ISO20000案例分析[1]
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目的及对象
• 评估IT服务体系现状 评估IT IT服务体系现状
评估方法
评估 目的
• 了解与ISO20000之间的主要差距 了解与ISO20000 ISO20000之间的主要差距 • 找出待改进之处，并为后期体系的建立分配合适 找出待改进之处， 的资源和时间，并制定WBS 的资源和时间，并制定WBS 范围 ISO20000涉及领域的13个流程 ISO20000涉及领域的13个流程 涉及领域的13 人员组织结构 流程政策，文档，规定，记录 流程政策，文档，规定， 花都
IT服务管理体系 IT服务管理体系
ISO20000认证咨询项目 认证咨询项目 案例分析
2011-4-6
客户背景 咨询理念和方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 咨询成果（举例）
现状了解
IT运维部组织 系统架构图 运维部组织/系统架构图 运维部组织
热线（ 热线（热线受 理，一线故障 处理。） 处理。）
© ITGov 2007 供内部参考和使用
Page 6
项目需求
项目目标和期望
通过ISO20000认证 通过ISO20000认证 ISO20000
范围：IT基础设施服务提供、IT应用服务提供；
IT服务管理改进 IT服务管理改进
以ITIL模型为依据，建立起行之有效的IT管理和内控体系； IT服务流程设计、实施、改进； 基于工具的流程实现；
项目型IT 项目型
运营型IT 运营型 服务型IT 服务型
投入
价值
国内外大量的政府、企业（如英国财政部、美国国防部、加拿大海关、P&G等）在IT服务管理领 域进行了卓有成效的探索和实施，大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率 25-300%。P＆G在采用ITIL／ISO20000标准的四年里，节省超过5亿美金的成本。网通集团在 河北省的试点表明基于ITIL的IT管控体系2005年一年为公司节约了近8000万的预算。
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 咨询成果（举例）
项目过程
调研分析 体系建立 推广试运行 外部审核 持续改进
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 咨询成果（举例）
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社会效益
本项目积极响应国家商务部“千百十工程” 本项目积极响应国家商务部“千百十工程”； 本项目创新地融合ISO20000国际标准和企业实践，提出适合我国国情的IT服务 本项目创新地融合ISO20000国际标准和企业实践，提出适合我国国情的IT服务 ISO20000国际标准和企业实践 IT 管理标准、实施方法和最佳实践，有助于我国参与全球IT IT服务管理标准制定和 管理标准、实施方法和最佳实践，有助于我国参与全球IT服务管理标准制定和 最佳实践的总结等高端价值链环节； 最佳实践的总结等高端价值链环节； 项目成果可为中国IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持； 项目成果可为中国IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持； IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持 项目成果可为中国企业规范IT服务管理和服务外包提供参考。 项目成果可为中国企业规范IT服务管理和服务外包提供参考。 IT服务管理和服务外包提供参考
使用工具： 使用工具：
HP OpenView SD
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现状了解
目前公司在IT服务管理方面主要面临的问题 目前公司在 服务管理方面主要面临的问题
忙于具体的事务处理，缺乏战略上的规划、管理； 缺乏可量化的工作成果，可控制的持续改进能力； 用户满意度与有限资源之间的矛盾；
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 咨询成果（举例）
协调式咨询方法论
利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等） 利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等） ITGov已成功为众多国家部委 和中央企业（中国网通集团等）提供咨询服务。 和中央企业（中国网通集团等） 提供咨询服务。
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现状了解
IT服务管理现状 服务管理现状
(包括已实施流程) 包括已实施流程)
已实施流程： 已实施流程：
事件管理（服务热线、监控系统事件登记受理） 配置管理（软件、硬件配置项整理、登记） 变更管理（重大变更申请、审批、实施） 安全管理、IT服务连续性管理、可用性管理、供应商管理流程有部分基础 还没有建立发布管理、IT财务管理流程、能力管理、服务级别管理流程和关系管 理流程 目前还没有建立符合ISO20000定义的服务管理体系
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ITGov倡导的IT服务管理体系 ITGov倡导的IT服务管理体系 倡导的IT
人员 管理手册和文档 组织结构
工具
管理流程
词汇
IT服务管理体系 服务管理体系
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建立“IT服务管理体系” 建立“IT服务管理体系”带来的转变 服务管理体系
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外部收益
获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证； 获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证； ISO20000认证 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致， 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的 沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标； IT服务管理目标 沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标； 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务； 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务； IT服务的可用性 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。 IT投资的报酬率
