PC桌面项目运维方案

项目实施方案

客户名称: xxx

签约日期: xx年xx月xx日

项目名称: xxx2013-2014年度桌面设备维护

xxx公司

xx年xx月xx日

目录

第一部分：项目概要

1.项目背景

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2.项目目标

●提供专业维保服务

针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务：

通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；

当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度；

定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度的降低运维成本；

制定紧急应急措施，做好预防性维护；

●建立设备配置管理

加强IT资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前IT基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。

●加强问题事件管理

问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到

问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。

●完善服务管理体系

完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。

●做好应急预案

应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。

评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。

3.项目服务范围

……………………..

第二部分：项目人员配备

1.项目团队人员架构

项目团队由1名项目经理、1名项目副经理，5名驻场服务人员组成。

其架构如下图所示：

2.项目成员工作职责

●项目经理

➢项目经理是项目的指导者，对项目的整体工作负责。

➢组织项目各阶段任务的实施，指导项目组成员工作确保项目组成员能够履行各自职责，对项目阶段任务的完成和质量负责。

➢审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。

➢充分了解并确认用户需求，对项目的考核结果是否达到合同需要负责。

➢对维护工作进行紧密跟踪和管理，为项目组调配人力资源和其他资源。

➢与用户方的就重大问题进行协调，定时参加甲方组织的此项目的重要会议。

➢控制项目的风险确保项目有效执行。

●项目副经理

➢在项目经理不在现场情况下，代表项目经理处理有关事项。

➢负责制订项目计划，分解项目阶段，确定任务优先级，合理利用资源，对项目实施计划的执行负责。

➢对项目信息的及时准确沟通负责, 确保项目计划和项目进度和质量能够准确及时传递给用户、项目经理及项目组成员。

➢制定周计划、周报及月计划、月报等相关工作总结，安排项目组内部收集各种服务数据并对其进行分析与发觉，改善服务质量。

➢定期召开项目组内部会议，总结工作成效，安排工作任务；参加月度例会，

向用户汇报项目上月工作成效和本月工作计划，接受用户改进建议并落实。

➢组织培训项目组人员的服务意识、技术水平等综合素质满足项目要求。

➢对项目组成员的绩效进行考核、对项目组成员进行日常管理及考核。

➢跟踪、协调、解决用户投诉问题，定期与计算机管理员进行沟通与回访，把维护工作中的处理情况及时进行跟踪。

●驻场服务工程师

➢接受服务台报障的派发、及时与用户联系，对事件进行查明、记录、归类与初步支持。

➢对用户事件进行电话支持，电话中不能解决的，需在约定时间内到达用户现场，为用户提供专业服务，并将工作相关情况与服务台进行沟通交流。

➢对在约定时限内无法解决问题的及时上报给服务台进行事件升级。

➢负责事件的跟踪、监督、控制和协调解决。

➢事件终止后保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程。

➢对某些解决方法来说，向变更管理发送变更请求。

3.项目团队工作与运维体系

第三部分：项目资源配备

1.项目硬件资源需求

➢提供办公室（兼做备件库）一间。

➢服务台配备电话机1台

➢服务台配备移动电话1部

➢服务台配备笔记本电脑1台

➢驻场项目管理人员配备台式电脑2台。

➢工程师配备的维护工具箱6套。

➢根据客户需求及服务实际需要，建立完整的备件库。

2.项目软件资源需求

➢符合ITIL标准的运维服务管理工具软件一套

➢对项目组管理人员的持续的专业培训，包括项目管理、ITIL等。

➢对项目组服务人员持续进行的培训工作，包括技术、服务规范、服务意识等方面。

➢建立符合项目组实际情况的绩效考核体系。

第四部分：项目总体规划及实施内容1.项目服务总体规划

2.项目服务实施内容

●日常维护方案

由于个人电脑及办公设备均可分类为桌面设备范畴，属于单位平常办公最基本的工具。本次项目将个人电脑及办公设备的服务方案综合为一个方案，更好的展现综合维护项目的需求。

➢服务范围

包括办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机等设备进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养以及桌面端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。

➢服务内容