客户增值服务手册-浙商银行
正略钧策-浙商银行—第二阶段——核心业务发展规划报告
销售额标准弊端 资产规模标准弊端
用工规模标准弊端
以销售额来定小企业的标准会存在很多问题。行业不同，销售额的经济意义有很大不同。对于 贸易型企业（如钢材流通企业），即使销售额有几个亿，它仍然是小企业，但对某些制造业企 业来说，几千万的销售额可能就是行业中第一集团的企业了。
同样，行业不同，资产规模的经济意义也大相径庭。有些行业是重资产行业，如化工、机器设备制造。有 些行业是轻资产公司，如劳动密集型的加工企业和贸易企业。把它们的资产规模放在一起比较非常不合适 。
152./125./2021
第十七页，共83页。
在小企业业务的运作模式上，正略钧策认为点、面结合 的方式更加优越
浙商银行《小企业调研报告》所列小企业业务三种经营模式优劣比较
经营模式类型 模式一：专营模式
结论
在未来5年（2006－2010年）的核心业务规划中，浙商银行应按照“创 新为魂、配称为本、务实为要”的指导思想，实行差异化竞争战略， 从目标客户群选择、业务选择、分支机构管理、产品设计、针对性的 功能模块组合、定价政策、风险控制政策、营销诉求、IT基础设施建 设、业务流程等多个方面建立系统的、配称性的优势，实现在特定细 分市场上对其他对手的竞争优势，为实现15-20年内成为国内最优秀精 品银行的愿景打下坚实的基础
在现阶段，小企业业务作为浙商银行的特色业务是本行在5年规划期 内的一项重要战略措施，因此，明确小企业的定义非常关键。而常 用的企业规模划分标准存在很多弊端
虽然民营小企业融资在浙江银行界多年来一直是热门的话题，但实际上大家对到底 小企业是指哪些企业并没有一个统一的标准。事实上，单纯按照销售额、资产规模 等通行的标准弊端很多，也很难操作。而我行现在的标准（销售额和总资产在6000 万元以下）又过于模糊，实践中容易出现偏差
浙商银行增金宝服务协议
浙商银行增金宝服务协议经甲方（客户）、乙方（浙商银行）协商一致，就甲方自愿开通“增金宝”服务有关事项，达成以下协议：第一条释义1.1“增金宝”服务：是指甲方按照本协议的约定，将其在乙方开立的商卡或浙商e 卡账户申请设定为“增金宝”签约账户，并授权乙方将签约账户内活期存款余额自动投资于乙方代销的指定货币市场基金的一项余额理财管理服务。
已投资于指定货币市场基金份额可快速赎回用于签约账户转账、消费、取现等业务。
1.2 货币市场基金：指甲方作为基金投资人，通过“增金宝”服务申购或赎回的乙方代销的指定货币市场基金。
在本协议签订之日，本协议项下指定货币市场基金为易方达增金宝货币市场基金（基金代码：001010），及国寿安保增金宝货币市场基金（基金代码001826）。
甲方在开通“增金宝”服务时须指定投资其中一只货币基金。
1.3 基金公司：指本协议指定货币市场基金的基金管理人。
在本协议签订之日，本协议项下基金公司为易方达基金管理有限公司或国寿安保基金管理有限公司。
第二条授权2.1 甲方理解并同意，在签署本协议后，即不可撤销地授权乙方对其“增金宝”签约账户的可用余额(包括活期存款余额及基金份额可用余额)进行查询。
2.2 甲方不可撤销地授权乙方根据查询结果为甲方自动生成申购货币市场基金的委托，并进行相关交易资金划付操作。
甲方不可撤销地授权乙方在甲方“增金宝”签约账户活期存款余额不足完成甲方支付、取款、转账等业务操作时，自动生成快速赎回货币基金的委托及完成相关交易资金划付。
甲方确认，乙方根据甲方授权为甲方生成的指定货币市场基金交易委托及相关交易资金划付操作，为甲方的真实交易意愿，与甲方亲自操作具有同等的法律效力。
2.3甲方同意乙方及本协议指定的合作基金公司在开展本业务过程中可使用其个人客户信息、账户信息等，但乙方及其合作基金公司有义务对甲方的相关信息保密，法律、法规及规章另有规定或有权机关提出要求的除外。
第三条服务条款3.1 签约3.1.1 甲方须为中华人民共和国境内年满18周岁、具有完全民事行为能力的合格个人投资者，且不属于中华人民共和国法律法规及有关规定禁止购买基金者的范围。
银行工作中的客户关怀和增值服务
银行工作中的客户关怀和增值服务现代社会，银行作为金融行业的核心机构，对于个人和企业而言扮演着至关重要的角色。
面对日益竞争激烈的市场环境，银行不仅要提供安全可靠的金融服务，更需要关怀客户需求，并提供增值服务，以赢得客户的信任和忠诚。
本文将就银行工作中的客户关怀和增值服务展开探讨。
一、客户关怀的重要性银行作为金融服务的提供者，客户关怀是其工作的核心。
客户关怀可以增强客户对银行的认同感，建立良好的客户关系，并提高客户的满意度和忠诚度。
客户关怀不仅可以增加客户的粘性，还能吸引新客户，提高业务量和市场份额。
在客户关怀方面，银行可以从多个角度入手。
首先，银行可以通过电话、短信或邮件等方式与客户保持沟通。
定期询问客户的需求和意见，以及关心客户的生活和工作状况，让客户感受到关怀。
其次，银行可以通过专业的客户经理团队，为客户提供个性化的服务。
客户经理可以深入了解客户的需求，帮助客户解决问题，并提供专业的金融建议。
此外，银行还可以通过卡片、礼品等方式向客户示好，提高客户的满意度。
二、增值服务的实施除了关怀，银行还应该在提供基本金融服务的同时，为客户提供增值服务。
增值服务是指银行为客户提供的超出基本金融服务之外的价值增加的服务。
通过增值服务，银行可以满足客户不同层次的需求，提高客户的体验感和忠诚度。
在增值服务方面，银行可以从多个方面入手。
