顺丰快递业务员员工培训课程
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训1. 业务管理知识培训顺丰快递是中国领先的快递服务提供商，为了提高业务运营效率和服务质量，对员工进行业务管理知识培训是非常重要的。
以下是一些重要的业务管理知识培训内容：1.1 仓储管理：员工应该了解仓储管理的基本原则和方法，包括货物分类和存储、货位管理、货物出入库流程等。
他们需要学习如何进行仓库排布和如何使用仓库管理系统，以最大限度地提高仓储效率。
1.2 运输管理：员工应该了解快递运输的各个环节和注意事项，包括货物装载、运输路线选择、运输工具维护等。
他们需要学习如何提高货运效率和如何保证货物安全，以提供高质量的快递服务。
1.3 订单管理：员工应该了解订单管理的流程和规定，包括接受订单、处理订单、跟踪订单状态等。
他们需要学习如何处理不同类型的订单和如何及时更新订单状态，以确保客户满意度。
1.4 客户服务：员工应该学习如何提供优质的客户服务，包括接听电话、解答客户疑问、处理客户投诉等。
他们需要学习如何与客户沟通并满足客户需求，以建立良好的客户关系并提升公司形象。
1.5 风险管理：员工应该了解快递行业的风险和应对方法，包括货物损坏、丢失、延误等。
他们需要学习如何预防和处理意外情况，以降低风险并保护公司和客户的利益。
2. 新员工管理知识培训对新员工进行管理知识培训是促进他们快速适应公司文化和提高绩效的关键。
以下是一些重要的新员工管理知识培训内容：2.1 公司介绍：新员工应该了解公司的组织结构、发展历程、核心价值观等信息。
他们需要明确公司的目标和期望，以便更好地融入公司并为公司做出贡献。
2.2 职业道德：新员工应该了解职业道德的基本要求，包括遵守规章制度、保守商业机密、诚信待人等。
他们需要学习如何处理各种职业道德问题，并如何树立良好的职业形象。
2.3 团队合作：新员工应该了解团队合作的重要性和技巧，包括沟通、合作、协调等。
他们需要学习如何与团队成员有效合作并实现共同目标，以提高团队绩效和个人能力。
快递业务员职业资格培训(快件收派)
遵守规定
要遵守快递公司的规章制度和 法律法规，不得违法违规操作
。
快件收派技巧
提高效率Байду номын сангаас
合理安排时间和路线，提高收 派效率，减少时间和资源的浪
费。
沟通技巧
与客户和同事保持良好的沟通 ，避免误解和冲突，提高工作 质量。
处理问题
遇到问题时，要及时、妥善处 理，尽量满足客户的需求，提 高客户满意度。
持续学习
不断学习新的知识和技能，提 高自己的专业水平，以适应不
断变化的市场需求。
03
快递业务员技能提升
提高收派效率的技巧
01
02
03
路线规划
熟悉派送区域，根据地址 和交通状况合理规划派送 路线，减少不必要的时间 和路程。
高效装卸
掌握快速、安全装卸货物 的技巧，合理安排货物摆 放位置，提高装卸效率。
快递业务员职业资格培训( 快件收派)
contents
目录
• 快递业务员职业概述 • 快件收派基础知识 • 快递业务员技能提升 • 快递业务员法律法规与安全知识 • 实际操作与案例分析
01
快递业务员职业概述
快递业务员的工作内容
快件收派
负责收集和派送快件， 确保快件安全、准时送
达。
信息录入
将收件人、发件人及快 件相关信息录入系统，
《快递暂行条例》
详细规定了快递业务经营许可、快递服务标准、快递安全等方面的内容，是快 递业务的重要法规。
快递业务安全知识
快件收寄安全
在收寄快件时，应检查寄件人身 份，对寄递物品进行验视，防止 违禁品和危险品进入寄递渠道。
快件运输安全
在运输过程中，应确保快件的安 全，防止丢失、破损、延误等情
顺丰快递员工培训计划
顺丰快递员工培训计划一、培训目标顺丰快递员是公司的外部形象代表和重要的服务提供者，他们的专业水平和服务态度对公司的客户满意度和品牌形象有着直接的影响。
因此，为了提高快递员的专业水平和服务质量，公司制定了针对快递员的全面培训计划。
培训目标如下：1. 提高快递员的专业知识和操作技能，确保快递服务的高效和准确。
2. 注重客户服务意识和服务态度的培养，提升客户满意度和品牌形象。
3. 强化安全意识和危险防范能力，确保快递过程的安全和稳定。
二、培训内容1. 专业知识和操作技能的培训（1）快递操作流程和规范：包括派件、收件、分拣、运输等操作流程的规范操作和注意事项。
（2）包裹打包和包装技术：掌握各种包裹的打包和包装技术，确保包裹的安全和完好。
（3）快递设备的使用和维护：熟练掌握各种快递设备的使用方法和日常维护保养知识。
2. 客户服务意识和服务态度的培训（1）客户服务技能：包括接听电话、沟通技巧、解决问题能力等客户服务技能的培训。
（2）服务态度培养：注重快递员的服务态度和行为规范的培养，提升客户满意度和品牌形象。
3. 安全意识和危险防范能力的培训（1）快递安全知识的培训：包括交通安全、安全防范等各种快递安全知识的培训。
（2）危险品识别和处置技能：培训快递员对危险品的识别和处置技能，确保快递过程的安全和稳定。
三、培训方法1. 理论培训：公司通过内部培训讲座、专业课程培训等方式进行专业知识和服务技能的培训，使快递员对相关知识和技能有所了解和掌握。
2. 实际操作培训：公司通过模拟实战、现场演练等方式进行操作技能的培训，使快递员在实际操作中熟练掌握各种操作技能和规范。
3. 案例分析培训：公司通过案例分析、故事分享等方式进行服务态度和危险防范知识的培训，使快递员能够通过案例了解相关知识和技能。
四、培训周期公司将根据快递员的实际情况和培训计划的需要确定培训周期，一般培训周期为1-3个月。