咨询费用低
咨询成果可用性高
ITGov提供专家指导和咨询 服务，客户参与整个规范制 定过程。
协调式咨 询方法优 势
该方法论强调利益相关者的 全体参与，培养项目团队成 员，在咨询过程中实现了知 识的转移。全体人员的利益 全体人员的利益 得到充分兼顾，有利于计划 得到充分兼顾 的接受与实施过程。
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•
评估基准
• •
检验人员/流程/ 检验人员/流程/工具基本的标准符合性 使用以ISO20000为基础的Check ISO20000为基础的 使用以ISO20000为基础的Check list 从规定/步骤的符合度/ 从规定/步骤的符合度/执行的角度评估
评估 范围
人员 流程 地点
•
抽样评估
• •
识别主要问题点 重大风险点 标准外需要改善点
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内部收益
建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制； 建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制； 明晰IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构 明晰IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构 IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点 IT 和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标； IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标 和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标； 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价； 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价； 降低IT运营的管理成本和风险； IT运营的管理成本和风险 降低IT运营的管理成本和风险； 整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理体系； 整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理体系； ISO9000 等管理体系 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务水平，规范工作流程， 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降 IT部门的服务水平 低由人员变动导致的风险； 低由人员变动导致的风险； 建立成体系的管理模型了解自身IT资源情况和能力水平； 建立成体系的管理模型了解自身IT资源情况和能力水平； IT资源情况和能力水平 提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； 提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； IT员工的专业素质 针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效； 针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效； IT营运的绩效 提升公司整体运作及部门沟通的能力。 提升公司整体运作及部门沟通的能力。
(主要面对的客户和用户，具体的服务)
IT服务热线，客户问题受理和解决； 网络（局域网、广域网）建设维护； IDC机房运行维护； 主机（小型机、PC服务器）运行维护； 数据库（Oracle、DB2…）运行维护； 应用系统（ERP、ECC、NOTES、HR…）运行维护；
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总体收益
整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系 整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系 ISO9000 实现服务管理、 实现服务管理、输出工具化 人员能力大幅提升 形成稳定可控、 形成稳定可控、量化考核对服务产品
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 咨询成果（举例）
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差异分析问卷
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评估结果
通过应用以国际标准(ISO20000）为基础的check list对IT服务管理现状进行全面的的评估和 通过应用以国际标准(ISO20000）为基础的check list对IT服务管理现状进行全面的的评估和 (ISO20000 分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向。 分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向。
借助软件产品，固化IT IT服务管理体系流程 II. 借助软件产品，固化IT服务管理体系流程 4.协助通过 4.协助通过OpenView 协助通过 系统配置实现相关流程， 系统配置实现相关流程， 定期生成服务报告（ 定期生成服务报告（K PI报表） 报表） 报表 II. 协助通过ISO20000国际标准审核 协助通过ISO20000国际标准审核 ISO20000 4. 内部审核 5. 外部审核
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采用结构化的咨询方法，确保IT服务管理体系项目的ຫໍສະໝຸດ Baidu功 采用结构化的咨询方法，确保IT服务管理体系项目的成功 IT
构建IT IT服务管理体系 I. 构建IT服务管理体系 1. 现状评估 和差异分 析 2. 流程规章 制度制定 3.流程规章制 3.流程规章制 度实施
目的 参照ITIL和ISO20 000，系统规范IT 服务流程和管理 制度，构建IT服 务管理体系 通过工具固化流 程和制度，提高 工作的效率，建 立透明的管理流 程降低IT服务成 本和建立测量机 制，控制服务提 供的效率和效果 顺利取得ISO200 00国际证书，有 效管理IT服务以 符合业务的要求， 提高在业界的影 响力
网络（网络、 网络（网络、 通讯、IDC管 通讯、IDC管 理维护。） 理维护。）
主机（主机、 主机（主机、 OS维护 维护。） OS维护。）
应用（数据库、 应用（数据库、 应用维护。） 应用维护。） IT运维部 IT运维部
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现状了解
