接待工作手册.doc

1 / 33******公司接待管理手册1.目的为认真贯彻落实中央八项规定，坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统，着力简化接待程序、降低费用支出、提高接待效果，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快发展，特制定本管理手册。

2.接待范围2.1内部接待内部接待指公司系统内的接待，包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务工作等。

2.2会务接待包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。

2.3公务接待。

包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。

2.4商务接待。

主要指业主的考察、调研、洽谈等。

3.接待原则3.1接待过程“热情礼貌、服务周到”；3.2接待标准“对内从严、对外从宽”；3.3接待管理“对口接待、预算管理”；4.接待类别接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准），分为三级。

一类接待：适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访；二类接待：适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访；三类接待：系统内部一般人员及一般客户的来访。

以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应的接待标准。

2 / 335.接待流程步骤具体操作说明责任者1.收到接待任务与对方沟通，确定来访人员姓名、人数、职位及来访目的承办部门2.制定接待方案根据任务要求，制定接待方案，明确人员职责与分工承办部门3.公司相关领导审批重要接待方案，主办部门负责人审核后提交公司相关领导审批方案主管/分管领导4. 组织实施接待根据方案，由接待主办部门组织实施接待，相关部门级人员依照分工配合承办部门4.1接送安排办理迎送手续、做好迎送准备承办部门4.住宿安根据来访人员身份预订与之相匹配的房型，提前领房卡，需要配物品的房间提前配承办部4.车辆安根据来访人数，合理调度，做好准备工承办部4.就餐安根据实际情况，拟定就餐方承办部4.活动安布置会议、会见场地、安排考察、报道摄影活承办部4.应急安在接待过程中临时变化、突发事件等做好应急准承办部5费用核结算各类费用，按照财务流程核销，冲抵预承办部6接待总总结接待工作经验，提出改进措承办部7建立接待台搜集整理接待有关信息，按时间建立接待台承办部备注：办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客的接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。

3 / 336.接待流程指南6.1接受接待任务并制定接待方案6.2接送安排6.3住宿安排6 / 336.4车辆安排6.5就餐安排6.6活动安排（会议、考察接待）9 / 336.7活动安排（视察）√视察点应提前做好清扫、保洁工作，特别是工作区、会议室、卫生间、施工通道、入口等场所√√做好现场布置工作√√提前准备安全帽并摆放整齐√√√现场实施做好迎接准备，迎接并引领来宾入场√√发放矿泉水和安全帽√√视察期间尽量避免造成灰尘多、噪音大、火星四溅的操作√√协调落实下一步接待准备√√掌握视察和参观时间，保证活动按计划进行√√√6.8应急安排6.9接待总结6.10资料归档11 / 337.表格模板7.1接待分工明细表模板时间节责任联系方12 / 337.2接待日程方案模板（单位）（姓名）（职务）一行接待日程方案13 / 337.3接待申请表模板************公司接待申请表填表日期：归档编号：单职三双其话水说14 / 337.4接待手册模板XXX一行莅临***********公司开展*********会议手册15 / 33**********************公司20 年月日企业文化企业精神：科学管理文明施工艰苦奋斗勇创一流管理方针：以人为本塑造精品安全环保守约诚信真诚服务进取创新经营理念：责任荣誉共赢企业愿景：发挥陕西省施工总承包龙头企业优势，争做国内一流施工企业企业价值观：奉献社会富裕职工企业服务宗旨：施工前为用户着想施工中对用户负责施工后让用户满意16 / 33调研提纲1、20 年上半年生产经营情况；2、安全生产情况；3、结合“十二五”规划的执行情况，对标准化、信息化的认识（重点，互动）；17 / 33会议议程会议地点：******总部2楼会议室18 / 33XXX公司一行莅临***************公司开展工作调研会议参会名单419 / 33567891011121 ***公司领导总工程师2副总经理3 副总经理4 副总经理20 / 33天气提示21 / 33****公司简介***********公司于1955年9月由中国人民解放军建筑工程第七师集体转业而来，现为国家房屋建筑工程施工总承包壹级企业，并具备市政公用工程施工总承包壹级、机电设备安装工程总承包壹级、钢结构工程专业承包壹级、园林古建筑专业承包壹级、建筑装饰装修专业承包壹级等资质。

建司六十年来，集团公司秉承“科学管理、文明施工，艰苦奋斗、勇创一流”的企业精神，承担了荆江分洪、中国第一颗原子弹研制基地、西昌卫星发射中心、陕西彩色显像管总厂、西安咸阳国际机场等一大批国防及民生重点工程建设任务，为我国经济建设作出了突出贡献。

