酒店前厅工作流程规范

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酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程
酒店前厅部是酒店中最重要的部门之一,其流程是酒店成功的关键之一。

在这篇文档中,将为您介绍酒店前厅部的工作流程。

1. 接待工作酒店前厅部的工作流程的第一步是接待工作。

接待员应该始终保持友好和热情的态度,为来访者提供热情周到的服务,在接待来访者时必须问候客人并作出迎接。

2.登记入住然后,酒店前厅部的工作人员需要确保每个入
住客人都得到恰当的登记和安排。

这包括核实客人预订,分配合适的房间并确保所有必要的信息都被记录下来。

3. 办理入住手续酒店前厅部工作人员需要为客人办理入
住手续,并提供详细的酒店设施服务信息,包括房间设备,服务设施和酒店周边环境等信息。

4. 接收客人需求如果客人有任何需求或疑问,酒店前厅
部的工作人员需要及时响应并解决。

这些需求可以包括房间服务、餐饮咨询、叫车或导游安排等。

5. 协调内部关系酒店前厅部需要协调内部团队的工作流程,如客房部门、维修部门和客户服务部门等。

这可以确保客人得到满意的服务,并协助酒店高效运作。

6. 结账离店最后一步是结账离店。

工作人员需要核对客人的账单信息,并根据客人的选择办理结账及与之相关的其他手续。

总之,酒店前厅部的工作流程非常重要,所有细节都必须被仔细考虑并完美执行。

按照这些步骤操作,酒店工作人员能够为客人提供专业而贴心的服务,帮助他们留下美好的住宿回忆。

同时,酒店前厅部在提供顶级服务的同时,为酒店实现高效、平稳运作提供了保障。

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求:根据客房的类型和客人的需求,明确需要补充的客房用品种类和数量。

(10)4.1.2 检查库存:对现有库存进行检查,了解各类用品的剩余数量。

(10)4.1.3 制定采购计划:根据需求与库存情况,制定合理的采购计划,保证用品的充足。

(10)4.1.4 采购用品:按照采购计划,及时采购所需客房用品。

(10)4.1.5 验收用品:对采购的客房用品进行验收,保证质量符合标准。

(11)4.1.6 分类存放:将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放,便于管理和使用。

(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知:客房服务员接到客房用品补充通知后,应及时准备相关用品。

酒店前厅管理制度及流程

酒店前厅管理制度及流程

一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口,也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。

为了确保酒店前厅工作的有序进行,提高服务质量,特制定本制度及流程。

二、管理制度1. 人员管理(1)前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识,熟悉酒店各项规章制度。

(2)员工需按时参加培训,提高自身业务水平。

(3)员工应服从部门管理,团结协作,不得擅自离岗。

2. 考勤制度(1)员工应按时上下班,不得迟到、早退。

(2)事假、病假需提前向部门申请,经批准后方可休假。

(3)严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表(1)员工需按照酒店规定统一着装,佩戴工号牌。

(2)保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

(3)上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律(1)严禁携带私人物品到工作区域。

(2)严禁携带酒店物品出店。

(3)严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

(4)上班时间严禁打私人电话,干私活。

5. 客户服务(1)前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

(2)为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。

(3)准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

(4)严格遵守酒店收费标准,确保价格透明。

6. 保密制度(1)员工需严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

(2)废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程1. 客人入住(1)接待员询问客人需求,为客人办理入住手续。

(2)为客人提供房间钥匙,并告知房间设施及使用方法。

(3)记录客人入住信息,包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房(1)接待员通知客房部客人即将退房。

(2)客人办理退房手续,结清房费。

(3)回收房间钥匙,并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询(1)接待员耐心倾听客人咨询,为客人提供相关信息。

(2)若无法解答客人问题,及时向上级汇报。

酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序

酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序

酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一,它是酒店与客人之间的桥梁,负责迎接、招待和服务客人。

前台部门的工作范围广泛,包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。

接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。

一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一,他们需要接待和登记来酒店的客人,根据客人的需求和要求安排客房和服务。

