整理服务用语_服务规范用语
服务用语(精选500条)
服务用语服务用语（一）：电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表XX很高兴为您服务，请问有什么能够帮您？“不能够说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生小姐”坚持礼貌回应称呼：先生小姐，请问有什么能够帮忙您”不能够无动无衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么能够帮忙您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么能够帮忙您？稍停5秒，对方无反应，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。
二、无法听清1、因用户使用免提而无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不能够说：“喂，大声一点儿！”2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表坚持自我的音量不变的情景下：“对不起，请您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。
不能够直接挂机。
3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？多谢，再见！”稍停5秒，挂机。
不能够直接挂机。
4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个能够讲普通话的人来，好吗？多谢！”。
不能够直接挂机。
5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应当在听懂客户所用方言的基础上，继续坚持普通话的表达。
不能够转换成客户的方言。
6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮忙您？”不能够直接挂机。
三．沟通资料1、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，多谢您，再见！“或请其留下联系电话。
服务规范用语
服务规范用语作为一名服务行业从业者，我们需要了解并掌握一些规范用语，以便在工作中与客户交流时更加准确、专业。
以下是几个常见的服务规范用语。
1.问候语、称呼语在与客户交流时，问候语是必不可少的，它不仅可以打破陌生感，还能让客户感到温暖和尊重。
一般情况下，问候语要简洁热情，可以使用一些常见的词语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。
在称呼客户时要准确恰当，不要随意称呼客户的名字或者称呼不当。
例如，一些老年客户可能不希望被称为“老板”或者“妈妈”，所以我们要尽量了解客户的个人喜好和称呼方式，正确称呼客户的名字或者使用客户指定的称呼方式。
2.客户服务语在客户服务中，我们需要使用一些专业术语和规范用语。
例如，在解决客户问题时，我们可以使用“我会尽快查明原因并为您提供妥善的解决方案”等语言表达，而不是使用一些模糊的措辞，例如“我不知道”、“这不是我的问题”等。
另外，在服务过程中，我们需要使用礼貌用语，例如“请您稍等一下”、“非常感谢您的合作”等。
这些用语可以让客户感到被尊重和关爱，从而提升客户满意度和忠诚度。
3.道歉语当发生问题或者服务出现差错时，我们需要立刻向客户道歉。
一个合适的道歉语表达可以迅速化解客户因受打击而产生的不良情绪，进而降低服务风险，保护服务品牌。
道歉语要真诚、简洁，表达出我们的歉意和愧疚之情。
例如：“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决问题”等。
4.结束语服务工作完成后，要使用正确的结束语和客户告别。
结束语要感谢客户选择我们服务，表达对客户的关注和感激之情，并再次确认客户的需要已经得到满足。
例如，“感谢您的选择和信任，如果还有其他需要请随时联系我们”。
总结：服务规范用语不仅是现代服务业普遍应有的一项素质，也是服务行业良好口碑、操作效率高、客户满意度高的体现。
通过正确地运用服务规范用语，我们可以赢得客户的信任和尊重，同时为我们提升口头表达和服务能力打下坚实的基础。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
一、文明用语
1.您好！很高兴为您服务。
2.请讲清楚您的病情，我会尽力为您解决。
3.不好意思，您有什么问题欢迎向我们反馈！
4.请您稍等一下，我会马上回复您。
5.感谢您的来访，请您多加关注身体健康。
6.您稍安勿躁，有什么需要尽管说。
7.您的病情需要综合治疗，请耐心等待检查结果。
8.感谢您的理解与支持，我们会尽快安排治疗。
9.望您获得早日康复，平安回家！
二、医疗服务用语规范
1.尊重患者：请您使用您的姓名或者患者编号，不要使用患者亲友的外号；尊重患者，不做贬低性的表述，言语要谦逊、恭敬。
2.委婉表达：患者发生不良事件时，不要用“出事”、“出错”等负面词语，应用更加委婉的语气，例如，“事件发生”，“事故发生”等。
3.准确表述：尽量用准确、明确的语言表达，不要过于隐晦，不要说模糊的话，这样才能让患者清晰的理解你的意思。
4.学会慎用“不”字：不要说“不要”这样的词，应变成“请不要”等表达方式，这样显得更加关切、关心。
5.用礼貌的字眼：患者来就诊时，不要用“着急”、“急”、“急着”等负面词汇；在正式场合。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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规范服务用语培训
规范服务用语培训引言：在现代社会中，规范的服务用语是提高企业形象和客户满意度的重要环节。
准确、文明、礼貌的服务用语不仅能够增强客户的信任感，还能有效解决沟通问题，提高工作效率。
为了培养员工良好的服务态度和语言表达能力，以下是一些规范服务用语的培训内容。
一、问候语：1. 欢迎光临！在客户进入门店或涉及到电话咨询时，我们可以用这个问候语来表示热情的欢迎和关注。