五、培训评估公司将通过定期考核、培训成绩、客户满意度调查等方式对快递员进行培训评估，以确保培训效果的有效和培训目标的达成。
快递业务员培训师培训讲义
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
10.11.2020
2
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
10.11.2020
3
a
本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法 和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的 知识和后续处理。
10.11.2020
4
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第一节 收寄流程
• 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填 写和款项交接等环节。
• 收寄分为上门揽收和网点收寄。
10.11.2020
5
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收 取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。
10.11.2020
18
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
10.11.2020
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由 寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快 件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
45
a
【资料】顺丰快递业务员新员工培训-(1)汇编
2020/7/16
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
19
工作姿势
2020/7/16
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
10
干净整洁、朴素大方、亲切自然
2020/7/16
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情景演示
2020/7/16
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仪容要求
2020/7/16
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
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工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2020/7/16
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工作姿势
2020/7/16
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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模拟演练(3)-2
2020/7/16
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进门前
情景演示
2020/7/16
顺丰快递急救培训课件
顺丰快递急救培训课件顺丰快递急救培训课件顺丰快递是中国最大的物流快递公司之一，为了提高员工的急救技能和应急反应能力，顺丰快递开展了急救培训课程。
本文将介绍顺丰快递急救培训课件的内容和重要性。
一、培训课件的内容1. 基本急救知识：培训课件首先会介绍基本急救知识，包括心肺复苏、止血、包扎等常见急救技能。
员工通过学习这些知识，可以在紧急情况下提供及时有效的急救措施，保护自己和他人的生命安全。
2. 应急反应能力：培训课件还会强调培养员工的应急反应能力。
在紧急情况下，正确的反应和决策能够减少事故的发生和伤害的扩大。
通过模拟演练和案例分析，员工可以提高应急反应的速度和准确性。
3. 意外伤害预防：培训课件还会介绍意外伤害的预防措施。
员工在工作中可能会面临各种危险和风险，如物品掉落、车辆事故等。
通过学习预防措施，员工可以提前识别危险并采取相应的防护措施，减少意外伤害的发生。
4. 心理疏导和安抚：培训课件还会介绍员工在急救过程中如何进行心理疏导和安抚。
在紧急情况下，伤者和目击者可能会出现恐慌和紧张的情绪。
员工需要学会如何稳定情绪，给予伤者和目击者安全感，并提供必要的心理支持。
二、培训课件的重要性1. 提高员工的急救技能：急救技能是一项重要的生存技能，对于员工和他们周围的人来说都是至关重要的。
通过培训课件，员工可以学习到正确的急救方法和技巧，提高自己的急救能力。
2. 保护员工和客户的生命安全：作为一家物流快递公司，顺丰快递的员工经常面对各种潜在的危险和风险。
掌握急救技能可以帮助员工在紧急情况下保护自己和客户的生命安全。
3. 提升公司形象和服务质量：急救培训课程可以提升顺丰快递的形象和服务质量。
顾客会更加信任一家具备急救能力的物流快递公司，因为他们知道在遇到紧急情况时，公司的员工能够提供及时有效的救援。