首先，银行可以提供金融咨询服务。
针对客户的个人或企业需求，银行可以提供个性化的金融规划和咨询服务，帮助客户实现资产增值和财务健康。
其次，银行可以提供专属定制的产品和服务。
例如，为中小企业提供差旅管理服务，为高净值客户提供私人银行服务等。
此外，银行还可以为客户提供教育培训和社区服务等增值服务，提升银行形象，增强客户对银行的信任和认同。
三、案例分析：某银行的客户关怀和增值服务以某银行为例，该银行充分意识到客户关怀和增值服务的重要性，努力在实践中不断突破。
首先，该银行建立了全天候的客户服务热线，并积极回应客户的咨询和投诉，确保客户的需求得到及时解决。
浙商银行关于调整服务价格手册的公告
尊敬的客户： 总行决定调整 2020 年服务价格手册部分内容，其中，调整资信证明收费标准和信用卡年费优惠
减免标准、调整代理贵金属交易、深圳同城人民币跨行汇款业务、深圳同城外币跨行汇款业务和宁波 同城柜面转账通存通兑业务的服务内容和删除广州同城人民币跨行汇款业务服务项目。
主卡 20000 行的无穷白金卡、郑
元/卡，副 州分行 ETC 白金卡、
卡 10000 蚂蚁庄园白金卡首年 按信用
元/卡； 免年费，消费或取现 卡的信
2.钻石卡： 合计 6 次免次年年费； 用等级
主卡 3600 增金白金卡消费 1 次 及产品
元/卡，副 免次年年费；无穷金 类别享
卡 1800 元 卡、无穷普卡和遵义 有相应
账户或将
他行账户
6深 圳同 城人 民币 跨行 汇款 业务
普通汇款手续费：免 费。 实时汇款手续费：1 万元以下（含），5 元/笔；1 万元～10 万元（含），10 元/ 笔；10 万元～50 万 元（含），15 元/笔； 50 万元～100 万元 （含），20 元/笔； 100 万元以上，汇款 金额的 0.002%/笔； 最高 100 元/笔。
及条件
户
1深 圳同 城人 民币 跨行 汇款 业务
普通汇款手续费：免
费。
实时汇款手续费：
0.2 万元以下（含），
2 元/笔；0.2 万元～ 0.5 万元（含），5 元/笔；0.5 万元～1 万元（含），10 元/ 笔；1 万元～5 万元
2020.1.1-2020. 12.31 期间商卡 金卡及以上客户 免收手续费。
与客户协商确定
代理深圳金融电 子结算中心为个 人投资者在上海 黄金交易所开立 黄金交易账户及 提供相应配套服 务。
银行业务客户服务手册
银行业务客户服务手册第一章银行业务概述 (4)1.1 银行业务简介 (4)1.2 银行业务分类 (4)第二章开户与销户 (5)2.1 开户流程 (5)2.1.1 客户准备资料 (5)2.1.2 客户提交资料 (5)2.1.3 银行审核资料 (5)2.1.4 开户成功 (5)2.1.5 签订协议 (5)2.1.6 账户激活 (5)2.2 销户流程 (5)2.2.1 客户提出销户申请 (5)2.2.2 银行审核销户申请 (5)2.2.3 销户成功 (6)2.2.4 账户注销 (6)2.3 特殊情况处理 (6)2.3.1 客户身份证明文件丢失 (6)2.3.2 客户账户被冻结 (6)2.3.3 客户账户信息变更 (6)第三章存款业务 (6)3.1 活期存款 (6)3.1.1 定义 (6)3.1.2 特点 (6)3.1.3 办理流程 (7)3.2 定期存款 (7)3.2.1 定义 (7)3.2.2 特点 (7)3.2.3 办理流程 (7)3.3 零存整取与整存零取 (7)3.3.1 零存整取 (7)3.3.2 整存零取 (8)3.3.3 办理流程 (8)第四章取款业务 (8)4.1 活期取款 (8)4.1.1 活期取款定义 (8)4.1.2 活期取款条件 (8)4.1.3 活期取款流程 (8)4.2 定期取款 (8)4.2.1 定期取款定义 (8)4.2.2 定期取款条件 (8)4.3 自动柜员机（ATM）取款 (9)4.3.1 自动柜员机（ATM）取款定义 (9)4.3.2 自动柜员机（ATM）取款条件 (9)4.3.3 自动柜员机（ATM）取款流程 (9)第五章转账与汇款 (9)5.1 本行转账 (9)5.1.1 定义 (9)5.1.2 操作流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 跨行转账 (10)5.2.1 定义 (10)5.2.2 操作流程 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 国际汇款 (10)5.3.1 定义 (10)5.3.2 操作流程 (10)5.3.3 注意事项 (11)第六章信贷业务 (11)6.1 个人贷款 (11)6.1.1 贷款种类 (11)6.1.2 贷款条件 (11)6.1.3 贷款流程 (11)6.1.4 贷款利率 (11)6.2 企业贷款 (12)6.2.1 贷款种类 (12)6.2.2 贷款条件 (12)6.2.3 贷款流程 (12)6.2.4 贷款利率 (12)6.3 信用卡业务 (12)6.3.1 信用卡种类 (12)6.3.2 信用卡申请条件 (12)6.3.3 信用卡使用流程 (13)6.3.4 信用卡还款方式 (13)第七章理财业务 (13)7.1 理财产品介绍 (13)7.1.1 产品分类 (13)7.1.2 产品特点 (13)7.1.3 产品期限 (13)7.1.4 产品收益率 (14)7.2 理财产品购买与赎回 (14)7.2.1 购买流程 (14)7.2.2 赎回流程 (14)7.2.3 注意事项 (14)7.3.1 市场风险 (14)7.3.2 信用风险 (14)7.3.3 流动性风险 (14)7.3.4 利率风险 (14)7.3.5 法律法规风险 (15)7.3.6 其他风险 (15)第八章支付结算业务 (15)8.1 支票业务 (15)8.1.1 支票定义及种类 (15)8.1.2 支票办理流程 (15)8.1.3 支票使用注意事项 (15)8.2 汇票业务 (15)8.2.1 汇票定义及种类 (15)8.2.2 汇票办理流程 (15)8.2.3 汇票使用注意事项 (16)8.3 信用卡支付 (16)8.3.1 信用卡定义及种类 (16)8.3.2 信用卡办理流程 (16)8.3.3 信用卡使用注意事项 (16)第九章银行卡业务 (16)9.1 银行卡申请与使用 (16)9.1.1 银行卡申请 (16)9.1.2 银行卡使用 (16)9.2 银行卡挂失与补办 (17)9.2.1 银行卡挂失 (17)9.2.2 银行卡补办 (17)9.3 银行卡安全防范 (17)9.3.1 保护个人信息 (17)9.3.2 安全使用ATM机 (17)9.3.3 防范网络诈骗 (17)9.3.4 警惕非法集资 (18)第十章客户服务与投诉处理 (18)10.1 客户服务内容 (18)10.1.1 服务范围 (18)10.1.2 服务标准 (18)10.1.3 服务流程 (18)10.2 客户投诉处理流程 (18)10.2.1 投诉接收 (18)10.2.2 投诉分类 (19)10.2.3 投诉处理 (19)10.3 客户满意度调查与改进措施 (19)10.3.1 客户满意度调查 (19)10.3.2 改进措施 (19)第一章银行业务概述1.1 银行业务简介银行业务是指银行为满足客户需求，提供各类金融服务和产品的一系列活动。
银行客户经理增值服务方案
银行客户经理增值服务方案银行客户经理是银行与客户之间的桥梁和纽带，负责为客户提供全方位的金融服务。
为了满足客户对于增值服务的需求，以下是一份银行客户经理增值服务方案。
一、个人客户增值服务方案1. 客户财务规划咨询：客户经理可以为客户提供财务规划咨询服务，包括帮助客户制定个人理财计划、投资规划、退休规划等。
客户经理可以根据客户的风险承受能力和财务目标，为其量身定制实施方案。
2. 投资理财建议：客户经理可以根据客户的需求和风险偏好，提供个性化的投资理财建议。
客户经理可以为客户提供投资产品的介绍和分析，帮助客户选择适合自己的投资组合，提高资产的收益率。
3. 优质客户专享产品：银行可以推出一些专为优质客户设计的增值产品，如高净值客户专属投资基金、VIP理财计划等。
这些产品可以提供更高的收益和更优质的服务，以吸引客户增加投资。
4. 免费金融知识培训：客户经理可以定期组织金融知识培训活动，向客户普及金融知识。
这些培训可以涵盖理财、投资、贷款、信用卡等内容，帮助客户提高金融素质和风险意识。
5. 客户定期回访：客户经理可以定期回访客户，了解他们最新的需求和问题。
通过电话、短信等方式，及时回应客户的咨询和投诉，并积极解决问题，增强客户对银行的信任和满意度。
二、企业客户增值服务方案1. 企业财务规划咨询：客户经理可以为企业客户提供财务规划咨询服务，包括资金周转、融资计划、风险管理等。
客户经理可以针对企业的具体情况，提供实际可行的建议和方案。
2. 企业信贷评估和风险控制：客户经理可以帮助企业客户评估信用风险，制定可行的借贷计划，并提供中长期的风险管理方案。
客户经理可以为企业客户提供信用报告、贷后跟进等增值服务。
3. 银行与企业资源对接：客户经理可以为企业客户提供银行与合作伙伴的资源对接服务，包括人才引进、市场推广、业务合作等。
客户经理可以积极与相关部门和企业沟通，寻找合作机会，促进双方共同发展。
4. 客户活动组织：客户经理可以定期组织一些企业客户沟通交流活动，如商务论坛、行业交流会等。
广发银行贵宾客户增值服务简介
广发银行贵宾客户增值服务简介一、权益点数广发银行系统对客户上月月均资产状况及客户身份进行判断，满足对应上月月均资产条件将赠送相应权益点数。
允许客户一次性或分次使用权益点数兑换增值服务，每次兑换增值服务后，无论服务是否激活，将在在客户可用增值服务权益点数中扣减该服务对应的权益点数。
注：权益点数仅限贵宾客户本人用作兑换增值服务，不可转让其他客户使用。
二、增值服务项目简介1、10权益点数项目（1）在线健康咨询及权威医院转诊服务服务内容: 提供在线医生咨询，向客户提供生活、运动、饮食、常见疾病治疗等建议；为有需要的客户提供北京、上海、广州权威医院的就医机会以及后续的住院、手术安排。
备注：在线健康咨询服务需通过贵宾专线（400-82-95508）转接；需要转诊就医、安排住院或手术的需提前24小时致电预约，经专家对过往病历及患者现状进行沟通判断，再沟通确认转诊方案。
服务次数：在线健康咨询不限次/年，权威医院转诊服务1次/年（2）商旅便利服务服务内容: 享受全国167家机场、12家高铁站、境外67家机场的贵宾休息室服务。
备注：该服务凭龙腾卡及客户本人登机牌使用，您亦可携带亲友享受服务，不限携带客户的数量，按照人数直接扣减卡内相应点次（现场不接受现金服务，持卡人须同行）。
机场贵宾厅国内出发到达每人每次扣减1个服务点次，国际出发到达每人每次扣减2个服务点次，高铁贵宾厅每人每次扣减0.5个服务点次。
扣减标准以官网及龙腾卡相关公布为准。