2. 早上/上午/下午/晚上好！根据时间不同，用不同的问候语来表达对客户的尊重和关心。
3. 请问有什么我可以帮助您的吗？这是一句礼貌而客气的问候语，用于向客户提供协助和解答问题。
二、客户称呼：1. 先生/女士(或称呼客户的姓氏）在与客户交流时，使用正确的客户称呼能够显示出尊重和关注。
2. 客户名字当客户向你自我介绍时，尽量记住他们的名字，使用客户名字可以加深客户与服务人员之间的亲近感。
三、敬语用语：1. 谢谢/谢谢你的配合/谢谢你的理解在客户给予帮助或配合的时候，及时表达感谢之意，展示出我们的尊重和礼貌。
2. 不好意思/非常抱歉/给您带来不便真是抱歉当服务出现问题或失误时，我们应该及时道歉，并表达出我们对客户所造成的不便的抱歉之意。
3. 恭喜/祝贺在客户获得成功或达成目标时，适当的祝贺语可以增加客户的满意度和忠诚度。
四、反馈语：1. 我们已经收到了您的反馈意见当客户给出意见或建议时，我们应该及时回应，并表示感谢，表达我们对客户反馈的重视。
2. 我们会尽快解决您的问题当客户遇到问题或困扰时，我们应该及时回应，并保证客户我们会尽快解决问题，以保证客户满意度。
五、道别语：1. 谢谢光临，祝您有愉快的一天！在客户离开门店或结束电话咨询时，使用这个道别语对客户表达感谢和祝福。
2. 再见！使用这个简洁明了的道别语表明服务结束，同时向客户传递离别的问候。
六、示范演练：为了更好地掌握规范服务用语，在培训过程中需要进行示范演练。
组织员工进行角色扮演，模拟真实的服务场景，让员工实际操作，互动演练，检验员工对规范服务用语的理解和运用能力。
关于规范服务用语的方案
关于规范服务用语的方案在现代社会，服务用语的规范化对于提升企业形象和增强客户体验非常重要。
规范的服务用语不仅能够准确传达信息，还能够展示企业的专业度和对客户的尊重。
下面是一份关于规范服务用语的方案，旨在帮助企业改进客户服务并提高客户满意度。
一、制定统一的服务用语标准1. 梳理常用服务用语：整理出企业内常用的服务用语，例如问候语、道歉语、感谢语、解决方案等，以便员工能够清楚、准确地应用。
2. 确定服务用语宗旨：明确服务用语的目标是什么，例如要展示出企业贴心周到、专业高效、客户至上等价值观。
3. 确定守则和禁止用语：列出应遵守的规则和要避免的词语，以保持服务用语的规范和文明。
二、提供统一的培训和教育1. 培训员工：在员工入职培训中加入服务用语培训，介绍服务用语的重要性和正确使用的技巧，并提供实际案例的讨论和角色扮演。
2. 定期更新培训内容：随着时间的推移，企业的服务用语需要不断进行更新和改进，定期组织培训来介绍新的规范和标准。
3. 内部竞赛活动：可以组织内部竞赛，鼓励员工使用规范的服务用语，并奖励表现出色者，以提升员工对服务用语的重视程度。
三、建立明确的应对策略1. 常见问题和语境的服务用语：在面对常见问题和特定语境时，提供标准的应对用语，以帮助员工快速有效地回应客户需求。
2. 升级和沟通的服务用语：当客户需求无法立即得到解决时，提供提升的服务用语，表示愿意为客户解决问题并及时反馈问题处理进展。
3. 合作和共赢的服务用语：与客户合作的过程中，使用能够展示团队精神、互助互利的服务用语，使客户感受到与企业合作的积极和愉悦。
四、持续改进和优化1. 定期回顾服务用语：定期组织会议或培训来回顾服务用语的使用情况，包括收集员工的反馈和建议，以便及时调整和改进。
2. 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客户对服务用语的评价和建议，以便针对性地提供培训和改进方案。
3. 多媒体应用和智能化的改进：随着技术的发展，可以利用多媒体和智能化的手段来改进服务用语的传达效果，例如使用语音助手、在线聊天工具等。
整理文明服务用语
20 年 月 日A4打印 / 可编辑校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语（试行）一、常用文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起（没关系）、打扰了、请多支持、请多提宝贵意见、慢走、再见。
二、接（打）电话文明用语和禁忌语（一）接（打）电话文明用语1、您好，我是吉林大学×××，请问您找哪位?2、我是，请问您有什么事吗？3、他（她）×××，请稍等。
4、对不起，他（她）出去了，需要留话吗？5、您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
6、能麻烦您转告他（她）给我回话吗？7、不好意思，您打错电话了（我打错了）。
8、我这会有点事，一会打电话给您好吗？9、好的，我马上给您咨询一下。
10、对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（二）接（打）电话禁忌语1、你找谁呀！2、怎么搞的，打错了。
3、我正忙，没空叫他（她）。
4、他上哪儿，我怎么知道。
5、我找×××！6、你是谁？听不出我是谁吗？7、找领导去，我管不着。
8、你过来一趟，电话里说不清楚！9、听不见，声音大点！10、他（她）不在（挂上电话）！三、接待来访文明用语和禁忌语（一）接待来访文明用语1、请进，请坐，请喝水。
2、您好，请问您找谁？请您到×××去办理。
3、请问，您贵姓？您是哪个单位的？4、请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。
5、请您坐下谈。
请您慢慢说，不要着急。
请讲清楚。
6、您有×××证件（或手续）吗？7、您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。
8、对不起，让您久等了。
9、哪儿不明白，您请问。
10、对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？11、您的意见我需要请示领导后再给您答复。
营业常用服务用语和服务规范
附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。
（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。