IT运维部门职责 运维部门职责
• 评估IT服务体系现状 评估IT IT服务体系现状
评估方法
评估 目的
• 了解与ISO20000之间的主要差距 了解与ISO20000 ISO20000之间的主要差距 • 找出待改进之处，并为后期体系的建立分配合适 找出待改进之处， 的资源和时间，并制定WBS 的资源和时间，并制定WBS 范围 ISO20000涉及领域的13个流程 ISO20000涉及领域的13个流程 涉及领域的13 人员组织结构 流程政策，文档，规定，记录 流程政策，文档，规定， 花都
IT服务管理体系 IT服务管理体系
ISO20000认证咨询项目 认证咨询项目 案例分析
2011-4-6
客户背景 咨询理念和方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 咨询成果（举例）
现状了解
IT运维部组织 系统架构图 运维部组织/系统架构图 运维部组织
热线（ 热线（热线受 理，一线故障 处理。） 处理。）
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项目需求
项目目标和期望
通过ISO20000认证 通过ISO20000认证 ISO20000
范围：IT基础设施服务提供、IT应用服务提供；
IT服务管理改进 IT服务管理改进
以ITIL模型为依据，建立起行之有效的IT管理和内控体系； IT服务流程设计、实施、改进； 基于工具的流程实现；
项目型IT 项目型
运营型IT 运营型 服务型IT 服务型
投入
价值
国内外大量的政府、企业（如英国财政部、美国国防部、加拿大海关、P&G等）在IT服务管理领 域进行了卓有成效的探索和实施，大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率 25-300%。P＆G在采用ITIL／ISO20000标准的四年里，节省超过5亿美金的成本。网通集团在 河北省的试点表明基于ITIL的IT管控体系2005年一年为公司节约了近8000万的预算。
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 咨询成果（举例）
项目过程
调研分析 体系建立 推广试运行 外部审核 持续改进
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 咨询成果（举例）
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社会效益
本项目积极响应国家商务部“千百十工程” 本项目积极响应国家商务部“千百十工程”； 本项目创新地融合ISO20000国际标准和企业实践，提出适合我国国情的IT服务 本项目创新地融合ISO20000国际标准和企业实践，提出适合我国国情的IT服务 ISO20000国际标准和企业实践 IT 管理标准、实施方法和最佳实践，有助于我国参与全球IT IT服务管理标准制定和 管理标准、实施方法和最佳实践，有助于我国参与全球IT服务管理标准制定和 最佳实践的总结等高端价值链环节； 最佳实践的总结等高端价值链环节； 项目成果可为中国IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持； 项目成果可为中国IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持； IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持 项目成果可为中国企业规范IT服务管理和服务外包提供参考。 项目成果可为中国企业规范IT服务管理和服务外包提供参考。 IT服务管理和服务外包提供参考
使用工具： 使用工具：
HP OpenView SD
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现状了解
目前公司在IT服务管理方面主要面临的问题 目前公司在 服务管理方面主要面临的问题
忙于具体的事务处理，缺乏战略上的规划、管理； 缺乏可量化的工作成果，可控制的持续改进能力； 用户满意度与有限资源之间的矛盾；
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 咨询成果（举例）
协调式咨询方法论
利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等） 利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等） ITGov已成功为众多国家部委 和中央企业（中国网通集团等）提供咨询服务。 和中央企业（中国网通集团等） 提供咨询服务。
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现状了解
IT服务管理现状 服务管理现状
(包括已实施流程) 包括已实施流程)
已实施流程： 已实施流程：
事件管理（服务热线、监控系统事件登记受理） 配置管理（软件、硬件配置项整理、登记） 变更管理（重大变更申请、审批、实施） 安全管理、IT服务连续性管理、可用性管理、供应商管理流程有部分基础 还没有建立发布管理、IT财务管理流程、能力管理、服务级别管理流程和关系管 理流程 目前还没有建立符合ISO20000定义的服务管理体系
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ITGov倡导的IT服务管理体系 ITGov倡导的IT服务管理体系 倡导的IT
人员 管理手册和文档 组织结构
工具
管理流程
词汇
IT服务管理体系 服务管理体系
© ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 11
建立“IT服务管理体系” 建立“IT服务管理体系”带来的转变 服务管理体系
© ITGov 2007 供内部参考和使用
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外部收益
获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证； 获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证； ISO20000认证 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致， 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的 沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标； IT服务管理目标 沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标； 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务； 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务； IT服务的可用性 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。 IT投资的报酬率
