餐饮服务人员语言规范
餐饮业服务礼貌用语
餐饮业服务礼貌用语餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。
下面是店铺为大家整理的餐饮业服务礼貌用语，希望能够帮到大家哦!餐饮业服务礼貌用语礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
二、注意事项：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
餐饮服务人员的礼貌用语
服务接待礼节 为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应 具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和 身体素质。 礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即 语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼 节礼仪和端庄的仪表仪容。 餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国 内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等 时的各种礼节。具体为：
餐 饮 服 务 人 员 的 礼 貌 用 语
餐饮接待服务工作中离不开语言，优美 的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工 作在语言的使用上具体可以分为基本服务用 语和餐厅服务用语两部分。
1 .基本服务用语 (1)" 欢迎! " 或 " 欢迎您 !"" 您好 !" 客人来到餐 厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。 (2)" 谢谢! " 或 " 谢谢您了 "用于在餐厅的客人为服 务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 (3)" 好 " 、 " 明白了 " 或 " 听清楚了 "，用于接 受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。 (4)" 请您稍候 " 或 " 请您等一下 " 用于不能立刻为 客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 (5)" 让您久等了 !" 或 " 劳您等了 !" 用于对等候的 客人使用，应热情而又表示歉意。 (6)" 实在抱歉! " 或 " 真对不起! "用于因为打扰客 人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 (7)" 再见 " 或 " 请再次光临 !" 用于客人离开餐厅 时，应热烈而真诚。
(5) 餐后为客人结帐并送客时 --先生，您的帐单。 --对不起，请您付现金。 --请在这里签上您的名字和房间号。 --请付××元。谢谢。 --先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的 钱和收据，谢谢 ! --希望您晚餐吃得满意。 --希望您对这里的菜看多提宝贵意 见。 --非常感谢您的建议。 --十分感谢您的热心指教。 --谢谢，欢迎您再来。 --再见，欢迎您再次光临。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
接下来，让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时，一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如，“您好！欢迎光临！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”等。
需要注意的是，问候语要根据时间和场合进行恰当的选择，并且要面带微笑，声音清晰、响亮，让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户，可以使用“先生”、“女士”；对于熟悉的客户，可以称呼其姓氏，如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔，如“经理”、“主任”等，也要在称呼中体现出来，以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时，使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如，“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉，态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时，要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您！”、“非常感谢您的理解和支持！”、“感谢您的耐心等待！”等。
致谢语要真诚、发自内心，让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中，如果出现失误或给客户带来不便，要及时向客户道歉。
例如，“对不起，给您添麻烦了！”、“非常抱歉，让您久等了！”、“对不起，这是我们的疏忽！”等。
道歉语要态度诚恳，同时要提出解决问题的办法，以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束，与客户告别时，要使用告别语，如“再见，祝您生活愉快！”、“期待再次为您服务！”、“祝您一路顺风！”等。
