《客户关系管理》模拟试卷
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题一、单选题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理的核心目标是（）A 提高客户满意度B 增加客户忠诚度C 提升企业利润D 以上都是2、以下哪种客户类型对价格最敏感？（）A 经济型客户B 道德型客户C 个性化客户D 方便型客户3、客户关系管理系统中，用于分析客户数据的工具是（）A 数据挖掘B 在线调查C 客户反馈D 电话访问4、企业在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 查明原因C 提出解决方案D 记录投诉内容5、客户生命周期中，哪个阶段企业的投入最大？（）A 考察期B 形成期C 稳定期D 退化期6、以下哪项不是客户细分的依据？（）A 客户的地理位置B 客户的购买频率C 客户的年龄D 客户的姓名7、客户满意度的计算公式是（）A （感知价值期望价值）／期望价值B （感知价值期望价值）／感知价值C 感知价值／期望价值D 期望价值／感知价值8、以下哪种沟通渠道最适合用于解决复杂的客户问题？（）A 电子邮件B 电话C 即时通讯D 面对面交流9、客户关系管理中的“80/20 法则”指的是（）A 80%的利润来自 20%的客户B 80%的成本用于 20%的客户C 80%的销售额来自 20%的产品D 80%的时间用于 20%的工作10、客户流失的主要原因是（）A 产品质量问题B 服务不佳C 竞争对手吸引D 以上都是二、多选题（每题 3 分，共 30 分）1、客户关系管理的主要功能包括（）A 销售管理B 市场营销C 客户服务D 数据分析2、以下哪些是提高客户忠诚度的方法？（）A 提供优质的产品和服务B 建立会员制度C 定期回访客户D 举办促销活动3、客户价值的构成要素包括（）A 历史价值B 当前价值C 潜在价值D 附加价值4、客户投诉处理的原则包括（）A 及时响应B 诚恳道歉C 公平公正D 跟踪反馈5、客户细分的方法有（）A 基于人口统计的细分B 基于行为的细分C 基于价值的细分D 基于需求的细分6、有效的客户沟通技巧包括（）A 倾听B 表达清晰C 尊重客户D 换位思考7、客户关系管理战略的制定需要考虑的因素有（）A 企业目标B 市场环境C 竞争对手D 客户需求8、以下哪些是客户关系管理系统的模块？（）A 客户信息管理B 销售自动化C 营销自动化D 服务自动化9、影响客户满意度的因素有（）A 产品质量B 服务水平C 价格D 品牌形象10、防止客户流失的策略包括（）A 加强客户关怀B 不断创新C 提高转换成本D 建立预警机制三、判断题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理只适用于大型企业，中小企业不需要。
客户关系管理模拟试题
模拟试题A一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客让渡价值2、客户忠诚度3、关系营销4、客户关系价值5、数据挖掘二、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（ ）。
A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。
A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失D、其他5、下列不属于CRM概念层面的是（ ）。
A、理念B、技术C、实施D、营销6、CRM 系统软件中业务功能不包括（ ）。
A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的（ ）技术。
A、程控交换机B、自动呼叫分配器C、 交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是1、简述顾客让渡价值的内容2、简述关系营销中的应该处理好那些关系3、什么是客户保持？简述客户保持的方法4、简述呼叫中心的关键技术的组成5、简述客户关系管理系统软件模型的组成四、论述题（共10分1、论述为什么企业很重视客户服务？以案例说明五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理考试试卷
客户关系管理考试试卷客户关系管理（CRM）考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理的核心目标是什么？A. 提高销售量B. 降低成本C. 增强客户满意度和忠诚度D. 增加市场份额2. 在CRM系统中，哪个模块通常用于跟踪客户互动？A. 销售自动化B. 市场营销自动化C. 客户服务D. 客户数据分析3. 以下哪项不是CRM系统的组成部分？A. 数据库B. 客户服务C. 内部通讯D. 客户分析4. CRM系统实施的第一步通常是什么？A. 选择CRM软件B. 确定业务需求C. 培训员工D. 数据迁移5. 以下哪个术语与CRM无关？A. 客户细分B. 客户生命周期价值C. 供应链管理D. 客户忠诚度计划...（此处省略其余选择题）二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述CRM系统的主要功能。
2. 描述CRM在提高客户服务质量方面的作用。
3. 解释为什么企业需要进行客户细分。
三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一家零售公司的CRM经理，公司最近推出了一项新的忠诚度计划。
请分析如何利用CRM系统来推广这一计划，并提高客户参与度。
2. 一个企业在实施CRM系统后，发现客户满意度并没有显著提高。
分析可能的原因，并提出改进建议。
四、论述题（共30分）论述CRM系统在现代企业中的重要性，并结合实际例子说明如何通过CRM系统实现客户关系的有效管理。
五、附加题（10分）如果你是一家企业的CEO，你将如何评估CRM系统的投资回报率（ROI）？考试结束，请同学们交卷。
[注：本试卷仅为示例，实际考试内容和格式可能有所不同。
]。
客户关系管理模拟试题及参考答案
客户关系管理模拟试题及参考答案2010版模拟试题一一、判断题：（每小题1分，共10分）1、客户服务就是指售后服务。
（）2、（）3、客户满意不一定会带来客户忠诚。
（）4、投诉型抱怨是顾客不满意时的消极行为，它所产生的负面影响最大。
（）5、维持型核心客户是指当前价值很高但潜在价值较低的客户。
（）6、客户满意是客户对产品或服务可感知的绩效与客户期望之比。
（）7、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。
（） 8、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
（） 9、整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。
（） 10、CRM系统在实施过程中最重要的因素是人而不是先进的软件技术。
（）二、名词解释：（每小题5分，共20分）1、客户关系管理2、核心客户3、一对一营销4、数据挖掘三、简答题：（每小题10分，共40分）1、简述你对“顾客就是上帝”这句话的理解。
2、影响客户关系管理产生的原因是什么？3、简述影响客户保持的因素。
4、试比较传统客户服务和客户关系管理的区别。
四、论述题、（每题15分，共30分）1、你认为提高客户忠诚度的途径是什么？为什么？2、试述客户生命周期的理论及企业对策。
模拟试题二一、判断题：（每小题1分，共10分）1、关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）2 整合营销的基础是整合与客户的接触过程。
