东财《客户关系管理X》综合作业(1) 参考资料

东财《客户关系管理X》综合作业

1 单选题

1 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。

A 两者没有关系

B 只有满意的员工才能创造出满意的客户

C 正相关关系

D 只有满意的客户才能创造出满意的员工

2 CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A C/S 结构

B B/S结构

C H/T 结构

D D/T结构

3 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。

A 购买总成本

B 转移价格

C 客户的转移成本

D 转移壁垒

4 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。

A 客户关怀

B 服务创新

C 客户互动

D 服务补救

5 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。

A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

6 协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。

A 综合性

B 前台

C 后台

D 部门

7 供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。

A 用户

B 买家

C 客户

D 卖家

8 呼叫中心是基于()发展起来的。

A OLAP

B 数据挖掘

C CTI

D SCM

9 （）是关于数据的数据。

A 外部数据

B 内部数据

C 元数据

D 纯数据

10 （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境

B 因特网等通信基础设施与技术的发展

C 管理理论重心的转移

D 对客户利润的重视

11 一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。

A 开发性

B 综合性

C 集成性

D 智能性

12 运营型CRM，也称为（）CRM。

A “前台”

B “后台”

C “协同”

D “综合”

13 （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A SCM