银行柜员管理7.1柜员制管理办法(2015)

柜员制管理办法

第一章总则

第一条为进一步加强内控管理、防范柜员业务操作风险，保证银行资金安全，根据《储蓄管理条例》，以及我行《出纳制度》、《基本会计制度》、《重要空白凭证管理规定与操作规程》等，制定本办法。

第二条本办法所称柜员制，是指由柜员在其业务范围和操作权限内，独立或协作完成对私、出纳、对公结算、库管等业务，承担相应责任和风险的劳动组合方式。

第三条本办法所称柜员，是指在营业网点从事柜面业务操作的人员，按照业务岗位可划分为主管柜员、综合柜员、对公柜员、对私柜员、库管柜员、出纳柜员、对私低柜柜员等。

总行、分行运营管理部相关人员在柜员号、印章、尾箱、柜员卡、授权管理等方面应比照本办法执行。

第四条柜员制的基本模式

营业网点实行柜员制，一般可以分为分柜制和综合柜员制。分柜制是指营业网点根据本机构的人员及业务情况，分设对私、出纳、对公结算、库管等业务柜台，由单个柜员分别受理相关业务的劳动组织方式；综合柜员制是指营业网点根据本机构的人员及业务情况，由单个柜员综合办理对私、出纳业务，或综合办理对私、出纳、对公结算等业务，并按相应的业务流程进行操作的劳动组织方式。同一营业网点可以根据劳动组合的具体需要，同时实行分柜制和综合柜员制。

在分柜制或综合柜员制模式下，各行可根据具体情况，在营业网点单独设立对私低柜，对私低柜柜员（可由理财经理兼任）可为客户提供转账、卡内销售理财产品、查询、信用卡等非现金对私金融服务。如因业务发展需要，符合条件的营业网点可视情况，增加开、销户等服务。

第二章基本规定

第五条实行柜员制的基本条件：

（一）建立了符合柜员制要求的严谨的劳动组织形式和完善的业务操作规程；

（二）建立了符合柜员制要求的严密的岗位责任制和公平、有效的柜员考核机制；

（三）营业厅内应按规定配备电子监控设备，录像资料由专人保存。涉及现金柜台的录像，保存期限不少于三个月，其他录像的保存期限不少于一个月；

（四）涉及现金业务的柜台应按照《金融机构营业场所、金库安全防护暂行规定》等相关要求，建为全封闭办公区；

（五）柜员必须经过相应岗位的业务培训与考核，具备办理相关业务的业务知识和操作技能后方可上岗工作；

（六）为柜员配备了合格的出纳机具、票据鉴别仪、身份证鉴别仪、现金和凭证尾箱（如需），以及其他必备的办公用具等。

第六条实行综合柜员制的营业网点，在满足柜员制基本条件的基础上，还应具备以下条件：

(一)综合柜员应具备较高的业务素质，不仅能掌握现行所有柜台业务的规章制度，而且要熟悉业务系统的操作，具备点钞、识别假钞（假票据、假证照）等业务技能；

(二)明确规定综合柜员的岗位职责和业务范围，且必须符合相应的岗位制约原则。

第七条实行对私低柜的营业网点，在满足柜员制基本条件的基础上，还应具备以下条件：

（一）配备可登录使用核心图形前端系统和OCRM系统的电脑；

（二）配备能够覆盖低柜营业区域的监控设备，进行业务操作的监控录像，录像资料由专人保存管理,保存期限不少于一个月；对于配有凭证尾箱的低柜柜台，应对每个工位安装电子监控设备，进行业务操作的监控录像，录像资料保存期限不少于两个月。

第八条柜员制模式的确定原则

分行应按照安全、高效、科学的原则，综合考虑营业网点的业务种类、日均业务量、人员素质、经营管理需要和经济环境等因素，在严格区分前台业务和后台业务的基础上，确定柜员制模式。

