酒店各部门KPI绩效考核指标(DOC 13页)
酒店各部门KPI绩效考核指标
酒店各部门KPI绩效考核指标酒店作为一个致力于提供优质服务的行业，对于各部门的工作绩效考核指标非常重要。
在管理层面上，无论是酒店总经理还是部门经理，都需要对各部门的绩效进行定期监控，并根据实际情况进行相关调整和改进。
本文将分别探讨酒店各部门的KPI绩效考核指标。
一、餐饮部门KPI绩效考核指标餐饮部门是酒店中最重要的部门之一，该部门的KPI绩效考核指标需与酒店的战略目标紧密联系起来，以确保部门与酒店的整体目标一致。
餐饮部门的KPI绩效考核指标包括以下几个方面：1.客户满意度：餐饮部门要根据客户的反馈意见和满意度调查结果来评估餐厅服务的质量和客户满意程度。
2. 营业额：餐饮部门的营业额往往是该部门的重要KPI。
餐饮部门应该通过调整菜单、提高服务质量以及扩大营销等方式来提高客户在该部门的消费水平。
3. 成本控制：餐饮部门经理需要持续监督成本，以确保餐饮部门的毛利率在可接受范围内。
4. 员工满意度：餐饮员工是餐饮部门的基础，因此员工满意度也是餐饮部门KPI的重要指标之一。
通过提供培训、领导力以及员工福利等方式来提高员工满意度。
二、客房部门KPI绩效考核指标客房部门是酒店中最为突出和具有代表性的部门之一。
其KPI绩效考核指标主要涉及房间出租率、收入、客房清洁度、维护与服务效率等方面。
1. 房间出租率：客房出租率是酒店收入的重要来源之一。
因此，客房部门的出租率也是该部门的KPI之一。
2. 客房收入：客房部门的收入同样也是重要的KPI之一。
客房部门应该通过提高房价或者增加优惠活动等方式来提高收入。
3. 客房清洁度：客房清洁度是客房部门的重要指标之一。
客房部门应该通过提高员工的维护和清洁质量，提高客人对房间的满意度。
4.维护和服务效率：客房部门应该持续监控房间开放时间的缩短和房间维护的日常效率。
如此一来，客人的房间需求能够得到及时而有效的回应，增加客人对酒店的好感。
三、前厅部门KPI绩效考核指标前厅部门是酒店的门面，也是为客户提供第一印象的部门之一。
酒店宾馆关键绩效KPI考核指标
部门员工
技能提升率
5%
考核期下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
6、大堂副理绩效考核指标量表
被考核人
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店GOP值
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
本钱节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
4、餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期餐饮营业额达到万元
卫生服务达标率
季度/年度
总经办
3、管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
星级酒店KPI绩效考核指标资料酒店管理
酒店各部门（KPI ）绩效考核指标制度名称客房部绩效考核管理制度-------------------------------编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。
被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表"，“绩效考核申诉表" 如下所示。
第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章附则第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明编制人员审核人员批准人员第1章 第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益 和社会效益，特制定本制度。
第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
第2章 考核内容与指标设置第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、 工作纪律、环境卫生等。
酒店宾馆关键绩效KPI考核指标
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度
客房部
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率＝
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
8
卫生服务达标率
季度/年度
总经办
3、管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
管家部
6
叫醒服务准确率
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
10%
考核期内出错率为0
酒店(KPI)绩效考核指标(完整资料).doc
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
2
设备设施完好率
15%
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