4. 培养员工的责任心和团队合作精神：急救培训课程可以培养员工的责任心和团队合作精神。
在培训中，员工会学习到互相帮助和支持的重要性，以及在紧急情况下承担起自己的责任。
顺丰培训方案
顺丰培训方案1. 背景介绍作为中国最大的快递物流公司之一，顺丰为了提升员工综合素质和技能水平，提供了一系列培训方案。
本文将详细介绍顺丰的培训方案，包括培训目标、内容、方法和评估体系等。
2. 培训目标顺丰培训方案的主要目标是提高员工的综合素质和技能水平，提升其工作效率和服务质量。
具体目标包括：•提升员工的专业知识和行业认知•培养员工的沟通协作能力和团队合作精神•增强员工的问题解决能力和创新思维•培训员工的销售技巧和客户服务能力3. 培训内容顺丰的培训内容包括但不限于以下几个方面：3.1 专业知识培训顺丰为员工提供行业相关的专业知识培训，包括快递物流基本知识、运输管理、仓储管理等方面的知识。
3.2 沟通协作培训良好的沟通协作能力是顺丰员工的重要素质之一。
培训中将重点培养员工的沟通技巧、表达能力和团队合作精神。
3.3 创新思维培训作为快递物流行业的领军企业，顺丰注重培养员工的创新思维能力。
培训内容包括问题解决方法、创新思维工具和创新案例分析等。
3.4 销售技巧培训快递物流服务是服务行业的一部分，为了提升员工的销售能力和客户服务水平，顺丰开展了销售技巧培训，包括销售技巧、谈判技巧和客户关系管理等方面的培训。
4. 培训方法顺丰采用多种培训方法，以确保培训效果最大化。
4.1 线上培训线上培训是顺丰的主要培训方式之一。
通过企业内部的在线学习平台，员工可以随时随地参与培训课程，灵活安排学习时间，并完成在线测验评估。
4.2 线下培训除了线上培训，顺丰还会组织线下培训活动，如集中培训、讲座和研讨会等。
这些培训活动通常由专业讲师或内部专家进行，让员工可以进行面对面的学习和交流。
4.3 职场实践顺丰注重将学习与实践相结合。
在培训过程中，员工将有机会参与实际业务操作和项目实施，通过实践提升自己的技能和应用能力。
5. 培训评估体系顺丰建立了完善的培训评估体系，以监测培训效果和改进培训方案。
评估体系主要包括以下几个方面：•培训前的需求调研，通过调研员工的培训需求，确定培训内容和目标。
快递业务员新员工培训课程
27
第二阶：服务在我行
2020年5月17日星期日
快递业务员新员工培训
28
尊重、体谅、主动
2020年5月17日星期日
快递业务员新员工培训
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对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
2020年5月17日星期日
快递业务员新员工培训
30
情景演示
2020年5月17日星期日
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年5月17日星期日
快递业务员新员工培训
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年5月17日星期日
快递业务员新员工培训
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年5月17日星期日
快递业务员新员工培训
4
服务
收派员 二线岗位 三线岗位
33
日常服务用语
应答用语
2020年5月17日星期日
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢”
（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
2020年5月17日星期日
快递业务员新员工培训
5
礼貌 热情 自信
专业 诚信
2020年5月17日星期日
快递业务员新员工培训
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
快递业务员培训师培训讲义通用课件
• 2、企业 提供的 限时服 务
• 晨收晨 到
• 午收晨 到
• 夜收晨 到
• 晨收午 到
• 午收午 到
三、快件的运输方式
• （五）运输
方式选择应
考虑的因素
•
1、
快件时效
•
2、
运输成本
（一）航空运输
（二）公路运输
（三）铁路运输
四、快件保价
• （一）快件保价的概念
• 保价快件是指客户向快递 企业申明快件价值，快递 企业与客户之间协商约定 由寄件人承担基础资费以 外的保价费用，快递企业
• 5、出票单位现金支票背面印章盖 模糊了，可将模糊印章打叉，重新 加盖一个
3、支票的有效期为10天，从签发之 日起，到期为节假日时顺延
• 6、收款单位转账支票背面印章盖模糊了， （此时，按《票据法》规定是不能以重 新盖章方法来补救的 ），收款单位可带 转账支票及银行进账单到出票单位的开 户银行去办理收款手续，（不用付手续 费），俗称“倒打”，这样就用不着到出票 单位重新开支票
• 增值税专用发票
• 营业发票
2、从形式上划分
• 手写发票
• 机打发票
• 定额发票
（四）支票的分类和特点支票按支付票款的方式分三类：
• 现金支票
• 转账支票
• 普通支票
• （六）收取支票 的注意事项
1、支票正面不能有涂改和折叠的痕 迹，否则作废
• 4、支票见票即付
2、受票人如果发现支票填写不全， 可以补记，但不能涂改
网点收寄流程分为12个环节：
• 收件准备 • 客户引导
• 验视快件 • 检查已填运单
• 指导客户填写运单 • 告知阅读运单条款
• 包装快件 • 称重计费
顺丰快递业务员员工培训
14.06.2020
a
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