（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。
青少年学生：同学。
儿童：小朋友。
外国人士：先生、女士、小姐。
（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。
3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。
”②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。
”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。
”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。
”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。
在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。
如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。
6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。
服务用语规范
服务用语规范一、服务过程要使用文明用语，如：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等，决不能使用服务忌语，要让顾客有宾至如归的感觉。
二、五大敬语：1、您好，欢迎光临！2、我能为您做些什么?3、对不起，请您稍候。
4、对不起，让您久等了。
5、谢谢!欢迎您再次光临，再见。
三、对顾客的称呼：先生(男性青年人、壮年人、老年人)，小姐(年青女性)，女士(中老年妇女)，同志(警察、军人、穿制服的政府工作人员)，小朋友(少年儿童)。
四、常用接待用语／忌语的对应介绍：l、敬语：1)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗?2)对不起，这件事我不太清楚，请稍等，我去问一下。
3)这件商品价格是xx元，这个架子上的价钱都一样。
4)您要是自己看的话，商品上都标明了价签，请随意挑选。
5)让我来收拾吧。
6)您看着满意吗?7)我能为您做什么?需要时叫我一声，您请随意。
8)请稍候，我马上就来。
9)这件事，我现在给您找一下负责人，请稍候。
l O)您再考虑一下，没关系。
11)您可以试试，试衣间在那边，去后请把门锁好。
l 2)对不起，这是内衣、卫生类商品，您最好根据自己以往的经验购买，或者由我帮您参谋，买了以后只有质量原因才可退换。
1 3)您挑选商品的时候，请保管好自己随身携带的物品。
1 4)请问您需要多大号码(鞋或衣服等)，我帮您拿。
1 5)对不起，您要的号卖完了，您要是还想要的话。
请您告诉我们联系方法，来货后我们立刻通知您。
1 6)那里还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。
17)这商品您觉得满意吗?18)是自己穿还是替朋友带的。
19)您看这件衣服是不是更好一些?这件衣服很适合您。
20)这(那)有镜子，请您自己看看效果。
21)这款衣服穿在您身上，显得身材比较匀称。
22)您穿这颜色很适合您的肤色。
23)要觉得不满意还有其他颜色(款式)我多给您拿几件，随意挑选。
24)如果您觉得不合适，．可以来换。
您要是方便的话，请早点来，挑选的余地更大一些。
服务规范标准用语1
服务规范标准用语（一）常用服务应答语1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。
）2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。
3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少？6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您?9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍等。
10、查询结束回复用户时：***先生（小姐），感谢您的耐心等待。
当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要***分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用）11、需要用户记录信息时：“ ***先生/小姐，请您记一下好吗？”。
12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“***先生/小姐，不知我是否将您的问题13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？或请问还有其他业务需要咨询吗？14、对于尚未开办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未开办。
（具体资费要正式推出时才能明确）。
（灵活运用）15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。
16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。
用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起，先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？或请留下您的联系方式，稍后给您回复？（灵活运用）17、电话转接：我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好***号为您服务。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语【最新版】
