淘宝客服响应时间问题及基本功

售前客服响应时间问题及基本功

【造成响应时间长的原因】——如何解决

1.客户发截图，表情，久久才显示（不可避免的状况，但较少）

2.客户复制宝贝名称（或者货号）直接问，要搜索（现店铺产品标题已加上货

号，要求客服人员熟悉产品货号是非常重要的一项！）

3.暂时离开岗位（吃饭、上洗手间），无人回复（人手请尽快配备，吃饭或暂

时离开时，尽量要求其他同事帮忙看着，及时响应客户）

4.尺码推荐，每款产品尺码有差异，销售员需要斟酌推荐（现品牌平台分开，

在人员完善后，我们才有时间有条件去落实尺码重新测量事宜，让每位售前同事都熟悉产品的大小及合适人群，这是非常重要的一项，请公司重视，目前人手都不够，根本没有闲暇去处理这事）

5.关联销售（这一项还是销售员对店铺经营产品熟悉度的问题，了解店铺具体

都有哪些商品，才能更及时地为客户作推荐）

6.修改运费，价格（店铺做活动时根据活动执行，没有活动的时候，可根据

实际情况考虑，尽量能够达成不减价格改送小礼品以提高客单价，因议价实在谈不下的可问当班组长或部门负责人）

7.库存变动大，核实库存当客户问道什么码有没有货的时候，要点进链接里

面去核实库存（之前已有作一份工厂和仓库的库存分开，现公司作调整了，希望关于这些如何分工的能在大会上宣布，让所有同事都清楚现在哪些工作该向谁了解）

8.打字速度（客服人员的打字速度直接影响到响应时间，希望在职客服人员

加强打字速度训练，公司也有必要做这一项的培训。在与客户沟通时，如果存在需要打很长一段文字时，建议分开发送，降低响应时间）

9.电脑系统卡有时候旺旺卡死、电脑死机、聊天窗口点了要等段时间才会跳

转（不可避免的状况，但较少）

10.网速卡，页面打不开（不可避免的状况，但较少）

11.产品不够熟悉客户问到一些比较少见的问题，比如是什么面料科技，比如

鞋跟高多少（我们的宝贝详情需要做完善，很多别人家作到的，我们还没有做到，比较鞋子的详情尺码…）

12.打一大段字客户问道一些对我们质量，性能，服务等表示怀疑的问题。需

要思考组织语言说服客户（以上提到，建议尽量分段打）

【硬性指标】-售前客服

1.打字速度一定要快，输入法没有要求（公司可视实际情况制定客服人员招聘

时对这一项的要求，对在职员工定期培训测速，登记情况后加入每月考核指标，以求强制性提高打字速度！）

2.

3.尺码推荐（现平台分开了，各平台负责人陆续将该品牌需要测量尺码的产

品落实到位，要求码色齐全，指定人员重新做测量并要求同事试穿作记录，让大家对产品有更真实的了解）

4.同类产品推荐（熟悉店铺具体有哪些产品非常重要！）

5.产品熟悉度（样品到位后，请不要急着运走，新同事需要时间了解，有些

东西看过了并不一定就记住了，客户问到的时候看一下，更能加深印象，要求客服对每款产品细节都作了解，例如：共有几个口袋，帽子是否可拆卸，裤子是否带收缩绳……）

6.修改运费，价格（店铺产品如果存在议价，大概是怎样一个范围，什么情况

下能包邮，除店铺活动外，其它都应该基本有个谱，）

7.店铺每期活动更新及时了解掌握（这一项需要运营部配合，每期活动前及

时通知到所有售前同事，以避免活动到期或更改过，客服人员不知情，还按原来的活动给客户介绍，而后又费时费劲给客户解释）

8.每天上班及时问仓管要库存表（各个平台每项工作的负责人是谁，要了解）

——郑婉如、黄碧浩

2012-05-06