14.06.2020
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
14.06.2020
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
a
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
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14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
14.06.2020
a
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
14.06.2020
a
3
服务 安全
价格
客户
快捷
14.06.2020
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4
服务
顺丰快递业务员新员工培训PPT课件
收派员服务规范
2019年10月24日星期四
1
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2019/10/24
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2019/10/24
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2019/10/24
4
服务
2019/10/24
收派员 二线岗位 三线岗位
5
2019/10/24
20
工作姿势
2019/10/24
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
2019/10/24
18
情景演示
2019/10/24
19
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
2019/10/24
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位 背部。
2019/10/24
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2019/10/24
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
顺丰快递业务员员工培训讲解
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年10月1日星期四
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年10月1日星期四
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年10月1日星期四
4
服务
2020年10月1日星期四
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
2020年10月1日星期四
18
情景演示
2020年10月1日星期四
19
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部
保持手部的清洁，指
甲修理整齐，指甲不
得长于指尖；男士女
士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇
异的戒指，佩带戒指
的数量不超过一枚。
2020年10月1日星期四
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
快递业务员新员工培训
快递业务员新员工培训1. 培训目的快递业务员是快递行业中的关键角色，他们负责处理快递包裹的揽收、分拣、投递等工作。
新员工的培训是为了帮助他们快速适应和掌握快递业务的操作流程，提高服务质量，保障客户满意度。
2. 培训内容2.1 公司介绍新员工培训的第一部分将是向新员工介绍我们公司的基本情况和运营理念。
这将包括公司的使命、愿景和核心价值观，以及公司的组织架构和业务范围。
通过了解公司的背景和运作方式，新员工可以更好地理解公司的目标和要求。
2.2 快递流程和操作规范在这一部分，新员工将学习快递业务的基本流程和操作规范。
包括：•快递包裹的揽收操作：包括揽收时的客户签名确认、包裹信息录入等操作；•快递包裹的分拣操作：学习如何根据目的地和配送路线进行包裹分拣，确保及时、准确的投递；•快递包裹的投递操作：学习投递过程中的注意事项，例如如何与客户进行沟通，如何保护包裹的完整性等；•快递业务中常用工具的使用：学习使用扫码枪、打印机等工具，提高工作效率；•投诉处理：学习如何妥善处理客户投诉，并通过有效的沟通解决问题。
2.3 客户服务技巧快递业务员的工作涉及到与客户的直接接触，因此在培训中也应该强调客户服务技巧的培养。
这将包括：•主动积极的工作态度：倡导积极主动地与客户沟通，提供帮助和解答疑问；•有效的沟通技巧：学习如何与客户进行有效沟通，包括语言表达能力、倾听能力等；•解决问题能力：培养解决问题的能力，例如在遇到不同情况时能够准确判断和处理；•提高客户满意度：学习如何提供优质的服务，超出客户的期望，建立良好的客户关系。
2.4 安全意识培养快递业务员的工作环境存在一定的风险，因此培训中需要重点强调安全意识的培养。
