银行从业人员实战性营销技巧培训.pptx
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“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。 您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩C说得很高兴，便又买了一斤。 小贩C一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一 高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩C开始给老太太称猕猴 桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发 来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩C说得高兴，提了水果边付账边应承着。
3
客户经理在大堂碰到有客户询问能否在柜员机上转10万到外地，客户经理告知： 转账金额较大，要在柜台办理，转的钱不是小数，邀请他到理财室填单，更安全。 客户非常感谢，在等候过程中与客户交流，了解到他转账是给父母一次性买断社 保用的。客户经理介绍了一下社保的知识和我国社保运作的情况，与商业保险作 了对比，客户觉得很有用，过了几天，主动打电话问保险的事情。
服务营销示例
1
某客户提及打算送孩子出国留学，客户经理准备了一份资料，包含各留学地的风 土人情、消费水平、重点学校介绍等信息给到客户，得到客户的高度认可；再次 交流中，对客户提及跨国金融的一些产品和教育储蓄类产品，顺利成交。
2
临近过年，客户经理打电话告诉客户，需要换新钱跟她提前说一下，她提前做好 安排，客户非常感谢。在拿零钱时，问到客户过年是不是要送很多礼，客户说了 情况，帮助客户分析了一下不同对象哪些礼品合适，也介绍了给长辈送一些金银 产品比较好，销售成功。
目录
服务营销 客户识别技巧 了解你的客户 客户需求挖掘技巧 金融产品呈现技巧 异议处理技巧
促成交易的方法
识别什么？
客户资产
客户理财需求
如何识别——望
观察外在特征：
✓ 年龄大小 ✓ 样貌 ✓ 胖瘦 ✓ 衣着打扮 ✓ 携带物品 ✓ ……
气场
查看个人信息：
✓ 住处 ✓ 单位 ✓ 电话号码 ✓ 其他银行卡 ✓ 业务信息 ✓ ……
银行从业人员实战性营销技巧 培训
张焕焕
营销四问
向客户营销，客户有什么收益？ 向客户营销，客户有什么损失？ 不向客户营销，客户有什么损失？ 不向客户营销，客户有什么收益？
老太太买李子
如果你是小贩，会如何接待客户？
小贩A：有一天，一位老太太 来到第一个小贩的水果摊前问 道：“这李子怎么样？”
问工作
平时都不见您过来，您是不是不在附近上班啊？您是在哪里上班呢？ 您做什么的啊？您是在外企吧？
问需求 问建议
以后您有什么业务上的问题，都可以随时咨询我。不知道在哪些方 面我能为您提供服务？
您觉得我们行服务怎么样？您对我们有什么好的建议吗？我今天的 服务您还满意吧？
问房子
您就住附近啊？是哪个楼盘？您是全款买的吧？
如何识别——问
确定资产的方法： 1、曲线救国法 2、默认富翁法
案例：某女相亲 案例：小张的贵宾卡攻略
判断理财需求的方法： 1、此时此刻他该干嘛 2、此时此刻他想干嘛
生命周期 家庭结构 职业种类 近期规划 增值需求
话术参考
内容 问年龄
话术 您成家了吧？您小孩上学了吗？您应该参加工作没多久吧？
问资产Байду номын сангаас
您到银行都办些什么业务啊，看看我有没有机会帮到您？您是办普 通卡还是贵宾卡呢？您准备投资多少呢？
问投资
现在投资理财挺火的，您有没有做过啊？
“我的李子又大又甜，特别好 吃。”小贩A回答。
老太太摇了摇头没有买。