第2条 原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
部门营业收入－部门营业支出
3
部门GOP率
4
经营成本节约率
5
酒店各部门绩效考核指标
客户投诉处理
投诉处理及时率： 客户投诉后，前 台部门在规定时 间内处理投诉的 比例
投诉处理满意度： 客户对前台部门 处理投诉的满意 度评价
投诉处理成功率 ：前台部门成功 解决客户投诉的 比例
投诉处理记录： 前台部门对客户 投诉的处理记录 和跟踪记录
客房部门绩效考核指标
客房清洁卫生
清洁标准：床铺、卫生间、桌面 等区域的清洁程度
对措施
财务分析能力
财务报表分析： 对财务报表进行 深入分析，了解 公司的财务状况 和经营情况
预算管理：制定 和执行预算，确 保公司财务目标 的实现
成本控制：控制 成本，提高公司 的盈利能力
风险管理：识别 和评估公司的财 务风险，采取措 施降低风险
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
财务部门绩效考核指标
财务报表准确性
财务报表的完整性和准确性
财务报表的合规性和准确性
添加标题
添加标题
财务报表的及时性和准确性
添加标题
添加标题
财务报表的审计和准确性
成本控制能力
预算管理：制 定合理的预算 计划，确保成 本控制在预算
范围内
成本核算：准 确核算各项成 本，确保成本 数据的准确性
和完整性
客户满意度
菜品质量：菜品新鲜度、口感、色 泽等
服务质量：服务员态度、服务速度、 服务技能等
环境质量：餐厅卫生、环境布置、 氛围营造等
价格合理性：菜品价格与市场价格 对比，性价比等
客户反馈：客户对餐厅的整体评价， 包括菜品、服务、环境等方面
销售部门绩效考核指标
销售额
销售额目标： 设定合理的销 售目标，确保
酒店行业各部门岗位关键绩效考核指标(KPI)
录的准确性20%印信10%行政主管KPI指标库被考核人序号指标部门权重行政办公室考核指标释义岗位行政主管数据源考核人按照领导的思路编制和起草的管理办法等的年度总体规划书和经营方针、酒115%高层领导编制店管理办法被退回修改的次数（）行政办公室主任2公文起草30%酒店文件、决定、通知、讲话稿高层领导等文书拟定与起草在（）完成，和部门领错误率在（）导行政办公室主任3会议纪要、记4信息沟通20%5管理酒店行政会议纪要按（）形式记录，准确率在（）收集的信息在（）内反馈给相关部门和个人印鉴、介绍信使用是否按制度执行会议纪要、记录表抽查相关部门和个人评价相关部门和个人评价行政办公室主任行政办公室主任行政办公室主任行政文员KPI指标说明被考核人部门行政办公室岗位行政文员序号1指标有关文件、信函处理权重40％考核指标释义外来文件实际处理数/外来文件数数据源考核人行政主管行政主管2各类报表的填写和上报30％各相关部门和个人对报表填写各相关部和上报准确、及时性的反映。
报门和个人表在（）前填写并上交评价行政主管3 4 5员工培训总值班管理计生工作10%10％10％实际培训数/部门培训计划数各值班人员对排班情况的反映。
排班通知在（）通知到个人居委会、街办及相关人员对计生工作的反映行政主管行政主管行政主管行政主管相关人员和部门行政主管7治安管理4%治安事件发生的频次和客人对处理的及时性的反映总经理录、顾主管工程及消防安全副总经理KPI指标说明被考核人部门行政办公室岗位主管工程及消防安全副总经理序号1 23 4指标酒店GOP值酒店GOP率分管部门计划完成情况人均劳动生产率权重30%30%5％4%考核指标释义已完成的工作项数/计划的工作总项数实际人均劳动生产率/人均劳动生产率数据源计财部计财部分管部门人力资源部考核人总经理总经理总经理总经理5 6能耗控制主要消防设备完好率9%6%能耗节约率=（能耗-实际能耗）计财部/能耗完好设备总台数/总台数设备检查小组总经理总经理治安事件记酒店治安情况的反映总经理客评价消防事件记8消防管理5%消防事件发生的频次，各部门对录、各部门评价人力资9员工满意度总经理源部文员KPI指标库被考核人序号指标部门权重行政办公室考核指标释义岗位文员数据源考核人1档案管理35％行政档案内容按（）形式填写，档案抽查在（）内归档记录政工主任2公文、信函发放及时性30％公文、信函在（）前发放各相关部门政工主任3证照管理15%证照登记、借阅、归档按（）程各相关部序执行门政工主任4日常卫生20％管委会成员、行政办公室、8楼会议室日常卫生达到（）标准卫生检查记录政工主任协调内部关系司机领班KPI指标库被考核人序号指标部门权重行政办公室考核指标释义岗位司机领班数据源考核人1安全行驶15％司机班车辆实际事故率/事故率车务主任车务主任2 3 4车辆维修的及时性员工培训服务满意度50％20%10％在发现故障后（）维修实际培训次数/计划培训次数顾客对司机班用车满意度的反映车务主任车务主任培训记录车务主任顾客评价车务主任政工主任KPI指标说明被考核人部门行政办公室岗位政工主任序号1指标制定工作计划并组织实施权重35%考核指标释义已完成的工作项数/计划的工作总项数数据源行政办公室主任考核人行政办公室主任215%各部门对内部关系和工作协作的反映；下情上报，上情下传的速度各部门行政办公室主任3 4 5信息收集党工团日常管理工作有关文件、信函处理25%10%15%深入一线调研的次数实际组织安排各项活动数/计划数实际处理数/党工团外来文件数各部门各部门各部门行政办公室主任行政办公室主任行政办公室主任部门和主管经营副总经理 KPI 指标说明被考 核人 部门行政办公室岗位 主管经营副总经理序号12 345指标酒店 GOP 值酒店 GOP 率财务预算和财 务控制管理经营成本率分管部门计划完成情况 权重30%30% 5%3%5％考核指标释义财务预算偏差率为（）。
