关于CRM系统理念介绍(ppt 20页)
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——通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享 ——通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程 ——增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果
Байду номын сангаас
12/11/2020
10
员工的难题
工作 时间 总是 不够用
怎样才 能更好 地预测
12/11/2020
11
CRM系统功能介绍
构建客户价值体系
目
标
客户价值的动态管理
功能需求
技术需求
12/11/2020
13
如何进行CRM系统需求分析（二）
各个部门进行CRM系统了解并提初步需求
– 规范部门流程，进行有效员工管理 – 根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围 – 根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人、
权限浏览人、权限信息更改人 – 设定信息统计需求（例如：销售部门需要每天自
CRM系统理念与建设需求分析
12/11/2020
Marina Yang
Customer Service Dept.
1
介绍目录
CRM系统理念介绍
CRM系统要解决企业的主要问题是什 么？
为什么建设CRM系统？
如何进行本部门的CRM需求分析
12/11/2020
2
CRM系统理念介绍
12/11/2020
CRM原文全称为：
Customer Relationship Management 顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈
的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很 大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联 系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作 伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞 争的核心。 事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的 一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由 于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企 业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系 管理系统。
改善与客户的关系，留住客户
12/11/2020
实现跨地区的分布式控制和管理
8
CRM系统要解决企业的主要问题是什么？
客户信息管理——将零散、不集成的客户资料集中
管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息 和发送批量的信件、Email、Fax。
客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联系中
与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。
3
CRM与现代企业管理
传统企业的真正困惑？？？？
HOW TO DO
如何不断改善 客户关系，掌握 更多的客户信息， 提高客户满意度？
12/11/2020
如何在日益激烈 的市场竞争中 把握机会，占有 更大的市场份额？
如何建立高效 业务流程，降低 运营成本，获取 更多的利润？
4
CRM战略是传统企业向现代企业 转型的必由之路
12/11/2020
由 简 化 到 完 善
18
CRM系统建设面临的挑战
工程管理
由 次
流程转变
严 重
到
信息管理
非 常
技术集成
严 重
领导层的转变
12/11/2020
19
2、企业内部管理流程化 强化管理流程的工具
CRM
5、使用人员和伙伴沟通 建立相应的规范管理制度
3、客户资源的整合 各种客户信息来源的集合
6、部门协同工作 各部门的协调管理和信息整合
12/11/2020
7
现代企业管理的标志
实现信息化、整合企业资源 强化管理意识和管理流程
提高企业运营效率 挖掘销售机会、提升销售业绩
市
客户价值的量化评估
场
客户价值的数据化
12/11/2020
市场 营销 体系
决
定
客户 服务 体系
研发
传
销售
统
的
财务
内
部
人事
管
理
行政
系
统
服务
12
如何进行CRM系统需求分析（一）
确定CRM战略和目标
CRM系统选型
CRM未来期望
客户关系管理现状
差距分析
CRM项目组织
CRM组织动员 CRM流程设计 CRM应用培训
客户服务管理——对客户意见和投诉以及处理过程
进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。
业务知识管理——将企业日常工作中大量的业务信
息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。
客户管理研讨——提供企业人员网上讨论的场所，
可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提 高整体工作能力及水平。
程 流
企业文化 CRM实施
为客户考虑的流程 最好的性价比
良好的适应性
技术
16
举例：市场与销售的协同
市场活动主题
选择参与者
潜在客户 列表
生成销售机会
市
电话联络
场 活
动
的
寄发资料
绩
任务跟踪管理
形成订单
效 分
上门演示
析
报价
12/11/2020
17
CRM工程建设步骤
规划期 选型期 设计期 试用期 安装期 监测期 后期不断补充完善
“一对一营销”
传
现
统
代
“一对一服务”
企
企
业
业
“一切围绕客户”
12/11/2020
5
现代企业的发展 推动CRM应用的成熟和完善
管理要求的提高
CRM
人员素质的提高
市场环境的变化
12/11/2020
6
现代企业采用CRM系统的准备
1、企业中，远期发展战略与 企业长期发展的战略相适应
4、销售机会的挖掘和业绩提升 针对个性化信息的掌握和特征分析
动建站数量统计，含区域分类、省市分类等） – 希望CRM系统实现的功能、效果 – 全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征
集需求，优化部门流程
12/11/2020
14
工作流程管理
市场活动 销售公关
帐款催收
12/11/2020
技术支持
客户联络
15
人员、流程、技术三方互动
人员转变
12/11/2020
12/11/2020
9
为什么建设CRM系统？
通常遇到定问题
客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润 客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高
的生产率 服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客
户的承诺和服务质量 客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难
真正为企业代来增值
Байду номын сангаас
12/11/2020
10
员工的难题
工作 时间 总是 不够用
怎样才 能更好 地预测
12/11/2020
11
CRM系统功能介绍
构建客户价值体系
目
标
客户价值的动态管理
功能需求
技术需求
12/11/2020
13
如何进行CRM系统需求分析（二）
各个部门进行CRM系统了解并提初步需求
– 规范部门流程，进行有效员工管理 – 根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围 – 根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人、
权限浏览人、权限信息更改人 – 设定信息统计需求（例如：销售部门需要每天自
CRM系统理念与建设需求分析
12/11/2020
Marina Yang
Customer Service Dept.