小贩B：她向小贩B走去问道：“你的李 子好吃吗？”
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都 有。您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您 要多少？”
“来一斤吧。”
小贩C：
老太太买完李子继续在市场中逛，又看到小贩C的摊上也有李子，又大又圆非常抢 眼，便问：“你的李子多少钱一斤？”
案例分享
客户：我想了解一下你们银行现在有没有什么理财产品？ 我： 好啊，我们银行现在正在销售一个月央票型的理财产品，收益是 1.85%的。 客户：没有长一点时间的吗？例如三个月、半年的？这个时间太短了。 我：是这样的，由于今年受整体经济市场形势的影响，国家降息也比较 频繁，所以银行能够推出的产品也偏少了。 客户：那你们最近会不会有其他新的产品推出呢？ 我：会的，有新的产品出来时我一定第一时间通知您。 客户：好呀。 我：如果你不想存银行定期的话，你可以试一下我们银行的XX理财产品， 每七天滚动一次利息为1.35%，当活期用但比活期的0.36%高出许多的， 最主要是资金很灵活，等我们有期限长一点的理财产品出来，你还随时 可以购买的…… 客户：哦，我再看看吧……
银行网点营销的精髓就在于
把产品包装成“服务”！
客户--需识别 客户需求--需挖掘 客户需求--可培养 营销促成--需技巧
目录
服务营销 客户识别技巧 了解你的客户 客户需求挖掘技巧 金融产品呈现技巧 异议处理技巧
促成交易的方法
服务营销
理论基础：互惠原则 核心：营销之前先服务，在服务中寻求营销机会
外延
如何识别——听
✓ 请问下这里可以兑欧元吗？ ✓ 存款证明怎么开？ ✓ 柜员机一次最多能取多少钱？ ✓ 我想开个网银，要填表吗？ ✓ 转账手续费怎么算的？ ✓ 你们这信用卡额度多少？ ✓ ……
条件反射
如何识别——问
问的目的是什么？
了解信息 进行识别
怎样问？
如何确定资产 如何判断理财需求
服务四颗心
平常心
同理心
细心
真心
既然是服 务，就不 要太过于 计较营销 的成败
将心比心， 始终站在客 户的角度在 思考问题， 以解决客户 疑难为要
关注客户的 为客户所
动态和不同 做的每一
时点的需求， 件事情、
收集，给予 每一次服
有价值的信 务，都是
息
出于真诚
服务营销中的产品定位
产品只是解决客户问题的一种工具，提 供服务是目的，营销产品是手段
3
客户经理在大堂碰到有客户询问能否在柜员机上转10万到外地，客户经理告知： 转账金额较大，要在柜台办理，转的钱不是小数，邀请他到理财室填单，更安全。 客户非常感谢，在等候过程中与客户交流，了解到他转账是给父母一次性买断社 保用的。客户经理介绍了一下社保的知识和我国社保运作的情况，与商业保险作 了对比，客户觉得很有用，过了几天，主动打电话问保险的事情。
服务营销示例
1
某客户提及打算送孩子出国留学，客户经理准备了一份资料，包含各留学地的风 土人情、消费水平、重点学校介绍等信息给到客户，得到客户的高度认可；再次 交流中，对客户提及跨国金融的一些产品和教育储蓄类产品，顺利成交。
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临近过年，客户经理打电话告诉客户，需要换新钱跟她提前说一下，她提前做好 安排，客户非常感谢。在拿零钱时，问到客户过年是不是要送很多礼，客户说了 情况，帮助客户分析了一下不同对象哪些礼品合适，也介绍了给长辈送一些金银 产品比较好，销售成功。
目录
服务营销 客户识别技巧 了解你的客户 客户需求挖掘技巧 金融产品呈现技巧 异议处理技巧
促成交易的方法
识别什么？
客户资产
客户理财需求
如何识别——望
观察外在特征：
✓ 年龄大小 ✓ 样貌 ✓ 胖瘦 ✓ 衣着打扮 ✓ 携带物品 ✓ ……
气场
查看个人信息：
✓ 住处 ✓ 单位 ✓ 电话号码 ✓ 其他银行卡 ✓ 业务信息 ✓ ……