包括：•工作场所安全：学习工作场所的安全规范，例如防火、防盗等；•周围环境的安全：学习如何识别和应对潜在的安全风险；•交通安全：提醒培训人员遵守交通规则，确保出行安全；•包裹处理安全：学习如何正确处理特殊物品和可能存在的危险品。
顺丰快递业务员新员工培训课件PPT
派件技巧
分享了如何提高派件效率、减少 派件延误等方面的实用技巧。
案例解析
通过实际案例，深入剖析派件过 程中可能出现的各种情况和应对 措施，帮助新员工更好地掌握派
件技巧。
异常处理案例分析
异常类型
列举了常见的异常情况，如遗失、损坏、延误等，并给出了相应的 处理流程和责任认定。
处理流程
详细介绍了异常处理的整个流程，包括报告、核实、处理和跟进等 环节。
01
异常处理流程
02
发现异常情况（如快件丢失、破损等），立即报告上级并记录
与客户沟通，了解异常情况的具体细节和原因
03
异常处理流程与规范
• 根据公司规定进行异常处理，如赔偿、补发等
异常处理流程与规范
规范
1
保持冷静，客观分析异常情况
2
3
严格遵守公司规定，维护公司形象和利益
异常处理流程与规范
与客户保持良好的沟通，避免产生不 必要的纠纷和误解
耐心
对待客户要耐心、友善，不抱怨、不 推卸责任。
细心
在收寄、派送过程中仔细核对快件信 息，避免出现错误。
遵守纪律
严格遵守公司规章制度，不私自拆开、 扣留快件。
03
快递业务流程与规范
收件流程与规范
收件流程 确认客户预约时间与地址
按时抵达客户处，核实快件数量与重量
收件流程与规范
01
正确填写运单信息，确保客户资 料准确无误
03
制定应急预案
针对可能出现的风险，制 定相应的应急预案，如天 气突变、交通事故等。
定期进行安全培训
提高员工的安全意识和应 对能力，确保在遇到风险 时能够迅速、正确地应对。
建立风险评估机制
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
快件收派理论知识
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• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不 得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
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（3）货机载运：每件货物的重量一般不超 过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容 易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物 品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移 动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好 的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带， 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
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四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和 寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、 准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
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交款
交件 交单
快件 运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导 填单
收取 资费
称重 计费
包装
款项管理 快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
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客户上门寄件
收件 准备
客服 引导
顺丰安全教育培训(2篇)
第1篇一、培训背景随着我国物流行业的快速发展，顺丰速运作为国内领先的快递物流企业，承担着庞大的运输任务。
然而，在追求高效、快捷的同时，安全问题也日益凸显。
为了提高员工的安全意识，降低安全事故发生率，确保企业持续健康发展，特制定本安全教育培训方案。
二、培训目标1. 提高员工对安全工作重要性的认识，树立“安全第一”的思想。
2. 使员工掌握安全生产的基本知识和技能，提高自我保护能力。
3. 强化安全管理制度，确保各项安全措施落实到位。
4. 减少安全事故的发生，保障员工的生命财产安全。
三、培训对象1. 顺丰全体员工，包括但不限于快递员、驾驶员、仓库保管员、客服人员等。
2. 新入职员工，特别是应届毕业生。
3. 安全管理人员和各级负责人。
四、培训内容（一）安全生产基础知识1. 国家安全生产法律法规及政策解读。
2. 安全生产责任制和安全生产规章制度。
3. 安全生产标准化建设。
4. 安全生产事故案例分析。
（二）消防安全知识1. 消防安全法律法规及消防器材使用。
2. 初起火灾的扑救方法。
3. 火灾逃生自救及疏散程序。
4. 火灾事故案例分析。
（三）交通安全知识1. 交通法规及交通安全意识。
2. 驾驶员安全操作规程。