1
介绍目录
CRM系统理念介绍
CRM系统要解决企业的主要问题是什 么？
为什么建设CRM系统？
如何进行本部门的CRM需求分析
12/11/2020
2
CRM系统理念介绍
12/11/2020
CRM原文全称为：
Customer Relationship Management 顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈
的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很 大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联 系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作 伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞 争的核心。 事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的 一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由 于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企 业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系 管理系统。
改善与客户的关系，留住客户
12/11/2020
实现跨地区的分布式控制和管理
8
CRM系统要解决企业的主要问题是什么？
客户信息管理——将零散、不集成的客户资料集中
管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息 和发送批量的信件、Email、Fax。
客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联系中
与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。
3
CRM与现代企业管理
传统企业的真正困惑？？？？
HOW TO DO
如何不断改善 客户关系，掌握 更多的客户信息， 提高客户满意度？
12/11/2020
如何在日益激烈 的市场竞争中 把握机会，占有 更大的市场份额？
如何建立高效 业务流程，降低 运营成本，获取 更多的利润？
4
CRM战略是传统企业向现代企业 转型的必由之路
12/11/2020
由 简 化 到 完 善
18
CRM系统建设面临的挑战
工程管理
由 次
流程转变
严 重
到
信息管理
非 常
技术集成
严 重
领导层的转变
12/11/2020
19
2、企业内部管理流程化 强化管理流程的工具
CRM
5、使用人员和伙伴沟通 建立相应的规范管理制度
3、客户资源的整合 各种客户信息来源的集合
6、部门协同工作 各部门的协调管理和信息整合
12/11/2020
7
现代企业管理的标志
实现信息化、整合企业资源 强化管理意识和管理流程
提高企业运营效率 挖掘销售机会、提升销售业绩
市
客户价值的量化评估
场
客户价值的数据化
12/11/2020
市场 营销 体系
决
定
客户 服务 体系
研发
传
销售
统
的
财务
内
部
人事
管
理
行政
系
统
服务
12
如何进行CRM系统需求分析（一）
确定CRM战略和目标
CRM系统选型
CRM未来期望
客户关系管理现状
差距分析
CRM项目组织
CRM组织动员 CRM流程设计 CRM应用培训
客户服务管理——对客户意见和投诉以及处理过程
进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。
业务知识管理——将企业日常工作中大量的业务信
息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。
客户管理研讨——提供企业人员网上讨论的场所，
可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提 高整体工作能力及水平。
程 流
企业文化 CRM实施
为客户考虑的流程 最好的性价比
良好的适应性
技术
16
举例：市场与销售的协同
市场活动主题
选择参与者
潜在客户 列表
生成销售机会
市
电话联络
场 活
动
的
寄发资料
绩
任务跟踪管理
形成订单
效 分
上门演示
析
报价
12/11/2020
17
CRM工程建设步骤
规划期 选型期 设计期 试用期 安装期 监测期 后期不断补充完善
“一对一营销”
传
现
统
代
“一对一服务”
企
企
业
业
“一切围绕客户”
12/11/2020
5
现代企业的发展 推动CRM应用的成熟和完善
管理要求的提高
CRM
人员素质的提高
市场环境的变化
12/11/2020
6
现代企业采用CRM系统的准备
1、企业中，远期发展战略与 企业长期发展的战略相适应
4、销售机会的挖掘和业绩提升 针对个性化信息的掌握和特征分析
动建站数量统计，含区域分类、省市分类等） – 希望CRM系统实现的功能、效果 – 全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征
集需求，优化部门流程
12/11/2020
14
工作流程管理
市场活动 销售公关
帐款催收
12/11/2020
技术支持
客户联络
15
人员、流程、技术三方互动
人员转变
12/11/2020
12/11/2020
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为什么建设CRM系统？
通常遇到定问题
客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润 客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高
的生产率 服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客
户的承诺和服务质量 客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难
真正为企业代来增值