程，简化申请材料，缩短理赔时间，并增加在线理赔服务，方便客户快速获得赔付。
5. 案例五：某汽车制造商通过市场调研发现，客户对汽车的售后服务不满意。
为了改善客户体验，汽车制造商决定增加售后服务站点，提高维修技术水平，并建立客户关怀中心，及时回应客户需求和投诉。
6. 案例六：某咖啡连锁店通过顾客调研发现，客户对咖啡的口味一致性不满意。
为了提高客户满意度，连锁店决定加强员工培训，确保咖啡配方和制作工艺的一致性，并定期进行咖啡品质检测，保证产品质量稳定。
7. 案例七：某电信运营商通过客户投诉数据分析发现，客户对网络信号覆盖不满意。
为了改善客户体验，电信运营商决定增加基站覆盖范围，优化网络信号传输，提高网络速度和稳定性，确保客户通信畅顺。
8. 案例八：某餐饮连锁企业通过客户调研发现，客户对餐厅环境的舒适度不满意。
为了提升客户满意度，餐饮企业决定改善餐厅装修，提供更加舒适的座椅和音乐环境，并加强卫生管理，确保餐厅整洁和卫生。
9. 案例九：某电子产品制造商通过客户反馈发现，客户对产品的使用说明不清晰。
为了提高客户满意度，制造商决定重新设计产品说明书，增加详细的使用说明和常见问题解答，并提供24小时的在线客服支持，解决客户问题。
银行柜面优质服务先进单位事迹材料范文
银行柜面优质服务先进单位事迹材料范文全文共3篇示例，供读者参考银行柜面优质服务先进单位事迹材料范文篇1支行分理处现有员工人，平均年龄岁。
一年来，该分理处以树立农行品牌形象、争创一流服务窗口为目标，激励全体团员爱岗敬业、创新增效，本着“追求客户满意服务”的服务宗旨，为各类用户提供优质、便捷、高效的服务，充分发挥员工干劲大，闯劲足，勤于学习，乐于奉献的特点，不断创新金融服务，加快有效发展。
截至20xx年末，各项存款余额达万元，营销保险万元，实现中间业务收入万元，实现利润万元，为支行的品牌增添了光彩。
一、以客户为中心，服务措施周全学习型组织是企业未来发展的趋势。
为了在分理处普及电子银行业务知识，他们坚持自己试用各种能够尝试的产品，比如先后在网上存定期、订农行信使、使用账户别名、买基金、买理财、在线缴费、开通第三方存管、开立实物黄金账户，做纸黄金及贵金属递延业务，然后根据自己的操作步骤，详细写出每一产品的操作流程、步骤、需要注意的事项。
分理处的电子银行产品种类多、产品线宽、各项子功能众多，加上一些新产品宣传力度不够或者操作复杂，客户初次接触网上银行会感到许多的不便。
经过他们的讲解及帮助客户亲身实践，在熟悉电子银行常用功能后，客户不仅喜欢上了电子银行，也与他们因电子银行而成为知心朋友。
几年来，他们不仅帮助客户解决数不清的电子银行业务问题，也为客户解决了一些非他们行电子银行产品原因而造成的客户无法使用电子银行产品的的故障。
他们的热心和诚恳得到众多客户的理解和尊重，也让感到从事电子银行业务的光荣和责任的重大。
二、一分耕耘，一分收获1月份，借着银行卡电子银行业务快速发展的势头，充分利用“春天行动”、“激情仲夏”、“爱在金秋情系万家”等活动综合营销活动的开展，早谋划、早行动，积极营销，加强营销活动成绩的绩效考核，奖优罚差，全行银行卡和电子银行业务得到很好的发展。
至12月末，分理处新增借记卡张，新增贷记卡张，卡业务收入万元，新增特约商户户，新增企业注册客户户，个人注册客户户，发展个人电话银行签约客户户，新增手机银行签约客户户，实现电子银行业务收入万元。
建设银行柜面操作流程
建设银行柜面操作流程
1.客户接待：当客户到达银行柜台时，柜员应友善地主动迎接客户，并询问客户需求。
根据客户需求的不同，柜员会引导客户到不同的办理区域，比如存款、取款、挂失、开户等区域。
4.存款业务：如果客户希望存款，柜员会询问客户存款的种类（比如定期、活期或通知存款）、金额和存期，并提供相应的存款单。
客户将钱款和存款单交给柜员后，柜员会核对金额和信息的准确性，并在系统中进行相应的入账操作。
8.办理其他业务：根据客户具体需求，柜员还会协助客户办理其他业务，比如贷款申请、信用卡申请、理财产品购买等。
柜员会向客户提供相应的申请表和材料清单，并指导客户填写申请表和准备材料。
9.交易完成：在客户完成业务办理后，柜员会向客户确认办理结果，并向客户提供相应的交易凭证，比如收据、发票或签字凭证。
柜员会向客户表示感谢并友好地告别客户。
总之，建设银行柜面操作流程以客户为中心，通过有效的沟通和业务办理，实现客户的需求满足。
柜员应具备良好的服务态度、专业的业务知识和高效的操作技能，以确保客户得到满意的服务体验。
银行营业网点服务规范细则
银行营业网点服务规范细则第一章：总则第一条为规范银行营业网点的服务行为，提高服务质量，维护客户权益，制定本规范细则。