告别语要亲切、自然，让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装，发型得体，妆容自然。
同时，要保持良好的姿态，站立时挺直腰杆，坐姿端正，行走时步伐稳健。
餐饮服务行业礼貌用语
餐饮服务行业礼貌用语一、基本要求1.礼貌的基本要求：①说话要尊称，立场平稳；②说话要优雅，简练，明确；说话要宛转热忱；④说话要讲究语言艺术，力求语言精美，宛转动听；⑤与来宾2.讲话要留意举止表情。
3.三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
3.三不计较：不计较来宾不美的语言；不计较来宾急躁的立场；不计较个别来宾无理的要求。
4.四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。
5.四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
6.五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误赔礼声，受到援助致谢声，客人走时有送声。
7.六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
8.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，感谢，对不起，再见。
9.四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
10.礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、赔礼声、应答声、祝愿声、送别声；“十字”即您好、请、感谢、对不起、再见。
二、礼貌用语1.问候声：1.1 “中午〔晚上〕好，欢迎光临！”/“***欢迎您”1.2 “请问您几位？“请问您有预定吗？1.3 “请跟我来”/“请这边走”“请这里坐。
”2.征询声2.1 您坐这里可以吗？”2.2 请问您现在点菜了吗？2.3 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.4 “您好，我把这个菜换成小盘可以吗？3感谢声3.1 “感谢您的`看法〔建议〕，我们肯定改正3.2 “感谢您的援助”3.3 “感谢您的光临”3.4 “感谢您的提示”3.5 “感谢您的鼓舞，我们还会努力”4赔礼声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3 “对不起，这个菜刚刚卖完，您换个别的菜可以吗，4.4 “对不起，我把你的菜上错了”4.5 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.6 “对不起，请您稍等，立刻就好！”4.7 “对不起，打搅一下”4.8 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
餐饮服务话术语言
餐饮服务话术语言一、服务员常用问候语1.早上/下午/晚上好，欢迎光临！2.欢迎光临，请问是否需要帮忙找座位？3.您好，请问有预约吗？4.欢迎光临，请问几位用餐？5.欢迎光临，请问您今天想吃点什么？6.您好，请问您需要看看菜单吗？7.您好，请问需要帮您点一下菜吗？8.您好，请问有什么需要帮助的吗？二、推荐和介绍菜品1.我们这里的招牌菜是XX，口味独特，非常受欢迎。
2.推荐今日特色菜，是新鲜现做的，口味绝佳。
3.这道菜是我们的特色菜，是否尝试一下？4.我们的XX菜系非常有特色，您可以尝试一下。
5.如果您喜欢辣菜，我可以推荐几道辣味菜品给您。
6.如果您喜欢清淡口味，我可以推荐几道清淡的菜品给您。
7.这道菜是我们的新品，口感独特，您可以尝试一下。
三、了解客人需求和点菜1.您今天的口味偏向于辣的还是清淡的？2.请问对于主菜有什么特别的需求吗？3.您是否有对某种食材的过敏或不喜欢？4.请问您有什么特别的饮食要求吗？5.请问您对于菜品的份量有什么要求吗？6.您是否需要我们为您推荐适合的菜单？7.请问您有什么特殊的节日或纪念日要庆祝吗？四、询问菜品满意度和服务反馈1.对于我们的菜品是否满意？2.请问对于我们的服务是否满意？3.您对于今天的用餐体验有什么反馈或建议？4.是否需要额外的服务或帮助？5.请问您对于我们的环境是否满意？6.您对于菜品的味道是否满意？7.请问有什么需要我们改善的地方吗？五、送别客人和道别语1.感谢光临，祝您用餐愉快！2.祝您生活愉快，期待再次光临！3.再会，期待下次相见！4.谢谢您的光临，祝您一路顺风！5.祝您离开愉快，欢迎下次再来！6.感谢您的光临，欢迎您再次光临！7.祝您有一个美好的一天，再见！六、其他常用表达和应对方法1.对不起，这道菜刚刚卖完了，您还有其他喜欢的菜吗？2.请问您对这道菜需要加入或去除某些配料吗？3.我们的食材都是新鲜采购的，可能会稍有等待时间，请您耐心等待。
4.如果您对于菜品的烹饪时间有要求，请提前告知服务员。
餐饮服务语言技巧
餐饮服务语言技巧1、当给主宾倒酒比主人少，并且主人指出来后，做为服务生应说：添酒填福，天增岁月，人增寿。
及时给主宾添上。
2、当一位客人把酒弄洒时，为了挽回子，你在添酒的同时应说：酒倒福到，洒向人间都是福，满地开花，富贵荣华。
当客人没注意到时，及时添上就有了。
3、当你给一位平易近人的首长服务时，应敬礼后说：“报告首长，你是领导我是兵，你是锤子我是钉，激动的心颤抖的手，我给领导端杯酒”如果能喝了这杯酒后，应见缝插针的说“喝酒看工作，在此可以看出您平时工作也是雷厉风行，一丝不苟”随后端上一杯茶。
