如何培养企业中层管理者的系统化思维(上篇)丨鹈鹕开讲啦分享总结

如何培养企业中层管理者的系统化思维（上篇）丨鹈鹕开讲

啦分享总结

鹈鹕开讲啦如何培养企业中层管理者的系统化思维（上篇）

分享嘉宾邢焱北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理兼首席顾问邢焱女士，鹈鹕顾问总经理兼首席顾问，国内顶尖客户体验管理与客户服务管理研究与咨询专家。连续数年在全国有影响力的服务及客服中心研讨会、峰会上演讲。曾担任4年《客户世界》杂志执行总编；著有《行动管理法——客服中心管理者的365天》一书。

文字整理鹈鹕顾问分享内容大家好，我是邢焱，今天和大家分享的主题是中层管理人员系统思维的培养，可能有些老朋友会想，近几年你一直都在讲客户体验管理，为什么今天要讲中层管理人员系统思维的养成呢？原因是我们在很多项目中，在与中层管理人员的接触中发现很多中层管理人员是缺乏系统思维的，听起来会觉得说，哎呀！服务很好做啊，不就是接几个电话吗，不就是管几个人嘛，不就是回答客户就可以了！但实际上并不是那么简单，而且客服中心当中很多的管理人员由于很多是从一线做起来的，一直是在做服务工作，所以对于比如说市场或是其它的工作，一直是停留在服务这个层面去考虑问题等等原因，可能就会造成客服中心

很多管理人员是在点状化的解决问题。

在我们以往咨询的经验来看，如果客服中心的高层和中层的管理人员具有很好的系统的思考能力，实际上你会发现整个客服中心的管理就会变得非常非常的有序且良性，每个人不是像无头的苍蝇一样到处乱跑。很多人来抱怨说，邢老师其实我们也知道要先做重要的事情啊！但我们就是一直在救火，其实从我的角度上来讲，救火的原因是很多的，其中很重要的一个原因就是我们在处理很多事情的时候不具备系统化思维的能力或是不具备这个方法。

听到一些企业的中层管理者和我抱怨说她的班组长不具备系统思维的能力，其实我发现说可能有很多抱怨的管理者本身自己其实在这方面的能力也是有欠缺的，我这样说，大家可能会感觉比较尖锐，是因为我是咨询顾问，从我的角度来讲，我喜欢实实在在不喜欢拐弯抹角，我把你夸的有多么高大上，但实际上一点不能解决问题。既然大家有耐心我就需要把最真诚的东西讲出来。

今天主要讲三个内容：一个是什么是系统化思维？第二是如何养成系统化思维，第三个就是案例。化思维并不是一个很复杂的事情，但很多时候你如果要在上网去搜索系统化思维是什么概念时，你会发现特别复杂，就是没有一本书或一个概念能把系统化思维说的清清楚楚的，所以说这是很头疼的一件事情，我在2010年写了一本书叫《行动管理法》，是关

于客服中心中层管理人员的管理能力提升的思考，书中的重点就是如何培养系统化思维。

图1：本次分享的三个内容

在我们的很多咨询项目中有人就说，邢老师你的系统化思维能力就很强，在我接触到的客户还有很多我的同事中，我会发现有的人天生就有系统化思维的能力，有的人就没有，我一直在思考说系统化思维能力可不可以培养出来？如果可以培养，方法是什么？我经常在想找一个最简单的方法，让大家能够复制或者是通过多练习就可以掌握的方法。一、什么是系统化思维回到主题什么是系统化思维，系统化思维从我的角度说就是能够纲举目张，举一反三，能够从一个点发现这个点的上游下游上下左右之间的关系，并且能够找出关系之间，就是这些不同的事务之间它们的关系是什么，通过这些关系我怎么能够从根本解决问题，而不是如有个词叫“舍本逐末”，就是经常说的头疼医头脚痛医脚，不是这种方式，而是能够找到这个病根并且能够完整的把它解决了。我做的所有的事情可能有些事情不能直接达成目标，它是目标背后的推手。

最简单的一句话就是——系统化思维不是点状的思维。不是说我看到了说这个地方漏水了，我就解决这个漏水的这一个点，可能我还要去想，为什么会漏水？在哪漏的？他的根源在哪里？这个地方漏水其他地方会不会也漏水，要思考这一

系列这样的问题。

这是一个相对笼统的介绍，下面再讲如何养成系统化思维的时候，大家就知道什么是系统化思维，到底该怎么去做。二、如何培养系统化思维1流程法我们一直在试图整理系统化思维的方法时，我发现两个非常重要的东西，在你不具备系统化思维的方法时应该如何养成，就是流程法。当你不知道一件事如何入手时，有一件事情你是可以做的，就是找到这事情的开头，然后找到它的结尾。

要从开头开始，一步一步的走向结尾，把其中的每一个步骤，把他如实的罗列下来！最简单的一个事情就是比如说客服中心，要想看一通电话到底出了什么问题的时候，其实我们要排查整个客服中心的这个流程，我要考虑的一件事情是我们整个电话的起点是什么，客户在拨打电话开始的那一瞬间，这是一个开始。你可能会说，应该是电话响的时候开始，不对，如果不从客户拨打开始，我们会对电话响之前客户那里有很多因素是考虑不到的，所以一定从最最起点的那一点开始，然后再来看客户的行为是什么，他会拨打电话，然后他会听到电话的铃声。

我在讲一通整个电话的流程，客户开始拨打电话，然后他会听到振铃声，振铃声进入之后其实通常情况下会有语音播报，播报之后会进入IVR，我在说的每一步都是在我们一通电话的整个流程的每一步。进入IVR之后，可能客户会有选

择，在选择的过程中在IVR会形成一整套流程，比如说客户可能会点击了IVR哪些键，然后这些键是怎么下行的，然后他又回归了什么或者挂断。另外一条线会走到人工，座席员会接起电话，在接起电话的过程当中自动语音转人工的过程会有一个等待。

其实这整个的一个流转过程，再往下走是座席员接起电话，我们的座席员在跟客户进行沟通，比如说在沟通的过程当中又有一些环节，问好啊等等一些列直到挂断电话。我刚才在讲是说系统化思维最最简单的训练方式是流程法，这是我个人总结，因为我翻了好多好多书，我都没有找到一个很好的答案，然后好多书就写的特别高深莫测，你都不知道它在讲什么，会觉得用他的方法是训练不出来的，我就只能用我认为入手最快并且大家最实用的，是每一个人都能入手都能懂的方法。我们的话题是养成系统化思维，养成系统化思维的第一步是什么就是流程法！

我再总结一下流程法最好的做法是：当我不知道怎么做一件事，当我不知道这件事情的前因后果的时候，当我不知道这个事情对他有影响的时候，用很简单的方法是找到这个事情的开头，找到事情的结尾，然后把中间从开头走到结尾的每一个环节如实的记录下来。这样的话，其实你如果习惯性的去这样训练多少次之后，就会习惯性地当产生一件事情时会习惯性这样思考。