旅游行业从业人员职业道德规范

旅游行业从业人员职业道德规范根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下职业道德规范：爱岗敬业，遵纪守法;热情服务，宾客至上;诚实守信，公私分明;团结协作，顾全大局;一视同仁，不卑不亢。

一、爱岗敬业，遵纪守法爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。

遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。

爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保证，是旅游业取得社会、经济效益的源泉。

践行这一条规范必须做到以下几点：1、树立正确的择业观，克服职业偏见社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者一样都是社会主义的劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好自己的本职工作就是为社会作贡献，就是为人民服务。

因此旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能。

被称为旅游业“策划奇才”的刘世杰就是热爱工作，不断开拓创新的典型。

2、坚守工作岗位，具有高度责任心坚守工作岗位是工作取得成绩的前提，只有守住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩。

擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位上都是碌碌无为的。

职业责任心是敬业爱岗的重要表现。

一个人即使有较高的知识水平和较强的工作能力，如果没有一定的责任心，则不但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误;而一个责任心较强的人，即使他目前的知识水平还不高，工作能力也不太强，但他完全有可能通过自己的努力和在同事们的帮助下把工作做好，而且他的知识水平和工作能力也一定会在此基础上不断得到提高和加强。

在南京金陵百货前厅部总机房工作的小胡，既不在直接的销售部门，也不在前台，从事幕后工作的她有着强烈责任心。

一次，一位外国客人打长途电话要总机给她接营业部，可当时营业部的所有电话都占线，此时，一句简单的“对不起，电话占线!”就可以打发客人，可她并没有这么做，而是礼貌地询问客人是否需要订房。

在得知客人急于要为他们总裁订房后，她一边向客人介绍饭店套房的设施和优越条件，一边再次试拨销售部的电话，直到接通为止，接着告知客人销售部电话已通。

有责任心的从业人员就是这样：把客人的事当作自己的事来做，把企业的事当作最重要的事来做。

3、热爱工作对象，具有职业良心旅游业属于第三产业，它是一项社会服务行业，服务对象是中外旅游者。

热爱服务对象就是要全心全意地为中外游客服务，关心和爱护每一位客人。

由于我们面对的服务对象的复杂性，有性别、年龄、民族、职业、宗教信仰、政治态度等的差异，所以我们要从游客的具体情况出发，热爱我们的每一位客人，将客人当亲人，为他们提供一流的服务。

职业良心是旅游从业人员的自我认识，是执行职业道德的工具。

没有职业良心，就没有职业道德。

游客是旅游从业人员的衣食父母，所谓“乘人之车者，载人之患;衣人之衣者，忧人之忧;食人之食者，死人之事”。

我们从业人员应将客人的利益放在首位，保护客人的人身和财产安全，摆正道德和金钱的关系，不为小恩小惠所动，有一颗正常的职业良心。

4、执行政策法规，抵制不正之风旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发点、过程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依据。

20年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所，20年后的今天，从“兵站”到“星级酒店”，实现了从军队宾馆到地方三星级涉外酒店的跨越。

三寓宾馆的发展离不开完善的规章制度，三寓宾馆倡导严格遵守宾馆服务制度，他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。

旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。

旅行社要遵守《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》等法律法规，旅游饭店要遵守《食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《中国旅游饭店行业规范》、《餐饮业食品卫生管理办法》等法律法规。

旅游从业人员要认真学习和遵守相关法律和法规和各种规章制度。

职业纪律具有强制性，谁违反了将受到相应的批评、处分或制裁。

某校实习生小王被分配到西餐厅的西点屋工作。

西点屋里有各式各样花色美丽、香味扑鼻的西点，有一位做蛋糕的师傅正在吃蛋糕，见此情景，小王经不住诱惑，拿起一块蛋糕吃了起来，这一切正好被当班经理发现，小王不知所措。

事后，小王被罚款50元，那位师傅被罚款100元。

不正之风与遵纪守法是背道而驰的。

旅游业中的行业不正之风有：价格欺诈，胡乱收费，“宰客”现象严重;私收回扣，索要小费，蒙骗和刁难旅游者;套购外汇，炒卖炒买，搞非法的牟利活动;不务正业，热衷推销业务之外的旅游商品，降低服务质量;多吃多占，贪污受贿，私分国家和集体财物;搞不正当竞争和地方保护主义，扰乱旅游市场秩序;参与走私，贩黄、贩毒等严重犯罪活动。

不正之风直接损害了旅游者的合法权益，降低了产品质量和服务质量，在行业和企业内部造成了分配不公，影响相互之间的团结协作，更造成了旅游市场的混乱，最终导致旅游行业的衰退。