4、当您给客人敬酒时，全桌人都说“他不会喝酒或是不会喝”这时应找个台阶下，“只要感情有喝啥都是酒，您以茶代酒，同时也表示我们对您的敬意”5、当你给一位客人敬酒时，客人给你介绍说“小姐，他是司机干部，照顾一下，不用喝”你应该“司机干部才最辛苦，整天也是上管方向，下管路线今天应给您端一杯茶水，祝您一生平安”6、当主人和主宾碰过一杯酒，又需第二杯，主宾不喝时，你应说“酒逢知已千杯少嘛，那边某某先生也是感情深啊”7、当全桌都夸奖你的服务好时，你应该谦虚的说“能行到您的夸奖，我感到非常荣兴，您们的满意是我们的追求，这些都是我们应该做的，相比您们的鼓励与赞美，会使我不断进步，我会百尺竿头，更进一步，争取下次更好的为您服务”8、当上来一盘菜，上面带了个雕刻花，这时客人问你“小姐，这是用什么做的”并对此感兴趣，这时你可说“这是用萝卜雕刻的吉祥鸟，就是祝您们在座各位吉祥如意的意思”或是用南瓜雕刻出来的上山虎，“这是祝您们事业蒸蒸日上，虎虎生威”或是用南瓜雕刻出来的中华吉祥物——金龙，“祝你们事业达到黄金顶峰，百尺竿头，更进一步的意思”，如果雕刻是两条小鱼坐在生姜刻的同上，可以说“给您端杯酒，给家里的阿姨捎回去，俗话说：军功章里有你的一半，也有阿姨的半，您这杯酒如果不喝下去的话，您的这半壁江山也就坐不住了”南瓜雕刻的天女散花（对教师）“洒向人间都是福，您看您桃李满天下，借此机会，给您端杯酒，沾点您的福气，希望有机会做您的学生”红萝卜雕刻的一对鸳鸯鸟“给您端杯酒，祝您和您的夫人，永远美满幸福，这不仅是我们的心愿，也是大家的心愿，我这是做大家的代言人。
餐饮服务员语言礼仪要求
服务员语言表达技巧培训一、餐饮服务员语言礼仪要求（一）形式上的要求1．恰到好处，点到为止在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜过多说话。
2．有声服务服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
3．轻声服务现代服务要求三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
4．普通话服务一些服务员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向顾客提供清楚明了的服务，造成顾客的不满。
（二）程序上的要求（1）顾客来店有欢迎声；（2）顾客离店有道别声；（3）顾客帮忙或表扬时，有致谢声；（4）顾客欠安或遇见顾客时，有问候声；（5）服务不周有道歉声；（6）服务之前有提醒声；（7）顾客呼唤时有响应声。
二、怎样用好餐饮礼貌服务用语（一）使用礼貌服务用语的规范语调1．柔和、适度而不刺耳。
2．清楚、准确而不模糊。
3．纯正、悦耳而不杂乱。
4．言简、意明而不啰嗦。
（二）常用的礼貌服务用语1．基本的礼貌服务用语（1）“欢迎、欢迎您、您好”，用于顾客来到餐厅时，迎宾人员使用。
（2）“谢谢、谢谢您”，用于顾客为服务员的工作带来方便时说。
（3）“请您稍等、请您稍等一下”，用于不能立刻为顾客提供服务，本着认真负责的态度说。
（4）“让您久等了”，用于等候的顾客，表示热情和表示歉意。
（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰顾客或给顾客带来不便，真诚而有礼貌地说。
（6）“再见、您慢走、欢迎下次光临”，用于顾客离开时，热情而真诚地说。
2．服务过程中的礼貌服务用语（1）当顾客进入餐厅早上好，先生（小姐）您一共几位？请往这边走。
请跟我来。
请坐。
请稍候，我马上为您安排。
请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）。
先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？（2）为顾客点菜时①对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜了吗？②您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……③您喜欢用什么酒？④您是否有兴趣品尝今天的特色菜？⑤您是否喜欢……⑥请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。
餐饮行业服务十大礼貌用语
汉江之星服务流程礼貌用语一、礼貌的基本要求：1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻："三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语：①"早上好、下午好、晚上好"、"您好欢迎光临汉江之星"，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
餐厅服务用语
餐厅服务用语接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。
餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。
1 ．基本服务用语(1)" 欢迎！" 或" 欢迎您!"" 您好!" 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。
(2)" 谢谢！" 或" 谢谢您了"用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。
(3)" 好" 、" 明白了" 或" 听清楚了"，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。
(4)" 请您稍候" 或" 请您等一下" 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。
(5)" 让您久等了!" 或" 劳您等了!" 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。
