全面质量管理培训-(完整版)概要
全面质量管理培训课件PPT)
全面、全过程、全员参与、预防 为主、科学方法与数据驱动、持 续改进。
全面质量管理的重要性
1 2
3
提高产品质量和客户满意度
通过持续改进产品质量，满足客户需求，提高客户满意度。
提升组织竞争力
通过提高产品质量和降低成本，提升组织在市场中的竞争力 。
促进组织可持续发展
通过持续改进和预防问题，促进组织的可持续发展。
控制图
总结词
控制图是一种动态监测工具，用于评估过程 的稳定性和可预测性。
详细描述
控制图通过将实际数据绘制在图上并应用控 制限，帮助管理者判断过程是否处于控制状 态。在全面质量管理中，控制图用于监测生 产或服务过程中的关键指标，及时发现异常 波动并采取相应措施进行调整和改进。
04
全面质量管理的实施步骤
全面质量管理培训课件
$number {01} 汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 全面质量管理概述 • 全面质量管理的核心理念 • 全面质量管理的关键工具与技术 • 全面质量管理的实施步骤 • 全面质量管理的应用案例
01
全面质量管理概述
定义与特点
定义
全面质量管理是一种以质量为中 心，以全员参与为基础，通过持 续改进来提高组织效率和效益的 管理模式。
详细描述
因果图可以帮助团队成员识别和分析问题的根本原因，制定相应的解决措施。在全面质量管理中，因果图用于识 别和解决生产或服务过程中出现的质量问题，降低不良品率。
直方图
总结词
直方图是一种统计图表，用于表示数据 分布和中心趋势。
VS
详细描述
直方图通过将数据分成若干个区间，并用 柱状图表示每个区间的频数，帮助人们理 解和分析数据的分布情况。在全面质量管 理中，直方图用于分析质量数据的分布和 波动情况，评估过程的稳定性和产品质量 的一致性。
公司全面质量管理知识培训课件--PPT
质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人，不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话， 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
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3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分
为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品 质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量” 的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
17
朱兰质量三步曲 示意图
全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
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二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
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一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
全面质量管理培训
全面质量管理培训
全面质量管理（Total Quality Management，简称：TQM）培训是为了提高组织的质量管理能力，以实现优质产品和服务的目标而进行的培训活动。
全面质量管理培训通常包括以下内容：
1. TQM的基本概念和原则：介绍TQM的基本概念、核心原则和目标，帮助培训参与者理解TQM的重要性和实施TQM的意义。
2. 组织质量管理体系：介绍建立和维护一个完善的质量管理体系的方法和步骤，包括品质方针和目标的设立、过程管理、符合性评审、内部审核和持续改进等。
3. 质量管理工具和技术：介绍各种常用的质量管理工具和技术，如流程图、鱼骨图、直方图、散点图、控制图等，帮助培训参与者学习如何分析和解决质量问题。
4. 基于团队的问题解决：介绍如何利用团队合作和合理利
用团队资源来解决质量问题的方法和技巧。
5. 培训参与者角色的变化和责任：帮助培训参与者理解他
们在TQM实施过程中的角色和责任，以及如何有效地履行这些责任。
6. TQM的持续改进：介绍如何实施持续改进和创新的方法和技巧，以确保组织的质量管理体系始终保持先进和有效。
通过全面质量管理培训，组织可以提高员工的质量意识和
技能，加强过程管控和问题解决能力，实现质量管理的全
面提升和持续改进。
同时，培训也可以增强员工的团队合
作能力和创新精神，促进组织的发展和竞争力提升。
全面质量管理培训-(完整版)
某汽车制造企业通过持续改进产品质量、加强技术研发和推出创新性的营销策略， 赢得了广大消费者的信任和喜爱，树立了良好的品牌形象。
06 员工参与与团队建设在全 面质量管理中的作用
员工参与全面质量管理的意义
质量评估的流程
明确评估目标、制定评估 计划、收集评估数据、分 析评估结果、提出改进建 议等。
质量检验与评估的实践应用
1 2 3
在企业中的应用
企业可以通过质量检验和评估，对产品或服务的 质量进行有效控制，提高产品质量水平和客户满 意度。
在行业中的应用
行业组织可以通过质量检验和评估，对行业内企 业的产品质量进行监督和评价，促进行业健康发 展。
在政府监管中的应用
政府监管部门可以通过质量检验和评估，对市场 上的产品或服务质量进行监管和评价，保障消费 者权益和社会公共利益。
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的概念及测量方法
顾客满意度定义
顾客对产品或服务所感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状 态。
测量方法
通过问卷调查、顾客反馈、社交媒体评论等方式收集数据，运用统 计分析工具对数据进行处理和分析，得出顾客满意度指数。
加强人才队伍建设
培养和引进具备全面质量管理理念和 技能的专业人才，提升企业整体质量 管理水平。
推动技术创新
