空乘人员良好心理素质培养策略研究

空乘人员良好心理素质培养策略研究

作者：张梦楠

来源：《管理学家》2020年第12期

[摘要] 随着我国经济的不断发展，国家对于航空领域的投入力度越来越大，航空公司的发展不仅能代表着我国经济实力水平的提高，更能体现航空服务的优质与否。空乘人员是直接对飞机上的旅客进行服务的，所以空乘人员的心理素质尤为重要，它不仅关系到空乘人员服务的质量和效率，也决定着旅客对空乘人员的服务看法，以及对整个航空公司服务的看法。空乘人员良好的心理素质，不仅能给旅客带来良好的出行感受，更能提升航空公司的服务质量。但是目前有关空乘人员素质的培养，在航空公司内依然存在着诸多的弊端，还需要进一步整改。文章基于此，分析了空乘人员良好心理素质培养策略，旨在为空乘人员心理素质的提升作出理论研究，为航空公司更好发展做出某些贡献。

[关键词] 空乘人员；心理素质；策略

中图分类号：F562.6 文献标识码：A

一、相关理论研究

（一）研究背景

随着时代的不断发展，航空公司的竞争也越来越激烈，空乘人员的服务体现着航空公司的实际服务水平。拥有良好心理素质的空乘人员不仅能给旅客带来更周到细心的服务，更能不断提升航空公司的核心竞争力。但根据笔者的实际研究，发现绝大多数航空公司没有对空乘人员的心理素质培训引起足够的重视，也没有科学合理的策略提升空乘人员的心理素质。文章基于此研究背景，论述了有关空乘人员心理素质培养的策略，旨在为航空公司核心竞争力的提升以及空乘人员自身的发展提供理论论证。

（二）研究目的

随着航空公司的不断发展与壮大，以及乘客对于服务的要求越来越高，空乘人员必须要具备良好的心理素质，才能在更好进行服务的同时保障乘客的安全。但有关航空公司对空乘人员心理素质培训的策略，依然存在着诸多的空白，这也是航空公司发展过程中遇到的阻碍之一。所以文章的研究目的是着重分析空乘人员应具备的心理素质，针对个别案例进行论述与分析，从而给予航空公司提高空乘人员心理素质实行举措的部分建议并根据实际的情况和相关理论研究，总结空乘人员心理素质提升的策略。

（三）研究意义

心理素质的培养可以更好地提高空乘人员的工作效率，并为航空公司的口碑和信誉打下良好的基础。文章通过研究空乘人员心理素质培育过程中的对策，可以更好地为空乘人员过硬本领的提升和航空公司更好发展做好有效的保障，对我国航空事业的推进也有着一定的促进作用。

二、空乘人员心理素质概述

（一）空乘人员心理素质的概念

心理素质是人的整体素质的组成部分，以自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等因素的影响下逐步发生、发展起来的。空乘人员的心理素质是先天和后天的结合，情绪内核的外在表现[1]。

（二）空乘人员应具备的心理素质

1.真诚

空乘人员直接服务飞机上的旅客，每个旅客都渴望得到周到的关怀。这就需要空乘人员在实际的工作过程中，必须要真诚地面对旅客，以旅客的利益为首要出发点，时刻为旅客着想，才能真正地提高旅客对空乘人员以及航空公司的服务认同感和工作信任感。

2.耐心

由于在空乘人员进行工作的时候，会遇到很多行动不便或身体存在缺陷的旅客。面对这样的情况时，空乘人员需要拿出更多的耐心去服务旅客、帮助旅客，更好地让他们感受到空乘人员提供服务的温暖和关怀备至。通过这样的服务，不仅能提高空乘人员的工作能力，更能为航空公司积累大量的旅客。同时，基于旅客的繁多性，很多空乘人员在实际的工作过程中，会遇到很多急躁的旅客或是故意刁难的旅客。出现这种情况时，空乘人员也不能以牙还牙，而是要对这些旅客抱以真诚的态度和诚挚的耐心，将自己不好的情绪进行有效的管理，从而真正让旅客感受到空乘人员的工作素养和服务能力。这样才能真正在更好服务旅客的同时，为航空公司吸纳更多的优质旅客。

3.沟通能力和应变能力

空乘人员的沟通能力是给旅客的最直观感受，沟通是否流畅、是否能快速懂得旅客的意愿、沟通是否让旅客觉得舒服，都是空乘人员沟通能力的体现。同时在飞机飞行的过程中，很容易出现不同类型的突发事件。在这些事件出现的过程中，空乘人员不光要稳定大家的情绪，更要做好及时的应变处理措施，才能在保障旅客安全的同时，给予旅客更好地关怀，让旅客更放心。

（三）培养空乘人员良好心理素质的重要性

培养空乘人员良好心理素质，无论是对空乘人员本身还是航空公司来说，都有着极大的益处。首先培养空乘人员良好心理素质可以有效保障服务的质量，在空乘人员拥有良好心理素质之后，面对棘手的旅客他們可以处理地得心应手，面对突发事件他们可以稳定旅客的情绪，面对日常的工作他们更可以处理得有条不紊，这对保障服务的质量有着诸多的优势。

其次，培养空乘人员心理素质可以帮助空乘人员更好地实现自身价值。在当今社会时代的发展立竿见影，一个人要想不被时代的发展所淹没，唯一的办法就只能同时代一起进步，而培养空乘人员良好的心理素质是不断提升空乘人员的能力与专业素养，使得空乘人员可以循序渐进的在其工作岗位上厚积薄发不断进取。

最后，有益于航空公司的发展，提高空乘人员的心理素质。无论是帮助航空公司建立良好的口碑，还是更好地吸纳旅客，都有着一定的促进作用。同时在帮助空乘人员提升自身能力的过程中，会逐渐加深空乘人员对企业的认同感，从而防止航空公司的人员流失。所以在提升空乘人员心理素质的过程中，对于航空公司而言是一种双性的促进作用，它既能对航空公司的服务水准起到提高的作用，又能不断加深企业对员工的认同感和幸福感[2]。

三、空乘人员心理素质案例分析

（一）案例描述

案例1：某航空公司因为飞机的机械故障而造成了延误，导致100多名乘客滞留在某某机场4个小时。旅客在漫长无望的等待中情绪变得暴躁焦急，但所有的旅客都没有得到航空公司任何一位领导的合理解释，乘客对此非常不满，集体表示拒绝乘机，必须要得到航空公司的说法。而空乘人员给予旅客的解释是由于在飞机起飞前临时发现飞机存在机械故障，为了保障乘客的安全，飞机必须进行检修才能起飞，为了保障乘客的安全。这一说法没有错，但是旅客因为检修人员没有及时发现机械故障而恼怒万分[3]。

案例2：在某航班上，因为孕妇在飞行的过程中感到不适，惊动了周围的旅客，于是其他旅客就为这位孕妇叫来了空乘人员。这位孕妇说：只是因为自己在怀孕期间产生的不良反应，并没有什么大碍。而空乘人员见此对旅客给予了十分细心周到的关怀，为这位孕妇旅客拿来了毛毯。而且在这趟航班中，由于飞行时间短暂，是不为旅客提供餐食的，而空乘人员却细心的询问这位孕妇旅客是否需要提供机组餐或饮品等。这样的人性化关怀受到了整个航班上的旅客的赞扬，在事后，这位孕妇旅客特地写了表扬信，送到了航空公司。

（二）案例分析