(6)" 实在抱歉！" 或" 真对不起！"用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。
(7)" 再见" 或" 请再次光临!" 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。
2 ．餐厅服务用语(1) 当客人进入餐厅时——早上好，先生( 小姐) ，请问共几位?——请往这边走。
——请跟我来。
——请坐。
——请稍候，我马上为您安排。
——请等等，您的餐台马上就准备好。
——请您先看一看菜单。
——先生( 小姐) ，您还坐在这里吗?——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?——对不起，这里有空位吗?——对不起，我可以用这把椅子吗?(2) 为客人订菜时——对不起，先生( 小姐) ，现在可以为您点菜吗?——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。
——您喜欢用些什么酒?——您是否喜欢……。
餐饮服务人员语言规范
餐饮服务人员语言规范一、餐饮服务用语1．服务语言的“五要”1）敬爱：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。
服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相当。
例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。
“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也不是尊敬，再讲“怪”是三重不尊敬，违犯了“敬爱性”。
2）主动：主动先张口，主动咨询客人，寻找服务对象。
客人呼喊时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。
由于让客人呼喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违犯了“主动性”。
能够说“有什么能够帮您的吗？”3）了然：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
不然主语含糊，语音不清楚，客人就听不懂，这就违犯了语言的“了然性”。
4）欢乐：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，彬彬有礼，造成一种高雅的文化氛围，客人进入餐厅遇到感染，欢乐心情自然就会产生。
加上对客人只夸赞不谴责，不用否认句、训斥句、命令句，不讲“不”字，服务又热忱周祥，就能够使客人在精神上、心理上获得知足。
说话用词不妥惹起客人讨厌、不悦，所以不是服务语言。
5）兑现：服务语言一定讲得出就做获得，不可认为了一时讨好客人而任意承诺，开一纸空文势必画蛇添足。
（2．服务语言的“五不要”1）口语化。
有些服务员缺少语言技巧方面的学习和自己素质的培育，在工作中存心无心地损害了客人或惹起某些不快乐的事情发生，如“你要饭吗”这种征询客人点饭菜的语言，令人听起来很不快乐、不舒畅。
此外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是禁忌的词语，由于“单间”在医院指危大病人的房间，在牢狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”取代“单间”为好。
2）讨厌。
假如个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不可以因客人不礼貌就对其表现出冷漠或不耐烦，相反，服务人员更应经过动、热忱的服务使客人意识到自已的失仪。
假如正忙着，能够说：“请您稍等片晌，我立刻来。
做餐饮服务员对顾客说话技巧
做餐饮服务员对顾客说话技巧
1. 问候顾客：在接待顾客时，始终保持友好和亲切，可以使用问候语如“您好”、“欢迎光临”等来表示对顾客的尊重和关注。
2. 使用客气用语：在与顾客交流时，使用客气用语如“请”、“谢谢”、“对不起”等，展现礼貌和尊重。
3. 注意语速和发音：在与顾客交谈时，语速要适中，清晰的发音确保顾客能够听清你的话，并且能够准确理解你的意思。
4. 倾听顾客需求：耐心倾听顾客的需求和要求，确保你能够准确理解他们的需求，并提供满足他们需求的服务。
5. 使用简单明了的语言：避免使用过于复杂的语言或行业术语，确保你的话能够被顾客轻松理解。
6. 提供建议和推荐：如果顾客询问你的建议或推荐，你可以根据他们的口味和喜好给出一些建议，帮助他们做出选择。
7. 解答问题：如果顾客有疑问或困惑，尽力提供准确的答案或帮助，以满足他们的需求并提升他们的满意度。
8. 避免过度打扰：在顾客用餐期间，尽量避免频繁打扰，但也要保持留意，及时提供必要的服务。
9. 身体语言和微笑：通过积极的身体语言和微笑来传达友善和亲切的态度，让顾客感受到你的热情和关注。
10. 最后道别：在顾客离开时，用道别语如“再见”、“祝您有愉快的一天”等，表达对顾客的感谢和祝福。
餐饮行业服务十大礼貌用语
汉江之星服务流程礼貌用语一、礼貌的基本要求：1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻："三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语：①"早上好、下午好、晚上好"、"您好欢迎光临汉江之星"，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
餐饮服务语言技巧
2 为客人订菜时
——对不起,先生 小姐 ,现在可以 为您点菜吗 ——您喜欢用什么饮料,我们餐厅 有……. ——您喜欢用些什么酒 ——您是否喜欢…….
