顺丰快递业务员员工培训课程

•2020/4/30
公共行为规范
•2020/4/30
模拟通关
•2020/4/30
第二阶：服务在我行
•2020/4/30
尊重、体谅、主动
•2020/4/30
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
•2020/4/30
情景演示
•2020/4/30
日常服务用语
•2020/4/30
电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
•2020/4/30
电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品 ，不饮酒或含有酒精 的饮料保持嘴角清洁 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆 。
仪容要求
•2020/4/30
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
•2020/4/30
礼貌 热情 自信
专业 诚信
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
•2020/4/30
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件
•2020/4/30
工作姿势
•2020/4/30
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
•2020/4/30
日常服务用语
招呼用语
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
•2020/4/30
日常服务用语
应答用语
•2020/4/30
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系 好，保持鞋面干净,穿 深色袜子,不得穿着拖 鞋。
•2020/4/30
ห้องสมุดไป่ตู้ 模拟演练(1)
•2020/4/30
工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
•2020/4/30
两腿要站直 、 挺胸、中心 放在腰部
下巴微抬, 眼睛自然 地向前看
走路方向 在一条直 线上
工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
•2020/4/30
工作中要避免的行为
•2020/4/30
模拟演练(2)
•2020/4/30
情景演示
•2020/4/30
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
•2020/4/30
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
•2020/4/30
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
•2020/4/30
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起 ，给您添麻烦了，我X分钟过来收件” ◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务” ◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
•2020/4/30
模拟演练(3)-1
•2020/4/30
情景演示
•2020/4/30
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰 速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人 的姓名）
服务在我心 服务在我行 服务在我形
•2020/4/30
了解客户、规范服务、以客为尊
•2020/4/30
第一阶：服务在我形
•2020/4/30
干净整洁、朴素大方、亲切自然
•2020/4/30
情景演示
•2020/4/30
仪容要求
•2020/4/30
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
顺丰快递业务员员工培 训课程
2020年4月30日星期四
课程内容
• 基本准则 • 收派员形象规范 • 收派员行为规范 • 收派员用语规范
•2020/4/30
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
•2020/4/30
服务 安全
价格
客户
•2020/4/30
快捷
服务
•2020/4/30
收派员 二线岗位 三线岗位
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。