前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能,对客人的需求和问题及时作出回应。

此外,接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。

2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。

预订员需协助客人进行预订,依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。

预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容,以便为客人提供最合适的选项。

3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一,主要负责迎接和陪送客人入住,协助客人办理入住和离店手续,保证客人的物品搬运到客房。

礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息,帮助客人解答问题、寻求帮助等。

4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一,主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。

门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。

5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分,前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净,清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。

二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位,业务流程相对复杂,涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。

因此,我们需要建立前厅部员工的制度手册,以确保工作流程的规范和标准化。

2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准,以达到服务质量的稳定性和提高工作效率,因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准,并定期进行培训和监督。

3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定,和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务,有效保障酒店的财产安全和人身安全。

酒店饭店前厅各岗位工作流程

酒店饭店前厅各岗位工作流程

酒店饭店前厅各岗位工作流程【一】接待部服务流程迎宾-----引座-----入座-----倒茶-----点菜-----下单-----点酒水-----清理台面-----上菜-----餐中服务-----买单-----送客-----收台。

规定程序分解:1、迎宾:你好咸阳饭庄、欢迎回家、要求较强的灵活运用语言和观察;注意:年龄、衣着、体貌,尽量避开死板的问语,要求我们真诚微笑、生动、感情、敏锐、谨慎。

2、引座:顾客满意为前提,要做到一次到位,尽量避免在店堂内转来转去;注意:手势、语气、步调、不要影响顾客。

3、入座:值台人员与迎宾员完成人数、顾客类型(朋友聚会、家庭聚餐、商务宴请)交接,做到详细。

4、倒茶水:要正确运用我们的欢迎语,有着愉快、轻松的语调气氛,有技巧地拉近和顾客之间的距离,介绍本店的特色。

5、点菜:要双手递上并详细回答顾客提问,有问必答并有意识引导顾客消费,要熟练掌握菜谱知识,服务技能。

6、下单:当顾客点完菜品,下单时,服务人员要给顾客报所点菜品,看是否有点错的,或需要加的,询问顾客是否现在下菜单,还是等待。

7、点酒水:观察客人的消费习惯,和档次,和顾客做重点介绍,争取最短时间内确定客人需要什么酒水,要熟知酒水的产地、价格、风格,和酒的特色介绍。

8、上菜:撤去多余台面骨碟,要询问顾客是否同意上菜、或者等叫。

9、餐中服务:服务人员在工作中注意顾客用餐中的复杂变化,但不要一直盯着顾客,而不管所辖台面其它台子;做到眼观四方,耳听八方;做到细心周到,和同事之间做到相互协调。

10、买单:注意钱币和钱数是否正确,最好让顾客自己买单,接钱和递单据要双手,有不清楚,要道歉;唱收唱付是我们的必须;有礼有节,回答顾客的疑问。

11、送客:当顾客起身要离店,工作人员要提醒顾客带好随身物品,有礼貌的把顾客送离店门口,并为顾客打开门,说;“谢谢光临请慢走、欢迎下次回家”。

12、收台:玻璃器餐具残汁倒大餐,垃圾倒入纸篓,大小餐具分类,运输到后场清洗,轻拿轻放;擦拭台面,动作迅速;在台面、地面没有清理尽量不要让客人入座;多一分钟就会营造一分钟好的形象。

酒店前厅服务标准及操作流程

酒店前厅服务标准及操作流程

酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分,其服务质量直接影响到酒店的整体形象。

酒店管理之前厅部工作流程

酒店管理之前厅部工作流程

1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通,并解决问题。

2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。

1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。

1、检查各分部员工出勤情况。

2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格,及酒店布置是否整齐。

3、查看当日订台情况,并及时调配人员。

4、检查各分部餐前准备工作是否合格,并给予纠正。

1、要主动热情迎接顾客。

2、做好与厨房部的协调工作:菜品的增减,出菜的快慢,菜品的质量等有关问题。

3、营业时间做好巡视工作,督导各分部搞好服务工作。

4、解决营业过程中的各种突发事件,并及时解决。

5、妥善处理客人投诉和询问工作,并记录下来以备培训使用。

1、与值班人员做好午市/晚市交接工作(酒店营业情况)。

2、处理员工日常性事务(请假、考核、培训等)1、召开前厅会议,总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。