积极采用新技术、新工艺和新设备， 提高产品质量和生产效率。
强化风险管理
建立健全风险识别、评估和应对机制， 降低质量风险对企业的影响。
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检验与测试
全面质量管理培训2篇
全面质量管理培训2篇第一篇：全面质量管理培训全面质量管理（TQM）是一种以顾客为中心的管理方法，旨在通过质量的全面改进来提高企业绩效和顾客满意度。
为了达到这个目标，企业需要通过培训和教育来提高员工的素质和技能。
TQM培训的目标是提供一种全面和系统的方法，帮助企业在全方位实现质量管理。
培训内容通常包括以下方面：1.质量管理的基本概念和原则：讲解质量管理的重要性和价值，介绍企业实施TQM的基本原则和理念，包括顾客导向、全员参与、持续改进、系统化管理等。
2.质量管理的工具和技术：介绍一些常用的质量管理工具和技术，如PDCA循环、6σ、统计过程控制等，帮助企业在实践中通过数据分析和控制来实现质量的持续改进。
3.质量管理的标准和认证：介绍国际质量管理标准和质量认证体系，如ISO9001、ISO14001等，帮助企业了解和应用这些标准和体系，提高企业的质量管理水平。
4.质量管理的组织和实施：介绍如何建立和实施一个有效的质量管理体系，包括组织架构、流程管理、绩效评估等，帮助企业在实践中逐步实现质量管理的全面改进。
通过TQM培训，企业可以为员工提供全面而系统的质量管理知识和技能，进一步提高员工的工作素质和企业绩效，实现企业的可持续发展。
第二篇：全面质量管理培训的应用价值全面质量管理（TQM）培训是企业实现质量管理的重要手段，它的应用价值主要包括以下几个方面：1.提高员工素质和技能通过TQM培训，企业可以为员工提供全面的质量管理知识和技能，加强员工的质量意识和质量能力，提高员工的工作素质和贡献，为企业的质量管理和业务发展提供坚实的基础。
2.提升质量管理水平企业通过TQM培训，可以深入了解和应用各种质量管理工具、技术和标准，建立和运行一个完善的质量管理体系，实现质量管理的全面改进，提高企业的质量水平和业务绩效，增强企业的市场竞争力和品牌价值。
3.改善顾客满意度全面质量管理包括顾客导向和持续改进的原则，通过对产品和服务的质量管理，有效提高顾客满意度和忠诚度，增加市场份额和收益，通过高效的质量管理来实现企业可持续发展。
全面质量管理培训完整ppt课件
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理讲义(DOC7页)
全面质量管理讲义
第一章：全面质量管理概述
全面质量管理（TQM）是一种管理理念和组织文化，其核心是关注顾客、持续
改进和全员参与。
TQM的实施需要全员共同努力，以达到提高产品和服务质量的
目标。
第二章：TQM的原则和理念
TQM的原则包括客户导向、全员参与、过程方法、系统方法和持续改进。
这
些原则指导着组织在实施TQM时的行为和决策，确保质量管理的有效性和持续性。
第三章：TQM的工具和技术
TQM包含许多工具和技术，如因果图、流程图、直方图、控制图等，它们帮
助组织识别问题、分析原因、制定改进计划，从而不断提高产品和服务的质量。
第四章：TQM的实施步骤
实施TQM需要遵循一系列步骤，包括设定质量目标、建立质量体系、培训员工、持续改进等。
这些步骤确保TQM的有效实施和成果的持续改善。
第五章：TQM的优势和挑战
TQM的实施能够带来许多优势，如提高产品质量、降低成本、增强竞争力等。
然而，TQM也面临一些挑战，如组织文化转变、持续改进的难度等。
第六章：TQM在不同行业的应用
TQM不仅适用于制造业，也适用于服务业、教育机构等各行业。
不同行业在
实施TQM时需要考虑不同的特点和要求，以实现最佳的质量管理效果。
第七章：TQM的未来发展趋势
随着全球市场的竞争日益激烈，TQM将继续发展并不断完善，以满足日益严
格的质量管理要求和顾客需求。
未来TQM可能会与新技术和新模式相结合，推动
质量管理的进一步提升。
以上是关于全面质量管理的讲义内容概要，希望对您有所帮助。
感谢阅读！。
全面质量管理基础知识培训课件
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全面质量管理不仅关注产品的质量，还关注组织的管 理、体系和过程的质量，强调预防为主、持续改进， 不断提高组织的管理水平和核心竞争力。
异来提高产品和服务的质量。
6西格玛实施
包括定义、测量、分析、改进和控 制五个阶段，用于识别并解决流程 中的问题。
6西格玛工具
包括因果图、流程图、直方图、散 点图等，用于分析和解决问题。
精益生产
精益生产理念
通过消除浪费、提高效率和灵活 性来降低成本并提高质量。
精益生产原则
包括价值、价值流、流动、拉动 和完美五个原则，用于指导企业
决策基于事实
数据驱动决策
在全面质量管理中，决策应基于事实 和数据，通过收集和分析数据来了解 现状、预测未来，并做出科学合理的 决策。
证据为基础
决策应建立在充分的证据之上，这些 证据可以是市场调查、顾客反馈、内 部数据等，以确保决策的有效性和正 确性。
与供方互利关系
供方合作
与供方建立互利关系是全面质量管理的一个重要原则，通过与供方合作，共同提高质量、降低成本、增强竞争优 势。
流程图
流程图绘制
使用图形符号表示流程中 的各个步骤和操作，帮助 分析和改进流程。
流程图分析
通过分析流程图，发现流 程中的瓶颈、浪费和低效 环节，提出改进措施。
流程优化
根据流程图分析结果，对 流程进行优化，提高效率 和质量。
6西格玛管理
6西格玛定义
是一种追求高效率、低缺陷的质 量管理方法，通过减少波动和变
全面质量管理培训 完整版
3. 内部职责、权限规定不充分，可执行性差。
（职责权限模糊、重叠） 4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥
形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作） 5. 质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。
（许质继量智能目供标用缺电系乏统科公学司依据） 11
的体系。
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
? 四、什么是质量管理体系 ? 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体
