客服职责规范用语
客服规范用语
客服规范用语客服中心以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。
一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服座席应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。
2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。
通话时禁止大声，避免影响其他客服座席的通话工作，忌突然放大音量。
3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”禁止使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。
二、各工作环节标准用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，礼品兑换中心****号，很高兴为您服务！”注：只能向客户提供座席号码，不能向客户提供姓氏等信息。
2、客户问候客服座席：“小姐（先生），您好。
”时，客服座席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服座席应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”注：让客户有被尊重的感受。
（二）结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
2、咨询、兑换通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）特殊场景<一>来电无法听清时1、遇到无声电话时：客服座席：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
客服 服务规范用语
《客户服务规范用语》一、开头语以及问候语1. 问候语：“您好，欢迎致电***客服热线，客服10*号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”※不可以说：“喂，说话呀！”2.客户问候客服代表：“小姐（先生），您好！”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”※不可以说：“喂，说吧！”3. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”，保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”※不可以无动于衷，无视客户的姓名4. 遇到无声电话时，客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”，再稍停5秒，挂机。
※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5.（因用户使用免提而）无法听清楚时，客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”※不可以说：“喂，大声一点儿！”6. 遇到客户音小听不清楚时，客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
※不可以直接挂机7. 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
※不可以直接挂机8. 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一位可以讲普通话的朋友来，好吗？谢谢！”。
※不可以直接挂机9. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
※不可以转换成客户的方言10. 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”※不可以直接挂机三、沟通内容11. 遇客户来电找正在上班的客服代表，客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”，或请其留下联系电话。
客服人员规范用语
《客服人员规范用语》（1.0）建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题一、开场白及问候语1.用户呼入：您好，XX公司！2.客服呼出：您好，我们是XX公司，请问您是XXX（用户名）吗？（认识的人）／请问怎么称呼您？（不认识的人）3. 代接电话：您好，XXX暂在不在，有什么需求，我能为您转达或留言吗？或者我能直接为您受理的？4. 回访电话：您好，很抱歉打搅到您，我们是XX公司，就您之前反映的XXX问题，能方便和您聊一下吗？★注意事项：当已了解了客户姓名的时候，客服代表应该在接下来的通话中，用客户的姓加上“先生／小姐／老板等”，保持礼貌回应称呼：“XX老板／先生／小姐，请问有什么可以帮您？”节假日时，应加上节日祝福语：中秋愉快、新年好等等。
二、情景通话过程1. 遇到无声电话：“您好，请问有什么可以帮您？”→稍等5秒如无人回应→“您好，电话已经接通，请问可以听到吗？”→稍等5秒如仍无人回应→“您好，因我处无法听到您的声音，请您稍后再拨（或者“我稍后给你回拨”），谢谢，再见！”2. 声音小或无法听清：“您好，因我处无法听清您的声音，能更靠近话筒或调大手机音量吗？”／“您好，因您那边声音太小，我这边无法准确听清您的意思，能换个电话或地方再打过来吗？或者方便我什么时间给您回拨？（征得客户同意后，稍等3秒左右挂机）3. 需要客户重复内容：“您好，不好意思，由于刚刚没听清您的问题，麻烦您能再重复一遍吗？4. 需要客户记录内容：“您好，麻烦您记录一下，好吗？”5. 无法听懂客户方言：“您好，您能方便讲普通话吗？”／（如客户只能说方言）“您好，方便能换个人和我们说明一下吗？（一般情况，如果没有客户明确要求我处使用方言，客服应一律使用普通话）6. 需要客户等待：“XX老板（先生／小姐），我需要查询一下相关信息，请您稍等一下。
”（查询后）“感谢您的耐心等待，。
客服服务用语和禁用语
客服基本用语和禁用语一、基本规范用语1. 您好，请问有什么可以帮助您的？2 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？3 对不起，让您久等了！4 不知道我说的您清楚了吗？5 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
6 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！7 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
8. 请您提供一下订单编号。
9. 很抱歉给您带来了不便。
10. 您的订单已经在配送途中，请您注意查收。
11. 您的发票已经按订单地址寄出，请您注意查收。
12. 京东商城所售商品都是正品行货，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买二、禁用语1. 我就这态度。
2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 我都已经说了好几遍了！8. 不知道（不清楚）9. 这不是我造成的，你去找***。
10. 我也没办法。
11. 这不是我的错。
12. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
13. 你明白了吗？14. 你怎么现在才说啊（你早怎么不说啊）15. 我现在很忙。
16. 你错了。
17. 不行就是不行。
18. 这不是我说了算的。
19. 你自己看吧，我也不是很懂。
20. 我不是为你一个人服务的。
21. 随便你。
22. 这是规定。
23. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？24. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
25. 爱买不买。
电商部客服规范用语及话术规范
电商部客服规范用语及话术规范.电子商务部内部文件XXX于2014年10月7日发布了客服规范用语及话术规范，旨在提高客服服务质量，以下是规范的内容：第一部分：服务规范用语1.服务词汇：规范的服务用语包括“您好”、“谢谢”、“请问”等礼貌用语，以及“可否”、“是否”等委婉用语，以及表示感谢和歉意的用语。