2、公布当日推销任务情况。

3、向各分部了解当日工作中的情况。

步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议,汇报昨日菜品情况,及工作中存在的问题。

1、做好本楼层员工考勤工作。

2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。

1、从厨房了解菜品情况,通报当日推销任务、估清菜品。

2、向员工通报当日订台情况。

3、安排好当天服务工作。

4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。

2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。

1、主动参与前厅迎接工作。

2、做好与厨房部的协调工作:菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。

3、协助吧台做好上卤制品的速度。

4、负责接待VIP 客人工作,合理对就餐客人分流。

5、知道允许欠单顾客信息,并及时与财务部沟通。

6、妥善处理客人投诉和询问工作,并记录下来,培训使用。

7、监督员工做好服务工作,以确保服务质量。

1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。

2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。

五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准

五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准

一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候:先生/女士您好(早上好、中午好、晚上好)。

2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。

3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达,放下手头工作。

4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定,客人如回复无预定时,并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势,介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。

5、如客人提出看房,这时应制作房卡带人去前去看房(在前台客情不忙时可以自己带客人看房,客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房)并安排好观光车辆。

6、如客人对房型不满时,这时前台人员应做到灵活机动,换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止,说出房价及优惠(如客人还嫌价格高,请示上级领导)尽量留住每一位宾客。

7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。

8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置,早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。

9、向客人介绍酒店的产品如:超市、棋牌、温泉、餐饮、等。

10、指引客人去客房方向,安排好观光车将客送到。

11、将客人的信息输入绿云系统。

二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。

2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。

3、如遇无房间预排时,可占时等候、协调或升级高等房型,但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。

4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单,细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。

5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。

6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容,确定无误后请该团队导游签单留联系号码,收取押金,与客人落实好结账方式和退房时间,并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。

前厅服务员工作流程

前厅服务员工作流程

前厅服务员工作流程前厅服务员是酒店服务中的重要一环,他们的工作流程直接关系到客人的入住体验和酒店形象的展现。

下面就是前厅服务员的工作流程:1. 接待客人。

前厅服务员的第一项工作是接待客人。

当客人进入酒店大堂时,前厅服务员应立刻主动迎接客人,并微笑问候。

在接待过程中,前厅服务员要注意礼貌用语的使用,如“欢迎光临”、“请问您需要帮助吗”等。

2. 办理入住手续。

客人到达酒店后,前厅服务员需要帮助客人办理入住手续。

这包括核对客人的身份证件、填写登记表格、安排客房等。

前厅服务员要确保客人的个人信息填写准确无误,并及时将客人的信息录入系统。

3. 提供信息咨询。

除了办理入住手续,前厅服务员还需要为客人提供各种信息咨询服务。

客人可能会询问酒店的设施设备、周边的交通情况、附近的餐饮娱乐场所等,前厅服务员需要耐心解答客人的问题,并提供准确的信息。

4. 协助客人解决问题。

在客人入住期间,前厅服务员可能会遇到各种问题,如客房设施故障、客人遗失物品等。

前厅服务员需要及时响应客人的需求,协助客人解决问题,并在客人满意的情况下解决。

5. 送客离店。

客人离店时,前厅服务员需要协助客人办理离店手续,如结算费用、核对客房设施等。

在客人离店之际,前厅服务员要再次表示感谢,并送客至门口,并提供帮助客人搬运行李。

6. 维护前厅秩序。

除了以上工作,前厅服务员还需要维护前厅的整体秩序。

包括保持前厅的清洁整洁、摆放好宾客的行李、保持前厅的安静等。

以上就是前厅服务员的工作流程,通过严格遵循这些流程,前厅服务员可以为客人提供更加优质的服务,提升酒店的整体形象和客人的满意度。

某酒店前厅部岗位工作流程图

某酒店前厅部岗位工作流程图

前厅部岗位工作流程总台服务员(接待)工作容1、提前10分钟到岗,参加班前会,熟悉饭店的最新情况,了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹,并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数,分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心,提供鲜花水果。