第二条银行营业网点应依法经营，遵守法律法规及有关监管规定，维护银行系统的良好形象。
第三条银行营业网点应以客户为中心，努力满足客户需求，创造便捷、高效、安全的服务环境。
第四条银行营业网点应建立健全服务质量管理体系，加强队伍建设，提高服务水平。
第二章：服务行为规范第六条银行营业网点应做好排队管理，保证客户依次进行业务办理，提高服务效率。
第七条银行营业网点应提供多样化的服务渠道，包括柜面服务、自助服务、手机银行等，满足客户不同需求。
第八条银行营业网点应定期进行员工业务知识培训，提高员工的服务水平和专业能力。
第九条银行营业网点应确保自助服务设备的正常运行，及时更新设备软件，保障客户的自助办理体验。
第三章：服务标准规范第十条银行营业网点应提供良好的服务环境，包括干净整洁的办公区域、舒适的休息区和充足的服务窗口。
第十一条银行营业网点应设立便民服务中心，提供风格统一的服务标识和宣传资料，给客户提供更好的服务体验。
第十二条银行营业网点应保障服务时间，提供足够的办公时间和窗口对外服务时间，满足客户的需求。
第十三条银行营业网点应建立客户反馈机制，如意见箱、客户满意度调查等，及时解决客户的问题和投诉。
第十四条银行营业网点应确保业务处理流程规范、信息安全可靠，保护客户的隐私和资金安全。
第四章：服务管理规范第十五条银行营业网点应建立健全服务管理制度，明确服务流程和标准，确保服务的一致性和稳定性。
第十六条银行营业网点应进行服务质量监督和考核，对优秀服务人员给予奖励，对服务不规范的给予纠正。
第十七条银行营业网点应建立客户档案管理制度，做好客户信息的记录和保管工作。
第十八条银行营业网点应加强内部监督和员工教育，禁止各种形式的腐败、诈骗等违法行为。
第十九条银行营业网点应加强与监管机构的沟通与合作，接受监管机构的检查和指导。
银行柜面经理发言稿范文
大家上午好！今天，我非常荣幸能站在这里，作为银行柜面经理，向大家发表我的工作表态。
首先，我要感谢领导和同事们长期以来对我的关心与支持，是你们的帮助让我在柜面工作中不断成长和进步。
近年来，随着金融科技的飞速发展，银行业务不断转型升级，柜面服务作为银行与客户直接接触的窗口，其重要性不言而喻。
在此，我代表全体柜面工作人员，作如下表态：一、坚持以客户为中心，提升服务质量作为柜面经理，我们始终牢记“客户至上”的服务宗旨，把客户的需求放在首位。
在今后的工作中，我们将进一步优化服务流程，提高服务效率，确保每位客户都能享受到便捷、高效、温馨的服务。
1. 严格执行服务规范，提升服务水平。
我们将在日常工作中，严格遵守银行各项规章制度，规范操作，提高业务技能，确保服务质量。
2. 注重客户体验，提供个性化服务。
针对不同客户的需求，我们将提供差异化、个性化的服务，以满足客户的多样化需求。
3. 加强与客户的沟通，建立良好的客户关系。
我们将主动了解客户需求，积极倾听客户意见，及时解决客户问题，与客户建立互信、互助的良好关系。
二、强化风险意识，确保业务安全安全是银行工作的生命线，我们将始终把风险防控放在首位，确保业务安全、合规。
1. 严格执行风险管理制度，加强风险识别和防范。
我们将加强对各类风险的识别、评估和预警，及时采取措施防范风险。
2. 加强员工培训，提高员工风险意识。
我们将定期组织员工进行风险防控培训，提高员工的风险意识和应对能力。
3. 严格审核业务，确保业务合规。
我们将对各项业务进行严格审核，确保业务合规，防止违规操作。
三、团结协作，共同进步1. 增强团队凝聚力，发挥团队协作精神。
我们将加强内部沟通，增进同事间的了解，形成良好的团队氛围，共同为银行发展贡献力量。
2. 互相学习，共同提高。
我们将虚心向同事请教，学习先进经验，不断提高自身业务水平。
3. 积极参与部门活动，提升部门整体实力。
我们将积极参与部门组织的各项活动，为部门的发展贡献自己的力量。
银行营业网点管理-项目6综合柜台与柜面服务
目前商业银行传统业务设置和缺陷
不利于提供全方位金融服务 不利于银行对外形象树立 不利于网络、人力资源利用 不利于内控制度落实 不利于员工素质提高和积极性发挥
商业银行网点经营管理
什么是综合柜员制？
1. 法定业务范围内 2. 按照规定业务处理权限和操作流程 3. 单一员工或多个员工组合 4. 通过柜面窗口为客户综合办理多种金融服务 5. 单独承担相应责任的劳动组合方式 6. 前、后台业务分离（前台处理业务，后台集中结算）
商业银行网点经营管理
柜面服务转型
从结算型向服务营销型 各种业务的 网点柜面人员
商业银行网点经营管理
大堂经理 综合柜员 理财经理
大堂经理的职责
1. 迎送客户，并指导客户方便快捷地完成目标 2. 业务咨询与推介 3. 维持良好的环境与秩序 4. 倾听客户意见和投诉，并妥善解决 5. 发掘潜在的优质客户
