如何提高服务质量和感知

一、话务员服务意识与服务质量

1、以客为尊的服务态度；

2、客户满意的基本原则；

3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；

4、优秀服务代表的品格素质：守信―宽容―诚实―同理心―热情―客户导向

二、话务员心理素养

1、话务员必备的阳光心态；

2、话务员的心态剖析：困惑期、恐惧期、嫉妒期、平稳期、兴奋期。

情景模拟：遇到“难点”客户，如何快速调整心态

3、话务员压力缓解：压力源的产生，高压状态下的语言表现和动作表现，快速缓解压力――塑造阳光心态策略：改变态度，享受过程，活在当下，情感独立，学会感恩，“天堂”、“地狱”由心造，压力太大的时候学会弯一弯

三、话务员电话服务技巧

1、电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员：电话服务主动原则，电话服务快乐原则，优质服务信念建立。

2、优质电话服务标准：优质电话服务的标准有哪些，中心热线服务人员优质电话服务模型

3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。

4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧，提升客户对你的正面感知，及时判断客户需求技巧，不同行为风格客户的主导需求及应对。

5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪。

四、话务员电话沟通技巧

1、影响沟通效果的因素分析；

2、沟通的种类：询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧，如何让自己的声音更有魅力，发问技巧和倾听技术，认同心和快速理解，有效聆听的准备，做一个好听众。

五、处理客户投诉和抱怨的技巧提升

1、客户抱怨和投诉的内容(讨论)：产品本身，处理过程，员工态度

2、顾客投诉分析：

分析“人”：顾客投诉的不同心态

分析“事”：顾客投诉的不同性质

分析“钱”：事件双方损益分析

分析“舆”：事件对舆论的影响分析

案例：他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客

3、常见客户抱怨与异议的原因，有效处理客户抱怨的好处，接待投诉客户的技巧，掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。