龙腾卡仅限客户本人使用，不可转让。
客户因自身原因遗失或损坏机场贵宾服务卡，可免费申请重办卡。
客户可拨打龙腾卡专线（XXXXXXXX）申请挂失及补办卡，原卡片未使用的服务点次将充值到补办卡片中。
补办卡片将于申请后7个工作日内寄出，补办卡片一经开通，原卡片失效。
服务次数：6次/年（3）影友会服务内容: 每月向上月资产达标的客户赠送电影套票（2张），可在市内指定戏院观看电影。
备注：该服务每月向客户登记的手机号发送电子券，凭券到指定院线兑换电影票。
商户服务手册
商户服务手册第一章：商户概况1.1 公司简介：在此部分，商户应提供有关公司的基本信息，包括公司名称、成立日期、注册地和主要业务领域。
1.2 商户愿景和使命：在此部分，商户应描述他们的长期目标和使命，以及提供客户满意度和优质服务的承诺。
1.3 商户价值观：商户应阐明其核心价值观，如诚信、卓越、合作等，以确保员工对其价值观和文化有充分的了解。
第二章：服务理念与原则2.1 顾客至上：商户应强调顾客至上的理念，确保所有员工明白并践行这一原则。
2.2 响应迅速：商户应确保及时回应客户的需求和问题，并尽快解决。
2.3 沟通透明：商户应建立良好的内外部沟通渠道，确保信息流通畅。
2.4 个性定制：商户应根据客户的独特需求提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
第三章：客户服务流程3.1 咨询和了解客户需求：商户的员工应具备良好的沟通和倾听技巧，以准确了解客户需求。
3.2 提供解决方案：商户应提供符合客户需求的解决方案，并确保方案的可行性和质量。
3.3 协商合同和支付方式：商户应与客户协商合同细节，并提供多种支付方式以方便客户。
3.4 服务交付与跟进：商户应及时交付服务，并保持与客户的持续跟进，确保服务质量。
3.5 反馈与改进：商户应主动收集客户反馈，并根据反馈不断改进自身的服务流程和质量。
第四章：售后服务与维护4.1 售后服务：商户应提供全方位的售后服务，包括故障处理、维修和产品升级等，以确保客户满意度。
4.2 客户投诉处理：商户应建立完善的客户投诉处理机制，并确保快速响应和解决客户的投诉。
4.3 建立客户关系：商户应建立稳固的客户关系，提供定期的产品/服务更新和专业培训等，并通过定期沟通保持与客户的联系。
第五章：商户服务标准5.1 服务态度：商户员工应保持积极向上的服务态度，以确保客户的满意度。
5.2 服务标准：商户应制定明确的服务标准，包括服务时间、服务内容和服务质量等，以保证服务的一致性。
5.3 服务培训：商户应定期对员工进行相关的服务培训，以提升员工的服务技能和专业素养。
浙商银行关于发布最新服务价格手册的公告
公司类客户
由银行间签署风险参与协议，共同 公司类客户
合作为客户提供的融资服务。
对 D/A 项下已承兑商业汇票，按客 户要求向出口方银行保证到期支 付的贸易融资业务。
公司类客户
4.29 跨境集团账户 信息服务
每个申请账户开通服务后，与客户协商确定选择以 下一种标准收取费用: 1、500 元/月； 2、50 元/笔（按每月账单实际发送元/笔 100 元/笔（国外银行需另行收取的查 收取。 询费用按实收取）
办理查询外汇汇款相关 信息的业务；
公司 类客
户
4.1.4 挂失、 止付
100 元/笔。
办理外汇汇 款的挂失、止 付业务。
挂失、支 付
4.1.5 汇款 “全额 到账”
按汇往境外汇款/ 境内异地跨行汇款 标准计收；美元汇 保证外汇资 款每笔加收 25 美 金全额到达 元，欧元汇款每笔 指定账户，中 加收 30 欧元，新加 途不产生任 坡元每笔加收 20 新 何扣费。 加坡元，港币汇款 每笔加收 200 港币。
为客户提供由我行委托他行在确 定的付款日代为支付贸易款项的 融资业务。
公司类客户
为客户提供集出口应收账款托管、 质押（含转让）、查询、业务统计 等功能于一体的综合管理服务。
公司类客户
1.为客户设计融资方案及结构，安 排长期限贷款资金，并监督借款人 贷款资金使用用途限定为向出口 方支付合同项下货款。 2.提供出口买方信贷业务承诺服 务。
资产服务
2%。
审核区块链应收款下贸易背景材 料，接受客户委托，代理、监督资 金收付，协助管理人管理区块链应 收款债权、进行基础资产回收资金 的归集和转付等服务
已开通应收款 链平台功能的 客户
浙商银行个人金融服务价格修订表
老客户增值服务操作手册工行百年人寿版30页
01
A类客户
1）年龄40－60岁； 2）上季均资产300万以上； 3）活期+流动性理财产品60万以上； 4）一年内与银行有业务往来。
02
B类客户
1）年龄40－60岁； 2）上季均资产200万以上； 3）活期+流动性理财产品50万以上； 4）一年内与银行有业务往来。
项目原理：前期由工商银行提供铺垫，增加客户信任；中期由百年综服提供服务，建立初步联系；后期由银行
02
万一网 保险资料下载
门户网站
03
04
过程管控，务必在规定时间内保证每一项工作的质量，任何一个 执行动作的打折都会影响最后的结果。
我公司外勤伙伴全程陪同银行客户经理完成双铺垫、基因包递送 的环节，把握前期工作质量，如发现浑水摸鱼的现象，及时上报 公司。
项目期间客户的感受非常重要，要让客户感受到与以往产说会截 然不同的礼遇，每一项细节工作都必须有专人负责，保证会场秩 序井然有序。
没有明确意向的客户，一周内要进行回访和小礼品赠送，表达感谢沟通比签单更重要!