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语一、医务人员十句文明用语同志(先生、女士、老人家、小朋友) 您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见二、医疗服务用语规范及服务忌语(一)尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。
禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如:1、躺(坐)那儿，快点!2、嗨!说你呢!3、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来!)4、这血管真是的，真难扎!5、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀!)6、还没到时间呢，都出去!7、在这儿签个字，快点!8、快点收拾，我们要检查了!9、把东西(证明、资料)都拿出来，让我看看!10、挂哪个科!11、到几楼?医院文明用语大全(二)充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如:1、多大人了，有什么不好意思的!2、你这人活得还挺仔细!3、嗨!看着点，没长眼睛呀!4、这么大人了，怎么什么都不懂!5、活该!6、快点!快点!7、你这样的病我们见多了，没什么了不起的!(三)处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。
禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如:1、你这人怎么回事呀，真麻烦!2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊!3、没什么，死不了!4、怕疼，别来看病呀!5、这病有点儿耽误了，早点来就好了!6、就是这么规定的，你懂不懂!7、材料不齐，拿齐了再来!8、上面都写呢，自己看去!9、问那么多干什么!医院文明用语大全(四)积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。
禁止使用不负责的推脱语句，如:1、这事我不知道，你问别人去!2、谁给你看(说)的，找谁去!3、快下班了，明天再说吧!(没上班呢，等会儿再说!)4、设备坏了，谁也没办法!5、嫌这儿不好，那你到别处去呀!6、这不是我写(办)的，谁写(办)的找谁去!(五)本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。
服务礼仪规范及服务用语规范
服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。
2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。
3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。
4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。
5、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。
6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
9、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。
二、电话礼仪标准1、通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。
4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。
5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。
文明服务用语规范
文明服务用语规范一、基本“十字”服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见。
二、文明服务规范用语1、您好、请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我立即给您看》8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请别抽烟，请把烟熄掉，谢谢合作。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
21、请问您的找哪一位？22、有什么事？我可以帮助您的吗？23、请到这边来（请跟我来）24、请稍等，马上就来。
25、请您支持我们的工作，谢谢合作。
26、请放心，我们会尽最大的努力满足您的要求。
27、您好，有什么不舒服，请及时告诉我们。
28、您好，别急，有话您慢慢说。
29、别紧张，您放心，一会就好。
30、对不起，让您久等了！31、对不起，请尊守公共卫生。
32、没关系，有不清楚的地方，可以随时来问。
33、您别急，您的心情我理解。
34、对不起，条件有限，请多谅解。
35、谢谢您的意见和建议，我们一定改进工作方法。
36、时间不早了，现在是关灯时间，请休息。
37、打扰您了，请起来一下，（请让开）38、您好，您慢慢说，有什么问题让我来帮您解决。
39、您好，这是您的药品，请按说明服用。
40、您好，现在是查房（治疗）时间，请家属在走廊等候，谢谢大家。
41、您好，现在是午休时间，请休息。
42、请走好，祝您早日恢复健康。
43、您好，如有健康问题，请及时与我们联系。
三、服务忌语，不规范服务用语【服务忌语】1、不知道，问别人去！2、刚才不是跟你说了吗，怎么又问？3、怎么这么烦啊！4、谁叫你病历卡不拿出来。
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服务用语整理表姓名:职业工种:申请级别:受理机构:填报日期:服务规范用语一、要感谢客户在电话、店堂的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。
这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