将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房,并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情,并做团队通知单10、核查差异房报告,确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗,参加班前会,熟悉饭店的最新情况,了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况,及时处理异常房态,确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗,参加班前会,熟悉饭店的最新情况,了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况,打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录,检查完毕,签上自己的,同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理,看其预订单有无过期情况发生,无特殊情况,整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封,给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台传真机夜间进报情况,及时登记并通知行员将收报传真分发到客人房间10、配合财务夜审,保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附:工作程序(表格式)附:开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序4、办理住店客人换房手续的工作程序5、办理房租变更手续的工作程序7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A:客房钥匙的检查/保管B:客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D:散客钥匙的回收E:提供双钥匙F:钥匙授权的处理G:库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员(预订)工作容早班:1、提前10分钟到岗,整理计算机报告2、看交班笔记,将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机,做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房,检查次日抵店的VIP客人的订房以及出VIP红单。

前厅部岗位操作规程

前厅部岗位操作规程

前厅部岗位操作规程前厅部岗位操作规程第一章总则第一条为规范前厅部工作流程,提升服务质量,保证顾客满意度,特制定本操作规程。

第二条操作规程适用于酒店前厅部员工,包括前台接待员、行李员、电话接线员、门童等。

第三条前厅部岗位操作规程的内容包括前厅部工作流程、服务标准、应急处置等。

第二章前厅部工作流程第四条前厅部员工在上岗前,应进行完善的仪容仪表检查,确保自己整洁干净。

第五条上班时,前厅部员工应主动向值班主管汇报上岗。

第六条前厅部员工应随时做好接待台的布置工作,保持大厅的整洁。

第七条前厅部员工应按照顾客到达的先后顺序进行服务,优先满足会员顾客的需求。

第八条前厅部员工应出示员工工作证,积极主动向顾客问候,并引导顾客到指定区域办理入住手续。

第九条前厅部员工应妥善处理来访人员,根据不同身份向其提供相应服务。

第十条前厅部员工应与各个部门保持密切沟通,及时了解房间情况,做好房态管理工作。

第三章服务标准第十一条前厅部员工应以礼貌、热情的态度与顾客交流,主动询问顾客的需求并提供帮助。

第十二条前厅部员工应熟悉酒店各类客房及服务设施的情况,并向顾客提供相关信息。

第十三条前厅部员工应遵循诚信原则,绝不泄露顾客的个人信息,保护顾客的隐私安全。

第十四条前厅部员工应熟悉安全防范措施,严格控制来访人员进入酒店的权限,防止潜在安全风险。

第十五条前厅部员工应熟悉酒店紧急情况的处理流程,安装了解逃生通道和灭火设备的位置,并在发生紧急情况时及时向顾客传达相关信息。

第四章应急处置第十六条发生火灾、地震等突发事件时,前厅部员工应迅速组织疏散顾客,并按照应急预案做好相应处置工作。

第十七条发生顾客投诉时,前厅部员工应认真听取并记录顾客的意见,耐心解决问题,并向上级报告。

第十八条发生顾客疾病、意外伤害等紧急情况时,前厅部员工应迅速通知医务人员并提供必要的协助。

第五章附则第十九条违反本操作规程的员工,将按照酒店相关管理规定进行相应处罚。

第二十条本操作规程由前厅部主管负责解释。

前厅工作流程

前厅工作流程

酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划,制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议,通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况.4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量.6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资.11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导,检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处,使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出.7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务.13、在查明宾客身份后,为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序(一)、散客接待程序1、当宾客来到前台,问候并询问宾客是否有预订。