1月内，需要一小段时间酝酿 3月内，是否可培养到“连动”？ 6月内，是否可以作为储备3-6个月的客户？ 12个月，是否可以作为长期培养客户？
每个关键环节均有指标监控，便于找到问题，精益求精
01
数据组贯穿整个项目，提供每日追踪的数据基础，直接影响客户 到会率和会前准备工作是够准确顺畅，因此尤为重要。
1、酒店/职场/银行布置 2、音响及暖场节目安排 3、领导致辞、客户的现场发言 4、礼仪人员站位、协助工作人员安排、着装 5、投影仪的视觉、幕布大小、LED显示屏亮度 6、现场互动安排 7、“促单礼”包装
追踪遵循72小时法则 1、24小时内，综服端第一时间进行电话回访，邀约见面 2、48小时内，登门拜访递送计划书，进行促成
金融产品数字化营销职业技能等级标准(2021年版)
金融产品数字化营销职业技能等级标准（2021年1.0版）清控紫荆（北京）教育科技股份有限公司制定2021年3月发布目次前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 4适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 5面向职业岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 6职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍12前言本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本标准起草单位：清控紫荆（北京）教育科技股份有限公司、浙商银行股份有限公司、平安普惠融资担保有限公司北京融资担保分公司、中国平安财产保险股份有限公司大连分公司、百融云创科技股份有限公司、财富引擎（北京）科技有限公司、江苏经贸职业技术学院、金陵科技学院、浙江金融职业学院、宁波银行南京分行、江苏凤凰职业教育图书有限公司。
本标准主要起草人：肇越、林常乐、张莉、王蓁、葛蒙、金梅、林大伟、段娟、王迎迎、刘标胜、高蓉蓉、马凌、熊建宇、靖研、刘洪涛、葛军、孙妍、顾金萍。
声明：本标准的知识产权归属于清控紫荆（北京）教育科技股份有限公司，未经清控紫荆（北京）教育科技股份有限公司同意，不得印刷、销售。
11范围本标准规定了金融产品数字化营销职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。
本标准适用于金融产品数字化营销职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。
2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。
银行优质客户增值服务方案
个性化利率
根据客户的贡献度和忠诚度，提供 个性化的利率优惠。
私人助理服务
提供一对一的私人助理服务，协助 客户处理银行业务和解决金融问题。
金融咨询服务
投资咨询
为客户提供专业的投资咨询服务，包 括股票、基金、债券等投资品种的建 议。
税务咨询
法律咨询
为客户提供法律咨询服务，解答客户 在金融交易和投资中的法律问题。
为客户提供税务咨询服务，帮助客户 合理规划税务，降低税务风险。
优先服务通道
快速办理
为优质客户提供优先办理通道， 快速处理银行业务。
专属客服
为优质客户提供专属客服，提供 一对一的服务支持。
优先预约
为优质客户提供优先预约服务， 确保客户能够及时获取所需服务
和产品。
客户关怀活动
节日关怀
在重要节日和客户生日时，为客户送上祝福和礼 物。
优惠促销
推出限时优惠、免费试用等促销活动， 吸引客户体验增值服务。
06
预期效果和影响
对客户的影响
提高客户满意度
01
通过提供个性化的增值服务，满足客户的多元化需求，从而提
高客户对银行的满意度和忠诚度。
提升客户价值
02
通过增值服务，增加客户的黏性，提高客户的贡献度，从而提
升客户价值。
增强客户体验
03
资源需求和分配
人力资源
开发团队、运营团队、客户服务团队
物力资源
服务器、网络设备、办公设备
财力资源
开发成本、运营成本、市场推广费用
推广策略和渠道
线上推广
利用社交媒体、官方网站、电子邮件 营销等渠道进行宣传推广。
线下推广
通过银行网点、客户经理、合作伙伴 等渠道进行宣传推广。
恒生商业e-Banking服务章则说明书
恒生商业e-Banking服务章则 (2021年4月30日生效)1.緒言2.服务3.登记手续4.客户指示5.服务中断6.与其他机构的交易7.保密8.保安条款9.资料的准确性10.认证工具11.费用、补充条款、本协议及网站的改变12.本行对阁下的责任13.恒生商业e-Banking密码的设定14.重新设定恒生商业e-Banking密码15.权限及弥偿16.电子广告17.加密及病毒18.终止及暂停19.不可抗力20.其他规定21.法律及司法程序22.有效文本附件1 - 自动转账服务章则附件2 - 汇款章则附件3 - 强积金服务章则附件4 - e-Alert服务章则附件5 - 恒生「e-Statement」/「e-Advice」服务章则致各客户及其他个别人士关于个人资料（私隐）条例的通知1.緒言1.1客户拟使用由本行提供的恒生商业e-Banking服务，而本行亦愿意向客户提供恒生商业e-Banking服务。
1.2客户与本行均同意恒生商业e-Banking服务须根据本协议所载列或提述的章则提供予客户。
1.3客户会透过客户代表经由网站或应用程式及／或微信小程序使用恒生商业e-Banking服务1.4客户签署申请表格并把申请表格交回本行，即表示同意受本协议约束。
1.5本协议所使用的名词定义如下：「协议」指本协议(包括本协议之附件)（可根据本协议的条文而不时修改），包括构成本协议一部份并为提供恒生商业e-Banking服务而不时刊发的任何补充条文及本协议所提及的任何其他恒生商业e-Banking文件（包括所有恒生商业e-Banking客户指南，应用程序的终端用户许可协议及本行的重要声明及互联网私隐政策声明）。
