话务员服务礼仪(PPT44页).pptx
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______年___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准 先后
谁先挂电话?
打电话时谁先挂？
——地位高者先挂
▪ 客户先挂——顾客至上 ▪ 上司先挂——级别关系 ▪ 上级机关——级别优先 ▪ 群众先挂——执政为民
话务员服务礼仪
wenku.baidu.com
课程大纲
电话接听规范培训
优质语音服务
什么是电话礼仪？
电话礼仪就是人们在进行电话 交流时所应当遵循的礼貌和仪态。
电话礼仪的重要性
▪ 提升个人服务水准 ▪ 树立部门良好形象
本章回顾
铃声一响，我就失去自我
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
1、开头语以及问候语
▪ 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可 以帮助您！”
▪ 不可以说：“喂，说话呀！” ▪ 遇到无声电话时： ▪ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还
是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ 再见！”再稍停5秒，挂机。 ▪ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 啊！”
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
二、优质语音服务
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面
语言、声音 脸部表情 姿势 眼神接触
电话 语言、声音
二、优质语音服务
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ ）你的肢体语言
一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势 端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能 感觉到
一、电话接听规范 ：及时接听 热情 问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好！
把握至关重要的前几秒
自报姓名
您好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗？
在铃响三声之内拿起电话
◈
接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点 • •通话要点 •
结束时间
•姓名： •职务：
单位部门：_ ________ 电话号码: _______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________ •受话人地点____________ 1、___________________________ 2、___________________________ 3、___________________________
▪ 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投 诉热线难拨通、应答慢时）
▪ 对不起，让您久等了! ▪ “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？” ▪ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路
忙啊！”
一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范 专业
1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。
2.无法听清
▪ （因用户使用免提而）无法听清楚时： “对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
▪ 不可以说：“喂，大声一点儿！” ▪ 遇到客户音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：
“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“对 不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好 吗？”，然后过5秒挂机。
▪ 不可以没有感谢或赞扬！ ▪ 需请求客户谅解时： “对不起，请您原谅。”
或：“对不起，很抱歉。” ▪ 不可以没有抱歉口气！ ▪ 遇到客户向客户代表致歉时： “没关系，请不
必介意。” ▪ 不可以没有回应！ ▪ 遇到骚扰电话时：“对不起，您的要求不在我
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
返回
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
▪ 遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！” 稍停5秒，挂机。
▪ 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： “对不起， （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
▪ 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时： “对不起，请您讲
3.沟通内容
▪ 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： “对 不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
使用十字礼貌用语
您好
请
最重要的 再见 尊重词汇 对不起
谢谢
一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速 准确
一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速 准确
▪ 电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH 技巧。
① When何时② Who何人③ Where何 地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。
▪ 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
▪ 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “麻烦 您记录一下，好吗？”
▪ 不可以语速过快而没有提示
▪ 遇到客户挂错电话： “对不起，这里是XX，请您查证后 再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其 它号码。)
▪ 不可以说：“喂，打错电话了！看清楚后再拨。”
4、软硬件故障
▪ 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查 询时或需要客户等待时应先征求客户的意 见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻， 好吗？”在得到客户的同意后按静音键， 取消静音后，客户代表：“对不起，让您 久等了。”
▪ 不可以没有抱歉和感谢！
4、软硬件故障
▪ 遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝 贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员， 再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准 先后
谁先挂电话?
打电话时谁先挂？
——地位高者先挂
▪ 客户先挂——顾客至上 ▪ 上司先挂——级别关系 ▪ 上级机关——级别优先 ▪ 群众先挂——执政为民
话务员服务礼仪
wenku.baidu.com
课程大纲
电话接听规范培训
优质语音服务
什么是电话礼仪？
电话礼仪就是人们在进行电话 交流时所应当遵循的礼貌和仪态。
电话礼仪的重要性
▪ 提升个人服务水准 ▪ 树立部门良好形象
本章回顾
铃声一响，我就失去自我
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
1、开头语以及问候语
▪ 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可 以帮助您！”
▪ 不可以说：“喂，说话呀！” ▪ 遇到无声电话时： ▪ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还
是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ 再见！”再稍停5秒，挂机。 ▪ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 啊！”
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
二、优质语音服务
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面
语言、声音 脸部表情 姿势 眼神接触
电话 语言、声音
二、优质语音服务
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ ）你的肢体语言
一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势 端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能 感觉到
一、电话接听规范 ：及时接听 热情 问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好！
把握至关重要的前几秒
自报姓名
您好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗？
在铃响三声之内拿起电话
◈
接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点 • •通话要点 •
结束时间
•姓名： •职务：
单位部门：_ ________ 电话号码: _______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________ •受话人地点____________ 1、___________________________ 2、___________________________ 3、___________________________
▪ 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投 诉热线难拨通、应答慢时）
▪ 对不起，让您久等了! ▪ “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？” ▪ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路
忙啊！”
一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范 专业
1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。
2.无法听清
▪ （因用户使用免提而）无法听清楚时： “对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
▪ 不可以说：“喂，大声一点儿！” ▪ 遇到客户音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：
“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“对 不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好 吗？”，然后过5秒挂机。
▪ 不可以没有感谢或赞扬！ ▪ 需请求客户谅解时： “对不起，请您原谅。”
或：“对不起，很抱歉。” ▪ 不可以没有抱歉口气！ ▪ 遇到客户向客户代表致歉时： “没关系，请不
必介意。” ▪ 不可以没有回应！ ▪ 遇到骚扰电话时：“对不起，您的要求不在我
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
返回
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
▪ 遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！” 稍停5秒，挂机。
▪ 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： “对不起， （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
▪ 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时： “对不起，请您讲
3.沟通内容
▪ 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： “对 不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
使用十字礼貌用语
您好
请
最重要的 再见 尊重词汇 对不起
谢谢
一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速 准确
一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速 准确
▪ 电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH 技巧。
① When何时② Who何人③ Where何 地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。
▪ 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
▪ 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “麻烦 您记录一下，好吗？”
▪ 不可以语速过快而没有提示
▪ 遇到客户挂错电话： “对不起，这里是XX，请您查证后 再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其 它号码。)
▪ 不可以说：“喂，打错电话了！看清楚后再拨。”
4、软硬件故障
▪ 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查 询时或需要客户等待时应先征求客户的意 见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻， 好吗？”在得到客户的同意后按静音键， 取消静音后，客户代表：“对不起，让您 久等了。”
▪ 不可以没有抱歉和感谢！
4、软硬件故障
▪ 遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝 贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员， 再次感谢您对我们工作的关心和支持。”