客户类型及辨别技巧

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客户类型辨别技巧
•从客户的口头言语中观察
案例一：客户问：“这个到时候好借出去做餐饮嘛？”、 “包租吗？”可推测该客户是投资客 案例二: 客户问：“有没有可能改成2+1的户型啊？”、 “你确定小孩可以读这所重点学校的！”、“这个面宽多 少？阳台好像太小了，餐桌不一定能放下这么大的！” （怕房间尺寸限定家具摆放）可推测该客户可能是自住客。 案例三：客户问““是不是公司名义买要一次性付款？”、 “什么时候交房？我现在那边年底就到期了。”“装修的 不要的，跟我公司的风格不一样。”可推测该客户可能是 办公客。
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如何对待这些客户？
对待不同意向等级的客户：
• 消除其 抗性，加快 销售进度，避 免周期拉长产生 其它问题；保持良 好关系，可以给你 介绍客户。 • 擅用SP挤压成交； 加强跟踪回访力度； 多谈除了产品之 外的话题，拉 近距离。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱD级客户 对待方式 C级客户 对待方式
• 常规性 跟踪，遵 守销售流程 • 寻找其抗性点；加 强回访力度；对待友 善型和谢绝型客户 都要有礼节，留下 良好印象，可能 会给你带来 新客户。
A级 • 客户意向等级分类：A级客户/B级客户/C 级客户/D级客户 • 客户性格分类：从容不迫型/优柔寡断型/ 自我吹嘘型/豪爽干脆型/喋喋不休型/沉默寡 言型/吹毛求疵型/虚情假意型/冷淡傲慢型/ 情感冲动型/心怀怨恨型/圆滑难缠型/ • 客户年龄分类：年老客户/中年客户/年轻 夫妇与单身贵族
B级 C级 D级
吹毛求 疵型
虚情假 意型
这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销 售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有 所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜， 对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不做具体表示。
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客户类型特征
冷淡傲 慢型
按客户性格分类
从客户的基本信息观察：
当客户将进或进入售楼处，客户展示在外，可一眼 识别的外在特征能在第一步教你有效识别客户。例 如，客户开什么车，车牌号、衣装品牌能都能教你 有效识别客户的身价（即购买能力）、购物习惯 （完美型或凑合型），这些外在表现能让你有更多 话题与客户沟通。
• 十大服装品牌：唐纳.卡兰(donnakaran) 、路
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客户类型辨别技巧
谈话时应该注意的事项：
• 不要太直白地问客户太多问题，这样容易引起客户的反 感。 • 当客户不回答你的问题时，不要马上再问，可以在后续 的闲聊中换种方式问。 •对客户微笑，注视客户的眼睛，给人真诚感。
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客户类型辨别技巧
• 从客户的肢体语言中观察、例如客户的脚步，姿 态、思考等细节。
年龄
35~50岁的较多 25~60较多 通常有点资金积累的客户 年轻人多为婚房，老年人多为改善居 才会考虑投资 住环境，如原来住多层，现在出行不 便需乘坐电梯。
考虑因 总价、投资回报率、首付、 物业费、小区环境、楼盘或区域的客 素 区域发展、地块升值潜力、 层、装修、交通出行、小区安全、面 风水问题 积房型、房屋质量、楼层
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客户类型辨别技巧
案例四：客户问：“这是我第五套房了，首付成数、贷款利率能不能 做到最低啊？”；“这边还有没有涨的可能啊？”、“你们旁边这个 工厂有没有明确搬迁时间啊？”（房子先放个5年无所谓，关键是升 值潜力要好）、“这边属于旧城改造，以后旁边还有哪些新的配套规 划？”（还是在挖掘升值潜力）、“目前二手房买卖的政策？”（已 经考虑转手买卖了）由此可以推断，该组客户比较倾向投资。 案例五：“你们这贷款银行是哪家？”、“可以自己办贷款吗？”、 “首付是多少？”、“可以刷卡吗？”由此可以判断，这组客户意向 还不错，已经问到付款方式等问题了。 案例六：“我派什么用途的对买房子有影响么？”、“你先不要问我 怎么知道的，你先回答我的问题！”、“这个不是朝南的，这个靠马 路，这个楼层太低，这个面积太大，总价太高了、而且地段也不好。” 该组客户对产品无一不挑剔，可能属于冷淡傲慢型。
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抗性
客户类型特征
C级客户 概况 特征 抗性
按客户意向等级分类
D级客户 观光客、帮人拿资料、或对产品等不认同 不谈产品细节、不谈价格、只是看看而已、 产品类型不吻合 产品类型不吻合；不认可区域环境如地域交 通历史背景；总价、单价存在抗性；对朝向、 楼层、房源、立面、建材品质存在抗性；购 买资格；贷款资信问题；装修要改动；付款 要延期；对整体楼市无信心；对未来发展潜 力不看好；不认可开发商；不认可物业公 司…… LOGO
此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。 这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不 易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。 这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何 则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销 售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可 能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。 这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主 动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对 你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。
A级客户 对待方式 B级客户 对待方式
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如何对待这些客户
对待不同性格的客户： 从容不迫型、吹毛求疵型、心怀怨恨型——理性分析 从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、 提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。 优柔寡断型、自我吹嘘型、圆滑难缠型、喋喋不休型、情感冲动型——SP强势挤压 切忌急于成交，若客户定不下来就直接赶他走，以免产生更多疑问。
• 香烟品牌：中华、熊猫（硬包22~25元/盒；软包
65~70元/盒）、玉溪、娇子、红塔山、云烟、芙蓉 王、红河、利群、白沙、红双喜（7元左右一包）
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客户类型辨别技巧
• 业务员常识素质要求，例如客户携带了哪些 物件，与谁一起来，记得问客户要名片，客户 的名片能直接告诉你很多信息。
案例一：一组客户一家五口进门，手上拿了同区域 另外一个楼盘的楼书，该楼盘恰恰开盘的是靠高架 的大房型。由此可以推断，该客户可能是跟老人一 起住，可以向客户推荐比较靠中心的不吵闹的大房 型。 案例二：一男一女一组客户进门，自驾车为宝马S系 列，女方较美貌，男方年龄略大，两人较亲密，要 自住的小户型。住一两个人。可以推测，女方可能 是男方的小蜜。该套小户型是买给女方的居所。