「应用程式」指不时更新的恒生商业流动应用程式。
客户代表可下载应用程式到内置本行所支持的操作系统的任何流动设备，并通过应用程式取用部分恒生商业e-Banking服务。
「申请表格」指由本行向客户提供，用作申请使用恒生商业e-Banking的申请表格。
浙商银行公司金融业务政府指导价收费价目表
3
1.2.1普通汇款
汇划财政金库、救灾、抚恤金等款 项免收电子汇划费；汇划职工工资 、退休金、养老金等，每笔2元；收 取电子汇划费后，不再收邮费和电 报费。
对行外账户汇款，资 金24个小时内到账 （遇非工作日顺延） 。
民银行、国家计委 、浙商银行总行
银发【1997】393号、计价格 【2001】791号、浙商银办 [2008]102号
11
提供清分机本票凭证 并办理本票业务。
公司类客户
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服务价格 优惠减免幅度及条件
收费依据 项目功能
适用客户
发文机关
发文文号
1
1.1.1 普通汇款
汇划财政金库、救灾、抚恤金等款 项免收电子汇划费；汇划职工工资 、退休金、养老金等，每笔2元；收 取电子汇划费后，不再收邮费和电 报费。
对行内账户汇款，资 金24个小时内到账 （遇非工作日顺延） 。
公司类客户
2
1.1.2加急汇款
大额支付系统业务 1、手续费：0.5元/笔。 汇划费：1万元以下（含）， 5元/笔；1万元～10万元 （含），10元/笔；10万元～ 50万元（含），15元/笔；50 万元～100万元（含），20元 /笔；100万元以上，汇款金 额的0.02‰/笔，最高100元/ 笔。 2、电子银行汇票业务视同汇 款，选择普通汇款的按照此 标准执行。2012.1.12012.12.31期间电子银行汇 票业务免费。
汇划财政金库、救灾、抚恤金等款 项免收电子汇划费；汇划职工工资 对行外账户紧急汇 、退休金、养老金等，每笔2元；收 款，资金2个小时内到 公司类客户 取电子汇划费后，不再收邮费和电 账。 报费。
5
1.4.2 票据挂失止付 担保类业务
私人银行客户增值服务方案
私人银行客户增值服务方案只要您成为我分行的私人银行客户就享有兴业银行呼和浩特分行全管家式的服务，能够为您及您家庭成员的健康、求学、事业发展提供一系列服务，除了下述共性服务外，我们还将根据您自身的每次的需求为您量身打造专属您的服务方案,您每年享有的共性服务如下：（一）旅游定制服务我们可根据您的要求为您专门定制旅游线路及旅游团，帮您实现您的旅游愿望。
(二）健康医疗服务客户每年可享受●一次到指定三级甲等医院免费体检（增强型套餐)●预约专家挂号（钻石5次/年），●全程导医（钻石5次/年）●手术住院安排（钻石2次/年)●老人就医全程陪护（钻石1次/年)项目●贵宾休息室（不限次数)●免费保健短信（呼和浩特地区指定医院为：九华体检中心）日均金融资产达到3000万元以上体检医院升级为北京301医院。
（三）专属机场贵宾服务全程专人引领服务：白塔机场候机楼C岛特设兴业银行贵宾专属柜台，专人协助办理行李托运，并引导至白塔机场一楼商务区或二楼贵宾区内VIP 3号休息室。
票款折扣更低：我行贵宾客户拨打“96777”,可预订机票,票款可在原折扣基础上再享9.9折优惠。
（客户需用兴业信用卡支付票款）登机牌提前办理：贵宾客户致电理财经理，即可提前办理登机牌（CA、ZH航班除外）。
客票优先候补服务：我行贵宾客户在呼和浩特机场享受客票优先候补服务。
(四)汽车维护服务客户持我行私人银行卡可享受完美汽车行洗车六折的优惠折扣。
在我行日均金融资产达到3000万元以上的每年可享受在完美洗车行十二次免费洗车服务（可提供上门洗车业务）日均金融资产达到5000万以上的客户每年可免费享受4S店基础保养座驾一次。
（五）丽人服务持我行私人银行VIP卡前往思妍丽美容院可以享受低折扣项目优惠金融资产在3000万元以上的我行赠送思妍丽5000元年卡一张，到店做任意项目可享受6折优惠。
(六）、生活服务持我行私人银行VIP卡前往呼市部分高档酒店就餐,可提前打电话进行预约，享受酒店贵宾折扣。
客户服务操作手册
客户服务操作手册第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的目标与原则 (5)1.3 客户服务在企业发展中的作用 (6)第2章客户服务团队建设 (6)2.1 团队构成与职责分配 (6)2.1.1 客户服务经理 (6)2.1.2 客户服务代表 (6)2.1.3 技术支持 (6)2.1.4 质量监控员 (6)2.1.5 培训师 (7)2.1.6 跨部门协调员 (7)2.2 员工招聘与培训 (7)2.2.1 招聘原则 (7)2.2.2 招聘流程 (7)2.2.3 培训内容 (7)2.2.4 培训方式 (7)2.3 团队绩效评估与激励 (7)2.3.1 绩效评估指标 (7)2.3.2 绩效评估流程 (8)2.3.3 激励措施 (8)第3章客户沟通技巧 (8)3.1 倾听客户需求 (8)3.1.1 保持专注：在与客户沟通时，要全神贯注地聆听客户的需求，避免分心。
(8)3.1.2 耐心倾听：即使客户表达过程中出现重复或絮叨，也要耐心听完全部内容，不要急于打断。
(8)3.1.3 表现出同理心：站在客户的角度，理解客户的感受，体现出对客户需求的关心。
(8)3.1.4 提问确认：在倾听过程中，适时提出问题，以澄清和确认客户的需求。
(8)3.1.5 记录关键信息：将客户的需求和问题详细记录下来，以便后续跟进和处理。
(8)3.2 语言表达与沟通 (9)3.2.1 使用礼貌用语：在与客户沟通时，要使用礼貌用语，体现出尊重和热情。