2.禁忌词汇：禁止使用不礼貌、不专业的用语，如“有什么问题吗？”、“你是不是搞错了？”等。
同时，要避免使用“不能”、“不知道”、“不清楚”等不确定用语，应该及时向上级领导咨询。
3.服务用语：客服应该用礼貌、专业的语言回答客户的问题，包括自我介绍、确认客户需求、查询信息等。
第二部分：投诉规范用语当客户投诉时，客服应该耐心听取客户的意见，并用专业、礼貌的语言回应客户，尽快解决问题。
第三部分：回访规范用语客服应该在服务完成后进行回访，以了解客户的满意度和需求。
回访内容包括咨询类、投诉类和调查类回访。
第四部分：常遇问题实战标准话术客服应该掌握常见问题的解决方法和标准话术，包括质量与资质、价格与、支付与退款、发货与物流、投诉与反映、欢送与欢迎等。
总之，客服应该用礼貌、专业、耐心的语言回答客户问题，尽可能解决客户的问题，提高客户满意度。
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再说一遍，好吗？很抱歉，您所提到的问题，由于某些原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或者，非常感谢您向我们提出这个建议，我们会认真考虑并改进，感谢您的支持！对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！投诉规范用语：1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：非常抱歉给您带来不便，请您详细讲一下您的问题，我们会尽快解决。
客服人员规范用语标准
客服人员规范用语标准客服人员规范用语标准;综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括:请,您好、谢谢，对不起、;开场白用语；1。
常规开场白;例：“您好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的;2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例：“春节好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3。
客户问候客服人员：“小姐（先生客服人员规范用语标准综述客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括:请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见. 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先,礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语1. 常规开场白例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访.可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.？？”3。
客户问候客服人员:“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮您?”沟通用语1。
提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2。
客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是＊*＊*号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
"4。
请求客户谅解时客服人员:“对不起,请您原谅。
"或:“对不起,很抱歉。
”5。
客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。
售后客服规范用语范文（范本）
售后客服规范用语范文售后客服规范用语范文一.开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：喂，说话呀！2、客户问候客户代表：小姐（先生），您好。
时，客户代表应礼貌回应：您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：喂，说吧！2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生小姐保持礼貌回应称呼：某先生小姐，请问有什么可以帮助您？不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：您好！请问有什么可以帮助您？稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒，对方无反映，则说：对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。
不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？不可以说：喂，大声一点儿！5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客户代表：对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。
客服用语规范
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
客服中心服务用语规范
一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。
？2、请问你的意思是。
，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。
是吗？7、跟你核对一下。
对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。
4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。
客服规范用语
客服规范用语◆要求总体要求：清晰、自然、亲切、热情使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容（一）开始语：1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!2、节日：（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!（2）五一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
（二）征询语：请问还有什么可以帮您？（三）结束语：1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！2、节日：（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！（2）五一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！（四）过程用语：1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。
/请您稍等，正在为您查询。
2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。
注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。
（按键）2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
（五）特殊情景用语:1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。
如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。
——非本人来询问，留下联系人姓名。
客服必备的16条常用服务用语
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
客服服务用语