从等候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。
可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”、“感谢您的耐心”、“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。
二、想给客户以质量上的信心，不能说“这并不比上次那个质量差”，“差”字已经传递了先入为主的信息，应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，也不必说"你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往，我们做这个工作多年还真没有碰到这样的问题”。
1.可能用语：问题是那个产品都卖完了。
更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
2.可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。
更好表达：看上去这些问题很相似。
3.可能用语：我不能给你他的手机号码。
更好表达：您是否向他本人询问他的手机号，或者，要不您号码留下来，我找领导联系他，等他有空了请他联系您。
4.可能用语：我不想给您错误的建议。
我不想给你的（度数）产品影响孩子的视力。
更好表达：我想给您准确的建议，我想给您更适合、准确的产品（度数）。
5.可能用语：您没有必要担心这次修后又坏，你不用担心我产品质量。
更好表达：您这次修后尽管放心使用。
6.可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？更好表达：也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。
我们来看看怎么回事。
7.可能用语：以后有什么问题可以随时过来，我们都是终身免费维修的。
更好表达：请相信我们的产品质量，万一有问题也不要紧，我们随时为您服务，请您绝对放心！三、能用“我”则不用“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的...1.可能用语: 请问您的名字/电话号码？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？2.可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。
更好表达：我们是为您的…着想，签字就...。
3.可能用语:你错了, 不是那样的!更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。
4.可能用语:如果你需要我的帮助，你必须...更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要...5.可能用语:你弄的不正确...更好表达：我得到了不同的结果。
让我们一起来看看到底怎么回事。
6.可能用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
更好表达：那表明系统是正常工作的。
让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
7.可能用语:注意，你必须今天完成更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
8.可能用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？9.可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。
更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
“你”会给人以教育，指挥的感觉，而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。
客户听了哪种感觉好不言自明。
四、能不用“不”就不说有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。
尽量避免不客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我没办法”。
当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。
五、如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买3副，我就能帮你...”而避免说“我不能，除非...”。
六、如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。
七、即使你真的不知道某些答案，也不轻易说“我不知道”。
可以说：“这个问题很特别（或有趣，尖锐，少见等），让我替您查（问，了解）一下”。
永远不要用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能，我不会，我不想，我不打算等）的表达语句。
我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。
八、涉及企业形象，避免就事说事如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个店所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。
为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
客户的要求是公司政策不允许的。
与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的...”。
当然，如果你的同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去...了”。
你应当说“对不起，他现在离开座位了。
