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服务用语

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服务规范用语

一、要感谢客户在电话、店堂的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从等候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”、“感谢您的耐心”、“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。

二、想给客户以质量上的信心，不能说“这并不比上次那个质量差”，“差”字已经传递了先入为主的信息，应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，也不必说"你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往，我们做这个工作多年还真没有碰到这样的问题”。

1.可能用语：问题是那个产品都卖完了。

更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

2.可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。

更好表达：看上去这些问题很相似。

3.可能用语：我不能给你他的手机号码。

更好表达：您是否向他本人询问他的手机号，或者，要不您号码留下来，我找领导联系他，等他有空了请他联系您。

4.可能用语：我不想给您错误的建议。我不想给你的（度数）产品影响孩子的视力。

更好表达：我想给您准确的建议，我想给您更适合、准确的产品（度数）。

5.可能用语：您没有必要担心这次修后又坏，你不用担心我产品质量。

更好表达：您这次修后尽管放心使用。

6.可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？

更好表达：也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。我们来看看怎么回事。

7.可能用语：以后有什么问题可以随时过来，我们都是终身免费维修的。

更好表达：请相信我们的产品质量，万一有问题也不要紧，我们随时为您服务，请您绝对放心！

三、能用“我”则不用“你”

对于大量日常习惯用“你”开头的表达，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的...

1.可能用语: 请问您的名字/电话号码？

更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？

2.可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。

更好表达：我们是为您的…着想，签字就...。

3.可能用语:你错了, 不是那样的!

更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。

4.可能用语:如果你需要我的帮助，你必须...

更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要...

5.可能用语:你弄的不正确...

更好表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

6.可能用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

更好表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

7.可能用语:注意，你必须今天完成

更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

8.可能用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。

更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

9.可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。

更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

“你”会给人以教育，指挥的感觉，而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。

四、能不用“不”就不说

有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

五、如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买3副，我就能帮你...”而避免说“我不能，除非...”。

六、如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。

七、即使你真的不知道某些答案，也不轻易说“我不知道”。可以说：“这个问题很特别（或有趣，尖锐，少见等），让我替您查（问，了解）一下”。永远不要用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能，我不会，我不想，我不打算等）的表达语句。我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。

八、涉及企业形象，避免就事说事

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个店所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的...”。

当然，如果你的同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去...了”。你应当说“对不起，他现在离开座位了。我能帮您吗?”

九、销售时更能打动客户的一些用语

有些表达在销售中用的频率较高，通常他们被认为更能说服客户：”如何”，“事实是”，”价值”等。比如，“让我来给您解释xx产品如何解决您的xx问题”，“事实是，本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。“...的价值体现在...”。他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。

在销售沟通中建议用“感到（fell）”或类似表达来代替“认为(think)”。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意向。

1.可能用语:我认为您应该更果断些。

更好表达：我感到您可以更果断些。

2.可能用语:我们认为您这次可以满足。

更好表达：我们想让您这次感到满足。

3.可能用语:我认为您应当会惊奇。

更好表达：难道您没有感到惊奇吗？

同时，形容词的比较级与最高级的使用，在描述时更推荐后者。

1.可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。

更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。

当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力，如何表达更取决于对于遣词造句的修养与沟通气氛的把握：

1.可能用语：您买我们的产品一定最合算。

更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。