(9)3.2.2 语速适中：控制语速，避免过快或过慢，保证客户能够清晰地听到并理解你的表达。
(9)3.2.3 语气平和：保持平和的语气，避免情绪波动导致的语气过激。
(9)3.2.4 明确清晰：用简洁明了的语言表达观点，避免使用模糊或容易产生歧义的词汇。
(9)3.2.5 注意语调：适当运用语调变化，使沟通更具表现力，提高客户满意度。
(9)3.3 非语言沟通技巧 (9)3.3.1 肢体语言：保持微笑、点头等积极的肢体语言，展现出友好和热情。
浙商银行理财产品说明书
附件浙商银行“方信理财”29号人民币理财产品说明书一、风险提示“方信理财"29号人民币理财产品（以下简称本理财产品）为保本浮动收益型理财产品，本说明书中的“预期年收益率”不代表我行对投资者收益的承诺,最终收益以实际支付为准.当市场发生极端重大变动或突发性事件时，客户理财收益可能最低为零。
本理财产品不适合风险偏好测评结果为谨慎型的个人客户购买。
投资者在评价和购买本理财产品时，应认真考虑下述各项风险因素：（一）法律与政策风险国家财政货币政策、税收政策、投资政策及相关法律、行政法规、部门规章的调整与变化可能会对信托项下信托财产的管理、运用和处分产生影响，从而影响信托财产的收益，进而影响理财计划受让的优先受益权的收益。
(二)信用风险信托期限内,承租人违反设备融资租赁有关协议项下的约定，不愿或不能按时足额支付租金，将影响信托财产的收益，进而影响理财计划受让的优先受益权的收益。
(三）利率风险受国民经济运行状况和国家宏观政策的影响，在产品存续期间内，市场利率发生波动，可能使投资者投资本理财产品的收益水平相对降低。
（四）流动性风险理财周期间,投资人的理财资金不能提前赎回，可能因理财资金缺乏流动性而遭受损失。
（五）其他风险战争、动乱、地震或其他自然灾害等不可抗力因素的出现，将会严重影响经济的发展，可能导致信托财产损失，进而影响投资人理财收益的实现。
二、产品概况本理财产品是浙商银行(以下简称“本行”)推出的保本浮动收益型理财产品,投资者本金有保障,并按照约定条件和实际投资收益情况向客户支付投资收益。
理财产品募集资金用于购买“华融租赁融资租赁租金收益权信托”项下租金优先受益权.理财产品要素如下：（一）产品名称：“方信理财”29号人民币理财产品，产品代码：080829。
（二）产品币种：人民币。
(三)产品规模：6000万元。
（四）理财对象：个人客户。
(五）申购起点金额：5万元（超过部分须以万元为单位累进）。
（六）发行期：2008年8月28日至9月8日,共12天。
浙商银行企业网上银行首次登陆操作细节
浙商银行企业网上银行首次登陆操作细节第一篇：浙商银行企业网上银行首次登陆操作细节浙商银行企业网上银行首次登陆操作银行开通网银手续后，你公司会有2个KEY，一个授权的，一个经办人的，银行工作人员一定这样告诉你，那么下面来操作下。
1、三网进入浙商网上银行官网，右下角有个下载的圆标，点击进去，直接下载网银助手（根据他提示操作）。
成功安装助手和控件后，桌面会有快捷键标识如图：2、开始操作，插上KEY，其中一个，点击网银助手，进去后看到小窗里面有应用栏目，左边上角有个（首次登陆），点击，再点击企业版，在点击已申领，最后点下面，首次登陆一键设置3、进去后，下个页面就是提示密码，把银行给的初始证书密码天山区，后面是设置新的密码，在设置新的密码。
确定后，在进入下个页面，还是一个道理，设置你想要的密码。
确认后，出来个小小的框上面有PIN码，还是输入你想设定的密码（注：一切都是你自己设定的密码，记住它，以后都要登陆用到的，这个不用重复吧）。
4、等一切新密码设置完成，就如下个页面，出来一个白条框，这个看仔细，上面可能有你们其中一个经办员名字，其他可能是乱码，有几串乱码，鼠标选择其中一个开头是041的，这个是浙商银行的标识开头码，点击确定，基本完成操作，推出系统。
5、再次进入系统，一切重新开始，但是不要点首次登陆，而是正常的有个（企业登陆）进去，输入你设定的一切密码，OK。
进入网银界面。
6。
、如果中途不能看到界面或者软件空间不对，按网站提示清除，在下载安装。
一定会成功，我就是这样开通的。
另外一个优盘KEY也一样的操作，2个开通了，本课完毕经验传搜。
大家有用就好。
第二篇：浙商银行浙商银行编辑浙商银行，是经中国银监会批准设立的全国第十二家股份制商业银行，全称为“浙商银行股份有限公司”，英文全称为“CHINAZHESHANG BANK CO., LTD.”，英文简称“CZB”。
注册资本100亿元，总行设在杭州。
2004年8月18日浙商银行正式开业。
客户充值增值服务方案
客户充值增值服务方案服务概述客户充值增值服务方案是指在客户账户预充值金额的基础上，提供一系列增值服务的计划。
这些服务包括但不限于积分兑换、礼品兑换、推荐奖励等。
充值方式客户可以通过以下方式进行充值：•在线支付•银行汇款•现金支付费用说明客户在充值时需要支付一定的手续费。
手续费用根据充值金额不同而有所区别。
具体费用如下：•充值金额在1000元以下，手续费为3%•充值金额在1000元至5000元之间，手续费为2%•充值金额在5000元以上，手续费为1%积分兑换客户可以通过将充值金额兑换成积分的方式获得更多的商品或服务。
积分兑换比例为充值1元可以获得1个积分。
兑换积分的方式可以通过客户端或网站进行。
礼品兑换客户可以使用积分兑换礼品。
礼品兑换列表可以通过客户端或网站进行查看。
礼品种类包括电子产品、生活用品等。
不同的礼品兑换所需的积分数量不同。
客户在兑换礼品时需要消耗相应的积分。
推荐奖励客户在推荐新客户进行充值时可以获得一定的推荐奖励。
推荐奖励方式为新客户进行充值时填写推荐人信息，系统将根据充值金额给予推荐人一定的奖励。
奖励金额根据充值金额不同而有所区别。
具体奖励方式如下：•充值金额在1000元以下，推荐奖励为30元•充值金额在1000元至5000元之间，推荐奖励为50元•充值金额在5000元以上，推荐奖励为100元增值服务计划客户通过充值可以选择是否参加增值服务计划。