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字： 受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
酒店KPI绩效考核指标计划
酒店KPI绩效考核指标计划酒店KPI（Key Performance Indicator）绩效考核指标计划是一个评估酒店绩效的重要工具。
这个计划帮助酒店管理层了解各个部门和员工的工作表现，并为酒店的发展提供指导。
以下是一个包含各个方面的酒店KPI绩效考核指标计划：1.客房部门客房部门是酒店最重要的部门之一，因此需要特别关注。
以下是一些可以用来衡量客房部门绩效的指标：-出租率：这是一个重要的指标，可以衡量客房部门的入住率。
高出租率表示客房部门的表现良好。
-平均入住天数：这个指标可以衡量客人选择在酒店停留的时间长度。
较长的平均入住天数表示客房部门提供了满意的服务。
-客人满意度：通过客人反馈和调查，可以评估客房部门的服务质量。
2.餐饮部门酒店的餐饮部门是另一个重要的绩效衡量对象。
以下是一些可以用来衡量餐饮部门绩效的指标：-每位顾客平均消费金额：这个指标可以衡量餐饮部门的收入水平。
较高的平均消费金额表示餐饮部门的表现良好。
-反复光顾率：这个指标可以衡量顾客的忠诚度。
较高的反复光顾率表示餐饮部门提供了良好的服务和满意的饮食体验。
-餐饮用餐人数：这个指标可以衡量餐饮部门的忙碌程度和利用率。
3.前台服务前台服务是客人和酒店之间的第一接触。
以下是一些可以用来衡量前台服务绩效的指标：-入住时间：这个指标可以衡量前台服务的效率。
较短的入住时间表示前台服务表现良好。
-问题解决率：这个指标可以衡量前台服务员解决客人问题的能力。
较高的问题解决率表示前台服务员能够快速解决客人的问题，并提供满意的解决方案。
-前台服务满意度：通过客人反馈和调查，可以评估前台服务的质量。
4.行政管理行政管理涉及酒店的各个方面，包括人力资源、财务、市场营销等。
以下是一些可以用来衡量行政管理绩效的指标：-员工流失率：这个指标可以衡量酒店的员工稳定性。
较低的员工流失率表示酒店的管理和福利政策良好。
-财务指标：包括收入、利润、成本等。
这些指标可以衡量酒店的经济状况。
星级酒店(KPI绩效考核指标【精品酒店管理】
9 餐饮部绩效考核管理制度
制度名称
餐饮部绩效考核管理制度
受控状态
编 号
第1章
第1条 目的
为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。
第2条 范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
客人有效投诉数
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
2 客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
4 餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
星级酒店绩效考核指标【精品酒店管理】
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章 绩效考核的实施
第3条 考核周期
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
第6章 附则
第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
酒店绩效考核指标
酒店绩效考核指标1.前厅部关键绩效考核指标1.1 客房营业额：考核周期为月/季/年度。
指标定义为考核期内酒店宾馆中客房营业额总计。
资料来源为财务部。
1.2 对客结账差错率：考核周期为月/季/年度。
指标定义为当期所有结帐次数中出现差错的次数除以总结账次数再乘以100％。
资料来源为财务部。
1.3 预订信息差错率：考核周期为月/季/年度。
指标定义为当期所有预订次数中出现差错的次数除以总预订次数再乘以100％。
资料来源为财务部。
1.4 分房准确率：考核周期为季/年度。
指标定义为准确分房数除以分房总数再乘以100％。
资料来源为前厅部。
1.5 行李运送与保管差错率：考核周期为月/季/年度。
指标定义为当期行李运送与保管总次数中出现差错的次数除以总次数再乘以100％。
资料来源为前厅部。
1.6 客人有效投诉数：考核周期为月/季/年度。
指标定义为考核期内客人对前厅工作有效投诉数量。
资料来源为前厅部。
1.7 紧急事件处理速度：考核周期为月/季/年度。
指标定义为考核期内解决的紧急事件总时间除以紧急事件总数再乘以100％。
资料来源为前厅部。
1.8 部门协作满意度：考核周期为季/年度。
指标定义为对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值。
资料来源为前厅部。
2.客房部关键绩效考核指标2.1 客房营业额：考核周期为月/季/年度。
指标定义为考核期内客房营业额总计。
资料来源为财务部。