因此，旅游从业人员在严于律己的同时，还要有为国家、为人民牺牲个人利益的奉献精神，敢于与一切违法现象和以权谋私等不正之风作斗争，做到：“公”字当头，“责”字在先，守身如玉，不为物惑，不为利诱。

如饭店行李员不得向客人收要小费，更不能蒙骗和刁难客人，旅游定点商店不能宰客，旅行社不能违反旅游合同或擅自更改旅行路线和项目。

二、热情服务、宾客至上热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。

宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求。

热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是旅游行业的生存之本，发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。

践行这一条规范，必须做到以下两点：1、树立服务观念作为服务行业的旅游业，服务质量是旅游行业的生命线，是旅游企业的立身之本。

因为旅游从业人员正是以服务的形式为社会提供劳动，从而使企业获得经济效益。

美国现代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服务”，他说：“酒店出售的东西只有一个，只有服务。

卖劣质服务的酒店就是劣质酒店，卖好服务的酒店就是好酒店。

”因此旅游从业人员一定要树立服务观念，做好服务工作，做到微笑服务，文明服务。

微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是“通向世界的通行证”，“是打开人们心灵最美好的语言”，“是与宾客建立友谊的彩桥”，微笑给客人带来“宾至如归”的亲切感。

在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成了一颗心脏形状：微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者成为富有，施予者并不贫穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富，却无人肯抛弃。

穷者虽穷，却无人不能施予。

它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧;因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它!俗话说：“诚于内形于外”，只要对客人真诚，为客人着想，才会有自然、由衷、亲切的微笑。

旅游从业人员在职业活动中做到微笑服务，即做到“微笑服务五部曲”：笑脸相迎，主动招呼;文明用语，礼貌待客;当好参谋，耐心周到;热情送别，善始善终;奉献爱心，一片真诚。

国际知名的跨国集团——希尔顿酒店的经营理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。

它的创始人“希尔顿”要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连“希尔顿”自己都随时保持微笑的姿态。

他们将微笑变成了财富。

从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。

因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代。

“希尔顿”在这五十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。

他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”凡是到过金陵饭店“兰圃厅”的客人都对一位白皮肤、大眼睛、脸上始终挂笑容的小尹姑娘留下深刻印象，工作才2年的她已是年度的店级标兵，连续3次服务明星获得者。

小尹以自己热情、周到、主动的服务赢得宾客多次称赞，她的表扬信位居餐厅第一。

“小尹是兰圃笑容最多最可爱的员工。

”这是客人对小尹的评价。

的确，小尹从不吝啬自己的笑容。

一位意大利客人这样形容：“看到她的微笑，我会感到很安详、很平静，这是发自内心的、真诚的、善良的笑容。

”她的微笑是发自对服务员这个岗位的敬重和热爱。

2、树立客人意识游客是旅游行业的服务对象，没有了客人就谈不上服务，更谈不上企业的生存、发展。

因此旅游从业人员一定要牢固地树立客人意识，一切工作以客人为主，一切工作都是建立在为客人服务的基础上，认识到：“客人是我们的上帝，即使他们做错了，也永远是正确的”;“客人并不依靠我们而生存，而我们却要依靠客人而生存”;“客人上门是因为看得起我们，我们为他们服务是理所当然的”;“客人的需要就是我们的工作”。

树立客人意识就是“以客人为中心”，把客人的利益放在首位;要尊重客人;想客人所想，急客人所急，提供优质服务。

把客人的利益放在首位要求旅游服务要不断地适应宾客，比如饭店要增加各种便利客人的服务项目，像美国一些饭店为了满足越来越多的人希望不受吸烟危害的要求，专门划出部分楼层客房设为禁烟客房，并对禁烟客房彻底装修，更换全部地毯、墙纸、窗帘及床上用品。

尊重客人，一要尊重客人的人格、信仰以及生活习惯。

客人在接受服务的时候不仅在于获得有形的物质享受，更多的是获得精神上的满足。

因此，旅游从业人员需要深入了解东西方文化的特点、价值观念的差异和各地区人群在信仰、习俗上的不同，才能在提供服务的过程中充分体现出对客人的尊重。

倘若我们无视客人的尊严，触犯客人的隐私，违背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也会适得其反。

如佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不吃猪肉;某些国家不能用左手与他人接触或用左手传递东西;天主教徒忌讳“13”这个数字，遇上这个日子，一般是不举行宴请活动的;各国忌讳的颜色不同等等，这些旅游服务人员都要一一了解，而且在服务过程中先为客人着想。