2、查阅宾客证件,在电脑中找出宾客预订,并找出客客预定单和宾客确认预定内容。

酒店前厅部岗位职责和操作流程

酒店前厅部岗位职责和操作流程

酒店前厅部岗位职责和操作流程一、岗位职责酒店前厅部是酒店的门面部门,是酒店与客人之间的重要接触点,因此前厅部的工作非常重要。

下面是酒店前厅部的岗位职责:1. 前台接待员- 负责酒店客人的登记入住和退房手续办理,核对客人的身份证件并登记相关信息。

- 协助客人办理入住手续,提供礼貌热情的服务,解答客人的问题和需求。

- 接听和处理客人的电话预订和查询,提供准确的信息和建议。

- 负责协调客人的房间安排,根据客人的要求进行调整和安排。

- 处理客人的投诉和问题,及时解决并向上级汇报。

2. 行李员- 负责迎接客人,协助客人搬运行李并引导客人到客房。

- 提供礼貌热情的服务,为客人提供行李寄存和取回的服务。

- 协助客人办理入住和退房手续,提供必要的匡助和指导。

- 协助客人安排交通工具,提供相关的信息和建议。

3. 预订员- 负责接听客人的电话预订和查询,提供准确的信息和建议。

- 根据客人的要求和需求,协调客房的安排和调整。

- 确认客人的预订信息,与客人保持良好的沟通和联系。

- 处理客人的变更和取销预订,及时更新系统记录。

4. 门童- 负责迎接客人,协助客人进出酒店,并引导客人到指定的地点。

- 协助客人搬运行李,提供必要的匡助和指导。

- 维护酒店门厅的整洁和秩序,保持良好的形象。

二、操作流程1. 客人入住流程- 客人到达酒店前厅部,由前台接待员迎接。

- 前台接待员核对客人的身份证件,并登记客人的相关信息。

- 前台接待员办理入住手续,提供房卡和相关的信息。

- 行李员协助客人搬运行李,并引导客人到客房。

- 前台接待员向客人介绍酒店的设施和服务,并提供必要的匡助和指导。

2. 客人退房流程- 客人到达前台办理退房手续。

- 前台接待员核对客人的身份信息,并结算客人的房费和其他费用。

- 行李员协助客人搬运行李,并提供行李寄存的服务。

- 前台接待员向客人表示感谢,并提供必要的问候和道别。

3. 客人预订流程- 客人通过电话或者在线渠道进行预订。

前厅部服务流程规范

前厅部服务流程规范

前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待(1)了解顾客的预定情况,准备好相应的文件和房卡。

(2)在顾客抵达时,礼貌地打招呼,询问他们是否需要帮助。

(3)为顾客办理注册入住手续,核对顾客的身份证件和预定信息。

(4)根据顾客的要求,提供相应的服务,如行李搬运、房间升级等。

(5)向顾客介绍酒店的设施和服务,并提供相关信息,如餐厅、健身房等。

2. 本地顾客入住(1)确认顾客的预定情况,准备好相应的文件和房卡。

(2)在顾客抵达时,礼貌地打招呼,询问他们是否需要帮助。

(3)为顾客办理注册入住手续,核对顾客的身份证件和预定信息。

(4)为顾客提供房间介绍,如房间设施、网络使用等。

(5)向顾客提供酒店服务指南和相关信息,如餐厅、健身房等。

3. 入住支付(1)与顾客确认预留的支付方式,如现金、信用卡等。

(2)核对顾客的账单,确保费用的正确性。

(3)根据顾客的支付方式,进行相应的结算。

(4)提供发票或收据,并向顾客说明有关退款和变更的政策。

二、顾客离店服务流程1. 提前预约(1)酒店提前一天与顾客确认离店时间。

(2)记录离店时间,为顾客安排相关服务,如叫醒服务、行李搬运等。

2. 结算费用(1)与顾客确认是否有额外费用,如餐饮、洗衣等。

(2)核对顾客的费用清单,确保费用的正确性。

(3)根据顾客的支付方式,进行相应的结算。

3. 检查房间(1)与顾客一同前往房间,检查房间的设施、物品是否完好。

(2)与顾客核对房间无损坏情况,签署相应文件。

4. 退房手续(1)根据顾客的要求,提供行李搬运服务。

(2)为顾客办理退房手续,核对顾客的身份证件和费用清单。

(3)将顾客的意见和建议记录下来,以及时改进服务。

