《客户关系管理》作业(二)

《客户关系管理》作业题（二）
第七章传递客户价值
【填空题】
1．在价值交付和传递的过程中有一明一暗的两条主线，是客户接触过程，是维持着整个交付传递系统正常运转的价值战略网。

2．一般来讲，企业与客户的接触方式有：、和。

3．在企业运作的过程中，一般常见的客户接触模式有三种，即接触模式、接触模式和接触模式。

【选择题】
1．（）不是价值战略网的特征。

A．以产品为中心B．以客户为中心C．高效共振D．合作与系统化
2．组建价值战略网中，适当的合作伙伴至少应具备的三个条件是：有助于企业战略远景目标的实现、可兼容和（）。

A．可信任B．可依赖C．不可依赖D．为可信任
3．客户接触方式中，信用卡、自动取款机和自动售货机都属于（）。

A．人员接触B．非人员接触C．直接人员接触D．间接人员接触
4．客户接触模式中，全面接触模式是将企业（）的工作人员视为企业的客户接触界面。

A．主要B．部分C．大部分D．所有
【简答题】
1．组建价值战略网的动因归结为哪几个方面？
2．在传递客户价值过程中，组建价值战略网的基本步骤有哪些？
3．客户接触界面构建的步骤分哪几步？
第八章客户周期管理
【填空题】
1．客户周期管理包括、、以及等方面的内容。

2．当客户对企业提供的价值感受与其期望的时候，客户就会产生满意的感觉，而持续的满意有助于产生客户忠诚。

3．忠诚计划是对客户行为的一种奖励制度安排。

4．客户流失率或是反映客户保持效果的主要指标。

【选择题】
1．下列选项中，（）不是客户周期管理的内容。

A．客户获取B．客户保持C．客户开发D．客户服务
2．客户获取管理是客户周期管理的第（）个阶段。

A．一B．二C．三D．四
3．下列选项中，（）不属于提供额外价值策略中的销售促进手段。

A．现金返还B．有奖促销C．附赠优惠券D．客户俱乐部
4．客户开发实际上是（）的开发。

A．客户价值B．客户资料C．客户来源D．客户需求
【判断题】
1．对企业而言，客户保持率最大化就等同于利润最大化。

（）
2．在管理客户认知与期望的时候，企业一定要尊崇“做到才能说到”和“说到一定做到”的基本原则。

（）
3．客户俱乐部/会所是企业为客户提供额外价值的唯一方式。

（）
4．销售促进是一种直接刺激客户再次购买的手段。

（）
5．客户保持的最高境界是客户对企业形成信赖。

（）
6．客户保持率是指在一定时期内，期末被保持的客户数占期初客户总数的比例。

（）7．客户流失率是指在一定时期内，期末客户流失数占期初客户总数的比例。

（）
8．客户开发强调的是客户多种需求的满足。

（）
9，流失一个客户，对企业来说，损失的是这个客户为企业提供的终身价值。

（）
【简答题】
1．顾客获取的战略流程可以分为哪几个步骤？
2．一般来说，客户正面保持的策略有哪些？
3．企业的客户开发工作大致分为哪三个阶段？
第九章评估客户满意
【填空题】
1．客户关系管理运行质量的核心指标是。

2．客户满意状态的三种表现是：、和。

【名词解释】
客户满意：
【简答题】
1．从客户价值内涵的角度出发，CMR体系中的客户满意度评价指标体系可以归结为哪几类？
【论述题】
1．结合铁路企业，试述客户满意对企业的重要性。

2．结合铁路企业，试述如何提高客户的满意度。

第十章客户经理管理
【填空题】
1．一般情况下，企业只为、或配备专职客户经理。

【简答题】
1．客户经理的工作任务主要有哪些？
2．客户经理的工作有哪些流程?
3．客户经理的素质要求有哪些？
第十一章客户关系管理项目实施
【填空题】
1．是CRM项目具体实施的负责人，是日常项目活动的主协调员。

2．从功能上看，CRM产品可分为型CRM、型CRM及型CRM。

【选择题】
1．（）是CRM项目的最高决策机构。

A．项目经理B．项目监督组C．项目指导委员会D．项目技术组
2．项目经理统管各个项目职能小组，向项目指导委员会负责，受（）的监督。

A．项目培训组B．项目监督组C．项目指导委员会D．项目技术组
3．（）是对项目经理领导下的项目执行组进行必要的考查和监督。

A．项目培训组B．项目监督组C．项目指导委员会D．项目技术组
【判断题】
1．网络化是客户关系管理的一个重要特征。

（）
【简答题】
1．企业正确选择CRM产品的具体流程有哪些？
2．CRM网络化的必要性主要表现在哪些方面？。