系。 ? 五、什么是绩效（有效性） ? 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执
行力） ? 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的
结果） ? 六、什么是质量管理体系绩效提升 ? 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程
全面质量管理架构和内容
? 全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业 用此来衡量）
经营结果 450
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
TQM的定义
? 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
? 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
? 缩短总运转周期 ? 降低所需成本 ? 缩短库存周转时间 ? 提高生产率 ? 追求企业利益和成功 ? 使顾客完全满意 ? 最大限度获取利润 ? 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略 规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）
全面质量管理培训
全面质量管理培训全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以追求品质为目标的经营管理方法，注重通过全员参与和持续不断地改进来提高产品和服务的质量。
全面质量管理培训就是针对企业员工进行的一系列培训活动，目的是让员工更加深入地了解全面质量管理的思想和方法，掌握相关知识和技能，提高对产品质量和客户需求的认识意识，从而达到提高企业经营效益和市场竞争力的目的。
全面质量管理的基本原则包括以下几个方面：1. 以客户为中心：企业应该从客户需求的角度出发，不断追求超越客户的期望值，为客户提供高质量的产品和服务。
2. 以全员参与为基础：企业应该将全员视为质量管理的主体，将各个部门和员工的积极性和创造力紧密结合起来，形成一个共同的质量管理目标。
3. 强调持续改进：企业应该将持续改进作为永恒的主题，通过不断寻找问题和解决问题，使产品和服务的质量不断提高。
4. 数据分析和决策：企业应该注重数据的收集和分析，以数据为依据进行经营决策，从而提高决策的科学性和有效性。
全面质量管理的实施需要涉及到许多方面，包括：1. 客户需求分析和管理：了解和分析客户对产品和服务的需求和期望，提高企业的客户满意度。
2. 过程管理和改进：对企业的各个业务流程进行分析和改进，优化产品和服务的质量。
3. 人员管理和培训：注重人员培训和发展，塑造高素质的员工团队，提高企业的管理水平。
4. 数据收集和分析：通过建立科学的数据收集和分析系统，对企业的经营状况进行监测和管理。
5. 质量评价和管理：建立完善的质量管理体系，通过质量评价和管理来保障产品和服务的质量。
通过全面质量管理的实施，企业可以获得如下好处：1. 提高客户满意度：客户满意度是企业成功的基础，全面质量管理可以使企业更好地满足客户的需求和期望，提高客户的满意度。
2. 提高经营效率：通过优化企业的流程和管理体系，减少浪费和消耗，提高资源的利用效率，从而提高企业的经营效率。
全面质量管理(TQM)培训教材
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
/ ISO9000重在证据。
• TQM强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
法等。 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如：抽样方
法、抽样检验、可靠性试验等。 6、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变
化。如：控制图、散布图、排列图。 7、描述质量形成过程。如：流程图、控制图等。
6 有效建立和实施 全面质量管理体系的方法
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结
合；
3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资
的有效性。
过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）
环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振 动、照明、室内净化和现场污染程度进行 控制。
全面质量管理培训
全面质量管理培训全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）是一种全面的、综合的管理模式，它以满足客户需求为目标，全面涵盖通过内部组织活动改善产品、工艺、服务质量，营造一种鼓励团队合作和愿意分享信息的企业文化。
TQM将质量放在了企业管理的首位，从而确保提供优质的产品和服务。
推广TQM的另一个重要目的是加强企业的竞争力，以更有效地发展新产品和服务，改进质量水平，减少成本和时间。
通过质量管理，企业组织可以协调组织内部资源，使其能有效地提供优质的产品和服务，以满足客户和其他利益相关者的需求。
质量管理主要通过四大要素：质量计划、质量控制、质量评估和质量保证来实现。
通过这四大要素，TQM可以帮助企业组织提高内部管理效率，提升客户满意度，提高企业的市场竞争力。
二、全面质量管理培训全面质量管理培训（Total Quality Management Training）是为提高企业的质量管理水平而开展的一项重要培训活动。
培训有助于企业管理人员、员工以及其他参与者了解TQM模式和方法，并对TQM 系统进行评估、识别弱点及缺陷，以及改进质量管理系统。
培训通常由以下四个主要部分组成：（1）TQM理念介绍：以简明有效的方式介绍全面质量管理的定义，理念和目标；（2）TQM的实施：介绍全面质量管理的基本原则及其实施过程；（3）TQM的优势：介绍TQM所带来的企业质量管理的优势；（4）TQM的成功实例分析：分析企业实施TQM的成功实例，以展示全面质量管理的有效性和可行性。