三、异常处理流程1. 预订取消或变更(1)在顾客取消或变更预订时,与他们进行电话确认。

(2)根据酒店的政策,进行相应的处理,如取消预订或调整房间类型。

2. 投诉处理(1)认真听取顾客的投诉,并表示歉意。

(2)及时解决问题,如更换房间、提供补偿等。

酒店前厅规章制度和工作流程8篇

酒店前厅规章制度和工作流程8篇

酒店前厅规章制度和工作流程8篇1、遵守考勤制度,上下班须及时打卡,不得漏打或代打。

2、上下班走员工通道,并接受保安的检查。

3、上岗前检查个人仪容仪表,以饱满精神状态投入工作。

4、工作时间不得穿工作服外出购物,不准听手机音乐,不准大声喧哗或闲聊。

5、员工不准使用电梯,上班时必须穿工作服。

6、了解当日客勤情况,及当天工作安排,熟记当天菜品、酒水供应情况,急推,沽清、特色菜品等。

7、餐前检查包厢内的照明及桌椅是否损坏,保证硬件设施正常运转。

8、餐前整理检查,台面餐具及卫生状况,按标准摆放整齐。

9、按所定岗位立岗,面带微笑,标准站姿,热情迎客,无论在何时何地只要见到客人必须微笑问好。

10、客人到时,必须问清楚客人订餐情况,引领至包厢。

11、服务中不可扎堆聊天,不可倚靠在物品上,始终保持正确的站姿。

12、有针对性的为客人主动推销适合的菜品及酒水。

13、餐中盯台人员为客人进行热情周到,灵活的服务,做到四勤:(眼勤、手勤、脚勤、嘴勤)。

14、餐中服务人员进行崔菜或其他事情时,必须找其他人员接替。

15、上菜时要求先整理后台,撤去多余盘上菜,必须报菜名。

16、餐中保持台面清洁,桌面无杂物,清理时必须使用托盘。

17、对于客人换台、换菜、退菜,餐中预定等要求,必须及时通知上级。

18、对突发事件和客人投诉,能灵活应变,处理不了时及时上报上级。

19、客人离店主动提醒客人不要遗忘物品,如有发现及时上交吧台,不可私自保留,一旦发现给予开除。

20、餐后整理要整洁、有速,台面所有物品恢复。

21、关闭所有电源后方可离开。

22、值班人员必须巡视每个岗位,无安全隐患,填写当天值班记录,方可离岗。

1、主动热情、耐心周到,接待客人要面带微笑;2、环视柜台橱窗,注视每位客人的动向和视线,端正姿势等待前来选购商品;3、当客人购物时,要使用礼貌用语;4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况,了解客人的需求;5、对顾客提出的各种问题要详细的"解答,摸清顾客的消费心理,以利于商品的销售;6、主动介绍商品,迎合客人的需求和爱好;7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选;8、收款时,要将客人所购商品和价格重复一遍,唱收唱付以免发生错误;9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中,便于客人携带及扩大酒店知名度,向客人道别使其满意离开;10、售出商品后,应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记,以便核查;11、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;12、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

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酒店前厅工作流程规范
前厅接待流程:首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客
总台开房流程:礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好!
(1) 酒店接待流程
首先:(看到有客人进店,以标准的站姿,面带微笑)先生或女士晚上好——请问需要住个什么样的房间__
向顾客推介:我们现在有什么房间!价格是多少__ 我们房间有什么设施__先生您好我们的房间是明天两点以前退房。