（）3、企业协助客户成功比让客户满意更重要。
（）4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。
（）5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
（）6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。
（）8、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。
（）9、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
（）10、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。
客户关系管理 模拟试卷D参考答案
客户关系管理模拟试卷D 弁考答案一、选择题1.BC2.ABC 6.Λ 7.ABCD 二、判断题1.J2.√3.√ 6.× 7.√ 8.√ 三、名词解释客户分级管理是指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同页献的客户：同时，枳极提升各级客户在客户金字塔中的级别。
情感沟通指企业生动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动.客户预期是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。
转换成本指的是客户从•个企业转向另•个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和.客户挽回是指企业通过积极的努力促使已经流失的客户回心转意、武新成为企业忠诚客户的活动。
四、问答题1 .客户关系管理的玳要性是什么？企业实施客户关系管理可以降低企业维系老客户和开发新客户的成本、降低企业与客户的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润，此外，好的客户关系，使客户对企业抱有好招，那么客户就会降低对产品价格或服务价格的敏感度，使企业能够获得较高的利涧。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和故略资源来进行有效的经营和管理。
总之，客户关系管理诲义重大。
2 .分箱商客,白的购买有什么特点？首先，分销商的购买需求是派生的,不过，由r∙离最终个人客户更近，这种派生需求反映较直接。
其次，分销商的职能主要是买进卖出，基本上不对产品再加工，故它对购买价格更敏感。
再次，分销商只赚取销竹利润，单位产品增值率低，故必须大量买进和大量销出. 第四，交货期对分箱商特别重要，他们一旦提出订堆，就要求尽快到货，以抓住市场机会，满足个人客户购买，而对销售没有把握的订党则往往推迟到最后一刻，以避免库存过多的风险.3.A4..AB5.AfJCD 8.Λ 9.C10.ABCD4.√5.√ 9.× 10.√第五，分销商一般不擅长技术，所以需要供货方提供退货服务、技术服务或返修服务，另外往往需要生产厂做广告，扩大影响。
客户关系管理模拟试题及参考答案
一、选择题单选或多选;每题３分,共３０分;1、网络营销适用的产品A、具有高科技感或与计算机相关;B、以老年人为目标市场;C、市场需求的地理范围广阔;D、推广不易设店贩卖的特殊产品;2、哪些步骤能提高客户的忠诚度A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触C、调整产品或服务以满足每个客户的需要D、不断地对客户进行广告轰炸3、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”80/20 PareToPrinciple,这个原理指的是 ;A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益4、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 ;A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格5、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ;A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿6、网络客户服务工具包括A、常见问题解答FAQB、客户电子邮件C、网络社区D、即时信息IM7、客户忠诚给企业带来的效应包括A、长期订单B、回头客C、额外的成本D、良好的口碑8、客户关系管理的最核心目标是A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有A、客户重复购买的次数B、客户提出表扬C、客户对产品不满D、客户需求的满足率10、CRM是指A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理二、判断改正题每题2分, 共20分判断正误,正确在题号上打√,错误打×,并改正1. 客户忠诚的前提是客户满意,所以客户满意一定会带来客户忠诚;2. 顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知的体验;3. 并非所有的流失型客户都值得挽留4. 客户抱怨会给企业带来不好的影响,所以应该尽量减少客户抱怨;5、一般情况下,保留老客户的成本低于开发新客户的成本;6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好,价格低7、客户流失是不可避免的8、产品的包装本身就是无声的销售员9、客户就是上帝,企业对客户要一视同仁10、客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较,贪得无厌三、简答题每题6分,共30分1、简述客户满意与客户忠诚的关系;2. 客户的价值体现在哪些方面3、企业加强客户关系管理的意义有哪些4、企业与客户沟通的途径有哪些5、为什么要对客户分级四、案例分析题：20分A会所的困惑A是一家颇具规模的美容会所;该美容会所地理位置优越,会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等,是一个小资、高尚定位人群密集的区域;几年来的经营过程中,该会所经营思路较正确,不断引进先进美容设备,增加新的服务项目,至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目,尤以纤体和健身闻名;总的来讲,在美容行业竞争日益激烈的情况下,还是取得了不错的业绩,在业界和消费者心目中也树立了较好的形象; 但是,老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重：1经营中新的项目不断推出,新老客户也都比较拥护,营业额上去了,但利润却徘徊不前；2会所生意非常好,员工积极性也相当高,但消费者的满意度却没有提高,甚至出现客户流失的现象;王女士十分担心,这两大问题如果无法尽快得到有效遏制,其势必将影响到会所未来的发展;案例问题：假如你是王女士,如何解决以上两个问题参考答案：一、选择题单选或多选;每题３分,共３０分;不答或答错不得分,多选答案漏选者酌情扣分１acd 2abc3b 4a 5c 6abcd 7abd 8ac 9ad 10a二、判断改正题每题2分, 共20分判断正误,正确在题号上打√,错误打×,并改正不答或答错不得分1f 2t 3t 4f 5t 6f 7t 8t 9f 10f三、简答题每题4分,共20分要点完整,叙述清晰得满分,要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分1、请简述客户满意与客户忠诚的关系;答、、客户满意与客户忠诚之间的关系是相关关系,不是必然关系;为客户提供优质服务,不是一定要提供额外的服务,而是在每个小细节给客户一个“惊喜”,这对提高客户忠诚具有十分重要的意义;一次性的优质服务,对客户并不能说明什么,重要的是每次服务都令客户愉悦;不是提高所有客户的满意度和忠诚度;2. 