完成全面质量管理培训后，参与者将掌握TQM的理念、原则和实施过程，以及TQM对企业质量管理的影响，从而可以有效地实施TQM，从而提高企业的整体质量水平。
三、全面质量管理的实施实施TQM的基本原则有：贯彻客户至上的原则，增强职工的责任意识，重视员工参与进程改善和决策，加强教育和培训，建立内部质量保证体系，并不断改善活动进程。
首先，企业需要建立一套企业管理机构，以确保全面质量管理模式的有效实施，并组建一个质量管理团队，负责制定全面质量管理模式的实施计划，并追踪、指导全面质量管理的实施流程。
全面质量管理培训课件)
改进和优化过程
总结词
持续改进和优化质量管理
详细描述
根据检查和评估结果，持续改进和优化质量 管理流程和标准。鼓励员工提出改进建议， 不断追求卓越，提高质量管理水平。
04
全面质量管理的工具和技术
质量控制图
总结词
质量控制图是一种可视化工具，用于监控和 预测产品质量。
详细描述
质量控制图通过记录产品质量特性随时间的 变化，帮助管理者识别异常波动和过程能力 ，从而及时采取措施调整生产过程，确保产
团队合作
通过团队合作，促进跨部门、跨职能的合作与沟通，共同解决质量问题，提升 整体绩效。
过程方法
过程控制
全面质量管理注重对产品实现和业务管理过程中关键环节的控制，确保过程稳定 、可靠。
系统方法
运用系统的方法对各个过程进行管理和优化，以提高整个组织的运作效率和效果 。
持续改进
追求卓越
持续改进意味着不断追求卓越，通过不断改进产品、服务和 过程，提高组织的核心竞争力。
六西格玛管理法
总结词
六西格玛是一种追求卓越质量的管理方法。
详细描述
通过六西格玛管理法，可以识别、测量、分析、改进和 控制关键过程变量，减少变异和缺陷，提高产品和服务 的质量水平。
05
全面质量管理的挑战与解决 方案
员工参与度低
总结词
员工参与度低是全面质量管理中 的一大挑战，它可能导致质量标
准难以实现和维持。
创新精神
鼓励员工勇于创新，不断探索新的方法和解决方案，以适应 不断变化的市场需求和竞争态势。
基于事实的决策方法
数据驱动决策
全面质量管理强调基于事实和数据的 决策方法，通过收集和分析数据，了 解实际情况，制定科学、合理的决策 。
2024年度质量管理体系基础知识培训(完整版)
外部认证的程序与要求
2024/3/24
要求 质量管理体系文件齐全、有效。 质量管理体系运行稳定，能够持续改进。 符合相关法规、标准和客户要求。
38
审核发现问题的整改与跟踪验证
整改
分析问题原因，制定整改计划。
采取有效的纠正措施，消除问题根源。
2024/3/24
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审核发现问题的整改与跟踪验证
持续改进
针对过程中发现的问题和不足，及 时采取改进措施，实现过程的持续 优化和提升。
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过程改进与优化
确定改进目标
根据组织战略目标和市场需求，确定 关键过程的改进目标，明确改进方向 和重点。
实施改进措施
评估改进效果
对改进措施的实施效果进行评估和验 证，确保改进措施的有效性和可持续 性。同时总结经验教训，为后续的过 程改进提供参考和借鉴。
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04
2024/3/24
质量管理体系中的关键过程控制
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过程识别与定义
1 2
识别组织内的关键过程
通过对组织业务流程的全面分析，识别出对产品 质量、客户满意度和组织绩效具有重要影响的关 键过程。
明确过程输入、输出和活动
针对每个关键过程，明确其输入资源、输出结果 以及过程中的关键活动，为后续的过程控制和监 督提供依据。
管理职责是质量管理体 系的基础，为质量管理 体系的建立和实施提供 组织保证。
资源管理是质量管理体 系的物质基础，为产品 实现和测量、分析和改 进提供必要的条件。
产品实现是质量管理体 系的核心，通过一系列 过程将输入转化为输出 ，满足顾客和相关方的 需求和期望。
测量、分析和改进是质 量管理体系的动力，通 过对产品实现过程和结 果的监视和测量，以及 对不合格品的控制，推 动质量管理体系的持续 改进。
全面质量管理培训课件)
04
全面质量管理的实施步骤
明确组织愿景和战略目标
总结词：确定方向
详细描述：全面质量管理实施的第一步பைடு நூலகம்明确组织的愿景和战略目标，为整个质 量管理活动指明方向。组织愿景是一个组织的长期发展目标，而战略目标则是实 现这一愿景的具体步骤和计划。
制定质量方针和质量目标
总结词：设定标准
详细描述：质量方针是组织对质量的承诺和追求，它明确了组织对质量的重视程度和质量管理的基本 原则。质量目标是组织在一定时期内要达到的质量水平，是衡量质量管理活动是否达到预期效果的依 据。
质量意识不强
总结词
提高管理层重视度
质量意识不强会影响员工对质量管理的重 视程度，需要加强质量意识的宣传和教育 。
管理层应充分认识到质量管理的重要性， 发挥示范作用。
开展质量文化活动
加强培训和教育
通过举办质量知识竞赛、质量月等活动， 营造关注质量的氛围。
定期开展质量管理培训和宣讲，提高员工 的质量意识和责任感。
直方图
总结词
直方图是一种用于表示数据分布的图形工具，它将数据 分成若干个区间，并用直条图的方式表示每个区间内数 据的数量。
详细描述
直方图可以帮助人们直观地了解数据的分布情况，从而 发现数据的异常值、偏态分布等问题。通过观察直方图 的形状、峰度、偏度等特征，可以进一步分析数据的内 在规律和潜在问题。在全面质量管理中，直方图可以用 于监控生产过程中的关键质量指标，及时发现异常波动 ，并采取相应的措施进行控制和调整。
02
全面质量管理的核心原则
以客户为中心
客户满意度是全面质量管理的核 心目标，企业应始终关注客户的 需求和期望，并努力满足和超越
客户的期望。
客户的声音是企业改进的动力， 企业应积极收集和分析客户反馈
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全面质量管理基础知识培训
八项管理原则理解点
项目管理控制
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