——您是否有兴趣品尝今天的特菜 ——饭后您喜欢用茶还是咖啡 ——饭后您喜欢吃些甜品吗 ——请问,您还需要什么吗 ——真对不起,这个菜需要 -- 定时 间,您多等一会好吗
7" 再见 " 或 " 请再次光临 " 用于客 人离开餐厅时,应热烈而真诚.
2 ．餐厅服务用语
1 当客人进入餐厅时 ——早上好,先生 小姐 ,请问共几 位 ——请往这边走. ——请跟我来.
——请坐. ——请稍候,我马上为您安排. ——请等等,您的餐台马上就准备好. ——请您先看一看菜单. ——先生 小姐 ,您还坐在这里吗 ——对不起,您跟那位先生合用一张餐 台好吗
请原谅,我把您的菜搞错了.
——实在对不起,我们马上为您重 新做.
——先生,这是您订的菜.
4 餐间为客人服务时
——先生 小姐 ,您的菜上齐了,请 慢用. ——给您再添点饭好吗 ——您是否还需要些饮料 ——您喜欢再加点别的吗
——您的菜够吗 ——对不起,我马上问清楚后告诉 您. ——先生,您是××吗 您的. ——小姐,打扰您了,这是您的东西 吗
餐饮服务语言技巧
餐饮接待服务工作中离不开语 言,优美的语言会给客人以温暖 和自尊.餐厅服务工作在语言的 使用上具体可以分为基本服务 用语和餐厅服务用语两部分.
1 ．基本服务用语
1" 欢迎 " 或 " 欢迎您 "" 您好 " 客 人来到餐厅时,迎宾员和服务员要 及时使用此语. 2" " 或 " 您了 "用于在餐厅的客人 为服务人员的工作带来方便时,本 着感激的心情来说.
酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序
酒店餐饮服务员礼貌用语及规操作流序本人以前从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。
这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。
双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。
”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。
等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：A。
善于观察分清谁是主人。
B。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。
当客人对问不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。
”D。
服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说：“**先生小姐，请用毛巾。
”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。
（问的方式见第二条。
）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。
将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，啤酒等。
餐饮服务人员语言谈吐要求
新授
三、讲究语言艺术
1、巧妙得体
2、委婉灵活 3、幽默风趣
小结
一、基本服务用语 1、问候 2、使用恰当的称呼 3、电话用语 二、语言要文雅 1、 温和是文雅的首要条件 2、恭敬他人才能出言文雅 3、文雅的语言还意味着语言的规范 三、讲究语言艺术 1、巧妙得体 2、委婉灵活 3、幽默风趣
作业
• 请你谈谈语言谈吐对餐饮服 务人员的重要性，对照自己 找出差距并明确自己努力的 方向。
谢 谢！
2009年10月
餐饮服务与管理
主讲：熊佳佳 江阴商业职业高级中学
餐饮服务人员的素质要求
—语言谈吐
复习导入
各种服务姿态的要领
站姿 坐姿
走姿
新授
一、基本服务用语 1、问候 2、使用恰当的称呼
3温和是文雅的首要条件。文雅的语言， 首先是温和的语言。 2、恭敬他人才能出言文雅。以宽和、谦 恭的语言待人，表达了对宾客的尊重。 3、文雅的语言还意味着语言的规范，问 句和回答问题要简明、准确。
餐饮服务语言的规范
吗、我能为您做些什么吗、您还有别的事情吗、请您 ~~~~~~~好吗等等 • 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等等 • 道谢语：谢谢您，非常感谢 • 祝贺语：恭喜、祝您~~~~~~~快乐等 • 告别语：再见、明天见、欢迎您再度光临（下次在来）
第一节餐饮服务用语
• 1.服务语言的"五要" • 要尊敬:对客人多用尊称,多使用敬语.服务人
员对待顾客都要以"您"相称，不要把口头表 示不敬的词语加到话语中来。 • 热情主动：主动开口，主动询问客人，把 握准服务对象。不要等待顾客去主动询问， 而且还反问顾客“干什么”、“有啥事” 这都违反了热情主动性，这也不是服务语 言。服务人员可以说：有什么可以帮您的 吗？
• 说到做到：服务语言必须说的出做的到，不能为 了一时讨好顾客，就随便许诺，否则最后定会弄 巧成拙。
• 2、服务语言的“五不要”
• 不要口语化：有些服务人员缺乏服务技巧和自身素质的 培养，在工作中总是无意的说出些让客人 不愉快的话 语，如“你整点啥？”“你要点啥”“你要饭么”；当 客人询问都有哪些食品种类时，不能讲“你自己看么” 等等，这些让客人听起来很不愉快，很影响消费心情。
• 简单明了：要讲清话语，简单易懂，不要让顾客 反复询问；要是吞吐不清，主语含糊，这样让顾 客不清楚你要表达的意思或者是你卖的是什么， 极容易影响你的销售。违反了服务简单明了性。