客户的价值体现在哪些方面利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器3、企业管理客户关系的意义答、1能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2能降低企业与客户的交易成本3能给企业带来源源不断的利润4促进增量购买和交叉购买5能提高客户的满意度与忠诚度6 能整合企业对客户服务的各种资源4、企业与客户沟通的途径通过业务人员与客户沟通通过活动与客户沟通通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通通过广告与客户沟通通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过包装与客户沟通5、为什么要对客户分级不同的客户带来的价值不同企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提四、案例分析题：A会所的困惑答：1、客户优化：①客户分类：根据现有的客户档案,结合消费记录,对客户按贡献度和忠诚度进行分类;②服务优化：对A、B类客户加强服务,进行个性化跟踪;2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目,尽量减少;为留住人气,可最多保留两项;3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训;1．精耕细作,努力提高客户的感知价值1精心布置店堂环境;2承诺并公开所用物料的品牌档次4降低客户的感知成本;3恰如其分的广告宣传;2．搜集客户信息3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理1VIP客户和主要客户的客户关系管理：2普通客户的客户关系管理：3小客户的客户关系管理：5．依据客户有效投入资源,提高运行效益按照客户价值进行客户分类,提高销售利润以知识点引用正确,和行文流畅、逻辑条理等因素,酌情扣除2-10分。
模拟试卷5
《客户关系管理》模拟试卷五一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）1．客户份额2．服务蓝图3．客户商业价值4．赊销5．核心客户管理卡二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）1．简述CRM系统的功能结构。
2．简述核心客户的特点。
3．识别客户需求的方法有哪些？4．如何全面控制客户服务的质量？5．简述客户商业价值的评价指标。
三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）1．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户2．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征3．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进4．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）Ａ．信用Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．需求特点5．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．机构和政府客户Ｃ．个人购买者Ｄ．中间商客户6．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺7．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。
这类顾客卡属于（）Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册8．对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）Ａ．提高信用额度Ｂ．暂时取消信用额度Ｃ．维持信用额度Ｄ．适当降低信用额度9．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）Ａ．两者没有关系Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户Ｃ．正相关关系Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工10．PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）Ａ．客户满意度信息获取Ｂ．客户满意度信息分析Ｃ．客户满意实现Ｄ．客户满意度改进11．在运用核心客户管理卡时还需要注意（）Ａ．是为个人使用而制作的Ｂ．有固定格式Ｃ．设计内容通俗易懂Ｄ．不需要更新核心客户重要的变动信息12．渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（）Ａ．渠道权力Ｂ．窜货Ｃ．渠道冲突Ｄ．渠道合作13．随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。
客户关系管理模拟试题
客户关系管理模拟试题客户关系管理 (CRM) 是指企业通过建立和管理客户与企业之间的有效关系，以实现企业可持续发展的策略。
通过CRM，企业可以了解客户需求，提供个性化的服务，并与客户建立长期稳定的关系。
以下是一些关于CRM的模拟试题，以便帮助您更好地了解和应用CRM的原理和实践。
（一）选择题：1. CRM的主要目标是什么？A. 增加销售额B. 提高客户满意度C. 优化市场营销策略D. 所有选项都正确2. CRM的关键环节包括以下哪些？A. 客户发现B. 客户拜访C. 客户维护D. 所有选项都正确3. CRM系统可以帮助企业完成以下哪些任务？A. 销售管控B. 客户服务C. 市场分析D. 所有选项都正确（二）判断题：1. CRM只适用于大型企业，对于中小型企业来说，没有实质性的作用。
正确 / 错误2. CRM系统可以帮助企业提高客户忠诚度，从而减少客户流失。
正确 / 错误3. CRM系统的采集和管理客户数据的过程可能会侵犯客户隐私。
正确 / 错误（三）简答题：1. 请简要解释CRM的三个关键要素是什么，并说明它们之间的关系。
答：CRM的三个关键要素包括：人员、流程和技术。
人员是指负责实施CRM策略的员工和团队，他们负责与客户进行沟通和互动。
流程是指在企业内部建立起来的一整套规范化和标准化的客户管理流程，包括客户发现、客户拜访、客户维护等环节。
技术是指支持CRM系统运行的各种信息技术和软件工具，如客户关系管理软件、大数据分析工具等。
这三个要素相互依赖、相互影响，共同构成了一个完整的CRM体系。
2. 请列举并简要描述三种常见的CRM系统。
答：常见的CRM系统包括销售自动化系统、客户服务系统和市场营销系统。
销售自动化系统：这种系统主要用于支持销售部门的工作，包括销售机会跟进、订单管理、销售预测等功能。
它能够自动化管理销售流程，提高销售效率和工作质量。