八项管理原则理解点
原则一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此组织应 理解顾客当前和未来的需求和 期望，并争取超越顾客期望， 获得顾客满意。
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谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人
任何接受我们的产品或服务的人
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全面质量管理
--制造业基础版
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课程内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第五部分 全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循环 供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标
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第三部分：体系提升八项原则与四大循环
八项管理原则是体系有效运行的保证
3.全员参与
1.以顾客为 关注焦点
4.过程方法
2.领导作用 5.系统方法 6.与供方互利 的关系
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
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质量管理体系绩效
二、什么是管理？ 指挥和控制组织的协调活动。 衡量管理的两个指标：效率、效果。
三、什么是管理体系？ 管理体系是建立方针和目标并实现这些目标 的体系。
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质量管理体系绩效
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质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划
做对的事情
系统设计的科学性
系统方法
把事情做对
系统运行的有效性
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质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划 的目的
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标 形成、更新供全员执行的体系文件
括了工作质量，是用工作质量来保证产品
或服务质量。整个质量管理包括了采购、
设计、生产制造直至储存、销售、售后服
务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，
而不是检验出来的”。
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全面质量管理架构和内容
小质量 大质量
小质量：指的是合格率； 大质量：聚焦客户；全员
数据
参与；在注重流程和数据；
持续改进。
持续改进
客户
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流程
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全面质量管理架构和内容
全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业
用此来衡量）
经营结果 450
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TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管
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本次课程目的（目标）
通过交流活动使大家掌握 改善质量管理体系业绩的 思路和适当的启示性方法。
运用所掌握的方法推动我 公司的质量管为我公司所用，为我公
司创造价值。
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第二部分
质量管理体系与绩效
一、什么是质量？ 顾客明示要求 质量是一组固有特性满足要求的程度 顾客隐含要求 法律法规要求 组织附加要求 质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美 学特性、可服务性、体验的质量 。
服务： 有形化服务 ： 可评价 有形化 感受： 响应性 过程让客户知道 可靠性 保障性 对客户的承诺要兑现 怡情
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质 量管理 零缺陷 全面质 量管理 统计 检验员 6σ 5s
操作者
工业革命 以前
1875
1925
1960
4
1980
1986
二十世纪 90年代
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第一部分：全面质量管理架构和内容
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包
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客户投诉的冰山模型
5%--正式投诉
35%--在不同场合表示不满意
60%--客户不表达，放在心上
客户 不 满
机会
改进
客 户 满 意
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客户丢失的原因
1% 3% 5% 9% 14% 由于买方人员亡故 由于营业地点变更 由于顾及其他朋友关系 由于竞争者争取客户 由于客户对服务不满意
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八项管理原则理解点