• 文雅愉悦：在用词、造句和语气上也是有讲究的， 尽量用些文雅词语，配合上自己愉悦的心情，让 客人受到感染和熏陶，再加上对客人的尊敬，不 用否定句和不讲“不”字，可以让顾客在心里上 得到满足感，从而提高业者的服务质量。
餐饮服务用语规范
餐饮服务用语规范是指在餐厅和酒店等场所中，服务员对顾客使用一定的语言文化礼仪进行沟通交流的规范。
在餐饮服务中，用语规范是提高顾客满意度和享受感的重要因素，也是营造温馨愉悦的氛围，展现服务质量的重要体现。
1、称呼礼仪在顾客下单和服务过程中，服务员需要注意称呼礼仪。
首先，服务员应询问顾客是否需要点餐或其他服务，而不是直接开始服务。
其次，服务员应称呼顾客的称谓，如“先生”、“女士”、“小姐”等，避免直呼其名而引起尴尬。
另外，在服务过程中，服务员要适时询问是否需要加菜或点饮料，如“您是否需要再来一份菜？”、“请问需要配上茶水或咖啡吗？”等。
2、服务用语礼仪在餐饮服务中，服务员必须采取礼貌、严谨的服务用语，让顾客感受到专业、热忱和尊重。
例如，对于顾客点菜的要求，服务员应礼貌地说：“非常感谢您的选择，请问您点了哪几道菜品？”；在服务食品时，服务员应用“请用餐”、“希望您品尝美味，享受一次美好的用餐体验。
”等口头表达，增强顾客的体验感。
3、用语表述要简洁明了餐饮服务用语表述，要能清晰明确、简短有力，避免出现诸如含糊不清、反复强调等不当用语，以免引起顾客的不满或误解。
在服务过程中，服务员应适时反馈菜品状态的情况，如“您好，菜品已经开始备制了，请您稍等片刻。
”；另外，服务员应注意用语中的感谢和致谢，如“感谢您对我们的支持，有问题请随时联系我们。
”等。
4、称呼名字是必须遵守的礼仪在服务的过程中，顾客和服务员之间的联络，如果以“先生”、“女士”相称，顾客难以产生亲近感和信任感。
因此，在餐饮服务中，服务员应该在确认了顾客的姓名后，有时可以适当称呼顾客的名字，以建立顾客和服务员之间的信任关系。
当然，在称呼名字时，服务员必须注重用语礼仪，不能太亲切或不合适。
总之，用语规范是提高餐饮服务质量的重要因素，并能显出品牌、形象和档次。
在用语中，我们需要注重礼貌、精准和简洁，用优美的语言形象地表达出我们的服务宗旨和质量要求。
只有这样，在顾客中获取口碑和品牌基础，进而带动餐饮业发展并提高生活品质。
餐饮业的服务与话术
餐饮业的服务与话术
一、服务
1、服务上要接待客人热情耐心，亲切得体，并能主动提供服务；
2、客人入座以后，应当及时帮客人开瓶啤酒，招待饮料等；
3、提供全新的餐具，生日蛋糕，婚庆酒水等；
4、仔细记录客人的菜品和饮料需求，及时送菜；
5、了解客人的口味，及时提出建议，并提供小贴心服务；
6、及时回应客人的反馈，积极跟进，确保客人的满意度；
7、现场服务有问题，及时解决；
8、终端服务要求高，应当给予最优质的服务；
二、话术
1、客人入座：欢迎光临！您是第几桌客人，这里为您安排的单号是多少？
2、招待客人：您想喝点什么饮料？这儿有各种精美点心，您想要尝鲜一下么？
3、协助客人点菜：您想要什么菜式？最近有什么新菜上桌，您想要尝尝么？
4、上菜后：您的菜式已经上桌，请您尽情享用！
5、服务结束：本店的服务就到这里，您满意么？有什么可以帮忙的么？。
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餐饮服务人员语言规范一、餐饮服务用语
1．服务语言的“五要”
（1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。
服务员使用的“你”
字都要加“心”字底，以“您”相称。
例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。
“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”
也不是尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
（2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。
因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
可以说“有什么可以帮您的吗”
（3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。
（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。
加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。
（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。
2．服务语言的“五不要”
（1）口语化。
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。
另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。
（2）厌烦。
如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。
如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。
”
（3）窃笑。
客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、
不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起了应有的摩擦。