我能帮您吗?”九、销售时更能打动客户的一些用语有些表达在销售中用的频率较高，通常他们被认为更能说服客户：”如何”，“事实是”，”价值”等。
比如，“让我来给您解释xx产品如何解决您的xx问题”，“事实是，本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。
“...的价值体现在...”。
他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。
在销售沟通中建议用“感到（fell）”或类似表达来代替“认为(think)”。
前者能引发客户的感觉而后者引发思维。
而感性的激活更能激起客户的购买意向。
1.可能用语:我认为您应该更果断些。
更好表达：我感到您可以更果断些。
2.可能用语:我们认为您这次可以满足。
更好表达：我们想让您这次感到满足。
3.可能用语:我认为您应当会惊奇。
更好表达：难道您没有感到惊奇吗？同时，形容词的比较级与最高级的使用，在描述时更推荐后者。
1.可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。
更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。
当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力，如何表达更取决于对于遣词造句的修养与沟通气氛的把握：1.可能用语：您买我们的产品一定最合算。
更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。
致全体市民的公开信尊敬的市民朋友们：创建全国文明城市，是推动全市经济社会各项工作再上新台阶、进一步提升市民文明素质和城市文明水平的重要举措，是进一步优化人居环境、提高生活质量、造福人民群众的民心工程和民生工程。
全体市民既是创建成果的受益者，更是创建工作的主力军。
创建全国文明城市，关键在于全体市民的支持和参与。
为此，市创建全国文明城市指挥部向广大市民朋友发出如下号召：一、做共创全国文明城市、共建幸福美好家园的宣传者全体市民要牢固树立“济源是我家，创建靠大家”的思想意识，争当创建全国文明城市的宣传员，向家人、朋友、街坊邻居宣传创建全国文明城市的重要意义，推动全市尽快形成“我以城市文明为荣，我为城市创建尽责”的浓厚社会氛围，使“热爱家乡、增辉济源”成为全市人民的自觉行动。
二、做共创全国文明城市、共建幸福美好家园的实践者全体市民要积极参加“文明实践系列活动”，从我做起，从现在做起，从小事做起，讲文明语言，行文明礼仪，办文明事情，养文明习惯，树文明新风，做一个文明有礼的济源人；要主动参与文明城市创建工作，用自己的双手去创造洁净优美的生活环境，用自己的行动去教育引导身边更多的人，让我们的家园变得更美丽，让我们的城市变得更文明。
三、做共创全国文明城市、共建幸福美好家园的志愿者全体市民要大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，积极参加力所能及的志愿服务活动，用爱心去呵护城市的一草一木，用热情去参与城市创建的每项活动，用行动去争创文明家庭、文明楼院、文明社区、文明学校、文明单位，努力使自己成为良好社会风尚的倡导者和社会主义精神文明的传播者。
四、做共创全国文明城市、共建幸福美好家园的监督者全体市民要切实树立主人翁意识，主动参与城市管理，自觉维护城市公共秩序，自觉抵制不文明言行，主动批评和举报有悖公德、有违诚信、有损形象、污染环境的不文明现象，帮助政府和职能部门积极改进工作，为创建全国文明城市献计献策。
尊敬的市民朋友们，文明城市呼唤文明市民，文明市民创造文明城市；您与文明相伴，幸福与您相随。
为了我们居住的家园更加美好，为了我们生活的环境更加和谐，让我们携起手来，共同浇灌绚丽多彩的文明之花，为实现全国文明城市创建目标，为建设富裕文明和谐美丽的新济源做出应有的贡献！济源市创建全国文明城市指挥部二〇一一年元月济源城市精神愚公移山敢为人先济源市民文明守则热爱祖国，热爱劳动，热爱集体，热爱济源；团结友爱，平等互助，诚实守信，热情礼貌；尊老爱幼，尊重妇女，家庭和睦，邻里友善；爱岗敬业，积极进取，艰苦奋斗，克己奉公；拥军爱民，爱护公物，热心公益，遵守秩序；崇尚科学，尊师重教，言行文明，仪表大方；讲究卫生，美化市容，绿化城市，保护环境；移风易俗，计划生育，婚丧简办，破除迷信；遵纪守法，禁黄赌毒，依法办事，维护稳定；助人为乐，见义勇为，扶危济困，弘扬正气。
济源市文明实践系列活动主要内容每月1日清洁卫生日每月11日排队日每月18日文明出行日每月22日让座日做一个文明有礼的济源人主题教育实践活动主要内容言谈举止文明有礼公共场所文明有礼邻里相处文明有礼行路驾车文明有礼旅游观光文明有礼网上交流文明有礼短信传递文明有礼济源市志愿者服务活动主要内容每周五为“济源市志愿者活动日”。
服务创建工作，倡树文明新风；服务特殊群体，着力改善民生；服务环境保护，促进生态文明；服务社区建设，推动和谐发展；服务赛会活动，维护公共秩序；服务应急救援，参与危机处置。
社会主义荣辱观主要内容以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。
济源市整治十大不文明行为主要内容行人乱穿马路、闯红灯车辆违章行驶、乱停乱放随地吐痰，乱扔杂物损坏花草树木、公共设施随地大小便，便后不冲厕讲脏话和黄色笑话乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座禁烟场所吸烟公共场合衣冠不整公共场所大声喧哗公民基本道德规范爱国守法明礼诚信团结友爱勤俭自强敬业奉献公民道德建设主要内容社会公德文明礼貌助人为乐爱护公物保护环境遵纪守法职业道德爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会家庭美德尊老爱幼男女平等夫妻和睦勤俭持家邻里团结个人品德爱党爱国树立理想勤奋好学团结互助文明礼貌文明出行市民文明交通“十个不”1. 不闯红灯2. 不乱鸣笛3. 不逆向行驶4. 不酒后驾车5. 不争道抢行6. 不超员超载7. 不随意停车8. 不随意穿越9. 不翻越护拦10. 不争先上车公交车文明服务“八不”、“八要”“八不”即：不酒后驾车；不闯红灯；不争道抢行；不违章停车；不超载、超速；市区不鸣号；不走禁行路；不越线行驶。