第1节客户服务中心服务用语规范及标准3.1.1常见服务用语规范1、电话接入时您好(早上好)，很高兴为您服务！2、为客户提供服务需查询时好的，请稍等马上帮您查询一下。
或请您稍等，我帮您查一下，好吗？3、受理客户咨询业务时进行耐心、细致地答复。
能当即答复的问题，礼貌地向用户解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地方，我可以再为您解答。
”4、如果问题一时难以答复向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？”5、客户办理业务不属于本部门的职责时对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？7、未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？）8、客户打错电话时对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。
9、工作中出差错，给客户问题解释错误时对不起，请原谅，刚才我解释错了。
10、受到客户批评时您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。
11、个别客户蛮不讲理时请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。
（我们可请相关技术人员帮助解决）12、客户有意见，想找相关领导及部门时（问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。
您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？13、当时难以答复的问题对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。
14、遇到骚扰电话对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。
15、客户向我们道谢不客气，这是我们应该做的。
16、回访客户您好，我是XXXX有限公司客服代表**号，请问您是**先生/女士吗？您在*时提出的**事项，是否已经得到解决（如已处理）请问您对我们的服务还有什么意见吗？（没有）感谢您使用XXXX服务，再见。
淘宝客服规范用语
淘宝客服规范用语淘宝网是中国最大的网络购物平台，其对于广大消费者来说，提供了非常丰富的商品和服务。
而淘宝客服在购物中的重要性不可忽视，因为它是连接消费者和商家之间的桥梁。
在淘宝的客服服务中，规范用语的运用是非常重要的。
规范用语是指在对话过程中使用优雅、礼貌、恰当的措辞以及相关知识和技巧。
它有助于建立良好的客户关系，并保持商家的形象。
淘宝客服在提供咨询、解决问题、处理投诉等方面，必需的是语言描述准确、语气和蔼，否则可能会造成不必要的麻烦。
以下是一些规范用语的例子：打招呼和礼貌用语客服是在买家与卖家之间的桥梁。
淘宝客服应该更加注意自己的使用语言，使买家感到受到了尊重和关注。
1. 早上/下午/晚上好！欢迎来到XX店！2. 非常感谢您选择我们的商品，有什么可以帮助您的吗？3. 对不起，让您等了这么久。
非常感谢您的耐心等待，现在我会尽力解决您的问题。
问题解答和咨询在聊天时，必须要理解和回答客户的问题并积极地提供有用的信息。
1. 我们的商品质量很好，您不用担心。
2. 我查了一下我们的系统，您的货物已发出，还需要再等几天。
3. 对于关于退款的问题，您可以在页面下方找到“我的退货”并进行申请。
积极回应客户意见和投诉在客户投诉时，应该尽力了解并解决客户的问题。
如果帮不了客户，那么也应该礼貌地告诉客户为什么不能帮他/她。
1. 非常感谢您的反馈，我们会尽一切努力改进我们的服务。
2. 对于您提到的问题，我会向我们的质量部门反映。
如果以后出现了这样的问题，我们将会引起放在心上，并尽快地解决它。
3. 对于您的投诉，我会尽我的职责来解决它。
如果我不能解决它，请告诉我，我会告诉我的上级。
总之，规范用语的运用可以改善淘宝客服与买家之间的互动和信任。
新型消费者的意见和声音正在重新定义以及改变我们的商业环境。
当我们选择互联网平台作为渠道时，我们更加注重的是从高质量服务的提供方所得的结论。
因此，建议淘宝客服在客户服务的对话中，建立良好的口头和书面规范和礼仪。
客服部规范用语标准话术
客服部规范⽤语标准话术呼叫中⼼话术整理汇总⽬录客服中⼼规范⽤语标准话术.................................................................................................... 错误！未定义书签。
1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询⽤语 (3)4.三⽅通话转接 (3)5.电话⽆法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中⼼规范⽤语标准话术1.开头语要求声⾳清晰、悦⽿、吐字清脆的报出服务名，给对⽅留下好的印象a. 呼⼊电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，⼯号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，⼯号**，请问有什么可以帮您？（执⾏期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，⼯号**，请问有什么可以帮您？（执⾏期间年初⼀⾄初⼋）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，⼯号**，请问有什么可以帮您？（执⾏期间元宵节当天）五⼀：节⽇快乐，创赢易贷客服热线，⼯号**，请问有什么可以帮您？（执⾏期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，⼯号**，请问有什么可以帮您？（执⾏期间中秋当天）国庆：节⽇快乐，创赢易贷客服热线，⼯号**，请问有什么可以帮您？（执⾏期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，⼯号**，请问有什么可以帮您？（执⾏期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先⽣/⼩姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先⽣/⼩姐在吗？（执⾏期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先⽣/⼩姐在吗？（执⾏期间年初⼀⾄初⼋）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先⽣/⼩姐在吗？（执⾏期间元宵节当天）五⼀：节⽇快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先⽣/⼩姐在吗？（执⾏期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先⽣/⼩姐在吗？（执⾏期间中秋当天）国庆：节⽇快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先⽣/⼩姐在吗？（执⾏期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先⽣/⼩姐在吗？（执⾏期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：⼝径： a. ×先⽣/⼩姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先⽣/⼩姐，请问您是否还有不清楚的地⽅？客户表⽰没有其他问题后：⼀般情况：好的，感谢您的来电，祝您⼯作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们⼯作的期望。
客服工作客服的岗位职责(6篇)
客服工作客服的岗位职责(6篇)总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。
我们该怎么去写总结呢？下面是人美心善的小编给大家整理的客服的岗位职责【较新6篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有一些参考价值。
