2014年-《危机管理》课件介绍

最具代表性者：查尔斯. 赫尔曼、罗森塔尔、斯蒂 芬.巴顿、罗伯特.希斯、 薛澜等人 。
2014/6/19
不同学科的危机界定
• 国际政治学或国际关系学：是国家之间关系或国际社会 秩序与现存格局难以维持的局面。 • 组织行为学认为组织明显难以维持现状的一种状态。 • 企业管理学认为危机是一种决策形势，在此形势下，企 业的利益可能受到威胁而导致较大损失。在组织系统中， 因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目 标、人员和利益构成威胁而导致一种紧张的状态。 • 危机管理理论：危机是事物的一种不稳定的状态，是指 组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立 即且严重威胁性的情境或事件。
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关于危机研究的事实
100多种危机 概念界定表 明对危机的 认识已成熟。 危机在不同学科 的界定有所不同， 这与学科特点差 异有关。 危机具体界定 千变万化，与 研究者所欲强 调的重点相关 。 危机构成 要素与特 性已达成 共识。
突发性、 危害性、 紧迫性、 不确定性
但内涵基本一致，“难 以维持现状的一种状 态 ”，“是一种决策 形势”是“一种对组织 生存具有立即且严重威 胁性的情境或事件。” 是“一个关键的阶段或 转折点”。
课程考核