同时，企业还走出国门，先后在日本、古巴、蒙古、加纳、苏丹等国家建成了一批名优项目，在海外树立了良好的企业形象。

近年来，集团以建设施工总承包特级资质企业为目标，外抓市场上规模，内抓管理增效益，先后承接了西北第一高——陕西科技信息大厦、汉阳陵外藏坑A段展示厅保护工程等一大批“高、大、精、尖”项目。

荣获“鲁班奖”工程1项，国家优质工程5项，国家级文明工地1个，国家AAA级安全文明标准化诚信工地2个，国家质量安全标准化示范工地1个，国家级新技术应用金牌示范工程1个。

承建的地电广场—农行大厦工程荣获2013—2014年度国家优质工程奖，航天六院流动与力学环境研究试验厂房工程等3项工程荣获陕西省优质工程“长安杯”，并建成省级文明工地7个，市级文明工地13个。

同时，企业获得国家专利6项，省级工法9项，QC成果5项，集团公司下属的技术中心经陕西省科技厅审核，通过了省级企业技术中心的认定。

*****集团被陕西省委、省政府授予了“省级文明单位”称号，在陕西省建筑业协会组织的企业信用等级评审中被授予了“AAA”信用等级，被陕西省工商管理局授予了省级“重合同、守信用”企业。

7.5房间必备物品一览表备注：需削皮水果请配水果刀23 / 337.6住房设施检查表24 / 33门窗开关□损坏□地板地毯损坏□不洁□绿色植物枯萎□损坏□二、安全设施消防设施灭火器、防毒面具无法使用□失效□通道电梯阻塞□脏乱□电气设备不运行□不通电□指示灯不亮□开关失灵□电视电话不通□杂音□图像不清□频道少□节目单□网络设备不能上网□速度慢□损坏□不安全□三、食品饮料矿泉水缺少□变质□水果变质□品种单一□四、洗漱用品公司检查项目房间朝向□房间位置□房间异味□房间噪音□房间欢迎卡□水果□矿泉水□接待手册□注：检查项目包括但不限于上述内容。

上述检查主要适用于一级接待任务，公司接待人员进入房间实地检查，亦可作为考察接待宾馆的设施、服务水平评价标准。

7.7就餐地点检查表25 / 33一、就餐需配备的项目检查要求：1、必备项目是否配备齐全；2、配备的物品，摆放的位置是否符合接待要求餐桌台布/台花鲜花椅子碗筷刀叉酒杯茶杯茶接待席位卡白酒红酒啤酒个性化食品饮料毛巾烟灰缸服务人员二、就餐环境检查检查要求：1、必备设施设备是否齐全；2、必备设施是否处于良好可用状态供水系统是否正常电视机图像是否清晰，遥控是否完好空调（含遥控）工作正常，是否控制在26℃ 餐厅及卫生间地点是否干净、防滑空气是否流通房间是否明亮，灯具是否干净、完好卫生间物品及配备是否齐全和完好（植物、洗手液、毛巾、纸巾和空气清新剂、马桶）餐厅内外是否有噪音餐厅通道是否畅通餐厅大小是否符合要求检查情况汇总检查人：年月日时分评价标准，检查项目包括但不限于上述内容。

26 / 337.8会议室检查表27 / 33普通铅笔直身玻璃杯、杯垫纸巾瓶装矿泉水公司简介会议有关资料其他检查人：年月日时分限于上述内容。

7.9重要来宾个人信息一览表注：此表由承办部门填写后交办公室留存28 / 338.接待礼仪8.1接待基本礼仪8.1.1仪表：面容清洁，衣着得体。

8.1.2举止：稳重端庄，从容大方。

8.1.3言语：语气温和、礼貌文雅。

8.1.4态度：诚恳热情，不卑不亢。

8.1.5迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

8.1.6接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

8.1.7过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8.1.8进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

8.1.9座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

8.1.10送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

8.2接待座次安排：8.2.1关于会议主席台座次的安排8.2.1.1主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。

8.2.1.2主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。

8.2.1.3几个单位、部门的负责人同时上主席台，通常按单位、部门排列次序排列。

可灵活掌握，不生搬硬套。

如对一些德高望重的老领导，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导，可适当往后排。

另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。

这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。

29 / 338.2.1.4对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。

领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。

如主席台人数很多，还应准备座位图。

如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。

还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。

主席台人数为奇数时主席台人数为偶数时条形会30 / 33议桌座次安排单边为奇数单边为偶数31 / 33接待室座次安排8.2.2关于宴席座次的安排32 / 33宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。