商品退换货制度

商品退换货制度

1•退换货及修理原则

1）顾客退换货需持广场的销售小票和机打小票，否则不予处理。

2）为保护公司利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。

3）如商品无质量问题，确需退款者：

顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。

顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。

4）国家规定不能退换的五类商品不予退换：

标明削价处理”的商品。

食品类（包括烟酒）。

感光材料类（如照像机胶卷）。

药品类。

涉及人体卫生商品（如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等）。

5）钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。

2•退换货流程

1）检查审核顾客是否有本商场的销售小票，确定购买时间和所购商品是否属于本商场出售。

2）听取顾客陈述，细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于质量问题。

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3）判断是否符合退换货标准，结合国家的法律、商场政策以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。如不能满足顾客的要求而顾客坚持的话，应请上一级管理部门处理。

4）检查商品是否受损，同顾客商量处理方案，提出解决办法，凡因商品质量问题而发生的退换货由商户负担。

5）判明属于退货的商品，首先开具退货小票，将退货小票和原购物小票一起交部门经理审核、签字，给顾客办理退款手续。

6）退换货处理原则上在专柜内进行，如有异议，可由主任、部门经理、逐级处理。楼层为退换货的最终处理部门。

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