3. 交通安全事故案例分析。
4. 道路交通安全应急处理。
（四）职业健康知识1. 职业病防治知识。
2. 个人防护用品的正确使用。
3. 工作场所职业危害因素辨识。
4. 职业健康检查及档案管理。
（五）应急处置能力1. 应急预案及应急响应程序。
2. 事故现场救援及事故调查处理。
3. 突发事件的应急处置。
4. 应急演练。
五、培训方式1. 集中培训：邀请专业讲师进行授课，结合案例分析，提高员工的安全意识。
2. 现场教学：组织员工参观安全生产示范单位，实地学习安全操作规程。
3. 远程培训：利用网络平台，开展线上安全培训，方便员工随时学习。
4. 实操演练：定期组织安全演练，提高员工的应急处置能力。
六、培训考核1. 理论考核：通过笔试、口试等方式，检验员工对安全知识的掌握程度。
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公共行为规范
•2020/4/30
模拟通关
•2020/4/30
第二阶：服务在我行
•2020/4/30
尊重、体谅、主动
•2020/4/30
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
•2020/4/30
情景演示
•2020/4/30Βιβλιοθήκη 常服务用语•2020/4/30
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起 ，给您添麻烦了，我X分钟过来收件” ◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务” ◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
•2020/4/30
两腿要站直 、 挺胸、中心 放在腰部
下巴微抬, 眼睛自然 地向前看
走路方向 在一条直 线上
工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
•2020/4/30
工作中要避免的行为
•2020/4/30
模拟演练(2)
•2020/4/30
模拟演练(3)-1
•2020/4/30
情景演示
•2020/4/30
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰 速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人 的姓名）
•2020/4/30
情景演示
•2020/4/30
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
•2020/4/30
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系 好，保持鞋面干净,穿 深色袜子,不得穿着拖 鞋。
•2020/4/30
模拟演练(1)
•2020/4/30
工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
服务在我心 服务在我行 服务在我形
•2020/4/30
了解客户、规范服务、以客为尊
•2020/4/30
第一阶：服务在我形
•2020/4/30
干净整洁、朴素大方、亲切自然
•2020/4/30
情景演示
•2020/4/30
仪容要求
•2020/4/30
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
•2020/4/30
礼貌 热情 自信
专业 诚信
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
•2020/4/30
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件
•2020/4/30
•2020/4/30
工作姿势
•2020/4/30
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
•2020/4/30
日常服务用语
招呼用语
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
•2020/4/30
日常服务用语
应答用语
•2020/4/30
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品 ，不饮酒或含有酒精 的饮料保持嘴角清洁 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆 。
仪容要求
•2020/4/30
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
•2020/4/30
电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
•2020/4/30
电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
顺丰快递业务员员工培 训课程
2020年4月30日星期四
课程内容
• 基本准则 • 收派员形象规范 • 收派员行为规范 • 收派员用语规范
•2020/4/30
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
•2020/4/30
服务 安全
价格
客户
•2020/4/30
快捷
服务
•2020/4/30
收派员 二线岗位 三线岗位