增值服务计划包括快递优先、产品保修延期等，具体计划内容可以通过客户端或网站进行查看。
增值服务计划的费用将在充值时一并收取。
快递优先客户在进行订单物流选择时可以选择快递优先服务，系统将优先为参加快递优先服务的客户安排物流。
快递优先服务的费用为充值金额的5%。
产品保修延期客户在购买商品后可以选择是否进行产品保修延期服务。
产品保修延期服务将延长商品原有保修期的时间。
产品保修延期服务的费用为充值金额的10%。
结语客户充值增值服务方案是为客户提供更多增值服务的一种方式。
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浙商银行私人银行客户增值服务手册
致尊贵的私人银行客户：
感谢您选择浙商银行！
浙商银行作为一家新兴的全国性股份制商业银行，近年来，在“两最”总目标引领下，全面实施全资产经营战略，较好地应对了经济结构调整和市场的快速变化，经营绩效实现超预期增长，经营效益大幅提升，转型成效非常明显，总资产站稳万亿台阶，表内外资产、存贷款增速继续保持股份制银行前列，在英国《银行家》杂志公布的“2016年全球银行1000强”榜单中总资产排名117位。
我行坚持以“个人财富管家银行”为发展方向，秉承“财智传承，嘉业永续”的私人银行服务理念，为您提供专注、专业、专享服务。
浙商银行股份有限公司
目录
Ⅰ 增值服务总览 (1)
服务对象 (1)
增值服务大类表 (2)
预约流程 (3)
Ⅱ 增值服务简介 (4)
品质生活类服务 (4)
健康管理类服务 (5)
菁英教育类服务 (6)
魅力浙商 (6)
Ⅲ 增值服务使用说明 (7)
专车接送服务 (7)
健康管理服务优惠价格 (8)
预约就诊医疗资源 (10)
Ⅰ增值服务总览
服务对象
本手册所列增值服务适用于已签约《浙商银行私人银行服务协议》的达标客户
增值服务大类表
说明：
（1）权益类服务为浙商银行赠予您的增值服务；平台类服务是浙商银行作为推荐稀缺和便捷资源的平台，使您享受专属优惠折扣价格；
（2）上述服务供您本人及直系家属使用；
（3）增值服务持续完善中，敬请关注我行最新信息。
预约流程
Ⅱ 增值服务简介
●品质生活类服务
浙商银行精心为您打造“品质生活”，享受生活之便、品味生活之美。
专车接送
在全国62个城市为您提供7*24小时机场、高铁站免费高档专车
接送服务，使您无忧舒心出行。
（具体城市名单见 “增值服务
使用说明”）
旅游定制
根据您的需求，为您构建一对一旅行创意规划、管家式旅行全
程管理和高尚旅行社交圈，打造高品质与全方位、专业化与个
性化的高端定制旅行生活。
主题沙龙
根据您的兴趣爱好不定期举办艺术品鉴赏、红酒品鉴、赛马会、
国学探讨等主题沙龙活动，邀您一起以才会友。
●健康管理类服务
关爱您的健康，是您的需要，也是我们的责任。
为您汇聚国内外顶级医疗资源，全方位打造健康关爱系列服务。
预约就诊
可预约全国125 个主要城市、500多家医院的稀缺专家资源，
并尊享专业化全程导医服务。
（具体名单见 “增值服务使用
说明”）
高端体检
与全国94个城市358家专业体检机构及100多家三甲医院合
作，为您提供高端健康体检及多项检测服务。
（具体名单见“增
值服务使用说明”）
健康管家
为您建立专属私密的线上健康档案管理，供您随时查阅，全面
记录、跟踪、管理您的健康数据，提供营养健康、饮食建议、
运动建议、用药提醒等服务。
●菁英教育类服务
为您的子女搭建广阔的教育平台，提供高品质、国际化的特色教育规划，助您的子女实现绚烂梦想，扬帆起航。
留学服务
与优秀留学机构合作，提供美国、加拿大、英国、澳大利亚、
新加坡等热门留学国家初中、高中、大学本科、硕博连读的学
校资讯，及个性化的留学咨询、留学规划等服务。
名校体验
提供国际顶尖学校体验资格和费用优惠。
让您的孩子了解体验
国际顶尖学校的教学特色、专业设置以及环境氛围。
精品课程
提供社交礼仪、技能培养、金融体验、兴趣课堂等多种精品课
程及活动的优惠报名服务，让孩子放飞梦想，超越自我，留下
青春记忆和宝贵财富。
●魅力浙商
Z20系列主题活动
浙商银行总行集中优势资源，为高端私人银行客户倾力打造的
投资论坛、热点解析、文化体验、健康养生于一体的独具匠心
系列主题活动。
Ⅲ 增值服务使用说明
●专车接送服务
免费接送车服务范围
距离机场或高铁站单程不超过60公里。
62个免费接送车城市
北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、
呼和浩特、济南、昆明、兰州、南宁、上海、沈阳、石家庄、
太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长
沙、郑州、重庆、东莞、深圳、北海、常州、大理、大连、佛
山、桂林、惠州、九江、昆山、洛阳、新昌、南京、南通、宁
波、青岛、泉州、三亚、深圳、苏州、唐山、温州、无锡、西
双版纳、厦门、咸阳、徐州、烟台、扬州、义务、郑州、中山、
珠海
注：具体服务次数请咨询浙商银行全国统一服务电话95527。
特别说明：
该服务为浙商银行与互联网出行平台“神州专车”合作推出的
跨界服务，浙商银行仅提供预约服务，具体用车服务、意外保
险、责任赔偿等由“神州专车”提供和承担。
健康管理服务优惠价格
对一看诊服务一般在医生办公室进行。
健康管理服务费用说明：
（1） 以上费用不包含在医院内发生的挂号费、诊疗费、药费、检查
费、护理费等其它直接支付给医院的费用，以及付给医生的其
他费用；
（2） 以上费用仅供参考，实际支付价格可能因市场情况变动产生调
整。
预约就诊医疗资源
服务医院涵盖全国125个城市，超过500多家三甲医院供您选择，浙商银行目前已设分行所在地医疗资源（其他城市医疗资源请咨询95527）包括：
以上增值服务内容浙商银行享有最终解释权
2016年11月。