商业银行网点经营管理
以客户为中心的服务
差别服务≠歧视
商业银行网点经营管理
以客户为中心的服务
客户需要教育和引导
• 在推广新的产品、服务和设备的时候 • 需要与客户进行高效沟通
商业银行网点经营管理
以客户为中心的服务
要时刻保持创新的思维
商业银行网点经营管理
以客户为中心的服务要时刻保持Βιβλιοθήκη 新的思维商业银行网点经营管理
商业银行网点经营管理
柜面发展的新趋势—低柜服务
客户经理 B
大堂经理 A
客户为中心
C 差别服务
产品推介
E
商业银行网点经营管理
D 客户咨询
柜面发展的新趋势—低柜服务
美国一家在沃尔玛超市里的银行
商业银行网点经营管理
银行客户服务案例与技巧
你可以做得更好的是:
• 客户:“小张,先帮我办吧!” • 柜员小张:“我们都是朋友，你一定能理解,上班期间我
要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办完了,我一 定会为你办。” • 。。。。排到自己朋友 • 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” • 柜员小张:“谢谢你, 支持我的工作,你今天能来这儿, 帮 忙就帮到底吧!因为,空白卡是按顺序号开立的,支持一 下我的工作,按顺序拿吧,下面这个号也不错。”
你可以做得更好的是:
• 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” • 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点
生活费,能不能帮我填一下单子?” • 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请
您签名确认一下,这里有老花眼镜。” • 客户:“好。”
要点:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向 那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处, 主动再主动! 忠告：个人的得失在顾客面前总是轻微的
• 客户:“好啊!我明天就可以安心赶路了。”
• 柜员:“另外,这是我们的联系方式，资金如果没到账， 您可以打电话询问情况。”
• 客户:“真的非常谢谢你们!”（客户满意地离开）
要点:服务人员应让客户感知到我们在努 力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期 望,或者至少我们还能为他做些我们能做 的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。
要点:
“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的 电话交流中,客户可感受出,这家银行的服务水准和业 务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。 不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户 的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗? 所以服务,从心出发;诚信,点滴积累。
忠告:“来电”的客户=潜在的客户
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以客户为中心的银行柜面服务
客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供服务的过程。
银行作为服务的供应商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的特性：
①不可感知性。
由于银行服务在一定程度上是不可感知的，使得消费者难以充分认识银行产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。
因此，在服务过程中需要我们提供更为详细、耐心的解释和指导。
②不可分离性。
由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。
所以它是一种客户与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。
③差异性。
由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出了一个如何标准化的问题。
