质量保证和售后服务体系

质量保证和售后服务

XXXX有限公司

二○一四年八月

目录

质量保证和售后服务1

第1章技术承诺5

1.1.产品售后服务承诺书6

第2章关于公司8

2.1.公司概况8

2.2.公司资质8

2.2.1.ISO9001质量管理体系认证证书8

2.2.2.CMMI38

2.2.

3.高新技术企业证书8 2.3.业务方向8

2.4.主要客户8

2.5.收费标准8

2.6.技术力量9

第3章质量管理体系11

3.1.项目质量控制与保证11 3.2.质量管理体系标准12 3.3.质量控制过程12

3.4.质量评定计划12

3.5.项目变更策略13

第4章质量保证体系15

4.1.质量保证体系综述15 4.2.质量保证体系标准16 第5章售后服务体系18

5.1.售后服务理念18

5.1.1.服务宗旨18

5.1.2.服务目标18

5.1.3.金牌服务18

5.2.售后服务方式19

5.2.1.技术咨询服务19

5.2.2.热线电话服务19

5.2.3.邮箱支持服务20

5.2.4.WEB方式服务20

5.2.5.远程维护20

5.2.

6.即时通讯20

5.2.7.现场服务/案件支持21 5.2.8.售后服务工作报告21 5.3.售后服务内容21

5.3.1.安装调试22

5.3.2.故障诊断和排除22

5.3.3.零配件供应22

5.3.4.定期巡检23

5.3.5.技术咨询23

5.3.

6.技术培训23

5.3.7.用户投诉建议接收23 5.3.8.用户满意度调查24

5.4.售后服务承诺25

5.4.1.质保期25

5.4.2.质保期内售后服务承诺25 5.4.3.质保期外售后服务承诺26 5.4.4.技术咨询服务承诺26 5.4.5.本地化服务承诺26

5.5.售后服务应急方案27 第6章维保方案29

第1章技术承诺

我公司郑重承诺：

1. 软件系统终身免费升级。

2. 免费提供终身案件技术支持服务。

3. 产品硬件保修期限为三年。

4. 质量保证期满后，设备需维修的，我司本着微利服务原则，按最低价格收取维修费。

5. 提供7×24小时电话故障诊断及技术支持服务；售后响应时间小于2小时。

6. 设备保修或报维后8小时内上门维修，24小时内解决故障，如果故障不能在24小时内排除，可以提供相当档次的备机供使用。若需带回原厂修理，5日内完成维修并负责将设备送回。

我们承诺提供“金牌服务”。“金牌服务”表现主要包括以下几个方面：

1）对客户表示热情、尊重和关注

2）帮助客户解决问题

3）迅速响应客户的需求

4) 始终以客户为中心

5）持续提供优质服务

6) 设身处地的为客户着想

7）提供个性化的服务

1.1. 产品售后服务承诺书

我司坚持以“顾客至上、不断创新”为宗旨，积极配合稳健经营的方针，事事以客户为先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为产品及客户提供全面、优质、高效益的售后服务，现就贵司购买的我司产品郑重承诺：

1.免费质保承诺

●软件产品免费终身提供升级，保证软件产品的使用寿命。

●产品硬件保修期限为3年（质保期自交货验收合格之日起计算）。

●全国技术服务热线：400-xxx-xxxx。免费服务电话为：xxxxxxx。

2.质保期内服务承诺

●我公司将组织专业售后团队，对本次项目的产品进行定期的维护检查，

检查的内容包括：1、电话回访，周期为每周一次。2、上门维护，周期

为每月一次。

●质保期内设备保修或报维后8小时内上门维修，24小时内解决故障，如

果故障不能在24小时内排除，提供相当档次的备机供使用。若需带回原

厂修理，3日内完成维修并负责将设备送回。

3.质保期后服务承诺

质保期过期后，我司本着全心全意为客户服务的原则，按成本价格收取维修费；质保期过后如有设备损坏，提供设备更换安装服务，损坏备件均以成本价格提供给用户。

4.售后服务承诺

我公司提供7×24小时电话故障诊断及技术支持服务。设备保修或报维后8小时内上门维修，24小时内解决故障，如果故障不能在24小时内排除，可以提

供相当档次的备机供使用。若需带回原厂修理，3日内完成维修并负责将设备送回。

5.本地化服务承诺

我公司为更好地服务用户，已经建立起了完善的本地化服务支持体系，在各省均设有分公司或办事处，方便为用户提供7×24小时优质、迅速、及时的售后服务和技术支持。

我们承诺配合贵单位管理要求，为各系统的功能优化运作提供技术支持。

第2章关于公司2.1. 公司概况

公司的注册商标为：

2.2. 公司资质

2.2.1.ISO9001质量管理体系认证证书2.2.2.CMMI3

2.2.

3.高新技术企业证书

2.3. 业务方向

xxxx有限公司主要从事，，，，，产品。

2.4. 主要客户

近年来，。

2.5. 收费标准

主要零配件价格和供应商配件价格表如下：

我公司承诺设备在质保期内免费服务和维修。质保期过期后，我司本着微利服务原则，按照以下低价标准收取硬件维修和软件维护费用。

2.6. 技术力量

技术人员组织成员如下：