被外包的服务

被外包的服务

当越来越多的人逐渐意识到，服务早已不是接接电话那样简单的时候，一个产业有了蓬勃的理由。

陈伟士来上海工作已经满一年了。在中国台湾，他曾在几家大型的服务外包公司工作了十年，从一名普通的电话销售代理，打拼到管理层的职位；而随着台湾的部分产业逐渐外移，他也亲历了这一产业从辉煌走向衰落的过程。一年前，经验颇丰的他受聘成为上海微创大宇宙公司的业务拓展总监。对于陈伟士来说，这里的一切都充满了希望。

在很多国家和地区，服务外包产业已经相当成熟。还记得电影《变形金刚》里那个搞笑的镜头吗?当一位美国士兵十万火急地打电话给总部请求支援，接线员却远在印度，边听着音乐边不紧不慢地要求其提供信用卡账号。美国人看了可能会会心一笑，但中国人才刚刚开始了解其背后的内涵。

服务外包，较为专业的级别为业务流程外包(BPO)，已经遍布各个行业。不管你买书、买保险，还是咨询信用卡信息等，都有可能会使用到来自第三方外包公司的服务。“就算你站在一家企业的门口打电话咨询其产品功能，为你提供服务的人也可能远隔千里。”美同著名的技术公司Autonomy运营总监胡庸如是说，“技术发展到今天，已经消除了很多壁

垒，很多不可能的事隋正在变成现实。”正如《世界是平的》一书中所描绘的，美国人早已把诸如报税、产品咨询等多种业务流程外包给了印度等国家。BPO是继信息技术外包(ITO)后，最引人关注的盈利点。

除了一些人型企业外，越来越多的中小企业也开始意识到，服务已不是接接电话那样简单。为了节省成本、更好地将精力放在产品上，它们通常会选择将部分基于电话的服务和销售工作外包给专业的公司来做。在中国，这种巨大的市场需求正在驱动这个产业蓬勃发展。

巨大蛋糕

这是一块异常巨大的蛋糕。据联合国贸易和发展会议(UNCTAD)估计，2007年全球服务外包总值将达1.2万亿美元。目前，在国际服务外包市场占据主导地位的是印度和爱尔兰等国家。据美国国际数据集团(IDG)数据显示，仅印度、爱尔兰两国就占了全球离岸服务外包市场份额的80％。

以印度为例，经过十几年的服务外包发展，印度的这一市场已经非常成熟。去年，印度BPO产业的规模已经达到了83亿美元，并创造了超过50万人的直接就业，以及120万人间接就业。“在印度的班加罗尔，几乎每个大厦里都有一

个呼叫中心。”曾到印度同行业进行参观的联想客户联络中

心总经理室质量监控总监郑浩对《互联网周刊》说。但他也表示，“由于印度的人力成本也在逐年上升，因此现在有部

分美国企业正在将业务逐渐回收。”

这似乎为中国提供了机会。商务部服务贸易司司长胡景岩曾表示，在世界最大的1000家公司中，大约70％的企业

尚未向低成本国家外包任何商务流程。但是，几乎所有接受《互联网周刊》采访的外包企业，都提到一点，由于在语言和文化等方面的限制，中国企业要像印度那样实现国外业务的外包，还很难实现。与此同时，由于目前中国的电信行业还处于垄断形势中，这从某种程度上也阻碍了呼叫中心的业务发展。

抛开离岸外包不淡，中国本土的服务外包市场潜力也同样十分巨大。这是目前众多家企业的发力的着眼点。据粗略预计．在未来3～5年，BPO产业将能够为北京、上海等大

城市带来1000亿元人民币左右的产值。

7月初，被业界誉为印度BPO之父的拉曼?罗伊(RamanRoy)来到中国。15年前，正是这个人塑造了印度BPO 的产业雏形。而他来华的目的并不简单――“中国BPO市场最具有长远投资价值”。他已与上海市金融信息服务产业基

地签订了合同，其在印度创办的Quatrro公司正式落户上海。

拉曼?罗伊不是惟一看到中国的市场潜力的外国企业家。

近年来，已经陆续有成熟的国际知名呼叫中心服务商进驻中国内地市场。比如，香港电讯盈科、法国的TelePerformance、美国的赛科斯(SYKES)以及最近与赛迪呼叫取得合作的意大

利的AlmavivA公司等。

而陈伟士所在的微创大宇宙公司，其投资方之一便是日本一家著名的服务外包公司“大宇宙”，在日本已拥有两万个坐席。去年4月，正是受到中国内地市场吸引，大宇宙公司与上海微创软件合资成立了微创大宇宙公司。而微创软件的背景也很特殊，它是由微软和上海市政府联合成立的，除负责部分微软本地客户解决方案的开发外，主要从事的正是ITO和BPO等工作。

陈伟士称，微创大宇宙去年的营业收入为1千万元。它在成立的一年间已经积累了二十多家客户，分布在医药、IT、银行、保险及零售等多个垂直行业。微创有85％的订单来自国内，而海外客户主要来自日本，比如最近刚接的一个服务项目是帮助一家日本服装商在中国地区销售其产品。“其实，相对于互联网产业，这一行的利润率并不高，大概有百分之十几。”陈伟士划《互联网周刊》透露，“其中人力成本占据了70％。”做大或许是一个方向，微创已经在北京二环内选好了一处办公地址，今年11月将会进驻。

政府驱动

最近，既是合作伙伴又是朋友的吴强和韦洪斌，见了面便拉开了话匣。前者是一家名叫天润融通的公司总经理，专做呼叫中心的专业托管服务；而后者是一家名叫九陆空间网络公司的副总裁，也是该公司的三名创始人之一，专门负责该公司的“9路”服务外包呼叫中心。

“我们公司正在和西安开发区谈一项合作，要在那里建设一个千人集中坐席。”吴强兴奋地问韦洪斌，“你要不要来?”这份合同还在协商中，西安开发区为吴强开出的条件十分优厚――2000平方米的办公区可以免收租金一年，并减半两年，惟一的要求是要在那里注册一个公司，并实交1000万元。

这一说，韦洪斌也活了心思，连连点头。“现在政府正在大

力扶持服务外包产业，”吴强接着说，“在西安、成都等城市开发区，只要你的企业是服务外包行业的，一般都会获得很多优惠政策。”

正如吴强和韦洪斌这两个业内人士所看到的，由于服务外包中高新技术含量高、对环境污染少、能够解决大学生就业问题，政府目前十分鼓励企业向“中国服务”发展。去年10月，商务部下发了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，将在全国范围内设立上海、西安等十个服务外包基

地城市，并在多层面子以政策支持。