客户类型及辨别技巧
五角丰达
于伟
2013.09.15
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客户类型及辨别技巧
一、客户类型辨别的目的 二、客户的基本分类 三、客户类型特征 四、客户类型辨别技巧 五、如何对待这些客户？ 六、总结
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客户类型辨别的目的
为什么做业务之前要先学会辨别客户？辨别客户类型： • 有利于增强分析客户客观情况、了解客户的购买需求。
大众型客户（谢绝型 友善 型），意愿平平 了解过产品，但没详细问细 节，样板房等参观时不仔细 资金是否充足；有否购买资 质（国籍等）；自己能做主、 贷款问题；跟其它产品在比 较； 装修风格……
客户类型特征
从容不 迫型
按客户性格分类
这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响， 他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法， 但不会轻易作出购买决定。 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定 购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等 又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋 不定。
情感冲 动型
心怀怨 恨型
圆滑难 缠型
这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己 的阵地，并且不易改变初衷；继而找借口拖延，还会声称另找发展商 购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套， 因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。 LOGO
客户类型辨别技巧
蒂、保时捷、世爵、迈巴赫、宾利、悍马、阿斯顿 马丁、克莱斯勒、凯迪拉克、宝马、奔驰、奥迪、 莲花
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客户类型辨别技巧
• 二线及以下车品牌：别克、大众、尼桑、斯巴鲁、
丰田、标志、本田、吉利、江铃、名爵、奇瑞、雪弗 兰、斯柯达、马自达、红旗、中华、福田、雪铁龙、 起亚、长安、沃尔沃、铃木
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客户类型辨别技巧
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客户类型特征
商铺客 来客 类别 生活 区域 单人来或与朋友来的较 多 商铺无明显区域关联
按需求分类
办公客 单人来或与同事来的较多 办公一般与原办公地址、或与之相关 联的客户有关（判断客户行业，如物 流业可能倾向选择距离港口、航道便 利的地方；或工厂在青浦松江金山， 在市区内的办事处选择长宁徐汇则较 多） 35~60岁 面积、总价、可利用空间、外在品质、 物业费
案例一：客户听完介绍，看完样板房，在洽谈区，点了一 根烟。这说明他还有一些问题要问，并不急于走，对产品 还有一些细节要询问，此时可以跟客户聊聊其他的内容， 不一定要局限于产品本身。
案例二: 客户自行坐到沙发区，并自己一进门就倒水，说 明这个客户脾气比较直爽，坐在沙发区表示他有一些关于 价格等较隐性的东西需要跟你谈。
• 有利于提高业务过程中察言观色的能力，为后续洽谈、签约、付款、交 房等问题更好和客户沟通。
• 有利于争取更多的主动权，让客户跟着你走，而不是被客户牵着鼻子走。 最终目的：达成销售目标
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客户的基本分类
• 需求类型分类：投资客/自住客/商铺客/办公客
投 资
自 住
商 铺
办 公
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客户的基本分类
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客户类型特征
喋喋不 休型
按客户性格分类
这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不 易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若 悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的 洽谈成为家常式的闲聊。
沉默寡 言型
这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对 销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自 己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。 这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会 夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售 人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受 他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好 胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。
优柔寡 断型
自我吹 嘘型
此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多 识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，“我跟你们经理很熟， 关系如何如何好。”“我汤臣一品都买了两套了。”“150万，一次 性付款，没问题啊！”
豪爽干 脆型
这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决 断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容 易感情用事，有时会轻率马虎。“70平方的8楼要是有，那个价格， 我下午就过来定！
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年龄 考虑 因素
35~60岁 地段、总价、位置、可 经营类别
客户类型特征
按客户意向等级分类
B级客户 准优质客户，有可能回 笼或成交
A级客户 概况 优质客户，已成交或接近成交
特征
肯定区域及产品本身（包括产品的性质、比较肯定区域及产品本 价格、品质等）、详细谈到某一套房的 身 面积尺寸价格、付款方式、折扣、若是 回笼客则成交机率更大 基本无明显抗性 自己能做主、贷款问题 （是否自办贷款，信贷 资质问题）
易．威登（Louis Vuitton）、夏奈尔（chanel）、 范思哲（versace）、迪奥（Christian Dior）、古 孜 (gucci)、瓦伦蒂诺(Valentino) 、普拉达 (PRADA) 、GUESS 、乔治．阿玛尼(giorgio armani)
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客户类型辨别技巧
• 一线车品牌：法拉利、兰博基尼、捷豹、玛莎拉
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客户类型特征
投资客 来客类 投资客单人前往的较多 别
按需求分类
自住客 家人前往较多；通常老人带25左右的 子女来看；夫妻一起来看的较多
生活区 通常是跨区域的，与生活 离家庭某成员工作区域通常都能单线 域 区域、工作区域的关联不 直达；离原来生活区域较近；有朋友 大 生活在这一板块，或买在该楼盘