（4）旁听。
这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中，不旁听、不窥视。
不插嘴是服务人员应具备的职业道德，服务人员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰你们谈话了。
”然后再要说的说出来。
（5）盯瞅。
在接待一些服饰较奇特的客人时，服务人员最忌目盯久视，口头论足，因这些举动容易使客人产生不快。
二、服务用语的基本要求
（1）说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
（2）说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦。
（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。
（4）讲究语言艺术，说话力求语言意完整，合乎语法。
（5）与顾客讲话要注意表情。
三、服务用语使用时的注意事项
（1）注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。
（2）要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。
（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。
（4）要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客的尊重，不得扭头就走。
（5）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。
四、餐饮常用服务用语
1．基本服务用语
（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店（饭店）、欢迎光临。
（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
（4）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。
（5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢（需要、能够````````）、请您~~~~~~好吗等。
（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
（7）道谢语：谢谢、非常感谢。
（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞（新年、生日、新婚）快乐等。
（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
2．服务现场用语
（1）当客人进入餐厅时。
早上好，先生（小姐）请问您们共几位
请往这边走
请跟我来
请坐
请稍候，我马上为您安排
请等等，您的餐台马上就准备好
请您先看一看菜单。
先生（小姐），您还坐在这里吗
对不起，您跟那位先生（小姐）一起呢
对不起，这里的空位（餐具）可以帮你撤下吗
（2）为客人订菜时。
对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗
您喜欢用什么饮料，我们餐厅有~~~~~~~~~~~~~
你喜欢用些什么酒
您是否喜欢~~~~~
您是否有兴趣品尝今天的特色菜
如果您不介意的话，我向您推荐~~~~~~~~~~~~
如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗
您订的菜是~~~~~~~~~~~
（3）为客人上菜时。
现在为您上热菜可以吗
对不起，请让一让。
对不起，让您久等了，这道菜是~~~~~~~~
真抱歉，耽误了您很长时间
请原谅，我把您的菜弄错了。
实在对不起，我们马上为您重新做
先生，这是您点的菜
（4）餐间为客人服务时。
先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
给您再添点饭好吗
您是否还需要些钦料
我可以撤掉这个盘子吗
对不起，打扰您了
我可以清理桌子吗
打扰您一下，帮您换骨盘
（5）餐后为客人结账并送客时。
先生，您的账单
对不起，请您付现金
请在这里签上你您的名字
请付~~~~~~~元。
谢谢
先生（小姐），这是找给您的钱和发票，谢谢
希望您晚餐吃得满意
希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。
谢谢，欢迎您再次光临。
3．常用的服务敬语
（1）表示欢迎。
欢迎光临
欢迎您的光临
欢迎光临新鑫海鲜城，希望您能满意我们的服务（2）表示问候
您好！
早上好！
中午好！
下午好！
晚上好！
（3）服务用语
欢迎您的光临，请问一共几位
请里边坐
请稍等，我马上就来
请稍等，我马上给您送过去
我们餐厅的特色是~~~~~~~希望您能喜欢（4）表示祝愿
节日快乐！
生日快乐！
请多保重！
（5）征询意见。
我能帮您做什么
请问，我能帮您做些什么呢
您还有别的事情吗
这样不会打扰您吧
您喜欢~~~~~~~~~吗
您需要~~~~~~~~~吗
（6）应答、客套。
不必客气。
没关系。
愿意为您服务
这是我们应该做的
请您多多指教
照顾不周，请多包涵
我明白了
好的
是的
非常感谢
（7）表示歉意。
请原谅
实在对不起
打扰您了
都是我的过错，对不起
我们立即采取措施，使您满意。
实在对不起，请您再等几分钟（8）告别
谢谢您的光临，请您慢走
欢迎您再次光临
多谢惠顾，欢迎再来！。