电子政务应用为民服务存在的问题

电子政务应用为民服务存在的问题

北京时代远景信息技术研究院庆怀韬

一、政府网站难以满足为民服务的需求

我国现已有一些地方政府网站开始注重用户体验，体现了政府网站服务意识的上升，

但绝大部分政府网站还没有体现出服务意识，远远不能满足社会公众的需求，主要表

现在一下几个方面：

1、查询有价值的信息困难。国务院发布《中华人民共和国政府信息公开条例》后，各地政府普遍重视在政府网站发布政务信息数量，但在内容质量上关注不够，大部分政

府网站未能提供便捷的查询方式和渠道，导致“查找信息容易，找到有用信息难”。

目前全国70%以上的政府门户网站设置了检索功能，但30%以上网站的检索功能无

法使用。例如：江苏省人民政府网站上检索“卫生许可”，检索结果为415条，大多

是新闻动态类信息，并且在题目中含有“卫生许可”的分散在每一页，很难找到需要

的信息。

2、基于互联网的全流程网上办事形同虚设。网上办事形式创新远大于办事成效的重视。目前绝大多数政府网站均设置了“网上办事”功能。以户籍办理为例，55%以上政府

网站提供了办事指南，但是清晰明确的只有一半左右，只有大约10%的网站提供了网

上咨询，能够准确提供表格下载的网站只有15%左右，能够实现网上申请的网站不到5%。例如：在安徽省政府网站“网上办事”栏进行户籍办理，页面显示的“网上办事”并不是在线办事，只是办事指南信息公开，提供信息粗糙不明确。

3、诉求不能得到及时的反馈。全国投诉意见能得到及时反馈的政府网站不足15%，40%省级政府网站、30%的地市级政府网站和26%的区县级政府网站能够在线进行投诉，只有少量政府网站能够查看投诉意见反馈，平均反馈时间为1个月左右，绝大多

数政府网站只是提供了互动通道，但是对于群众意见反馈不够及时，政府网站服务的

主动性不强。以郑州市政府网站为例：一个市民的网上诉求经过15天后方才得到回复，一些需及时得到回应的诉求和咨询响应时间过长，可能市民的困扰已经消失方才

回复。

总体来说，我国各级政府网站普遍建立，但应用服务能力不高。政府网站是电子政务

为民服务最主要的窗口，是收获社会满意度的平台，政府网站为民服务水平直接体现

了电子政务建设的成效，不能为民服务意味着电子政务建设的失败。

政府网站为民服务水平不足，主要有以下几个方面的原因：

1、互联网不断普及使老百姓对政府网站服务的实用性有了更高的需求和期盼。我国网民数量持续增加，截至2014年6月，我国网民规模已达6.32亿，半年共计新增网民1442万人。互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1个百分点。我国手机网民规模已超越传统PC网民规模，网民规模达5.27亿，较2013年底增加2699万人，网民中使用手机上网的人群占比进一步提升，由2013年的81.0%提升至83.4%。

网络成为公众日常生活的重要组成部分，随着淘宝、京东、当当等购物网站和微博、

人人网等社交网站以及新浪、搜狐、网易等大型综合类的网站不断涌现，这些网站提

供的服务内容都是与公众兴趣爱好、国际要闻、知识搜索等密切相关的，公众在网上

可获得的服务越来越丰富多样，每天通过互联网获取信息、办理日常事务、进行沟通

交流，这种习惯的培养和改变使得老百姓对政府网站的实用性提出了更高的需求和期盼，希望在政府网站也可以获得同样便捷高效的政务服务。

2、政府网站建设在为民服务方面的设计不足。网站在设计上以技术为导向，没有围绕为民服务的业务进行规划和设计。电子政务越到基层越要突出应用服务，而大多数县

级政府网站简单仿效省市级网站，没有考虑到县级的职能定位和特色；进行网站设计

的多为搞技术的企业，如潍坊市（中国华戎控股集团公司），马鞍山市（安徽龙讯信

息科技有限公司）等，都是从政府部门职能管理的需求出发进行设计，对便民服务的

需求考虑不够或根本没有考虑。

3、网络隔离阻碍了政府网站基于互联网的在线为民服务。大部分事项的办理都是在政务内网或政务外网上进行的，而社会公众在互联网上提交的办事材料无法直接进行办理，成为社会公众通过互联网办事的一大障碍，社会公众办事都需要到各级政府政务

办事大厅办理。

4、电子证照的应用和管理未能得到关注和实施。长期以来，各级政府部门在审批办理过程中，很多地方在进行证照办理的时候，只生成和提供纸质证照，由于没有实现证

照电子化管理，办事时需要提交和流转大量纸质证照，导致社会公众在办理具体事项时，经常需要提供各种证照的原件和复印件，提交证件时多次异地往返、反复提交纸

质材料的现象经常出现，不但浪费纸张，而且审批效率低下。又由于互联网在线办事

能力弱，造成社会公众办事难度增大，尤其是异地办事困难。

二、电子政务为民服务向基层延伸不足

电子政务应用为民服务发展上强下弱，向基层延伸普遍不足，很多应用还停留在县城

和城市中心区域，基层，特别是广大农村地区政务部门的核心业务信息化覆盖率普遍

偏低。“十二五”期间，省级、地市级和区县级政府主要业务信息化覆盖率分别为75%、60%和40%，基层（区县级）覆盖率指数较低，特别是广大农村地区政务部门的核心业务信息化覆盖率偏低，普遍为10%以下。

电子政务为民服务无法延伸到乡镇、行政村，导致基层社会公众享受不到电子政务应用服务带来的好处，老百姓和乡镇企业的需求得不到满足，电子政务不能惠及于基层老百姓。

各级党委政府由于缺乏对电子政务发展的统筹规划，技术服务、应用服务等主要的服务资源在国家和省级层面过于集中，无法向下延伸直接影响电子政务应用为基层老百姓服务。另外，由于乡镇、农村的信息基础设施相对滞后，基层电子政务服务意识和能力欠缺，以及农民接受网络信息能力低等问题，造成电子政务平台在延伸到县级以后很难向乡镇、行政村继续延伸，严重制约了电子政务为民服务水平的提高。