平时60%+期末40% 平时成绩构成： • 随机提问讨论（10%） • 学习团队与案例研究（30%）
• 角色扮演与情景模拟（20%）

期末成绩构成 参观安全馆-小组任务（20%）

个人报告撰写：自选-论文、案例or调查报告（20%）
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课程参考文献
• [美]纳西姆· 尼古拉斯· 塔勒布：随机漫步的傻瓜，中信出版社 2012年版 • [美]纳西姆· 尼古拉斯· 塔勒布：黑天鹅：如何应对不可知的未来， 万丹/译，中信出版社2008年版
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罗森塔尔，Uriel Rosenthal：危机是 对一个社会系统的 基本价值和行为准 则架构产生严重威 胁，并且在时间和 不确定性极高的情 况下，必须对其做 出关键决策的事件 情境。
罗伯特.希斯， Robert Heath：危机 是对人和物的威胁、 失控和潜在危害给 解决危机所施的压 力 。反应时间有限， 必须马上做出决策， 信息不可靠，资源 有限。
薛澜等（2003）：是决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关 信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境 的汇集。
关于危机分类研究的争议
经营性/ 管理型 网络虚拟 腹泻型 按照持 续时间 与影响 范围 一般意 义分类
经济金融
龙卷风型
恐怖袭击 /ห้องสมุดไป่ตู้理变态 长投影型 文火型 自然灾害、公 共卫生、社会 危机与战争
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• [美]史文：对抗· 博弈· 合作——中美安全危机管理案例分 析，北京：世界知识出版社2007年版 • 李琼：政府管理与边界冲突——社会冲突中的群体、组织 和制度分析，北京：新华出版社2007年版 • 蔡志强：社会危机治理：价值变迁与治理成长，上海：上 海人民出版社2006年
导言 ——黑天鹅效应、不确定性与危机
• 企业危机
▫ 三株：赢了官司、输了市场、最后破产 ▫ 农夫山泉：标准门
• 政府形象危机
▫ 嘉禾连坐拆迁、江西宜黄自焚案 ▫ 延安城管“爆头案”、官员“艳照门”
• 自然灾害
▫ 汶川地震、舟曲泥石流、庐山地震、余姚台风水灾
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• 公共卫生事件
▫ sars、禽流感
• 公共安全事件
▫ 青岛输油管道爆炸 ▫ 2.27贵阳公交车燃烧 ▫ 3.01暴力恐怖事件……
• [美]克里斯.华莱士：危急时刻的大国领袖，程克雄译，中共中央党校 出版社2006年版
• [美]罗杰.康纳斯(Roger Connors)、汤姆.斯密斯(Tom Smith)：引 爆责任感文化——帮助企业实现目标的金字塔法则，白小伟译， 浙江大学出版社2012年版 • [美]罗伯特.鲁宾：在不确定的世界，李晓刚等译，中国社会科 学出版社2004年版，成都时代出版社2011年版
• “农夫山泉”-陷入标准的质疑与论辩
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问题思考与讨论
• 什么是危机？危机的特点是什么？ • 各案例当中的突发事件/危机类型是什么？它会给 相关组织或社会带来什么影响？ • 各案例中突发事件发生的根源/原因主要是什么？ • 各案例中突发事件涉及到哪些主体？他们分别采 取了什么行动？这些措施和行动的效果如何？ • 你从中得到哪些启示？
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薛澜等人的危机分类
一般表现形式 引致因素 环境污染、自然 环境破坏、疾 灾害、突发性重 病传播、各种 大 公 共 卫 生 和 公 自然突发事件 共交通事件 罢工、集体上访、 经济发展的不 静坐、游行示威、 均衡、社会保 集会 障制度缺陷 集体上访、示威 政府权能体系 游行、暴力抗法、 中的失效如腐 刑事案件 败、司法权的 不完善等 大规模群体冲突、 意识形态领域 妨碍公务、刑事 出现异化形成 案件 的冲突如宗教 、 民族 国家间的紧张局 与中国在国际 势、经济制裁甚 格局中的发展 至局部战争 相关
黑天鹅效应：不确定性
纳西姆· 尼古拉斯· 塔勒布《黑天鹅》 斯蒂芬· 茨威格《昨日的世界：一个欧洲人的回忆》 罗伯特.鲁宾《在不确定的世界》 艾伦.格林斯潘《动荡时代》
纳西姆· 尼古拉斯· 塔勒布《随机游走的傻瓜》
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到底是什么注定了危机（突发事件）的发生？
• 家庭与个体危机
▫ 《陷阱》中的婴儿、搅拌车工人；《社会威胁》中的恶犬伤 人、因爱生恨的凶杀
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需要终生铭记的格言
• 事实上，绝大部分历史事件的发生往往不仅仅是单一因 素作用的结果。当事件朝着一个极端的方向发展，通常 是由于众多因素共同作用，其中任何单个因素都不足以 解释整个事件。
▫ 正如“罗马不是一天建成的，也不是毁于某一突发的厄运。 应该说，罗马的灭亡是各种因素——重要的和次要的，间接 的和直接的——共同作用的结果”（罗伯特.希勒《非理性繁 荣》）
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关键词
• 危机（crisis） • 危险（danger） • 风险（risk） • 安全（security） • 危机管理（crisis management） • 风险管理（risk management） • 安全管理（security management）
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危机管理
程惠霞 Email：chx99@126.com
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课程宗旨
通过学习，形成一定的危机意识或风险意识； 通过学习，习得适应某类角色的风险规避或危机预防、 预警工具； 时刻在“If I am here”或者“If I decide，How can I do？”的提问当中，深刻理解：危机管理是一个系统 性工程，它应当贯穿于组织所有的日常经营与运行管 理环节，良好的危机管理需要具有宏观视野的、制度 化的组织危机预警预防体制和运行机制； 了解一些危机涉及的理论，如：混沌理论。
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课程内容
• 专题1：危机与冲击管理 • 专题2：危机管理本质与领导力 • 专题3：有效的危机管理：非常态&常态化危机管理 • 专题4：危机公关：微博引致的革命性变化 • 专题5： 公共危机管理体制：政府、企业与社会角色 • 专题6：迈向前置性危机管理：危机诱因理论
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品牌、财务、产品 与人力资源危机
个人危机 企业危机
中国学者的危机分类研究
胡宁生的危机分类
划分标准 动因性质 相应的危机类型 自然危机（自然现象、灾 难事故）/人为危机（恐怖 活动、犯罪行为、破坏性 事件） 国际危机、国内危机、组 织危机 政治危机、经济危机、社 会危机、价值危机 和平方式的冲突方式如静 坐、示威、游行等，暴力 性的流血冲突方式如恐怖 活动、骚乱、暴乱、国内 战争等 核危机/非核危机 危机类型 自然灾害型
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▫ 3月1日晚9时20分，十余名统一着装的蒙面歹徒持刀在云南昆 明火车站广场、售票厅等处砍杀无辜群众，共造成30人遇难， 143人受伤。
• 音像资料《陷阱》
▫ 一个婴儿的遭遇 ▫ 一个混凝土搅拌工人的遭遇
• 三株口服液的衰败
▫ 1996-1998，如日中天的三株口服液因为一则“三株口服液喝 死人”的新闻报道最终成为昨日黄花，虽然最终在1999年打 赢了官司。
不同学者对危机的看法
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查尔斯.赫尔曼， Charles Hermann：危 机是一种形势，在这 种形势下（1）决策单 位的优先目标受到威 胁；（2）决策者在形 势进一步发展前作出 反应的时间受到限制； （3）事件的发生使决 策者感到震惊。
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斯蒂芬•巴顿， Stephen Barton ：一 个会引起潜在负面 影响的具有不确定 性的大事件，这种 事件及其后果可能 对组织及其员工、 产品、服务、资产 和声誉造成巨大的 损害。
• 危机/突发事件也同样如此！！
危机与危机管理研究
2014/6/19
危机内涵
• Crisis would be anywhere… • Crisis could be anything… • Who am I？ • What can I do？ • What can we do？
几则案例
• 2014年“3.01”暴力恐怖袭击事件
影响时空范围 主要成因及涉 及范围 采取手段
利益失衡型
权力异化型
意识冲突型
特殊状态
划分标准
相应的危机类型
国际关系型
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危机在不同主体之间的跨越
企业
个人
社会
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• [奥]斯蒂芬.茨威格：昨日的世界，舒昌善译，生活.读书.新知三 联书店2010年版 • [美]斯图尔特.戴蒙德：沃顿商学院最受欢迎的谈判课，杨晓红 译，中信出版社2012年版 • [美]罗伯特.希勒：金融与好的社会，束宇译，中信出版社2012 年版 • [美]约翰· 科特：紧迫感，中信出版社2009年版 • 奥美公关&CIC：2012微时代危机管理白皮书，2013年1月17日 发布 • [英]迈克尔· 雷吉斯特（Michael Regester），朱蒂· 拉尔金（Judy Larkin）：风险问题与危机管理(第2版)，谢新洲译，北京：北 京大学出版社2005年版
以发生主体为分类标准
个人形 象危机 政府形象危机、 治理危机与合 法性危机。
政府危机 社会危机 公共危机
突然发生并危及公众生命财产、超出人们 心理预期、对人们心理和行为具有更加强 烈的不确定性影响的事件，容易引起人们 的心态变化和恐慌，并导致其他危机事件 的出现，进而危及社会秩序和公共安全， 需要政府组织立即采取应对措施加以处理。 因社会阶层结构的不健全、社会 利益结构失衡、社会群体之间对 立感增强等形成程度不同的社会 紧张情势和局面，包括社会秩序 崩溃、价值体系解体以及社会控 制失效等，化解难度大、持续时 间长，社会各群体对它的态度有 差异。