12315消费投诉案例

2014年12315十大消费维权案例

[摘要]消费者权益的核心是消费者的权利，而当消费者权利受到侵害时，要怎样进行维权呢？

案例一：快递寄失物品，工商调解获等额赔偿

【案情】消费者符女士来电反映9月25日其通过某快递公司将衣服从海口寄往东莞的途中被快递弄丢，现要求照价赔偿遭商家以《邮政法》规定“最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。请求工商部门协助处理。

【处理结果】经定安定城工商所工作人员现场调解，快递公司同意等额赔偿消费者损失。

【12315点评】快递公司与消费者之间是快递服务合同关系，快递公司应该在约定的时间内把货物寄送到指定地址，否则，将承担相应的违约责任。本案中，对快递公司寄失物品的赔偿是适用《邮政法》及其配套规章的规定，还是适用《合同法》的一般规定？若适用《邮政法》，符女士在办理快递手续时未办理物品保价，根据该法的第三十三条第（三）款规定：“非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”，《国内邮件处理规则》第349条规定：“未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍” 。若据此规定，符女士只能获得所付邮费的2倍即20元的赔偿。但若适用《合同法》的一般规定，在合同双方对保价邮件的赔偿限额或非保价邮件的赔偿比例未作约定的情况下，按实际损失的金额赔偿。本中心认为，赔偿适用问题应根据邮寄服务合同的内容、性质作出判断。邮寄服务分为邮政普遍服务和其他邮寄服务。邮政普遍服务只能由邮政企业提供，服务对象是国内所有用户，业务范围、服务标准和资费标准均按国家规定；其他邮寄服务既可以由邮政企业，也可以由快递企业等非邮政企业提供，服务对象是能与服务方协商达成一致的合同相对方，业务范围、服务标准和资费标准由合同当事人自由协商。《邮政法》及其配套规章同时规定，其规定的保价邮件的赔偿限额和未保价邮件的赔偿比例，仅适用于邮寄服务中的邮政普遍服务，而不适用于其他邮政服务。本案中，韵达快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用《邮政法》及其配套规章的规定，只能适用《合同法》的一般规定。即应按符女士的实际损失额进行赔偿，经辖区所工作人员多次调解，消费者终获与丢失衣服价值等额的190元赔偿。

【工商提醒】消费者在填写快递单据时，一定要看清快递单背面的条款，要将贵重物品的名称、数量、规格、实际价值等重要内容填写完整，主动对贵重物品进行保价。特别要注意的是，在接收快递物品时，一定要当面检查核对物品，如果物品有破损或缺失现象，应当场要求快递员做出物品损坏或丢失的证明。

案例二：消费违约，定金该扣多少？

【案情简述】赵先生来电反映今天到海口市东沙路新西源家俱广场某家俱店支付500元定金订购一个总价800元梳妆台，现由于个人原因要求退定金遭拒，请求工商部门协调解决。

【处理结果】经金盘工商所现场调解，商家同意要65公分的梳妆台少收120元，如果退现金只能退款340元，消费者表示不同意，一定要退款500元，调解失败，建议消费者走法律途经。

【12315点评】定金是合同签订后，为了保证合同的履行，当事人按照合同资金额度的一定比例，预先给对方的金钱或者其他替代品。履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。本案中，作为交付定金的一方，消费者赵先生因个人原因违约，无权要求返还定金。根据《担保法》规定，定金的数额不得超过标的额的20％，此次交易，双方谈好800元的价格，商家顶多只能收取160元定金，500元显然超过了标准。因此，商家应退回多收的340元。

【工商提醒】消费者购买商品或接受服务，考虑不成熟不要轻易下定金。如确需下定金，不要轻易接受经营者单方面设定数目，具体数目最好与经营者协商。下定金前，不但要对所购买的商品或所接受的服务有充分了解，还应仔细阅读将要签订合同、协议的内容是否暗含霸王条款。在消费维权时，提升自身法律素养，理性维权。

案例三：美容美发屋悄然关门，百元储值卡作废

【案情简述】消费者刘女士来电反映其在海口市龙华区解放西路某美容美发造型店美发时在店员的极力推荐及店方大力宣传“办卡可享受七折优惠”的诱惑下，预付200元购买了一张美容美发充值卡，现欲再次消费时遭商家以老板更换为由拒绝其充值卡的继续使用，也拒绝退还会员卡里的预付款。无奈，只得拨打12315电话求助。

【处理结果】经海口西庙工商所工作人员现场调解，商家同意退款。

【12315点评】消费者付了款，商家给了消费者卡，双方形成了服务合同关系。如店铺转让，消费者应分清两个店主的具体约定，如果只是店铺转让，新店主没有延用之前的店名，则新店主没有承担消费者储值卡后续消费的义务，如果店只是换老板，营业执照和店名都没有更换，新店应延续之前的合同关系，消费者之前的储值卡有权继续消费，若新店主拒绝，消费者可拔打12315电话维权。

【工商提醒】预付式消费在一定程度上给消费者提供了价廉与便捷服务，但也存在相应的风险。从我省工商12315消费者投诉举报指挥中心受理的消费纠纷情况看，今年来有关预付式消费的投诉不断增多，主要集中在美容美发、健身娱乐、汽车消费、休闲消费、家政服务、服装洗涤等行业，均是由于店主停业、转让、逃逸或其它原因将导致原卡不能再使用，引发消费纠纷。因此，消费者在办卡时首先弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要来购买消费卡，不要盲目地因商家的优惠较大而忽视了潜在的成本及风险；确需办理金额较大的预付式消费卡时，要选择经营规模大、信誉度高的商家购卡，不要轻信商家的口头承诺，尽可能与商家签订“一对一”书面合同，明确双方权利与义务，切实维护好自己的权益；在持卡消费时，若发现商家异常情况的，要及时投诉举报，以便采取有效措施减少经济损失。

案例四：向宽带合同到期后自动延期收费说“不”

【案情简述】蔡先生来电反映某通讯运营商乱收费，蔡先生表示当时办理包年宽带并捆绑手机，2014年9月30日宽带包年到期。但从10月1日起宽带仍有按天扣费，并且手机也扣了月租费，认为该通讯运营商宽带不提供服务还收费不合理，要求退还多收的36元费用遭拒，请求工商部门协助处理。

【处理结果】经多次调解，某通讯运营商认为其与客户的协议中已约定：用户在办理宽带包年后，期满前一个月需到营业厅续费，逾期未续费的，改为包月交费。双方无法达成一致，调解失败，建议走司法途径维护其合法权益。

【12315点评】根据《合同法》规定，债务已经按照约定履行的，合同权利义务终止。本案中，消费者与运营商9月30日前已经履行了各自的义务，应视为合同已经履行完毕。因此，消费者享有自主选择商品和服务的权利，有权拒绝经营者规定的“用户办理宽带包年服务期满后，逾期未续费的，改为包月收费”的规定，此举涉嫌侵害消费者自主选择权和公平交易权。

【工商提醒】消费者在签订此类合同时应该仔细看合同条款，特别是一些黑体字和有下划线的部分，不明白的地方一定要让工作人员当场解释清楚。而作为运营商，在消费者申请办理电信业务时，有义务在签订电信服务协议前，清晰、