银行从业人员实战性营销技巧 培训
张焕焕
营销四问
向客户营销，客户有什么收益？ 向客户营销，客户有什么损失？ 不向客户营销，客户有什么损失？ 不向客户营销，客户有什么收益？
老太太买李子
如果你是小贩，会如何接待客户？
小贩A：有一天，一位老太太 来到第一个小贩的水果摊前问 道：“这李子怎么样？”
问工作
平时都不见您过来，您是不是不在附近上班啊？您是在哪里上班呢？ 您做什么的啊？您是在外企吧？
问需求 问建议
以后您有什么业务上的问题，都可以随时咨询我。不知道在哪些方 面我能为您提供服务？
您觉得我们行服务怎么样？您对我们有什么好的建议吗？我今天的 服务您还满意吧？
问房子
您就住附近啊？是哪个楼盘？您是全款买的吧？
如何识别——问
确定资产的方法： 1、曲线救国法 2、默认富翁法
案例：某女相亲 案例：小张的贵宾卡攻略
判断理财需求的方法： 1、此时此刻他该干嘛 2、此时此刻他想干嘛
生命周期 家庭结构 职业种类 近期规划 增值需求
话术参考
内容 问年龄
话术 您成家了吧？您小孩上学了吗？您应该参加工作没多久吧？
问资产Байду номын сангаас
您到银行都办些什么业务啊，看看我有没有机会帮到您？您是办普 通卡还是贵宾卡呢？您准备投资多少呢？
问投资
现在投资理财挺火的，您有没有做过啊？
“我的李子又大又甜，特别好 吃。”小贩A回答。
老太太摇了摇头没有买。
小贩B：她向小贩B走去问道：“你的李 子好吃吗？”
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都 有。您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您 要多少？”
“来一斤吧。”
小贩C：
老太太买完李子继续在市场中逛，又看到小贩C的摊上也有李子，又大又圆非常抢 眼，便问：“你的李子多少钱一斤？”
案例分享
客户：我想了解一下你们银行现在有没有什么理财产品？ 我： 好啊，我们银行现在正在销售一个月央票型的理财产品，收益是 1.85%的。 客户：没有长一点时间的吗？例如三个月、半年的？这个时间太短了。 我：是这样的，由于今年受整体经济市场形势的影响，国家降息也比较 频繁，所以银行能够推出的产品也偏少了。 客户：那你们最近会不会有其他新的产品推出呢？ 我：会的，有新的产品出来时我一定第一时间通知您。 客户：好呀。 我：如果你不想存银行定期的话，你可以试一下我们银行的XX理财产品， 每七天滚动一次利息为1.35%，当活期用但比活期的0.36%高出许多的， 最主要是资金很灵活，等我们有期限长一点的理财产品出来，你还随时 可以购买的…… 客户：哦，我再看看吧……
银行网点营销的精髓就在于
把产品包装成“服务”！
客户--需识别 客户需求--需挖掘 客户需求--可培养 营销促成--需技巧
目录
服务营销 客户识别技巧 了解你的客户 客户需求挖掘技巧 金融产品呈现技巧 异议处理技巧
促成交易的方法
服务营销
理论基础：互惠原则 核心：营销之前先服务，在服务中寻求营销机会
外延
如何识别——听
✓ 请问下这里可以兑欧元吗？ ✓ 存款证明怎么开？ ✓ 柜员机一次最多能取多少钱？ ✓ 我想开个网银，要填表吗？ ✓ 转账手续费怎么算的？ ✓ 你们这信用卡额度多少？ ✓ ……
条件反射
如何识别——问
问的目的是什么？
了解信息 进行识别
怎样问？
如何确定资产 如何判断理财需求
服务四颗心
平常心
同理心
细心
真心
既然是服 务，就不 要太过于 计较营销 的成败
将心比心， 始终站在客 户的角度在 思考问题， 以解决客户 疑难为要
关注客户的 为客户所
动态和不同 做的每一
时点的需求， 件事情、
收集，给予 每一次服
有价值的信 务，都是
息
出于真诚
服务营销中的产品定位
产品只是解决客户问题的一种工具，提 供服务是目的，营销产品是手段