甘肃高速公路标准化

畅行陇原高速体验五心服务

甘肃天嘉交通运输集团有限公司

服务目标决定着高速公路运输人的追求，创全国名牌的目标，影响和决定着高速公路的服务面貌。在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色是提高高速公路运输知名度的重要法宝。以优质高效的服务活动和服务行为不断地赢得服务对象的心，是高速公路经营者一切活动的出发点和落脚点，也是竞争制胜的关键。

按照省厅关于推广应用甘肃高速公路运输标准化成果的精神，我司积极响应，努力创建“畅行陇原高速、体验五心服务”的文化品牌，力求为旅客提供更文明、更舒适、更高效、更人性化、更贴心的服务，提升企业的竞争力和综合服务水平。为此，我司专门成立了以董事长黄明生为组长的领导小组，加强组织领导，明确工作职责，并制定了具体的实施方案，及时与上级主管部门协调沟通。在省局市局相关科室的指导和帮助下，我司甘肃高速公路运输标准化推广工作得以顺利开展。

一、实现高速客运运营方式的转变

在天宝高速公路开通之前，为保证天水至西安、天水至宝鸡两线开通后公车公营方案的顺利实施，我公司在市委、市政府、市交通局、运管局的大力支持下，先后多次到省运

管局，西安和宝鸡的交通运管部门进行协调和磋商，确定总体的营运思路，经过不懈的努力，最终与陕西交运集团、宝鸡交运集团确定了营运方案: 实行高速专线公司化管理，公车公营、统一管理、统一服务、统一车型、一站式直达。通过成立专门的线路经营公司实现专营，实现了高速客运运营模式“二高三化六统一”，即“车辆高档次、服务高质量；行业管理规范化、投资主体多元化、企业经营集约化；统一车型标志、统一服务标准、统一经营、统一管理、统一站点、统一结算”。由此表现出高速客运“快速便捷、行车安全、及时正点、优质优价”的鲜明特征。

二、广泛开展宣传工作，加大对“甘肃快客”标志视觉识别系统的投入

在“课题”推广期间，我司利用标语、横幅、广播、板报等灵活有效的形式广泛的开展宣传工作，让广大员工和社会各界了解并认识到推广甘肃道路运输视觉识别系统的重要意义。通过广泛推广应用识别系统，利用现代文化信息手段强化企业管理水平，提高服务水平，运用“快客”视觉识别系统全新的概念、全新的服务和全新的制度取得社会各界和广大人民群众的理解和支持。为达到视觉标准化，我司共投入45.14万元用于设备更新、场地改造和车辆装饰。粉刷墙壁3500多平方米，制作形象墙大型喷绘6幅，制作标识座套900个，客车内饰条幅100条，车前“甘肃快客”贴纸20幅，

车后吉祥物20幅，公司名牌2块，指示标牌40块，线路刻字20套，发车位灯箱16个，宣传条幅80条，改造更换候车室门头5处，制作楼顶大型吉祥物头标及“甘肃快客”图案一处，制作服装30套，公告栏2块，形象墙2面，购置两台客车作为急救专用车等。

三、树宝天客运专线品牌，狠抓“五心”服务推广

在“畅行陇原高速、体验五心服务”的实践过程中，我司以天宝高速客运专线（天水至西安、天水至宝鸡快客专线）为试点，努力推广甘肃高速公路运输标准化研究成果。同一车辆标志，统一驾乘人员和管理人员的服装，统一服务，全力开展以真心、公心、精心、诚心、细心为内容的“五心服务”，展示甘肃省道路运输崭新形象，提高企业发展的软实力和综合服务能力；为推广以“全新的理念”、“全新的管理模式”、“全新的经营方式”、“全新的服务”，建设让乘客“上车时放心、乘车时舒心、下车时开心”的甘肃快速客运“心”品牌。树立起天水至宝鸡、天水至西安高速客运专线的服务品牌，我们的主要做法是：

1、严把驾乘人员准入关

优质的服务来自于高素质的驾乘队伍。我们从驾乘人员的招聘严把关口，提高准入门槛，专门成立了西宝专线驾乘人员面试小组，面对社会公开招聘，通过集体打分，实际操作等方式，筛选了一批较为优秀的驾乘人员，并组织力量重

编写了《驾乘人员工作培训手册》，依据手册，结合实际，采用面授、上路演练等多种方式对拟聘用的驾乘人员，进行为期一个多月的军事化训练和职业培训，，使在岗人员经过培训人人持证上岗，使得员工的整体业务素质、纪律性、执行力等得到加强和提高，为企业发展奠定了坚实的基础。

2、建立完善各项管理制度

我司认真总结和吸取原有对公车公营驾乘人员管理工作中的经验与教训，结合《甘肃高速公路客运班车客运岗位服务规范》和甘肃省“窗口服务”品牌制度体系建设的要求，制定了《驾乘人员工资分配方案》、《驾乘人员奖罚及考核制度》、《考勤制度》、《员工行为规范》等制度规范，重新修订了《驾乘人员服务总则》、《生产经营系统制度》、《安全管理办法》、《技术管理规定》等办法规定，建立健全了内部管理措施与体系，确保各项工作有章可循、有规可依。

3、提升客运服务质量水平

在天水至宝鸡、天水至西安高速客运专线上开展航空式的服务，推出“用心服务，真情传递”和“旅客的需求就是我们的追求”的品牌理念，努力将这条“黄金运输线”打造成高效、舒适、安全、快捷的精品线路。我司依据航空式的服务的标准，让乘务员做好人性化服务，进行双语播报，并结合行驶实际，实时向旅客介绍沿线的风景名胜。及时要求乘务员用心服务，对乘车旅客予以体贴入微的关心，尤其对特殊乘客

（老、弱、病、残、孕及乘车不适者）重点照顾，主动提前报站，耐心解答乘客的询问。另外，要求驾乘人员坚持微笑服务，努力做到“车好、语言好、景好、服务好”、让旅客感受航空式的温馨服务。

通过对甘肃高速公路运输标准化成果的推广应用，进一步规范了我司相关单位的服务流程和运营标志，展现了我司道路运输品牌新形象，推动了我司朝着现代化管理、标准化运营的目标迈出了坚实的一步。尤其在2010年春运工作中，快客新形象起到了良好的宣传作用，高档的车型、新颖的标志、舒适的候车环境和优质的服务给旅客耳目一新的感觉，为广大旅客津津乐道，赢得了社会各界的广泛好评。不仅展现了运输业蓬勃发展的朝气，同时宣传了我省、我市道路运输规范管理的突出成就和发展前景。

2010年4月12日