服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。
④不可贮存性。
银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维持库存。
这就要求我们需要合理地预测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能力与之相符。
⑤受委托责任。
银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。
这要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信任。
⑥双向信息交流。
银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列交易。
这种交互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信息，从而为其提供更多个性化的服务。
对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的重要因素。
在信息相对缺乏、产品单一的市场条件下，客户的行为心理惯性是形成客户“忠诚”的一个重要因素。
但随着客户消费行为的日益成熟、市场信息的逐渐公开以及金融产品的多元化，客户心理层面的因素开始发挥决定性作用。
更多的机动性出现，取代了原先由心理惯性形成的“忠诚”，客户更换银行可能性增多。
因此，银行产品开发和业务流程的设计必须以客户为中心，一切都应以客户的需求为出发点和落脚点，提高客户的忠诚度。
下面，我们具体阐述以客户为中心的银行柜面服务模式：
（一）环境设施的设计
由于传统的营业场所环境是根据银行业务自身流程的便利性来设计的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（如
图1所示），简单的前、后台划分使得客户区域相对工作人员区域较小，易造成客户长时间的排队等候。
这种环境的设计既没有考虑到为客户提供更多的便利性，同时又易于引发客户焦虑、烦躁的心情。
而现代营业场所的环境设计是以客户为中心，从便于客户消费出发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．。
它要
求环境设计能通过对客户的感官刺激进而影响其情绪，最终使其消费行为产生一系列倾向：如更愉快地消费；愿意花更多的时间研究银行提供的产品；愿意花更多的时间同银行员工交流等等。
表1 传统与现代银行营业场所的环境对比
传统营业场所现代营业场所
﹡客户区域相对员工区域较小
﹡缺少隐私
﹡传统的银行业概念
﹡较为单调、冰冷的环境，不鼓励客户停留
﹡很长的队伍和等待时间﹡客户区域相对员工区域较大
﹡更多的隐私保护空间
﹡采纳类似商品零售的概念
﹡安逸的环境，鼓励客户在营业场所花更多的时间
﹡合理地引导客户流向，尽量缩短等候的时间
图１图２
现代营业场所大体上可分为“硬区”
．．．．．．．．．．．．．．．．和“软区”两大区域
．．．．．．．．．（如图2所示）。
所谓“硬区”，即高速服务区，是用来接待如现金存取、帐户余额查询以及对帐等可以通过全自动服务设施完成的业务。
由于客户在处理这些业务时对服务速度的要求更为突出，所以这些设施应尽可能地安置在营业场所的进门口，并通过使用非常显眼的指引箭头引导客户进入该区域进行消费，以便于客户的迅速进出。
在“硬区”与“软区”之间并正对着大门的地方可以放置一个接待处，其作用是对客户进行初步的分流，并配备有客户排队系统，以便于客户领取相应的服务编号。
在接待处的一侧设计为产品的陈列区，银行可以利用平面广告、多媒体影音播放等载体向客户宣传各种产品。
接待处的后面就是“软区”，即需要银行员工与客户合作完成的业务区域。
在这个区域的中央应设置较多的座位以供客户等待时使用，座位的朝向应尽量面对柜面区域，以便于客户能及时了解排队等候的信息。
在“软区”内注意将个人区域与企业区域相分开，以避免不同类型的客户因相互交叉排队而增加等候的时间。
在柜面上，应根据不同的业务性质分别放置一
些方便客户的小设施，如笔、印泥、验钞机、点钞机等。
在各柜面的醒目之处设置电子显示牌，并配以广播提示客户接受服务的窗口。
座位的一侧，可设计一片
．．．．．．．．．．．
相对独立间隔的凭证填写区域，使客户能
．．．．．．．．．．．．．．．。
．．．．．．．．．．．．．．．．．．较好地保护自己的隐私和商业机密
各个服务窗口前（即个人、企业、凭证填写区域）都应设置“一米线”，以保护客户个人信息。