咨询费用低
咨询成果可用性高
ITGov提供专家指导和咨询 服务，客户参与整个规范制 定过程。
协调式咨 询方法优 势
该方法论强调利益相关者的 全体参与，培养项目团队成 员，在咨询过程中实现了知 识的转移。全体人员的利益 全体人员的利益 得到充分兼顾，有利于计划 得到充分兼顾 的接受与实施过程。
© ITGov 2007 供内部参考和使用
•
评估基准
• •
检验人员/流程/ 检验人员/流程/工具基本的标准符合性 使用以ISO20000为基础的Check ISO20000为基础的 使用以ISO20000为基础的Check list 从规定/步骤的符合度/ 从规定/步骤的符合度/执行的角度评估
评估 范围
人员 流程 地点
•
抽样评估
• •
识别主要问题点 重大风险点 标准外需要改善点
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内部收益
建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制； 建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制； 明晰IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构 明晰IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构 IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点 IT 和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标； IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标 和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标； 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价； 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价； 降低IT运营的管理成本和风险； IT运营的管理成本和风险 降低IT运营的管理成本和风险； 整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理体系； 整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理体系； ISO9000 等管理体系 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务水平，规范工作流程， 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降 IT部门的服务水平 低由人员变动导致的风险； 低由人员变动导致的风险； 建立成体系的管理模型了解自身IT资源情况和能力水平； 建立成体系的管理模型了解自身IT资源情况和能力水平； IT资源情况和能力水平 提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； 提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； IT员工的专业素质 针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效； 针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效； IT营运的绩效 提升公司整体运作及部门沟通的能力。 提升公司整体运作及部门沟通的能力。
(主要面对的客户和用户，具体的服务)
IT服务热线，客户问题受理和解决； 网络（局域网、广域网）建设维护； IDC机房运行维护； 主机（小型机、PC服务器）运行维护； 数据库（Oracle、DB2…）运行维护； 应用系统（ERP、ECC、NOTES、HR…）运行维护；
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总体收益
整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系 整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系 ISO9000 实现服务管理、 实现服务管理、输出工具化 人员能力大幅提升 形成稳定可控、 形成稳定可控、量化考核对服务产品
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 咨询成果（举例）
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差异分析问卷
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评估结果
通过应用以国际标准(ISO20000）为基础的check list对IT服务管理现状进行全面的的评估和 通过应用以国际标准(ISO20000）为基础的check list对IT服务管理现状进行全面的的评估和 (ISO20000 分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向。 分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向。
借助软件产品，固化IT IT服务管理体系流程 II. 借助软件产品，固化IT服务管理体系流程 4.协助通过 4.协助通过OpenView 协助通过 系统配置实现相关流程， 系统配置实现相关流程， 定期生成服务报告（ 定期生成服务报告（K PI报表） 报表） 报表 II. 协助通过ISO20000国际标准审核 协助通过ISO20000国际标准审核 ISO20000 4. 内部审核 5. 外部审核
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采用结构化的咨询方法，确保IT服务管理体系项目的ຫໍສະໝຸດ Baidu功 采用结构化的咨询方法，确保IT服务管理体系项目的成功 IT
构建IT IT服务管理体系 I. 构建IT服务管理体系 1. 现状评估 和差异分 析 2. 流程规章 制度制定 3.流程规章制 3.流程规章制 度实施
目的 参照ITIL和ISO20 000，系统规范IT 服务流程和管理 制度，构建IT服 务管理体系 通过工具固化流 程和制度，提高 工作的效率，建 立透明的管理流 程降低IT服务成 本和建立测量机 制，控制服务提 供的效率和效果 顺利取得ISO200 00国际证书，有 效管理IT服务以 符合业务的要求， 提高在业界的影 响力
网络（网络、 网络（网络、 通讯、IDC管 通讯、IDC管 理维护。） 理维护。）
主机（主机、 主机（主机、 OS维护 维护。） OS维护。）
应用（数据库、 应用（数据库、 应用维护。） 应用维护。） IT运维部 IT运维部
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现状了解
IT运维部门职责 运维部门职责