2.2 部门GOP值：考核周期为月/年度。
指标定义为考核期内部门营业额总计减去部门营业支出。
资料来源为财务部。
2.3 部门GOP率：考核周期为月/年度。
指标定义为部门GOP值除以部门营业收入再乘以100％。
资料来源为财务部。
2.4 经营成本节约率：考核周期为季度/年度。
指标定义为经营成本节省额除以经营成本预算额再乘以100％。
资料来源为财务部。
2.5 对客服务设备设施完好率：考核周期为季度/年度。
指标定义为完好设备设施总数除以设备设施总数再乘以100％。
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1前厅部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与
保管差错率
月/季/年度
前厅部
6
客人有效投诉数
5
卫生清洁达标率
10%
考核期内卫生清洁达标率为100%
6
客人满意度
10%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上
7
客人稳定率
10%
考核期内客人稳定率达%以上
8
客人有效
投诉件数
5%
考核期内客人有效投诉件数不超过件
9
健身娱乐设备
设施完好率
5%
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上
10
部门员工技能提升率
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
3
客人对前厅服务
的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达%以上
5
客人有效
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
部门员工技能提升率＝
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
5工程部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
工程部经理
部门
工程部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
工程计划
目标完成率
15%
考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2
设备设施完好率
15%
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上
8
卫生服务达标率
季度/年度
总经办
3管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
4餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
2客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率＝
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
7大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店GOP值
5%
考核期内酒店GOP值达到万元以上
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
2
部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上
5
菜品出新率
10%
考核期内菜品出新率达%以上
6
客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达100%
7
客人满意度
10%
考核期内出错率为0
8
下属员工
技能提升率
10%
考核期内达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率＝
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率＝
被考核人
考核人
复核人
8
部门管理
费用节省率
10%
考核期内工程部管理费用节省率达%以上
9
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
工程计划目标完成率
工程计划目标完成率＝
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：6康乐Fra bibliotek经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
康乐部经理
部门
康乐部
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
8客房部绩效考核管理制度
制度名称
客房部绩效考核管理制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第2条原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度
客房部
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%