客户服务系统：这种系统主要用于提供客户服务和支持，包括客户问题处理、投诉管理、客户反馈收集等功能。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案课件.doc
客户关系管理模拟题（一）一、填空题（每小题3分，共30分）1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客户中心论。
2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
3、一个完整、有效的CRM 应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。
4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。
5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。
6、CRM 环境对客户服务和支持的要求包括：。
7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。
8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。
9、商业智能(BI) 是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。
10、CRM 实施的关键问题：。
二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分）1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。
任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。
消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。
在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。
2、什么是客户关系管理？P4P268 第一和第二行。
客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统---- 模式。
市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案
客户关系管理模拟题（一）一、填空题（每小题3分，共30分）1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客户中心论。
2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。
4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。
5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。
6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。
7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。
8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。
9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。
10、CRM实施的关键问题：。
二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分）1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。
任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。
消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。
在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。
2、什么是客户关系管理？P4P268 第一和第二行。
客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、客户关系管理试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 降低客户成本D. 提高企业盈利能力2. CRM系统的核心模块不包括以下哪项？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源3. 以下哪项不是CRM系统中常用的数据类型？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 员工工资记录4. 以下哪项不是CRM系统的实施步骤？A. 需求分析B. 系统设计C. 系统部署D. 员工培训5. 以下哪项不是CRM系统的优点？A. 提高客户满意度B. 降低企业运营成本C. 提高员工工作效率D. 增加企业竞争力二、填空题（每题2分，共20分）6. CRM系统中的客户信息主要包括________、________、________和________。
7. 在CRM系统中，客户服务模块主要包括________、________和________。
8. CRM系统实施过程中，需求分析阶段的主要任务是________、________和________。
9. CRM系统中的数据挖掘技术主要包括________、________和________。
10. 企业在实施CRM系统时，应遵循的五大原则是________、________、________、________和________。
三、判断题（每题2分，共20分）11. CRM系统可以提高客户满意度，降低客户流失率。
（）12. CRM系统只能用于企业内部管理，不能与外部系统进行集成。
（）13. CRM系统可以自动完成客户信息的收集和整理，无需人工干预。
（）14. 企业在实施CRM系统时，只需关注技术层面，无需关注管理和战略层面。
（）15. CRM系统可以替代企业的所有业务流程，实现完全自动化。
（）四、简答题（每题10分，共40分）16. 简述CRM系统的功能。
客户关系管理(第三版)模拟试卷2套精选全文
7.评估客户忠诚度可以从( )去判断。
A客户重复购买次数B客户对品牌的关注度
C客户对产品质量事故的承受能力D客户对价格的敏感程度
8.客户不( )是影响客户流失的重要因素
A满意B关注C忠诚D沟通
9.对（）的流失要极力挽回
A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户
A.外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警
3.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
3.企业应当有选择地建立客户关系。( )
4.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。( )
5.忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。( )
6.客户天生就存在差异，有优劣之分。( )
7.企业无须对客户负责，不需要严格保密客户的信息。( )
2．客户沟通的内容主要是信息沟通、____________、_____________、意见沟通，有时还要有政策沟通。