原则四、过程方法
将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来 进行管理。以获得高效的期望效果。
过程的交互作用
1.在每个过程组中，各个过程通过其输入和输出相关联，一个过程的 输出往往成为另一个过程的输入 2.输入：作为行动依据的文件或可记载成文的事项 3.工具与技术：作用于输入以产生输出的机制 4.输出：作为过程结果的文件或可记载成文的事项
（质量目标缺乏科学依据） 许继智能供用电系统公司
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导致全面质量管理失败的十个问题
6. 几乎从未做过质量成本分析。 （质量管理与成本脱节） 7. 管理干部几乎从不用统计技术。 （数据统计流于形式） 8. 质量管理系统性差。 （部门工作各自为战，还时不时出问题） 9. 意识到了不好的管理习惯却因种种原因 不得不姑息迁就、无能为力。 （让ISO9000适合中国国情） 10. 持续改进基本上是一句口号，没看到 什么具体举措。 12 许继智能供用电系统公司 （持续改进乏力）
理哲学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益
向体现企业的社会责任转移。
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TQM的含义
强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。
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八项管理原则理解点
原则三、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。 参与方式：在70年代，日本的ＱＣ小组达到了 70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组 已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每 年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此， 全员参与是全面质量管理思想的核心。
1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略
规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）
2. 最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够。
（领导作用缺失） 3. 内部职责、权限规定不充分，可执行性差。 （职责权限模糊、重叠） 4. 岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥 形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作） 5. 质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。
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“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿
C:经过三个月这样做，我发现妈妈减少了对我的 挂念，回家也不怎样唠叨我了,并且家里的其 他人也说我乖了。但是，对待我的学习，母亲 还是不怎么放心。 A：我决定继续这样做的同时。在学习方面更加 努力，争取在期末考试中拿奖学金。减少母亲 对我学习成绩的担心。
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TQM的好处
缩短总运转周期
降低所需成本
缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量
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导致全面质量管理失败的十个问题
四、什么是质量管理体系 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体 系。 五、什么是绩效（有效性） 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执 行力） 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的 结果） 六、什么是质量管理体系绩效提升 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程 度上达到质量体系策划的质量目标或要求
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顾客满意的内涵？
客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品 的质量满意、价格满意、交货期满意。 2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命 周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中 心，实施全方位、全流程的服务。 3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所 体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求 先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。 而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的 文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 企业的决策。企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾 客的眼睛看世界”。