客服工作职责篇一【工作职责】（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统一个客服人员应具备的基本素质：1．热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
具体工作内容：1．基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。
因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2．作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。
如果把这些心得体会写出来，一方面可3．主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
以� 虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。
客服服务用语规范
客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。
(2)笑容可掬，语速适中。
(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。
2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。
(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。
(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。
4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。
(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。
(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。
5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。
(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。
(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。
6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。
(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。
7.多语种服务：
8.智能语音助手：。
客服规范服务行为用语
客服规范服务行为用语第一部分服务用语准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。
俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。
征询、商量的语气：“您看这个行程怎么样呢？”“您还有什么需求，我可以帮到您？”以此得到客户的理解，求得共识。
将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。
委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。
”“一旦处理有结果，我马上通知您”委婉的话语让人容易接受。
道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。
”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。
也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。
1、客服中心开头、结束工作用语。
电话拨入后微笑问候首问语：“您好，云南环飞国旅”电话结束语：如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”在确认客户挂机后客服方可挂机！1）开始语：“您好，云南环飞国旅”（2）无法确知客户投诉内容时：对不起，请您讲具体一点儿好吗？对不起，请您再讲一遍，好吗。
（3）确认客户投诉的内容：请问您是反映***问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。
我会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。
（5）受理投诉过程中相关用语：对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。
对不起！我们会马上处理。
很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。
您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。
很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。
很抱歉！我们会在二个工作日内尽快跟您联系（或回复）。
（6）投诉服务态度时工作用语：首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。
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岗位说明书系列
客服职责规范用语（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28662
客服职责规范用语
Customer Service Responsibility Terms
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
每一个行业对于客服人员的开头语及问候语等都有着不同的规定，以下介绍一些客服规范用语，可供参考。
开头语以及问候语
1、问候语:“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您!”
不可以说:“喂，说话呀!”
2、客户问候客服代表:“小姐(先生)，您好。
”时，客服代表应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮助您”
不可以说:“喂，说吧!”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时:客服代表:“您好!请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见!”再稍停5秒，挂机。
不可以说:“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
礼貌用语
4、因用户使用免提而无法听清楚时:客服代表:“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”
不可以说:“喂，大声一点儿!”
遇到客户音小听不清楚时:客服代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客服代表:“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以先行挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表:“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见!”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客服代表:“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表:“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢!”。
不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服代表:“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您”
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