客户服务岗位技能比赛方案

客户服务岗位技能比赛方案

一、参赛人数

5名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中1人参加，其他人员不得作答；实操：情景模拟裁判随机抽取2人，裁判员随机抽问题，每人作答1题。

二、比赛内容

（一）形象展示（40分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。

（二）口试（20分，2题，每题10分，限时1分钟）：题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。

（三）实操（40分，2个，每个20分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员分别进行回答。

三、比赛细则

（一）形象展示细则：

1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。

2、每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。

3、具体比赛要求：

（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。

（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。

（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。

4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准

（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。

（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。

（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。

（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。

（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。

（二）口试比赛细则

题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。

（三）情景模式细则

1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。

2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。

3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、

语调、表情妥善处置来电来访）。

（1）用语规范、服务礼仪到位；

（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；

（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；

（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；

（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。

（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。

4、情景模拟题内容。

（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。

（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。

（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。

（4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。

（5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。

（6）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。

（7）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。

（8）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。

（9）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。

（10）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。

（11）小区广场舞扰民，业主投诉问题。

（13）小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。

（14）业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。

（15）小区内发生入室盗窃，业主要求物业公司赔偿问题。

（16）业主因自家违规装修与物业争吵问题。

（17）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。

（18）业主房屋住改商问题。

（19）电梯困人投诉问题。

（20）停水引发的投诉问题。

（21）暖气不热或者试水跑水问题。

（22）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。

（23）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助问题。

（24）投诉秩序维护员服务态度不好问题。

（25）小区施工致使业主受到伤害问题。

（26）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。

（27）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。

（28）房子装修拒绝办理相关手续问题。

（29）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。

（30）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。

（包括不限以上课题）。

四、客户服务岗位技能比赛评分标准

五、客户服务岗位技能比赛口试题库

1、什么是物业管理？

答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？

答：市房产行政主管部门。

3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？

答：街道办事处、乡镇人民政府。

4、业主指的是？

答：房屋的所有权人。

5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会？

答：一个。

6、成立业主大会条件？

答：已交付使用的物业业主入住率达50%以上和入住建筑面积达到50%以上。

7、前期物业服务合同，签订的主体分别是谁？

答：开发商和选聘的物业企业。

8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业