售后服务申请流程标准

售后服务申请流程标准

（合作客户专用）

（请根据目录指引进行相关操作）

目录

一、操作方案说明 (1)

1.1售后服务申请须知（必看） (1)

1.2概念界定 (1)

1.3退机附件缺失说明 (1)

二、售后服务申请流程图（用户操作） (2)

2.1须知 (2)

2.2申请流程图 (2)

三、售后服务申请操作说明 (3)

3.1售后申请流程说明 (3)

第一步：开箱配送物流判定： (3)

第二步：提交售后申请： (3)

第三步：接听售后电话： (5)

第四步：专员上门服务： (5)

第五步：发送鉴定单： (6)

第六步：等待售后服务： (6)

3.2时间节点说明 (6)

四、售后服务申请操作（客户操作） (7)

4.1售后服务操作内容 (7)

4.2售后服务操作说明 (7)

一、操作方案说明

1.1售后服务申请须知（必看）

深圳暴风统帅科技有限公司依据国家相应法律法规，作出以发票日期为基准，7天包退、30天包换、1年整机保修、3年重要部件保修的承诺（无发票，以收据为准，无任何票据，按产品出厂日期后延3个月进行保修）。

请广大消费者注意时间节点，若超出时间节点，将在一定程度上影响相应保障承诺的实施。

由于电视机屏幕属于易碎品，请消费者不要自行开箱取出电视；应要求送货上门工作人员安装或者按照后续步骤申请安装服务，以保障您的基本权益。

若用户需要上门安装，仅需按照完成至“专员上门服务”步骤即可，详见第二章及第三章说明。

1.2概念界定

用户：购买暴风TV产品的消费者；

客户：与暴风TV合作的，与所指用户对接的合作伙伴；

暴风TV合作平台对接人：购买暴风TV时的销售员、负责人等等，对用户开具发票的，可以与暴风TV取得直接或者间接联系的人（门店店员、门店店主、合作商法人均可）。

1.3退机附件缺失说明

用户在申请退机成功后，工作人员取机前，会核对附件数量（包括但不仅包括包装箱、遥控器、底座），若有缺失，可能会导致退款时扣除相应款项。

请消费者至少保留包装箱30个工作日，以免造成不必要的困扰。

二、售后服务申请流程图（用户操作）

2.1须知

本流程图只作为流程讲解，详细说明见本文第三章操作说明。

2.2申请流程图

用户如需申请售后服务，仅需完成上述图中步骤即可；每个步骤详细说明、相关注意事项及可能消耗时长均在本文第三章详细阐述。

三、售后服务申请操作说明

3.1售后申请流程说明

第一步：开箱配送物流判定：

仅在“送货上门开箱发现产品问题”时进行，若用户已开始使用，则从第二步开始执行：

若为日日顺物流配送，用户可直接跳转至“专员上门服务”步骤；

若为其他配送服务商完成配送或者日日顺物流配送员已离开，则继续进行第二步；

第二步：提交售后申请：

（1）经由微信，关注暴风TV公众号（直接搜索“baofeng tv”，或者扫描以下二维码）；

（2）进入公众号，点击手机屏幕下侧“小助手”按键，选择“预约安装与维修”选项；

（3）填写红框内的信息后，点击“立即预约”按钮，即可成功预约。

（若申请安装，选择“产品安装即可”；其余售后服务，选择“产品维修”即可；

“需要什么样的售后服务”填写“退机、换机、维修”即可；

“详细地址”填写可到户的详细信息，否则会影响售后人员上门效率）；

第三步：接听售后电话：

工作人员将在24小时内联系预留手机号联系人，确定上门服务时间（预计城市内24小时、周边郊区内48小时、乡镇内72小时服务到位，用户特殊要求除外）；

第四步：专员上门服务：

工作人员上门服务，进行相对应处理；

a.产品安装，工作人员上门即可完成；

b.产品维修，工作人员根据机器情况现场完成维修，或者回厂备料二次上门；

c.换机、退机申请，工作人员上门开具鉴定单；

开箱时就发现碎屏的情况，工作人员需要1-2个工作日，开具全打印（全表格无手写）的系统鉴定单，方可进行后续操作；

其余情况质量问题的退换机器，鉴定当场工作人员即可开具手写的手工鉴定单；

第五步：发送鉴定单：

用户发送鉴定单照片，至暴风TV合作平台对接人；

第六步：等待售后服务：

分为“二次上门维修”和“工作人员上门取坏机”两种情况。

二次上门维修，工作人员一般需要3-5个工作日完成器件申请，再联系二次上门时间；

如果是退机，则用户需要等待1-3个工作日；工作人员上门取机后，会给用户一张“取货单”，用户凭借单据，前往购机处退款；

如果是换机，则用户需要等待时长不定，3-13个工作日；工作人员上门取坏机时，完成新机器的配送；

3.2时间节点说明

各个步骤的理论消耗时长均在步骤中体现，若特殊情况（物流高峰期等），时间相应延长。

四、售后服务申请操作（客户操作）

4.1售后服务操作内容

在用户申请售后服务的全套流程中，客户唯一需要操作的就是将信息反馈至暴风TV工作人员，运营助理/风迷侠/小旋风均可；由暴风TV工作人员汇总，提交，统一处理。

4.2售后服务操作说明

在用户申请售后服务流程遇到阻碍（不会使用智能手机等等），客户有义务帮助用户完成对应操作。

所有用户的操作，在得到用户的允许的情况下，均可由客户代为完成。