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最新整理餐饮零点客户服务流程及标准内容

青岛万宝餐饮管理公司零点客户服务流程及标准目录

序号

内容

1

餐前准备

1．1

上班

1．2

自查着装

1．3

自查仪容仪表

1．4

接受交待（班前会）

1．5

场地

1．6

清洁餐具

1．7

物品准备

1．8

摆台

2

餐中服务

2．1

门童迎宾

2．2

迎宾员迎宾

2．3

值台服务员迎宾

2．4

接挂衣帽

2．5

拉椅让座

2．6

呈送零点附加单

2．7

撤花瓶、装饰品

2．8

迎宾员与服务员交接、增减餐位2．9

问茶

2．10

上香巾

2．11

斟茶

2．12

零点标准点单引领点单

2．13

零点附加推销

2．14

宴会标准菜单征询意见

2．15

点酒水、香烟

2．16

送点菜单、取酒水

2．17

铺口布、脱筷套2．18

斟酒、放烟

2．19

传菜

2．20

上凉菜

2．21

上热菜

2．22

撤香巾、上餐巾纸2．23

席间服务

2．24

征订主食

2．25

上第二道香巾2．26

上饭后水果

2．27

征求意见

2．28

结帐

2．29

送客出门

2．30

处理客人投诉

3

餐后

3．1

检查

3．2

收台、关灯、关机

青岛万宝餐饮管理有限公司零点客户服务流程及标准内容

一、餐前准备

上午11：30，下午5：30以前，所有岗位员工做好餐前准备工作。

1、上班

(1)要求：精神饱满；热情洋溢；状态最佳。

(2)标准: 提前10分钟到岗。

正点（到岗前）前再做一次仪容、服装检查。

2、自查着装

(1)要求:整洁、大方、合体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。

(2)标准:

男装：挺括、领扣、衣扣严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物，衣衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。

女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。裤、裙装应配穿肤色短袜，

l 裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。

l 脚穿黑色鞋子，裙装不得穿布鞋。旗袍必须合体且方便工作。

l 胸卡：男女服务员的胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有标示、部门和工号，字迹清晰。

3、自查仪容仪表

(1)要求:端庄、大方，文雅，彬彬有礼。

(2)标准:

发型：男服务员头发侧不盖耳，不可储留大鬓角，后不压盖衣领。不留怪异发型，不可烫发，必须使用摩丝等定型。女服务员短发不可齐肩，刘海不得过眉。长发要束起，不留刘海。

面部仪容：男服务员应保持面部整洁，不留胡须（有胡须者每天刮脸）。

女服务员应该化淡妆，但不可浓妆艳抹。

口腔卫生：牙齿保持洁净，每天清洗。不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。

手部：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指（婚戒除外）。

其他：服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品，不可以佩带各类耳饰，其他饰物：如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩带。

1．4接受交代（班前会）

1.4.1要求

总结上餐（日）工作，交代清楚当餐（日）工作，全面，不漏项。

1.4.2标准

1）当值主管集合点名，检查着装、仪容仪表等。

2）部门经理或主管总结上餐（日）工作情况，提出需改进、注意的事项。

3）交代当餐（日）工作事项，如当日新菜或特价菜或特色菜的解说、当日估清菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。

1．5场地

1.5.1要求

整洁卫生，符合规范。

1.5.2标准

1）主管，就每日例行场地事项对工作人员做轮流性分配。

2）擦抹桌椅，用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜看见的地方。椅子应以端挪搬动，不可拖拉。

3）清洁屏架及出入门口：处理玻璃门窗应用干净的干布；尤其注意楼梯扶手和格框处。

4）清洁地面，尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。

5）灯光设置的检验，以确保开关和灯泡等无损坏。

6）餐车等工具的准备，保温车应保证燃料充足。

1．6清洁餐具

1.6.1要求

清洁，无水，无渍，无破损。

1.6.2标准

1）出洗碗间后，服务人员应检查是否有破损，是否有污迹，如有退回洗碗间，否则及时清洁。

2）玻璃器皿擦拭时不能用手触摸，做到无水迹、指纹，光亮透明。

3）瓷器上桌后不能有水迹和指纹。

4）不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹，做到清洁光亮，不变形。

1．7物品准备

1.7.1要求

物品准备充分、齐全。

1.7.2标准

1）准备餐具、用品：各种瓷器、玻璃器皿及布件等，应根据餐位数的多少，客流量的大小、供餐形式等来确定。在重大宴会（如婚宴等）时要数量充足。

2）准备服务用品：各种托盘、开瓶器具、标准菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等，应准备齐全充足。

3）准备酒水：酒水（饮料）单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水，并做好瓶身的清洁卫生，在上午11：30分、