在“软区”深处的区域，设置几个独立的贵宾服务室（
．．。
之所以这
．．．室）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．VIP
样安排，是为了更好地为重要客户提供私密空间，使他们在接受服务时不易受到外来干扰。
VIP室内应安放舒适的家具、影音设备、必要的通讯工具，并提供各式饮料。
整个“软区”最好使用柔和的灯光并播放较为舒缓的背景音乐
．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．，使客户在此环境中感受到一种安逸感，从而令其更愿意在此停留。
（二）服务流程的安排
①客户进入营业场所后，接待处的工作人员应使用礼貌用语问候，如“欢迎光临建行”等，并根据客户不同的业务需求分别引入“硬区”和“软区”。
若客户是在“软区”消费，则还应根据客户性质（个人或企业）分别领取排队编号。
②客户进入“软区”后，大堂经理应及时热情地安排客户就座，并根据业务
的性质，引导其进入凭证填写区，提示客户正确填写相关凭证
．．．．．．．．．．．．。
同时，大堂经理应时时观察各柜面窗口的排队情况，并礼貌地提醒个别客户遵守“一米线”的规定。
③对于VIP客户，大堂经理应直接将其引入VIP室，并为客户提供饮料。
在
倾听客户的业务需求后，迅速地通知相关人员前来服务。
VIP
．．．．．．．
．．．的．服务应是最具个
性化的，服务人员应注重倾听、分析客户的需求，随时搜集有用信息，结合本．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
银行的产品为其提供多元化服务
．．．．．．．．．．．．．．。
④电子显示牌提示客户接受服务的窗口后，大堂经理应及时将其引至相关柜
面。
柜面服务人员应起身正面接待客户，并使用问候语
．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．。
当遇到客户的凭证有误或手续不全时，若能在较短时间内解决，柜面人员应指导客户及时改正；若不能在短时间内解决，应请客户暂时离开柜面并在大堂经理的指导下处理，以避免后面排队的客户等候较长时间。
原先的客户在处理完毕后，由大堂经理安排继续接受服务。
客户消费结束时，柜面人员应使用告别语。
⑤客户离开时，接待处的工作人员应作告别，如“谢谢光临”等。
在服务流程的安排中，有几点需要特别说明：
①关于柜面人员接听客户来电的问题。
我们认为在设计业务流程时，应尽量
．．．
让后台的工作人员承担此项工作
．．．．．．．．．．．．．．，以避免柜面人员出现无法两头兼顾的尴尬的场
面。
若必须接听，则应取得现场客户的理解
．．．．．．．．．．．．．．．．．，并尽可能的缩短谈话时间。
同时，我们建议安装电话问候系统和等待系统，前者在接听和告别时使用，后者则在让
客户等候咨询时播放舒缓音乐以缓解其焦虑的心情。
②在柜面服务时若遇到复杂业务或者客户发生较大争议时，大堂经理应及
．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
时、耐心地将其请至
．．．室．并为其提供饮料，同时通知相关人员前来处理问题。
．．．．．．．．．VIP
这样既可平抑客户的情绪，又可避免由于事态的进一步扩大而影响其他客户的消费。
③由于个人客户与企业客户对银行服务质量的需求是有差异的，因此我们
．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
在对待不同性质客户时应有不同的侧重点．．．．．．．．．．．．．．．．．．。
个人客户由于相对缺乏金融知识，他
们通常更注重服务的过程质量，这就要求我们应与他们进行更为细致、耐心的交流；而企业客户更多为专业人员，其业务量繁多且金额较大，他们更多地关注服务的输出质量，这就要求企业业务柜面的人员技术更为娴熟且高效。
④现代银行营业场所的服务流程安排中，大堂经理的角色至关重要。
他们不仅对客户起到了分流、引导的作用，而且还须对客户提出的各种专业问题予以准
确、详细、耐心的解答，同时又能够妥善地处理好各种突发事件。
因此，大堂经
．．．
理必须由银行中专业知识扎实、经验丰富、素质良好的人员担任．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．，从而为整个
服务流程的有效运作提供必要的保证。
银行业对外全面开放的期限日益临近，市场竞争日趋激烈已成趋势。
在激烈的竞争中，我们只有从始至终地以客户需求为中心、坚定地推崇客户利益至上的原则，才能形成属于自己的核心竞争力，从而在未来的市场中立于不败之地。