3．忠诚客户源于____________客户，重复购买客户来源于____________客户，初次购买客户来源于潜在和目标客户。
4.客户关系管理是建立在____________和____________基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、维护关系的科学。
5.客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_____________、____________，它们是客户分析的最好指标。
市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题与答案
客户关系管理模拟题（一）一、填空题（每小题 3 分，共30 分）1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客户中心论。
2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
3、一个完整、有效的CRM 应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。
；客4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、。
开放性、实时性全程营销的经营模式、主动性、虚。
6、 CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。
7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。
8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。
9、商业智能 (BI) 是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。
10、 CRM实施的关键问题：。
二、简述题（1~2 题各6 分， 3~6 题各7 分，共40 分）1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。
任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。
消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。
在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。
2、什么是客户关系管理？P4P268第一和第二行。
客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理考试试卷（精选5篇）
客户关系管理考试试卷（精选5篇）第一篇：客户关系管理考试试卷《客户关系管理》考试试卷年级：班级：姓名：得分：一、判断题（每题2分，共20分）1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（）5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。
（）8.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）二、判断题（共20题，每题2分）1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
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《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。
A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现
（ C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。
A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。
A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。
A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态
D. 客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。
A. 行业竞争激烈的企业客户关系
B. 实施客户积分计划的企业客户关系
C. 退出成本/门槛高的企业客户关系
D. 专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。
A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。
A. 销售管理
B. 采购管理
C. 呼叫中心
D. 数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。
A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。
A. CRM是一套智能化的信息处理系统
B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。
A. 客户忠诚
B. 数据库
C. 人工智能
D.知识管理
二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。
优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。
态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。
客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。
行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，
价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。
不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。
当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。
要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。
这些指标必须从客户立场出发。
假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关
系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。
销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。
营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。
服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供
周到、及时、准确的服务。
提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。
运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。
运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。