如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。

确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下你的二代身份证。

我们需要上传到公安系统并登记。

(双手接过身份证)请稍等——(为客人上传身份证)
先生您好请问需要入住几天__ 我们的房间费是多少__ (如一天188元。


们的压金是300元。

一共是488元)。

双手接过钱并用嘴唱出所收金额:(如一共收您500元。

请稍等马上找您12元)。

(请稍等,我马上为你制作房卡)。

并双手递上身份证和房卡。

(2) 预订房操作流程
无论谁接到预订信息:
首先了解对方的单位或顾客个人情况。

第二:了解预订时间和房间数量类型等。

第三:前期按我们总台挂牌执行价报价。

如客人需要优惠。

必须请示经理或总经理……
第四:在请示的时候必须把了解到的信息及时汇报。

第五:经理或总经理根据情况与顾客协议。

并签定书面协议。

通报到相关的部门。

并在总台记录存档。

⑶退房流程
首先:(快速以标准的站姿面带微笑向客人问好)先生或女士中午好__ 请问是续房还是退房__
五、总台操作内容:学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理(传递、上报、交接、)、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项、
(1) 收银系统、门锁系统、电话操作系统、账务处理、现金交接。

(现场操作或财务人员讲解)。

(2) 交接班内容:
1、交接现金。

2、交接账务。

3、交接发票。

4、交接卫生。

5、接总台物品。

6、交接客人寄存物品和客人信息。

7、交接班礼仪。

⑶信息汇总整理:
分为客人信息、内部信息、酒店对外信息、三大类。

信息还可以分为:投诉酒店、建议、客人交办酒店事宜。

客人与客人间的传递。

处理方式::主要是传递给下一班或传递给酒店。

传递到酒店的必须急时汇报到相关领导。

传递给客人的一定要在交接班本上注明。

重要信息还必须口头交接清楚。

信息管理:
1、分为保密:处酒店总经理为所有解密权以外。

还有相关政府执法部门在亮证执法。

(警察、社区综合执法、卫生、消防等部门)。

其它人未到总经理授权不得查阅。

2、更不得随意以任何方式向当职以外的人员透露。

特别是客人的信息和酒店相关信息。

(4) 访客操作流程:首先由保安或总台人员礼貌问好——询问来访人员到什么地方找什么人——了解到信息分初步进行分析——处理方式:找客人——先打电话到房间得到房间客人同意后——然后在总台对来访人员进行登记——礼貌向客人指路——并要说明时间不能超过二个小时。

处理方式:找酒店工作人员——一般要求客人自己打电话联系——如果联系不上如果客人愿意留下需传递的信息代为通知(不能让客人自己进店找)——如果找老总或经理的——问请原因请他自己找电话联系——不得当着客人的面给相关领导打电话。

但事后必须马上汇报。

(执法部门证除外)——不得透露酒店相关人员的信息给来访之人。

(5) 物品寄存规定流程:客人寄存物品——当客人的面填写寄存表请客人签字——当客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌给客人——记录是否本来取——客人来取物品——凭客人手中的物品寄存牌——当面开柜——并请客人在收取后签字确认。

(6) 总台注意事项:
1、必须在整个接待过程中:语言要平稳具有亲和力。

礼貌用与敬语常挂嘴边。

2、态度一定要端正。

不能因为对方的身份而有差别。

必须一视同仁。

3、举止一定要规范。

当着客人的面一定不要有多余的动作和表情语言。

4、不能收取客人的任何物品或礼物。

5、必面要有确认意识。

如现金唱收唱报。

要求签字的意识。

6、在开房的程序中涉及到的语言必须要说,不能相当然的认为客人知道,就可以省略了。

7、不得带个有物品和现金进入收银台。

8、不得向任何不在权限范围内的其它人透露一切信息。

9、交接班一定要交待清楚。

一般是以文字信息为准。

10、账务和现金一定要清楚。

有责任人。

11、交班人员必须提前做好需要交接的准备。

12、客人急我们必须不能急。

只能加快手里的工作速度。

但不能少走程序。

13、不管对方是任何身份总台人员在操作的时候必须按要求和规定操作。

14、总台人员在工作的时候在过完成程序和规定以外可以灵活处理一些事。

(如:说话方式、说话语气、体态动作、反应能力、先来后到、急事即办等)
(7) 、交接班流程:首先接班的人员整理好自己的仪容仪表打卡——进入工作岗位——查看交接班表——清点现金——清点账务——清点发票——清点物品——清点信息——清点卫生——交接班本签字——交接班礼——上班(下班)。

(下班的人员接前填写交接班表和需要交接的物品与内容)一般提前半个小时。

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