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护理优质服务的重要性
护理优质服务的重要性护理优质服务措施2011-8-6 14:29优质护理服务的重要性和意义(一)护理工作的重要性在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。
护理工作与患者接触最密切，手术再难、再大，从护送病人进手术室协助手术，到手术后病人打针输液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康教育，直到康复出院，都离不开护理人员。
患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。
“” (二)制定开展优质护理服务示范工程的理念和重点要求护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。
我们的理念是向白求恩、南丁格尔学习，对技术精益求精;以真心、爱心、责任心、细心对待每一位病人，为病人做好事、做实事;在管理、技术、服务、环节质量上力争护理技术、护理服务零投诉。
“”重点要求是狠抓管理、创新服务、提高质量。
坚持三贴近，即以爱心贴近病人，为病人提高效、安全、便捷、温馨的服务;以精心贴近临床，以环节质量为重点，确保终末护理质量;以为病人办实事贴近社会，简化流程、方便就医、便民利民、延伸护理服务、规范收费行为，实行一日清单制。
“” (三)将以病人为中心融入到护理服务中在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求(如环境、治疗、用药等)，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
如病区内粘贴温馨的标识牌，悬挂全科医务人员的工作风照，附有个人职称、特长简介，走廊上有图文并茂的疾病健康教育展板等。
(四)制定健全管理制度，严格执行操作规范成立护理质量督导小组，制定了质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发时间应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、褥疮的预防及管理制度等，使护理工作规范化、制度化。
要求严格按标准实施，加强监管力度，监理护理差错事故防范网，形成自控、互控、1院控系统，并积极护理部的护理安全质量督导组检查，每月次开展对全科护理质量督导;护士长对每一项护理工作都要严格按质量标结合本科具体情况，进行自查、自控、自纠;科室组织交叉检查，以便配合护理部不定期抽查。
优质服务_2
优质服务_2
顾客满意、忠诚与利润
利润
顾客购买商品或服务
使用后感到满意 变成忠实顾客
持续购买
向外宣传，建立口碑
优质服务_2
顾客价值
v 平均一个顾客每月消费200元，消费期按照10年计算， 一个顾客的终生价值是2万元
v 如果你对顾客皱一下眉头，就将看到2万元离去的背 景。
v 我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从 而增加顾客的终生价值。
v 2、诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾 客所说的话，千万不要还没有听完话就指责顾 客或为自己作辩解，这样最易引起顾客的反感。
v 3、当顾客有抱怨时应立即作出处理，或在24小 时或约定时间内给予答复。
优质服务_2
处理原则
v 4、在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率 地承担责任，如当事人无法作出决定时应请示 上级来解决。
➢ 程序上的承诺斩钉截铁
查明之后，我们会依事实来补救
我们一定会尽力，但人非神仙，我们不敢百分百说会如何如何
v 实质上的承诺有所保留
优质服务_2
如何处理顾客抱怨
保持冷静
冷（止）：停止（压力、紧张） 静（定）：镇定
积极倾听
别动嘴，打开双耳、双眼
付诸行动
保持联络，朋友谅解，及时跟进
随时回馈
把怨家变亲家——跟进拜访，征询意见
➢ 当顾客决定购买我们的商品的时候，我们实际给与他 的，应超过原先的承诺。
➢ 当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时，我们应尽快 解决其问题，把顾客的事情当作自己的事来解决。
➢ 当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时， 我们要全力以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到 时，应详尽说明原因，并表示歉意。同时提出其他替 代建议，供顾客参考。
顾客满意、忠诚与利润
利润
顾客购买商品或服务
使用后感到满意 变成忠实顾客
持续购买
向外宣传，建立口碑
优质服务_2
顾客价值
v 平均一个顾客每月消费200元，消费期按照10年计算， 一个顾客的终生价值是2万元
v 如果你对顾客皱一下眉头，就将看到2万元离去的背 景。
v 我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从 而增加顾客的终生价值。
v 2、诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾 客所说的话，千万不要还没有听完话就指责顾 客或为自己作辩解，这样最易引起顾客的反感。
v 3、当顾客有抱怨时应立即作出处理，或在24小 时或约定时间内给予答复。
优质服务_2
处理原则
v 4、在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率 地承担责任，如当事人无法作出决定时应请示 上级来解决。
➢ 程序上的承诺斩钉截铁
查明之后，我们会依事实来补救
我们一定会尽力，但人非神仙，我们不敢百分百说会如何如何
v 实质上的承诺有所保留
优质服务_2
如何处理顾客抱怨
保持冷静
冷（止）：停止（压力、紧张） 静（定）：镇定
积极倾听
别动嘴，打开双耳、双眼
付诸行动
保持联络，朋友谅解，及时跟进
随时回馈
把怨家变亲家——跟进拜访，征询意见
➢ 当顾客决定购买我们的商品的时候，我们实际给与他 的，应超过原先的承诺。
➢ 当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时，我们应尽快 解决其问题，把顾客的事情当作自己的事来解决。
➢ 当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时， 我们要全力以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到 时，应详尽说明原因，并表示歉意。同时提出其他替 代建议，供顾客参考。
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
医学护理服务优质服务图文PPT课件
内涵
是有效运用时间在病人的照护上
优质护理概述
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优质护理服务的理念
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护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。
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雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“ 啪啪” 的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
优质护理服务雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
内涵
的内涵
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是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有 能 力欣赏病人的正面回馈
01
护理的涵义 紫郁远近若素精品制作
护理的涵义
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“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
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雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“ 啪啪” 的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“ 啪啪” 的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
图文服务质量管理提升酒店服务礼仪培训PPT内容课件
12
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
Smil e
无 人 不 能 施 与 。 它 带 来 家 庭 之 乐 ， 又 是 友 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
Ready 准备好
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
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解读服务的内涵
R 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
优质服务技巧-新员工
问放式问题
优点：
不足：
•引导客户提 出需求
•收集信息全 面
•谈话氛围愉 快
•浪费时间
•不易抓住重 点
•谈话不易控 制
倾听
您要办理缴费还是入网？
封闭式问题
优点：
不足：
•节省时间
•重点明确
•谈话内容容 易控制
•收集信息不 全
•谈话气氛紧 张
提问的技巧
在服务开始的时候，使用开放式问题引导客户的需 求
良好的服务态度 能够理解客户的心情 及时的帮客户解决问题 站在客户的角度上设身处地的为客户着想 ……
客户满意与服务
客户期望
服务感知
客户对于服务的观点
服务管理的五个要素
有形度 同理度 专业度 反应度
信赖度
客户期望值的来源
口碑
个人需求
个人经历
客户期望
注意：个人需求最容易构建客户的不合理期望值 个人经历是构建满意标准的平台
客户满意度的形成
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
服务人员
服务人员的职业形象
标准的 职业形 象
标准的
礼仪形
态
非
标准的 服务用
热情接待客户
留住客户
深度理解客户
全面帮助客户
理解客户的技巧
听
问
复述
倾听的技巧
耳
十目
聽
一心
王
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