第九条营业网点采用何种柜员制模式，应由营业网点根据其实际情况提出书面申请，由分行根据营业网点柜员配备及硬件设施情况确定实施。

第十条柜员应具备的基本素质

（一）具有合规意识、守法意识、案防意识，能熟知、牢记、遵守“十个严禁”等员工行为规范；

（二）工作责任心强，热爱本职工作，廉洁奉公，忠于职守，遵守各项规章制度；

（三）熟练掌握各类业务的操作规程，能够独立、正确地使用业务系统办理日常业务；

（四）涉及现金业务的柜员应具备点钞、现金整点、识别假钞等基本技能，并取得人行颁发的《反假货币上岗资格证书》；涉及对公结算业务的柜员，应具有票据防伪鉴别能力；

（五）综合柜员应有我行六个月以上的柜台操作经验；需全面掌握我行所有临柜业务（包括对私、出纳、对公结算）的规章制度；熟悉我行各类业务系统的操作流程；具备点钞、识别假钞（假票据、假证照）等基本技能；具有较高的业务素质和独立工作的能力；

（六）对私低柜柜员应具有服务意识、服务技巧和团队协作意识，具备较强的沟通和表达能力；具有大专（含）以上学历并有两年以上银行的相关专业工作经验；能够全面掌握我行对私产品和柜面各项业务，能独立处理特殊疑难业务；具备较强的业务辅导能力、较强的协调与分析能力。

第十一条柜员的岗位职责

（一）严格按照国家法律法规、监管机构的规章制度和要求，以及我行各项业务管理规定和操作规程办理业务；

（二）审核客户提供的单据，受理开户、销户、存款、取款等各项业务，并保证受理业务的真实合规、办理业务准确及时；

（三）确保本人尾箱中的现金、重要空白凭证、有价单证等账实相符；妥善保管本人的业务印章及重要物品，并按规定使用和办理交接手续；

（四）按规定对发生的差错如实上报，及时处理；

（五）按日做好柜员轧账；

（六）按规定和要求办理其他柜台业务。

第三章人员管理

第十二条各分行应根据网点的业务量、营业窗口数量、延时服务等情况，配备合理数量的柜台人员，但必须保证每个营业网点至少配备五名柜员（不含柜台经理和对私低柜柜员），以满足岗位制约和风险控制的最低要求。网点柜台人员的数量应随着业务量、营业窗口和服务时间的增加而增加。

第十三条各分行应合理调配营业网点柜台人员新人的占比，营业网点的柜员中，具有我行一年以上柜台从业资历的人员不得低于40%，每年的柜员流出比率不得超过30%，因特殊情况超过30%的，须报总行批准。

第十四条营业网点柜员的用工形式应符合总行人力资源管理的规定。

第十五条在营业时间内，营业网点高柜柜台应至少有两名柜员在岗，严禁单人上岗或空岗。法定节假日营业时间，不得由两名相同的柜员连续临柜两个工作日(不含)以上。

第十六条营业机构要保证柜员的相对稳定，柜员如需调动，应征求派驻柜台经理的意见，且必须经分行运营管理部审核同意后，方可进行调整。

第十七条柜员原则上应在本岗位工作满两年，并取得三星（含）以上柜员星级后，才能调整到其他业务条线。

第十八条柜员休假、请假或调离本网点，必须经柜台经理批准并按规定办理交接手续。

第十九条对私低柜柜员属于零售业务条线人员，零售业务部对其操作合规性负责。低柜柜台的业务操作规程由运营管理部制定，运营管理部负责对对私低柜柜员进行业务培训和考试，并参与对私对低柜柜员的绩效考核。

第二十条对私低柜柜员的管理按照《中国光大银行对私低柜柜员管理实施细则（暂行）》的规定执行。

第四章培训管理

第二十一条新入行的柜员必须经过分行组织的上岗培训，并通过总行和分行组织的运营条线岗位资格考试。运营条线岗位资格考试分为总行考试和分行考试两个部分，总行考试以业务知识为主，分行以业务技能为主。总行考试与分行考试成绩分别占柜员上岗成绩的40%、60%，两部分的综合得分为资格考试的最终成绩。

第二十二条新入行的柜员应在我行有一个月以上的柜台业务实习期，实